【文章內(nèi)容簡介】 、評價標(biāo)準(zhǔn) 本次評價工作選取的評價標(biāo)準(zhǔn)主要來自法律法規(guī)、規(guī)范性文件、招標(biāo)文件、施工合同、項目管理制度、 項目考核辦法以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。、評價方法、采用因素分析方法：采取詢問、觀察和現(xiàn)場檢查相結(jié)合，同時輔以數(shù)據(jù)對比和抽樣調(diào)查相結(jié)合的方式。、根據(jù)討論通過的工作方案及指標(biāo)需要設(shè)計調(diào)查問卷，并在評價過程中實施問卷調(diào)查，獲取被調(diào)查對象對于項目實施的滿意度情況。、根據(jù)討論通過的工作方案及指標(biāo)需要設(shè)計基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表，并要求被評價單位按基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表的要求填寫項目信息。、根據(jù)《浦東軍休中心保潔保安項目服務(wù)合同》、 《軍休中心安全管理制度》、 《軍休中心工程維修管理制度》、 《軍休中心保潔管理制度》等項目管理制度，采用觀察、檢查等方法判斷各項規(guī)定完成情況。、根據(jù)問卷調(diào)查、基 礎(chǔ)數(shù)據(jù)、 現(xiàn)場觀察和檢查的結(jié)果，對項目進(jìn)行定量和定性兩個方面的綜合研究分析，并對每項績效指標(biāo)進(jìn)行評分，最后形成績效評價報告。（五）績效評價實施情況項目評價方案最終確定后，我們在前期工作的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展了財務(wù)檢查、 業(yè)務(wù)流程檢查、控制測試、 問卷調(diào)查 和訪談工作，并根據(jù)上述工作結(jié)果對項目的績效水平進(jìn)行評價計分，對項目數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，作為撰寫績效評價報告的依據(jù)。、財務(wù)檢查在財務(wù)檢查方面，我們?nèi)〉昧隧椖抠Y金收支明細(xì)賬，驗證了項目預(yù)算資金的到位情況，對項目支出的范圍、性質(zhì)和內(nèi)容進(jìn)行了審核，檢查項18 / 50目單位有無擴(kuò)大項目資金的使用范圍和改變項目資金的用途。、業(yè)務(wù)檢查 在業(yè)務(wù)流程檢查方面，我們主要檢查了項目采購資料的完整，物業(yè)服務(wù)檔案資料的完整性和規(guī)范性；同時對日常服務(wù)過程中的記錄是否按照物業(yè)服務(wù)制度執(zhí)行進(jìn)行了檢查和驗證，確定已建立的項目管理制度執(zhí)行的有效性，進(jìn)而綜合判斷項目服務(wù)水平。、問卷調(diào)查 根據(jù)本項目調(diào)查對象的特點，我們對名軍休中心工作人員和部分軍隊離退休干部進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容涉及保安巡邏職責(zé)履行情況、車輛停放秩序、室內(nèi)室外環(huán)境衛(wèi)生、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)及時性及物業(yè)服務(wù)工作整體滿意度情況。三、評價結(jié)論與指標(biāo)分析（一）評價結(jié)論按照經(jīng)過討論確定的工作方案指標(biāo)體系、評分標(biāo)準(zhǔn)、評價方法、評價方式，通過綜合測評，本項目最終總得分為分，按照浦東新區(qū)等級評定標(biāo)準(zhǔn)，評 價結(jié)果為“ 良” 。 表、項目分項評分結(jié)果匯總表一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 權(quán)重分值 評價得分戰(zhàn)略目標(biāo)適應(yīng)性立項依據(jù)充分性項目立項（）項目立項規(guī)范性項目決策（）項目目標(biāo)（） 績效目標(biāo)合理性19 / 50績效指標(biāo)明確性投入管理（） 預(yù)算執(zhí)行率資金使用情況財務(wù)管理制度健全性財務(wù)管理（）財務(wù)監(jiān)控有效性項目管理制度健全性項目管理（）實施管理（）項目管理制度執(zhí)行度專業(yè)服務(wù)覆蓋率服務(wù)內(nèi)容達(dá)標(biāo)率項目產(chǎn)出（）服務(wù)的及時率安全事故發(fā)生率消防設(shè)施完好率車輛停放有序率上下水管道完好率室內(nèi)清潔度公共場地清潔度項目績效（）項目效果（)服務(wù)對象滿意度合計（二）指標(biāo)分析、業(yè)績較好的指標(biāo)（）項目決策①戰(zhàn)略目 標(biāo)適應(yīng)性指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。軍休中心的主要工作內(nèi)容是服務(wù)于安置在浦東新區(qū)轄區(qū)內(nèi)的軍隊離退休干部，確保軍休中心物業(yè)管理服務(wù)工作的專業(yè)化能夠支持部門工作目標(biāo)的實現(xiàn)，是對黨和國家擁軍政策的具體落實。②立項 依據(jù)充分性指標(biāo)20 / 50權(quán)重分值分，評價得分分。