【文章內容簡介】 、評價標準 本次評價工作選取的評價標準主要來自法律法規(guī)、規(guī)范性文件、招標文件、施工合同、項目管理制度、 項目考核辦法以及相關行業(yè)標準。、評價方法、采用因素分析方法：采取詢問、觀察和現(xiàn)場檢查相結合，同時輔以數(shù)據(jù)對比和抽樣調查相結合的方式。、根據(jù)討論通過的工作方案及指標需要設計調查問卷，并在評價過程中實施問卷調查，獲取被調查對象對于項目實施的滿意度情況。、根據(jù)討論通過的工作方案及指標需要設計基礎數(shù)據(jù)表，并要求被評價單位按基礎數(shù)據(jù)表的要求填寫項目信息。、根據(jù)《浦東軍休中心保潔保安項目服務合同》、 《軍休中心安全管理制度》、 《軍休中心工程維修管理制度》、 《軍休中心保潔管理制度》等項目管理制度，采用觀察、檢查等方法判斷各項規(guī)定完成情況。、根據(jù)問卷調查、基 礎數(shù)據(jù)、 現(xiàn)場觀察和檢查的結果，對項目進行定量和定性兩個方面的綜合研究分析，并對每項績效指標進行評分，最后形成績效評價報告。（五）績效評價實施情況項目評價方案最終確定后，我們在前期工作的基礎上進一步開展了財務檢查、 業(yè)務流程檢查、控制測試、 問卷調查 和訪談工作，并根據(jù)上述工作結果對項目的績效水平進行評價計分，對項目數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，作為撰寫績效評價報告的依據(jù)。、財務檢查在財務檢查方面，我們取得了項目資金收支明細賬，驗證了項目預算資金的到位情況，對項目支出的范圍、性質和內容進行了審核，檢查項18 / 50目單位有無擴大項目資金的使用范圍和改變項目資金的用途。、業(yè)務檢查 在業(yè)務流程檢查方面，我們主要檢查了項目采購資料的完整，物業(yè)服務檔案資料的完整性和規(guī)范性；同時對日常服務過程中的記錄是否按照物業(yè)服務制度執(zhí)行進行了檢查和驗證，確定已建立的項目管理制度執(zhí)行的有效性，進而綜合判斷項目服務水平。、問卷調查 根據(jù)本項目調查對象的特點，我們對名軍休中心工作人員和部分軍隊離退休干部進行了問卷調查，調查的內容涉及保安巡邏職責履行情況、車輛停放秩序、室內室外環(huán)境衛(wèi)生、維修保養(yǎng)質量、維修保養(yǎng)及時性及物業(yè)服務工作整體滿意度情況。三、評價結論與指標分析（一）評價結論按照經(jīng)過討論確定的工作方案指標體系、評分標準、評價方法、評價方式，通過綜合測評，本項目最終總得分為分，按照浦東新區(qū)等級評定標準，評 價結果為“ 良” 。 表、項目分項評分結果匯總表一級指標 二級指標 三級指標 權重分值 評價得分戰(zhàn)略目標適應性立項依據(jù)充分性項目立項（）項目立項規(guī)范性項目決策（）項目目標（） 績效目標合理性19 / 50績效指標明確性投入管理（） 預算執(zhí)行率資金使用情況財務管理制度健全性財務管理（）財務監(jiān)控有效性項目管理制度健全性項目管理（）實施管理（）項目管理制度執(zhí)行度專業(yè)服務覆蓋率服務內容達標率項目產(chǎn)出（）服務的及時率安全事故發(fā)生率消防設施完好率車輛停放有序率上下水管道完好率室內清潔度公共場地清潔度項目績效（）項目效果（)服務對象滿意度合計（二）指標分析、業(yè)績較好的指標（）項目決策①戰(zhàn)略目 標適應性指標權重分值分，評價得分分。軍休中心的主要工作內容是服務于安置在浦東新區(qū)轄區(qū)內的軍隊離退休干部，確保軍休中心物業(yè)管理服務工作的專業(yè)化能夠支持部門工作目標的實現(xiàn)，是對黨和國家擁軍政策的具體落實。②立項 依據(jù)充分性指標20 / 50權重分值分，評價得分分。