網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)實(shí)施名牌戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)及啟示(編輯修改稿)
2025-07-27 09:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能地維護(hù)用戶利益不受侵害。為用戶提供滿意的服務(wù)，培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)。世界著名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)始終把為顧客提供滿意的服務(wù)作為企業(yè)的最高宗旨，想方設(shè)法全面而周到地為顧客服務(wù)。（1）時(shí)刻關(guān)注顧客需求，有針對(duì)性地向顧客推出商品和服務(wù)。Amazon非常重視顧客的各種意見(jiàn)反饋，總是不厭其煩地歸納整理顧客在網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷和購(gòu)物偏好，從而有針對(duì)性地向不同喜好的顧客推銷(xiāo)不同的商品，甚至還能根據(jù)讀者不同的心情進(jìn)行推薦。Accuweather針對(duì)客戶的不同需求，可以提供各種完善而又周到的服務(wù)。如最小的家庭經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站，只要每月付25美元，就可以收到每天定時(shí)傳來(lái)的多達(dá)100個(gè)城市的當(dāng)日氣象信息；而每月付50美元，則可獲得用戶所在城市未來(lái)5天內(nèi)的詳細(xì)天氣情況。，甚至可授權(quán)用戶訪問(wèn)航空中心，從中獲得供飛行員使用的精確氣象資料。（2）向顧客提供多種服務(wù)。Yahoo!主營(yíng)服務(wù)是搜索引擎，但同時(shí)提供新聞、游戲、購(gòu)物、拍賣(mài)、聊天、旅行、收音、個(gè)人主頁(yè)、Web托管和對(duì)外內(nèi)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等。Amazon為回頭客提供便捷的服務(wù)，不用再填寫(xiě)任何文字，只需按一個(gè)鍵就可完成所有操作。同時(shí)還提供圖書(shū)托運(yùn)服務(wù)、退書(shū)服務(wù)，還根據(jù)用戶的愛(ài)好，提醒讀者，他們喜歡的作者又寫(xiě)了什么新書(shū)，是否愿意先睹為快等。AOL則強(qiáng)調(diào)，只要是“人”生活上需要的，AOL都要設(shè)法提供，如旅游、購(gòu)物、娛樂(lè)、理財(cái)?shù)刃畔?，都可輕易從網(wǎng)頁(yè)上取得。（3）為顧客提供特色服務(wù)。Yahoo!的特色服務(wù)層出不窮：在網(wǎng)上創(chuàng)立各種各樣的用戶俱樂(lè)部，使用戶可以在網(wǎng)上自由談話交流；推出Yahoo! Radio服務(wù)，用戶可直接收聽(tīng)音頻廣播節(jié)目；建立面向用戶的My Yahoo!，記錄用戶的個(gè)人興趣愛(ài)好……。Amazon則推出許多特色服務(wù)使讀者盡可能全面了解所需的圖書(shū)。其中包括推薦中心窗口，從8種不同的思路向讀者進(jìn)行推薦；如根據(jù)時(shí)間界限或獲獎(jiǎng)作品或讀者喜歡的特定作者入手進(jìn)行推薦，暢銷(xiāo)書(shū)窗口，專門(mén)用來(lái)查詢最暢銷(xiāo)的圖書(shū)；書(shū)評(píng)園地，有書(shū)的作者、出版者和讀者從不同的角度以不同的方式撰寫(xiě)的書(shū)評(píng)，可作為買(mǎi)書(shū)時(shí)的參考。（4）遵守網(wǎng)絡(luò)倫理。即尊重用戶的個(gè)人信息，不擅自向用戶發(fā)送商業(yè)信息。Yahoo!在給用戶發(fā)送電子郵件和各種電子廣告時(shí)，十分注意區(qū)別對(duì)待，只是有針對(duì)性地向感興趣的用戶寄發(fā)，以免引起用戶反感。更難能可貴的是，許多著名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)當(dāng)無(wú)法滿足用戶需求時(shí)，非常大方地向用戶介紹別的網(wǎng)站，贏得了用戶的好感。合縱連橫，做大做強(qiáng)品牌。為了充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)不足，在短期內(nèi)較快壯大實(shí)力，世界著名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)無(wú)一例外走上了合作兼并之路。（1）與著名企業(yè)合作，借對(duì)方的優(yōu)質(zhì)品牌、特長(zhǎng)及實(shí)力增強(qiáng)自身的服務(wù)能力。如：1999年10月，AOL與全美第二大電腦直銷(xiāo)商——捷威簽署合作協(xié)議，合作開(kāi)發(fā)因特網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品；與首創(chuàng)掌上型電子記事本的3COM公司合作，提供掌上記事本上網(wǎng)服務(wù)；還與摩托羅拉合作，提供最受歡迎的即時(shí)信息服務(wù)。Yahoo!則與路透社合作，推出網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)新聞服務(wù)；與福特合作，開(kāi)展在線汽車(chē)銷(xiāo)售；與ATamp。T、 Microsoft簽訂合作協(xié)議，利用對(duì)方的優(yōu)質(zhì)品牌擴(kuò)大影響；邀請(qǐng)Amazon成為Yahoo!網(wǎng)站的第一售書(shū)商；與eBay也開(kāi)展了合作?？傊?，著名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)通過(guò)合作，博采眾家之長(zhǎng)，不僅節(jié)約了大量開(kāi)發(fā)費(fèi)用，而且使服務(wù)更加豐富、更具特色。（2）兼并相關(guān)企業(yè)，迅速擴(kuò)張規(guī)模，壯大實(shí)力。AOL為了壯大實(shí)力，于1998年2月購(gòu)入美國(guó)第二大因特網(wǎng)服務(wù)提供商CompuServe，1999年3月購(gòu)入曾推出第一個(gè)全球流行的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器的Netscape，1999年5月購(gòu)入全美最大的電影向?qū)Ш推眲?wù)商Moviefone。2000年1月，以世界歷史上最高金額并購(gòu)了Time Warner,以Time Warner在新聞、娛樂(lè)、體育等領(lǐng)域的現(xiàn)有資源及雄厚的資產(chǎn)、用戶、營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)基礎(chǔ)，AOL將在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)難望其項(xiàng)背。Yahoo!則相繼收購(gòu)軟件開(kāi)發(fā)商O(píng)nline Anywhere、在線商務(wù)網(wǎng)站軟件和報(bào)告工具制造商Via web、網(wǎng)上直銷(xiāo)公司Yoyo dyne Entertainment、資料分析公司Hyper Parallel及個(gè)人出版工具和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的創(chuàng)造者GeoCities，從而擴(kuò)大了Yahoo
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