軍隊離退休干部服務(wù)工作不斷向?qū)I(yè)化方向發(fā)展， 軍休中心物業(yè)管理服務(wù)也需要相應(yīng)實現(xiàn)專業(yè)化，這是浦東新區(qū)軍隊離退休干部服務(wù)能力和質(zhì)量建設(shè)的實際需求；本項目立項經(jīng)過軍休中心集體決策，獲得了浦東新區(qū)民政局的同意，立項依據(jù)較為充分，③項目立 項規(guī)范性指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。項目的立項過程已按照浦東新區(qū)財政局相關(guān)立項審批程序執(zhí)行，充分考慮到軍休中心物業(yè)服務(wù)的特殊性以及軍休中心后勤服務(wù)工作的人力資源配備，只有借助專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊，方可實現(xiàn) 相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；在項目立項決策和經(jīng)費審批上，已按照軍休中心決策程序執(zhí)行。（）項目管理①預(yù)算 執(zhí)行率指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。年軍休中心“物業(yè) 保潔保安綠化打包服務(wù)” 項目全年 預(yù)算總額為 萬元，實際支出金額為 萬元， 預(yù)算執(zhí)行率，項目預(yù)算準(zhǔn)確反映了項目年度開支需求，依據(jù)充分合理。②資金使用情況指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。年軍休中心“物業(yè) 保潔保安綠化打包服務(wù)” 項目資金的 撥付有完整的審批程序和手 續(xù)，資 金的使用方向符合項目預(yù)算批復(fù)的用途，項目資金不存在被截留、擠 占、挪用、虛列支出等違法違規(guī)情況，符合國家財經(jīng)法規(guī)和財務(wù)管理制度以及 專項資金管理的規(guī)定。③財務(wù) 管理制度健全性指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。對于本項目的財務(wù)管理，軍休中心已建立了適用的《浦東新區(qū)軍隊離休退休干部服務(wù)管理中心財務(wù)管理制度》和《專項資金管理辦法》，對專項資金使用審批程序、使用范圍和內(nèi)容作出詳細(xì)規(guī)定。21 / 50④財務(wù)監(jiān) 控有效性指標(biāo) 權(quán)重分值分，評價得分分。在項目在實施過程中，軍休中心已根據(jù)《浦東新區(qū)軍隊離休退休干部服務(wù)管理中心 財務(wù)管理制度》和《專項資金管理辦法》設(shè)置了專門的財務(wù)機(jī)構(gòu)，配備了 專業(yè)的出納、會計人員，并確保出納和會計不屬一人兼任、單位印章分開管理。在 預(yù)算的編報方面，項目單 位采取與財政部門同步的“二上二下” 編報程序，規(guī)定各部門以需求確定預(yù)算，以預(yù)算安排支出，確保預(yù)算 編報和執(zhí)行的嚴(yán)肅性。在項目資金的支出管理上，項目單位已按照審批程序和 審批限額執(zhí)行，確保了項目經(jīng)費的使用內(nèi)容、范圍的合規(guī)性，實現(xiàn) 了財務(wù)監(jiān)控的有效性。（）項目績效①專業(yè) 服務(wù)覆蓋率指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。軍休中心物業(yè)服務(wù)需求包括中心和個干休所，年，中心及個干休所總建筑面積平方米物業(yè)項目均實現(xiàn)外包給專業(yè)的物業(yè)服務(wù)單位管理，物業(yè)服務(wù)專業(yè)化覆蓋率達(dá)，項目的實施提高了軍休中心更好服務(wù)廣大軍隊離退休干部的能力。②安全事故發(fā)生率指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。年，在物 業(yè)服務(wù)單位的保障下，軍休中心未發(fā)生火災(zāi)、破壞、盜竊事故和責(zé)任疏漏事故，實現(xiàn)了安全平穩(wěn)運(yùn)行。③消防 設(shè)施完好率指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。經(jīng)過現(xiàn)場查看消防設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，消防設(shè)施設(shè)備均完好無損，全部處正常運(yùn)行狀態(tài)，消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)。④上下水管道完好率指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)確保辦公點正常供水，水泵、閥門、上下水管道整潔、暢通，無跑冒滴漏現(xiàn)象。落水管、下水道、污 水管和化糞管道等排放 暢通，無堵塞，井蓋完好22 / 50無損。經(jīng)過現(xiàn)場檢查和訪談結(jié)果，上述服務(wù)目標(biāo)全部實現(xiàn)，軍休中心各類上下水管道完好率達(dá)。