【文章內容簡介】 的產品和服務，哪些客戶認為本企業(yè)最能滿足他們的需要。3）哪些客戶更值得本企業(yè)重視。任何企業(yè)都不可能滿足所有客戶的需求，而這些核心客戶就是企業(yè)實行客戶忠誠營銷的重點管理對象。通過上述分析，企業(yè)可識別出本企業(yè)最明顯的核心客戶。企業(yè)可以建立一套核心客戶數據庫，該數據庫可以對核心客戶進行動態(tài)查詢，并能夠分析出核心客戶的需求，為企業(yè)經營管理提供決策數據。（2）有效地評估客戶的需求并制定有效的經營計劃發(fā)現客戶真正需求的過程就是對企業(yè)產品品質的評估和對客戶基本需求進行判斷的過程，企業(yè)應努力了解客戶的基本需求。在充分了解客戶需求的基礎上，把需求按其重要性進行先后排序，對影響客戶忠誠感的產品品質、創(chuàng)新、價格和企業(yè)形象等因素確定其相對重要性，并制定相應的經營計劃。在企業(yè)的各職能部門相互協(xié)作、共同努力下，使客戶對企業(yè)產生一種情感上的滿意，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠客戶群。（3）經營活動的檢驗和控制在企業(yè)確定客戶的利益、制定經營計劃和采取相應的改進措施后，企業(yè)應對經營進展情況做定期檢驗，以確定計劃執(zhí)行的結果和改進措施后是否使企業(yè)的經營狀況有所好轉。檢驗的重點應放在客戶利益、客戶忠誠感和經營成果之間的關系上。檢驗的結果應和最初研究過程中所確定的客戶利益標準相一致，否則，最初的計劃就有問題?！　。?）正確對待客戶投訴 　　要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理客戶投訴。有些企業(yè)的員工在客戶投訴時常常表現出不耐煩、不歡迎，甚至流露出反感的態(tài)度，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業(yè)喪失寶貴的客戶資源；反之，處理好客戶投訴問題并能加以改進，對提升客戶忠誠和企業(yè)發(fā)展都有一定的促進作用。 （5）加強客戶退出管理及客戶流失分析客戶退出管理指客戶不再購買企業(yè)的產品或服務，終止與企業(yè)的業(yè)務關系。企業(yè)在發(fā)生客戶終止業(yè)務時，應及時做好客戶的退出管理工作，認真分析總結客戶退出的原因，利用這些信息改進企業(yè)的產品和服務，達到最終與這些客戶重新建立起良好的業(yè)務關系。企業(yè)通過提供客戶認為較高的產品和服務價值，將使客戶的滿意感逐漸轉變?yōu)橹艺\感?？蛻糁艺\可以使企業(yè)不斷提升客戶價值及企業(yè)盈利能力，使企業(yè)在激烈的市場競爭環(huán)境中處于優(yōu)勢地位。 CRM的內涵及功能 CRM的定義及內涵關于CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述：Gartner Group認為，所謂的CRM是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，從而實現客戶收益率的最大化。德勤咨詢有限公司認為, CRM是用來提高客戶與公司之間的關系價值的一個旅程?？蛻絷P系管理的成果, 意味著客戶對企業(yè)更有價值, 企業(yè)對客戶也更有價值。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關系管理、流程管理和接入管理。Hurwitz Group認為，CRM的焦點是自動化，同時也改善與銷售、市場營銷、客戶服務與支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，以及提供客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道(如面對面、電話接洽以及Web訪問)協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的偏好使用適當的渠道與之進行交流。從以上所述，可以得出對CRM定義兩個層次的理解。從管理科學的角度來考察，CRM源于市場營銷理論，側重點在于企業(yè)行為，是理念于企業(yè)管理的實踐。從應用和解決問題的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，從而得以在企業(yè)大規(guī)模的普及和應用，其側重點在于表現形式，這是理念于技術的體現。但不管從營銷學的角度還是從管理學的角度，CRM都離不開以客戶為中心的思想。本文認為，CRM可定義為是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業(yè)為最終實現電子化、自動化運營目標，所創(chuàng)造和使用的技術、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。簡而言之就是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對業(yè)務流程進行重組。這個定義包含有如下三層涵義：（1）CRM體現為先進的企業(yè)管理的指導思想和理念。企業(yè)將在CRM理念指導下，創(chuàng)新并建設以客戶為中心的商業(yè)模式，通過整合企業(yè)內外資源、集成并應用CRM管理系統(tǒng)，確?？蛻魸M意的實現，最終達到企業(yè)利潤增長。（2）CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間左右成效的一對一關系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，進而增強企業(yè)盈利能力。