軍隊離退休干部服務工作不斷向專業(yè)化方向發(fā)展， 軍休中心物業(yè)管理服務也需要相應實現(xiàn)專業(yè)化，這是浦東新區(qū)軍隊離退休干部服務能力和質量建設的實際需求；本項目立項經(jīng)過軍休中心集體決策，獲得了浦東新區(qū)民政局的同意，立項依據(jù)較為充分，③項目立 項規(guī)范性指標權重分值分，評價得分分。項目的立項過程已按照浦東新區(qū)財政局相關立項審批程序執(zhí)行，充分考慮到軍休中心物業(yè)服務的特殊性以及軍休中心后勤服務工作的人力資源配備，只有借助專業(yè)的物業(yè)管理團隊，方可實現(xiàn) 相應物業(yè)管理服務質量目標；在項目立項決策和經(jīng)費審批上，已按照軍休中心決策程序執(zhí)行。（）項目管理①預算 執(zhí)行率指標權重分值分，評價得分分。年軍休中心“物業(yè) 保潔保安綠化打包服務” 項目全年 預算總額為 萬元，實際支出金額為 萬元， 預算執(zhí)行率，項目預算準確反映了項目年度開支需求，依據(jù)充分合理。②資金使用情況指標權重分值分，評價得分分。年軍休中心“物業(yè) 保潔保安綠化打包服務” 項目資金的 撥付有完整的審批程序和手 續(xù)，資 金的使用方向符合項目預算批復的用途，項目資金不存在被截留、擠 占、挪用、虛列支出等違法違規(guī)情況，符合國家財經(jīng)法規(guī)和財務管理制度以及 專項資金管理的規(guī)定。③財務 管理制度健全性指標權重分值分，評價得分分。對于本項目的財務管理，軍休中心已建立了適用的《浦東新區(qū)軍隊離休退休干部服務管理中心財務管理制度》和《專項資金管理辦法》，對專項資金使用審批程序、使用范圍和內容作出詳細規(guī)定。21 / 50④財務監(jiān) 控有效性指標 權重分值分，評價得分分。在項目在實施過程中，軍休中心已根據(jù)《浦東新區(qū)軍隊離休退休干部服務管理中心 財務管理制度》和《專項資金管理辦法》設置了專門的財務機構，配備了 專業(yè)的出納、會計人員，并確保出納和會計不屬一人兼任、單位印章分開管理。在 預算的編報方面，項目單 位采取與財政部門同步的“二上二下” 編報程序，規(guī)定各部門以需求確定預算，以預算安排支出，確保預算 編報和執(zhí)行的嚴肅性。在項目資金的支出管理上，項目單位已按照審批程序和 審批限額執(zhí)行，確保了項目經(jīng)費的使用內容、范圍的合規(guī)性，實現(xiàn) 了財務監(jiān)控的有效性。（）項目績效①專業(yè) 服務覆蓋率指標權重分值分，評價得分分。軍休中心物業(yè)服務需求包括中心和個干休所，年，中心及個干休所總建筑面積平方米物業(yè)項目均實現(xiàn)外包給專業(yè)的物業(yè)服務單位管理，物業(yè)服務專業(yè)化覆蓋率達，項目的實施提高了軍休中心更好服務廣大軍隊離退休干部的能力。②安全事故發(fā)生率指標權重分值分，評價得分分。年，在物 業(yè)服務單位的保障下，軍休中心未發(fā)生火災、破壞、盜竊事故和責任疏漏事故，實現(xiàn)了安全平穩(wěn)運行。③消防 設施完好率指標權重分值分，評價得分分。經(jīng)過現(xiàn)場查看消防設施設備的運行情況，消防設施設備均完好無損，全部處正常運行狀態(tài)，消防設施設備完好率達。④上下水管道完好率指標權重分值分，評價得分分。根據(jù)物業(yè)服務合同，物業(yè)服務單位應確保辦公點正常供水，水泵、閥門、上下水管道整潔、暢通，無跑冒滴漏現(xiàn)象。落水管、下水道、污 水管和化糞管道等排放 暢通，無堵塞，井蓋完好22 / 50無損。經(jīng)過現(xiàn)場檢查和訪談結果，上述服務目標全部實現(xiàn)，軍休中心各類上下水管道完好率達。、業(yè)績欠佳的指標（）項目決策①績效目 標合理性指標權重分值分，評價得分分。