、業(yè)績欠佳的指標(biāo)（）項目決策①績效目 標(biāo)合理性指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，本項目所要實現(xiàn)的產(chǎn)出計劃能夠充分支持項目立項所要解決的問題，項目計劃任務(wù)量足以支持項目預(yù)算資金的申請；但部分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不符合軍休中心物業(yè)項目正常的業(yè)績水平。例如，合同約定的設(shè)施設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)要求“ 小修分鐘到現(xiàn)場，急修分鐘到現(xiàn)場”，這一目標(biāo) 在軍休中心物業(yè)服務(wù)項目中幾乎不可能完成，因為中心及個干休所一共只配備了一名維修人員，且各個干休所之間距離相對較遠(yuǎn)，根本無法實現(xiàn)。再例如，合同約定的門崗保安日常工作目標(biāo)之一為“主出入口與所內(nèi)工作時間同步值班看守，輔出入口 值班巡視。并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄” ，因為中心及干休所并非獨門獨院，部分還位于居民區(qū)之中，保安人員一般都值守在樓道內(nèi)，根本無法對室外車輛進(jìn)行登記管理。②績效指 標(biāo)明確性指標(biāo) 權(quán)重分值分，評價得分分。根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)要求，項目所要實現(xiàn)的目的有清晰、可衡量的指標(biāo)予以體 現(xiàn)；制定了明確的產(chǎn)出計劃，包括 產(chǎn)出的數(shù)量計劃、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃、時間進(jìn) 度計劃。但是，如績效目標(biāo)合理性指標(biāo)分析所列舉的問題，項目約 定的部分產(chǎn)出計劃與軍休中心的實際情況不匹配。（）項目管理①項目管理制度健全性指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。物業(yè)服務(wù)單位針對軍休中心物業(yè)服務(wù)初步建立了《安全管理制度》、 《工程維修管理制度》和《保潔管理制度》以及23 / 50相關(guān)的《值班記錄》、 《門衛(wèi)交接班登記表》等工作記錄機(jī)制。但上述制度與軍休中心的實際需求關(guān)聯(lián)度不高，沒有根據(jù)軍休中心的實際情況制定針對性的服務(wù)細(xì)則和操作規(guī)程。②項目管理制度執(zhí)行度指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。根據(jù)物業(yè)服務(wù)單位建立的物業(yè)管理制度和物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)建立設(shè)備臺賬、物品出入門記錄、非工作時間進(jìn)入辦公區(qū)域記錄，制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案，每年組織模擬訓(xùn)練次等，但 經(jīng)過現(xiàn)場檢查和詢問，上述工作并未按照已建立的管理制度和合同約定執(zhí)行，或者未嚴(yán)格執(zhí)行。（）項目績效①服務(wù) 內(nèi)容達(dá)標(biāo)率指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。根據(jù)招標(biāo)文件，保安服務(wù)方面，物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)“嚴(yán) 格履行對 外來人員與物資出入的通報、驗證和登記手續(xù)，對前來聯(lián)系工作的人員須進(jìn)行詢問、引導(dǎo)、解答，態(tài)度熱情，舉止文明，對可疑人員須進(jìn)行盤查，嚴(yán)防閑雜人員進(jìn)入” ，其中 對外來人員與物資出入的詢問、引導(dǎo)、通報、 驗證和登記工作未 實際執(zhí)行。保潔方面，物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)確?！氨３肿呃?、 過道、電梯和樓梯等部位清潔、光亮，無腳印，無 污漬，無浮灰” ，但根據(jù)對羅山干休所、高橋干休所的現(xiàn)場查看，部分墻面、地面和轎廂存在明顯的可視污跡。②服務(wù) 的及時率指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。根據(jù)合同質(zhì)量要求，物業(yè)服務(wù)單位需實現(xiàn)“ 小修分鐘 到現(xiàn)場，急修分鐘到現(xiàn)場”，但根據(jù)目前的人力配備，服務(wù)的及時性很難實現(xiàn)合同目標(biāo)。根據(jù)現(xiàn)場觀察的保潔服務(wù)、停車管理的情況，項目服 務(wù)的及時性也與合同目標(biāo)有一定差距。③車輛 停放有序率指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。根據(jù)對中心、 羅山干休所和高橋干休所車輛停放順序的查看，目前中心及干休所車輛停放的管理現(xiàn)狀還存在24 / 50隨意停放的問題，高橋干休所樓梯口自行車堆放混亂，車輛停放的有序性還需要加強(qiáng)。