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本。CRM 的實施，要求以客戶為中心來架構企業(yè)的業(yè)務流程，完善對客戶需求的快速反應以及管理者的決策的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品、服務設計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，提高客戶價值保留，從而擴大可盈利份額。（3）CRM是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方面和應用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關系的一系列信息技術、方法和手段，又是運用信息技術對企業(yè)涉及銷售、營銷、客戶服務等業(yè)務流程自動化的軟件和硬件系統(tǒng)?？傊?，CRM的核心思想就是以客戶為中心，要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產品為中心”的經營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化，從而提高客戶的忠誠度，為企業(yè)帶來更高的盈利水平和發(fā)展空間。 CRM的功能CRM的四個功能分別是：贏回客戶、贏取新客戶、提高客戶忠誠度、提高客戶盈利能力，具體如下：（1）贏回客戶去贏回那些已經離開或者準備離開企業(yè)的客戶是CRM重要的功能之一。當客戶停止使用企業(yè)的產品或服務時，企業(yè)應采取一系列的步驟和措施使客戶繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務關系。在采取措施的整個過程中，時間選擇是至關重要的。一個研究表明，在客戶離開企業(yè)的第一周里與他們取得聯(lián)系并將其贏回的概率是在第四周與其聯(lián)系的四倍。同時，客戶的有效選擇是另外一個成功的關鍵因素。那些經常變換服務商或信用很差以及服務使用率很低的客戶，從某種程度上講，是不值得企業(yè)繼續(xù)爭取的。但是有兩類客戶是值得企業(yè)注意的：一類是那些購買產品和服務較以前大為減少的客戶；另一類是那些仍然在冊的客戶，但是已經停止了使用某些服務。這兩類客戶非常大的可能性是已經開始購買競爭對手的產品和服務。因此，這類客戶需要特別加以關注并及時進行處理。（2）贏取新客戶幫助企業(yè)贏取新客戶也是CRM的重要實施目的之一。有三個重要的因素在開拓新市場時要考慮：市場定位、客戶選擇和資源利用。有效的市場定位可以幫助企業(yè)提供適合客戶的產品和服務。市場推廣、廣告宣傳以及價格策略都需要依據市場定位來決定。CRM提供的詳細的客戶數據分析將幫助企業(yè)有效地進行市場定位和客戶選擇。同時，根據這些分析結果得到的企業(yè)的獲利能力以及客戶信用程度，將幫助企業(yè)決定投入多少資源去開發(fā)這些新市場和客戶。（3）提高客戶忠誠度在實際應用中，客戶對企業(yè)的忠誠度是難以準確度量的。CRM可以幫助企業(yè)提高現有客戶對企業(yè)的忠誠度主要表現為：1）企業(yè)可以利用CRM和 “20%的客戶帶來80%的利潤”理論區(qū)分能夠真正帶給企業(yè)盈利的客戶，并對20%的客戶加以區(qū)別對待，不斷提升這些客戶的忠誠度。2）企業(yè)也可以利用詳盡的客戶資料及數據挖掘工具幫助企業(yè)發(fā)現潛在的目標客戶，并為目標客戶提供他們確實需要的產品和服務，使其成為企業(yè)的忠誠客戶，這種市場推廣方式易于建立企業(yè)與客戶牢固的業(yè)務關系。3）企業(yè)還可以針對特殊用戶，進行一對一的客戶服務方式，這將會以較少的投入獲得較多的忠誠度的提高。（4）提高客戶盈利能力CRM可以幫助企業(yè)實現對客戶的交叉銷售和深度銷售，這將有利于企業(yè)銷售更多的產品和服務給現有客戶，提高企業(yè)的盈利。交叉銷售是企業(yè)去了解現有客戶是否需要企業(yè)其他的產品和服務的銷售辦法。深度銷售是一種鼓勵客戶更新?lián)Q代正在使用的產品和服務的銷售辦法。這兩種銷售辦法所針對的銷售對象都是企業(yè)的現有客戶，因此爭取這些客戶所花費的成本將遠遠低于爭取新客戶，而且隨著客戶使用企業(yè)的產品和服務時間越長，客戶的忠誠度就會越高，企業(yè)從這些客戶所獲得的利潤也將逐步提高。 CRM增強了企業(yè)核心競爭力核心競爭力的概念最早是由美國密執(zhí)安大學商學院的普拉哈拉德教授()和倫敦商學院的哈默爾教授()于1990年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。所謂企業(yè)核心競爭力(Corepetence)，是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品、發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經營環(huán)境中競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融合。核心競爭力是企業(yè)競爭力中那些最基本的能使整個企業(yè)保持長期穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢、獲得穩(wěn)定超額利潤的競爭力，是將技能資產和運作機制有機融合的企業(yè)自身組織能力，是企業(yè)推行內部管理性戰(zhàn)略和外部交易性戰(zhàn)略的結果?，F代企業(yè)的核心競爭力是一個以知識、創(chuàng)新為基本內核的企業(yè)某種關鍵資源或關鍵能力的組合，是能夠使企業(yè)在一定時期內保持現實或潛在競爭優(yōu)勢的動態(tài)平衡系統(tǒng)。 