根據(jù)物業(yè)服務合同，本項目所要實現(xiàn)的產(chǎn)出計劃能夠充分支持項目立項所要解決的問題，項目計劃任務量足以支持項目預算資金的申請；但部分服務質量標準不符合軍休中心物業(yè)項目正常的業(yè)績水平。例如，合同約定的設施設備維修標準要求“ 小修分鐘到現(xiàn)場，急修分鐘到現(xiàn)場”，這一目標 在軍休中心物業(yè)服務項目中幾乎不可能完成，因為中心及個干休所一共只配備了一名維修人員，且各個干休所之間距離相對較遠，根本無法實現(xiàn)。再例如，合同約定的門崗保安日常工作目標之一為“主出入口與所內工作時間同步值班看守，輔出入口 值班巡視。并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄” ，因為中心及干休所并非獨門獨院，部分還位于居民區(qū)之中，保安人員一般都值守在樓道內，根本無法對室外車輛進行登記管理。②績效指 標明確性指標 權重分值分，評價得分分。根據(jù)物業(yè)服務合同約定的服務要求，項目所要實現(xiàn)的目的有清晰、可衡量的指標予以體 現(xiàn)；制定了明確的產(chǎn)出計劃，包括 產(chǎn)出的數(shù)量計劃、質量標準計劃、時間進 度計劃。但是，如績效目標合理性指標分析所列舉的問題，項目約 定的部分產(chǎn)出計劃與軍休中心的實際情況不匹配。（）項目管理①項目管理制度健全性指標權重分值分，評價得分分。物業(yè)服務單位針對軍休中心物業(yè)服務初步建立了《安全管理制度》、 《工程維修管理制度》和《保潔管理制度》以及23 / 50相關的《值班記錄》、 《門衛(wèi)交接班登記表》等工作記錄機制。但上述制度與軍休中心的實際需求關聯(lián)度不高，沒有根據(jù)軍休中心的實際情況制定針對性的服務細則和操作規(guī)程。②項目管理制度執(zhí)行度指標權重分值分，評價得分分。根據(jù)物業(yè)服務單位建立的物業(yè)管理制度和物業(yè)服務合同，物業(yè)服務單位應建立設備臺賬、物品出入門記錄、非工作時間進入辦公區(qū)域記錄，制定各系統(tǒng)應急處理預案，每年組織模擬訓練次等，但 經(jīng)過現(xiàn)場檢查和詢問，上述工作并未按照已建立的管理制度和合同約定執(zhí)行，或者未嚴格執(zhí)行。（）項目績效①服務 內容達標率指標權重分值分，評價得分分。根據(jù)招標文件，保安服務方面，物業(yè)服務單位應“嚴 格履行對 外來人員與物資出入的通報、驗證和登記手續(xù)，對前來聯(lián)系工作的人員須進行詢問、引導、解答，態(tài)度熱情，舉止文明，對可疑人員須進行盤查，嚴防閑雜人員進入” ，其中 對外來人員與物資出入的詢問、引導、通報、 驗證和登記工作未 實際執(zhí)行。保潔方面，物業(yè)服務單位應確?！氨３肿呃?、 過道、電梯和樓梯等部位清潔、光亮，無腳印，無 污漬，無浮灰” ，但根據(jù)對羅山干休所、高橋干休所的現(xiàn)場查看，部分墻面、地面和轎廂存在明顯的可視污跡。②服務 的及時率指標權重分值分，評價得分分。根據(jù)合同質量要求，物業(yè)服務單位需實現(xiàn)“ 小修分鐘 到現(xiàn)場，急修分鐘到現(xiàn)場”，但根據(jù)目前的人力配備，服務的及時性很難實現(xiàn)合同目標。根據(jù)現(xiàn)場觀察的保潔服務、停車管理的情況，項目服 務的及時性也與合同目標有一定差距。③車輛 停放有序率指標權重分值分，評價得分分。根據(jù)對中心、 羅山干休所和高橋干休所車輛停放順序的查看，目前中心及干休所車輛停放的管理現(xiàn)狀還存在24 / 50隨意停放的問題，高橋干休所樓梯口自行車堆放混亂，車輛停放的有序性還需要加強。④室內清 潔度指標權重分值分，評價得分分。根據(jù)合同約定的物業(yè)服務目標，中心及干休所應保持室內整潔光亮，地面無污漬，無煙蒂，無痰跡，無垃圾；柱面、墻面等無灰塵；玻璃大門無手印，無灰塵；保持走廊、過道、電梯和樓梯等部位清潔、光亮，無腳印，無 污漬，無浮灰。 