網絡服務企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略的經驗及啟示(編輯修改稿)
2025-07-27 09:29 本頁面
【文章內容簡介】 能地維護用戶利益不受侵害。為用戶提供滿意的服務，培養(yǎng)品牌忠誠。世界著名網絡服務企業(yè)始終把為顧客提供滿意的服務作為企業(yè)的最高宗旨，想方設法全面而周到地為顧客服務。（1）時刻關注顧客需求，有針對性地向顧客推出商品和服務。Amazon非常重視顧客的各種意見反饋，總是不厭其煩地歸納整理顧客在網上購物的經歷和購物偏好，從而有針對性地向不同喜好的顧客推銷不同的商品，甚至還能根據讀者不同的心情進行推薦。Accuweather針對客戶的不同需求，可以提供各種完善而又周到的服務。如最小的家庭經營網站，只要每月付25美元，就可以收到每天定時傳來的多達100個城市的當日氣象信息；而每月付50美元，則可獲得用戶所在城市未來5天內的詳細天氣情況。，甚至可授權用戶訪問航空中心，從中獲得供飛行員使用的精確氣象資料。（2）向顧客提供多種服務。Yahoo!主營服務是搜索引擎，但同時提供新聞、游戲、購物、拍賣、聊天、旅行、收音、個人主頁、Web托管和對外內聯網服務等。Amazon為回頭客提供便捷的服務，不用再填寫任何文字，只需按一個鍵就可完成所有操作。同時還提供圖書托運服務、退書服務，還根據用戶的愛好，提醒讀者，他們喜歡的作者又寫了什么新書，是否愿意先睹為快等。AOL則強調，只要是“人”生活上需要的，AOL都要設法提供，如旅游、購物、娛樂、理財等信息，都可輕易從網頁上取得。（3）為顧客提供特色服務。Yahoo!的特色服務層出不窮：在網上創(chuàng)立各種各樣的用戶俱樂部，使用戶可以在網上自由談話交流；推出Yahoo! Radio服務，用戶可直接收聽音頻廣播節(jié)目；建立面向用戶的My Yahoo!，記錄用戶的個人興趣愛好……。Amazon則推出許多特色服務使讀者盡可能全面了解所需的圖書。其中包括推薦中心窗口，從8種不同的思路向讀者進行推薦；如根據時間界限或獲獎作品或讀者喜歡的特定作者入手進行推薦，暢銷書窗口，專門用來查詢最暢銷的圖書；書評園地，有書的作者、出版者和讀者從不同的角度以不同的方式撰寫的書評，可作為買書時的參考。（4）遵守網絡倫理。即尊重用戶的個人信息，不擅自向用戶發(fā)送商業(yè)信息。Yahoo!在給用戶發(fā)送電子郵件和各種電子廣告時，十分注意區(qū)別對待，只是有針對性地向感興趣的用戶寄發(fā)，以免引起用戶反感。更難能可貴的是，許多著名網絡服務企業(yè)當無法滿足用戶需求時，非常大方地向用戶介紹別的網站，贏得了用戶的好感。合縱連橫，做大做強品牌。為了充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，彌補不足，在短期內較快壯大實力，世界著名網絡服務企業(yè)無一例外走上了合作兼并之路。（1）與著名企業(yè)合作，借對方的優(yōu)質品牌、特長及實力增強自身的服務能力。如：1999年10月，AOL與全美第二大電腦直銷商——捷威簽署合作協(xié)議，合作開發(fā)因特網應用產品；與首創(chuàng)掌上型電子記事本的3COM公司合作，提供掌上記事本上網服務；還與摩托羅拉合作，提供最受歡迎的即時信息服務。Yahoo!則與路透社合作，推出網絡實時新聞服務；與福特合作，開展在線汽車銷售；與ATamp。T、 Microsoft簽訂合作協(xié)議，利用對方的優(yōu)質品牌擴大影響；邀請Amazon成為Yahoo!網站的第一售書商；與eBay也開展了合作?？傊?，著名網絡服務企業(yè)通過合作，博采眾家之長，不僅節(jié)約了大量開發(fā)費用，而且使服務更加豐富、更具特色。（2）兼并相關企業(yè)，迅速擴張規(guī)模，壯大實力。AOL為了壯大實力，于1998年2月購入美國第二大因特網服務提供商CompuServe，1999年3月購入曾推出第一個全球流行的互聯網瀏覽器的Netscape，1999年5月購入全美最大的電影向導和票務商Moviefone。2000年1月，以世界歷史上最高金額并購了Time Warner,以Time Warner在新聞、娛樂、體育等領域的現有資源及雄厚的資產、用戶、營業(yè)收入、利潤基礎，AOL將在網絡服務業(yè)獨領風騷，其它網絡服務企業(yè)難望其項背。Yahoo!則相繼收購軟件開發(fā)商Online Anywhere、在線商務網站軟件和報告工具制造商Via web、網上直銷公司Yoyo dyne Entertainment、資料分析公司Hyper Parallel及個人出版工具和網絡社區(qū)的創(chuàng)造者GeoCities，從而擴大了Yahoo
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