增強企業(yè)核心競爭力的具體表現CRM不僅幫助企業(yè)更好地管理客戶資源，而且?guī)椭髽I(yè)更快更好地增強核心競爭力，具體表現為：（1）企業(yè)通過CRM系統(tǒng)實施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務能力，成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。企業(yè)細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關系，并通過在全企業(yè)內實施“以客戶為中心”戰(zhàn)略來強化這一關系，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道為客戶提供比競爭對手提供更好的產品和服務。優(yōu)質的產品和服務可以促使客戶購買企業(yè)更多的產品或服務，企業(yè)將從每位客戶未來不斷的購買中獲得更高的盈利。（2）CRM系統(tǒng)將為企業(yè)創(chuàng)造出先進的客戶智能和決策支持能力，這為制定企業(yè)核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體的規(guī)劃起到重要的保障和促進作用。CRM能夠使企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務范圍，來提高企業(yè)整體營銷和服務的有效性；同時對客戶信息和數據進行有效的分析，為企業(yè)商業(yè)決策提供分析和支持，這將從根本上保障企業(yè)投入足夠而適當的資源建設其核心競爭力。（3）CRM系統(tǒng)還將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高。因為CRM理論和系統(tǒng)的目標是持續(xù)提高企業(yè)的運營和管理的先進化、自動化水平。CRM系統(tǒng)自身具有能動的持續(xù)進步的能力，將保證企業(yè)不斷根據其資源狀況和市場競爭情況，調整競爭戰(zhàn)略、突出產品或技術優(yōu)勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關系的基礎上獲得不斷的市場成功。這些能力對于企業(yè)核心競爭力中的相關構成要素將起到持續(xù)的推動和促進作用。（4）CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網絡的管理應用框架，使企業(yè)完全適應在信息時代的生存和發(fā)展。CRM推動企業(yè)在網絡經濟的高速發(fā)展，只有企業(yè)通過全面的改革、實施和應用CRM，才能具備在信息時代下適應變化、不斷創(chuàng)新、不斷超越的能力，這也是網絡經濟賦予企業(yè)核心競爭力的新的涵義。根據企業(yè)的現有系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境和企業(yè)自身情況特點，本系統(tǒng)選用了開源性的PHP5及MySQL5開發(fā)環(huán)境和Windows XP操作系統(tǒng)平臺，這使本系統(tǒng)不但增強了可靠性和靈活性，而且降低了擁有強大、靈活管理服務的計算系統(tǒng)的成本，并為運行企業(yè)應用程序提供了良好的基礎。 PHP、ASP及JSP的分析比較、JavaServer Pages(JSP)等。在此對PHP、ASP和JSP作一些簡單的比較。三者的共同點是，三者都提供在HTML代碼中混合某種程序代碼、由語言引擎解釋執(zhí)行程序代碼的能力。但是這三者又各自具有自身的技術特點。ASP的特點：（1）無須編譯，容易編寫，可在服務器端直接執(zhí)行。（2）ASP能與任何ActiveX scripting語言兼容。（3）ActiveX Server Components(具有無限可擴充性)（4）ASP是微軟開發(fā)的動態(tài)網頁語言，也繼承了微軟產品的一貫傳統(tǒng)，只能執(zhí)行于微軟的服務器產品IIS（Internet Information Server）和PWS（Personal Web Server）上。（5）使用ADO可以很容易操作SQL Server、Access、Excel等數據庫，也可以使用ODBC連接其他類型的數據庫。JSP的特點：（1）在第一次運行前需要先編譯。（2）JSP能夠將內容的產生和顯示進行分離。使用JSP技術，Web頁面開發(fā)人員可以使用HTML或者XML標識來設計和格式化最終頁面。使用JSP標識或者小腳本來產生頁面上的動態(tài)內容。產生內容的邏輯被封裝在標識和JavaBeans組件中，并且捆綁在小腳本中。（3）強調可重用的組件。絕大多數JSP頁面依賴于可重用且跨平臺的組件來執(zhí)行應用程序所要求的更為復雜的處理。（4）采用標識簡化頁面開發(fā)。JavaServer Pages技術封裝了許多功能，這些功能是在易用的、與JSP相關的XML標識中進行動態(tài)內容產生所需要的。標準的JSP標識能夠存取和實例化JavaBeans組件。通過開發(fā)定制標識庫，JSP技術是可以擴展的。（5）可以運行于大多數主要的平臺。（6）使用JDBC操作數據庫非常方便。通過以上對PHP、ASP和JSP特點的比較，本文采取更適合本項目的PHP技術。 PHP介紹 PHP的特點PHP是Hypertext preprocessor（超文本預處理器）的縮寫，是一種廣泛使用的服務器端編程語言，用于開發(fā)動態(tài)網頁。相比于其他的Web開發(fā)語言，P