衛(wèi)生間地面無污跡、無水跡，墻 面四角保持干燥，衛(wèi)生間器具保持干凈，室內無異味。但根據(jù)現(xiàn)場檢查結果，部分項目仍存在需要改進的地方，如部分地面仍有較為明顯的污跡，電梯轎廂存在各種印記，衛(wèi)生間鏡面存在大面積污跡、臺盆存在水漬等現(xiàn)象。此外，部分場地還存在亂掛亂堆的情況。⑤公共 場地清潔度指標權重分值分，評價得分分。保持室外場地無垃圾、無紙屑，垃圾箱、指示牌保持無污跡，無灰塵；室外綠化區(qū)域無垃圾、無雜草，做好綠化養(yǎng)護。根據(jù) 現(xiàn)場對中心及干休所的查看，部分室外公共場所和綠化帶中存在廢紙、塑料袋隨意地方的問題；此外，室內植物表面灰塵堆積，枯葉未及時清理。⑥服務對 象滿意度指標權重分值分，評價得分分。我們對名軍休中心工作人員和部分軍隊離退休干部進行了問卷調查，調查的內容涉及保安巡邏職責履行情況、車輛停放秩序、室內室外環(huán)境衛(wèi)生、維修保養(yǎng)質量、維修保養(yǎng)及時性及物業(yè)服務工作整體滿意度情況。根據(jù)評價方案制定的評分標準，評分情況如下表（詳見報告附件、調查問卷整理及分析報告）：項目 保安巡邏 車輛停放 室外保潔 室內保潔 維修質量 維修及時性總體 合計權重分值評價得分25 / 50四、主要業(yè)績與經(jīng)驗完成物業(yè)管理工作專業(yè)服務全覆蓋，確保了各類設施設備的完好，實現(xiàn)了軍休中心安全平穩(wěn)運行年，軍休中心共計平方米的建筑物全部由專業(yè)的物業(yè)管理單位實施管理，物業(yè)管理工作專業(yè)服務覆蓋率達到，解決了過去很長一段時間軍休中心自行聘請保潔、保安人員所暴露出的專業(yè)化程度不高的問題。在物業(yè)管理單位的服務保障下，年，軍休中心主要設施設備均正常發(fā)揮作用，未出現(xiàn)由于維修保養(yǎng)不到位而造成的閑置和報廢問題；在安保方面，全年未發(fā)生火災、破壞、盜竊事故和 責任疏漏事故。通過本項目的實施，有力保證了軍休中心對軍隊離退休干部服務工作的開展，實現(xiàn)了軍休中心高效有序運行。五、存在的主要問題（一）已建立的物業(yè)服務制度或質量承諾針對性不強，專業(yè)化有待進一步提高 本項目執(zhí)行過程中，物業(yè)服務單位已建立的服務制度和措施針對性不強。例如，在物業(yè) 服務單位管理制度和質量承諾中，對于設施設備維修標準要求是“小修分 鐘到現(xiàn)場，急修分鐘 到現(xiàn)場” ，但這一目標在軍休中心物業(yè)服務項目中幾乎不可能完成，因為中心及個干休所一共只配備了名維修人員，且各個干休所之間距離相對較遠，根本無法實現(xiàn)。再例如，合同約定的門崗保安日常工作目標之一為“主出入口與建筑物內工作時間同步值班看守，輔出入口值班巡視。并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄” ，但中心及干休所并非獨 門獨院，部分 還位于居民區(qū)之中，保安人員一般都值守在樓道內，根本無法對室外車輛進行登記管理。此外，根據(jù)合同約定，物業(yè)服務單位委派員工總數(shù)為人，其中保安崗位名，保 潔崗位名，維修崗位名。 這名物業(yè) 服務人員還要分配在中心及個干休所開展工作，每個服務點只能配備名保安，名保潔，只有個別26 / 50任務量較大的服務點安排名保安或保潔人員，人員配備數(shù)量并不充足。此外，中心及個干休所之間距離相對較遠。所以，物業(yè)服務單位制定的制度中關于保安崗位、保潔崗位、維修崗位的執(zhí)行、監(jiān)督職責分工是無法實現(xiàn)的，不具有可行性。綜合本項目物業(yè)管理的實際效果，軍休中心物業(yè)管理服務的專業(yè)化水平有待進一步提高。（二）部分合同條款未完全履