④室內(nèi)清 潔度指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。根據(jù)合同約定的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，中心及干休所應(yīng)保持室內(nèi)整潔光亮，地面無污漬，無煙蒂，無痰跡，無垃圾；柱面、墻面等無灰塵；玻璃大門無手印，無灰塵；保持走廊、過道、電梯和樓梯等部位清潔、光亮，無腳印，無 污漬，無浮灰。 衛(wèi)生間地面無污跡、無水跡，墻 面四角保持干燥，衛(wèi)生間器具保持干凈，室內(nèi)無異味。但根據(jù)現(xiàn)場檢查結(jié)果，部分項目仍存在需要改進(jìn)的地方，如部分地面仍有較為明顯的污跡，電梯轎廂存在各種印記，衛(wèi)生間鏡面存在大面積污跡、臺盆存在水漬等現(xiàn)象。此外，部分場地還存在亂掛亂堆的情況。⑤公共 場地清潔度指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。保持室外場地?zé)o垃圾、無紙屑，垃圾箱、指示牌保持無污跡，無灰塵；室外綠化區(qū)域無垃圾、無雜草，做好綠化養(yǎng)護(hù)。根據(jù) 現(xiàn)場對中心及干休所的查看，部分室外公共場所和綠化帶中存在廢紙、塑料袋隨意地方的問題；此外，室內(nèi)植物表面灰塵堆積，枯葉未及時清理。⑥服務(wù)對 象滿意度指標(biāo)權(quán)重分值分，評價得分分。我們對名軍休中心工作人員和部分軍隊離退休干部進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容涉及保安巡邏職責(zé)履行情況、車輛停放秩序、室內(nèi)室外環(huán)境衛(wèi)生、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)及時性及物業(yè)服務(wù)工作整體滿意度情況。根據(jù)評價方案制定的評分標(biāo)準(zhǔn)，評分情況如下表（詳見報告附件、調(diào)查問卷整理及分析報告）：項目 保安巡邏 車輛停放 室外保潔 室內(nèi)保潔 維修質(zhì)量 維修及時性總體 合計權(quán)重分值評價得分25 / 50四、主要業(yè)績與經(jīng)驗完成物業(yè)管理工作專業(yè)服務(wù)全覆蓋，確保了各類設(shè)施設(shè)備的完好，實現(xiàn)了軍休中心安全平穩(wěn)運(yùn)行年，軍休中心共計平方米的建筑物全部由專業(yè)的物業(yè)管理單位實施管理，物業(yè)管理工作專業(yè)服務(wù)覆蓋率達(dá)到，解決了過去很長一段時間軍休中心自行聘請保潔、保安人員所暴露出的專業(yè)化程度不高的問題。在物業(yè)管理單位的服務(wù)保障下，年，軍休中心主要設(shè)施設(shè)備均正常發(fā)揮作用，未出現(xiàn)由于維修保養(yǎng)不到位而造成的閑置和報廢問題；在安保方面，全年未發(fā)生火災(zāi)、破壞、盜竊事故和 責(zé)任疏漏事故。通過本項目的實施，有力保證了軍休中心對軍隊離退休干部服務(wù)工作的開展，實現(xiàn)了軍休中心高效有序運(yùn)行。五、存在的主要問題（一）已建立的物業(yè)服務(wù)制度或質(zhì)量承諾針對性不強(qiáng)，專業(yè)化有待進(jìn)一步提高 本項目執(zhí)行過程中，物業(yè)服務(wù)單位已建立的服務(wù)制度和措施針對性不強(qiáng)。例如，在物業(yè) 服務(wù)單位管理制度和質(zhì)量承諾中，對于設(shè)施設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)要求是“小修分 鐘到現(xiàn)場，急修分鐘 到現(xiàn)場” ，但這一目標(biāo)在軍休中心物業(yè)服務(wù)項目中幾乎不可能完成，因為中心及個干休所一共只配備了名維修人員，且各個干休所之間距離相對較遠(yuǎn)，根本無法實現(xiàn)。再例如，合同約定的門崗保安日常工作目標(biāo)之一為“主出入口與建筑物內(nèi)工作時間同步值班看守，輔出入口值班巡視。并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄” ，但中心及干休所并非獨 門獨院，部分 還位于居民區(qū)之中，保安人員一般都值守在樓道內(nèi)，根本無法對室外車輛進(jìn)行登記管理。此外，根據(jù)合同約定，物業(yè)服務(wù)單位委派員工總數(shù)為人，其中保安崗位名，保 潔崗位名，維修崗位名。 這名物業(yè) 服務(wù)人員還要分配在中心及個干休所開展工作，每個服務(wù)點只能配備名保安，名保潔，只有個別26 / 50任務(wù)量較大的服務(wù)點安排名保安或保潔人員，人員配備數(shù)量并不充足。此外，中心及個干休所之間距離相對較遠(yuǎn)。所以，物業(yè)服務(wù)單位制定的制度中關(guān)于保安崗位、保潔崗位、維修崗位的執(zhí)行、監(jiān)督職責(zé)分工是無法實現(xiàn)的，不具有可行性。綜合本項目物業(yè)管理的實際效果，軍休中心物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)化水平有待進(jìn)一步提高。（二）部分合同條款未完全履