【文章內(nèi)容簡介】 “拍馬屁”。人在騎馬前最好拍馬的屁股，這樣馬才會溫順地讓人騎上去，否則，不僅騎不上去還會被摔下來?？墒沁@個“馬屁”要拍得恰到好處，也不是那么簡單的事，后來它就被組織引申專門說奉承話、謅媚的意思的?？释苋速澝朗侨祟愖钌願W的本質(zhì)，簡單的幾句贊語能產(chǎn)生很大的效果，不但使人感到溫馨與振奮，而且能夠解決難題，甚至改變一個人的一生。推銷員要養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣。俗語說：美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。惟有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人；能以周圍的人為借鑒而有所感悟的人，才是世上最聰明的人。你要稱贊顧客太太的打扮、小孩的反應(yīng)，甚至他自己戴的鏡框，少許幾句贊美話可以使氣氛變得愉快，消除敵意。經(jīng)驗老道的推銷人員要養(yǎng)成說每句話前必在心里轉(zhuǎn)幾圈的習(xí)慣；應(yīng)該牢記馬克吐溫的一句話：“一句贊美話，可以使我受用兩個月。”贊美必須真誠、得體：如男性喜歡別人說其強壯、有氣概、精力充沛；女性則喜歡別人稱贊其容貌、皮膚、發(fā)型、服飾等。要留意不受人贊美的人和事：人們常喜歡別人稱贊他不為人所知的優(yōu)點；贊美那些不突出的優(yōu)點最能博得對方的好感。多轉(zhuǎn)述贊美之詞：輾轉(zhuǎn)相傳，從第三者轉(zhuǎn)述而來的贊美，最令人高興。轉(zhuǎn)述的贊美是雙倍的贊美，比當(dāng)面直接的贊美更有威力、更有意義。贊美時切勿觸及“逆鱗”：相傳，在龍的喉部之下，約直徑1尺的部位上有“逆鱗”，全身只有這個部位的鱗是相反生長的。如果不小心觸摸到這一“逆鱗”的人，必會被激怒的龍所殺。其他的部位則任你如何撫摸或敲打都沒有關(guān)系，只有這一片逆鱗無論如何也接近不得，即使輕輕撫摸一下也會犯大忌。對于人類來說，無論人格多高尚、多偉大的人，身上都有“逆鱗”的存在，請你切勿觸及之。案例：公司設(shè)計師和業(yè)務(wù)員可掌握這點業(yè)務(wù)員推崇設(shè)計師：“這是設(shè)計師某某，在家裝設(shè)計這行有著多年豐富的經(jīng)驗，風(fēng)格比較鮮明，對材料和工藝掌握的也比較全面，讓他給您介紹，你一定會比較滿意?！痹O(shè)計師推崇業(yè)務(wù)員：“某某是我們這里有經(jīng)驗的家裝顧問，由他給您做服務(wù)，您一定會滿意?！蓖瞥珙櫩停郝犝f您在江東花園有一套新居，很棒，聽說那里的戶型、環(huán)境都很好，在那里買房一定是成功人士，我要是在那里有房就好了。”十五、關(guān)心人類是關(guān)心的動物。時時真誠地去關(guān)心別人，你在兩個月里交的朋友，遠比只想別人來關(guān)心他的人，在兩年里所交的朋友還要多。推銷人員欲取得很好的效果，這就需要把握關(guān)心的時機：如生日、病痛、喜事、喪事、災(zāi)難等時機。好事，顧客希望你來分享他的喜悅；壞事，希望你來分擔(dān)他的憂傷。請你牢記：真誠的關(guān)心可以感化一切。十六、牢記人名人們最關(guān)心別人對自己的態(tài)度，所以連帶著非常關(guān)心別人是否記得自己的姓名。推銷員要善用別人的姓名；要成為牢記人名的高手。一種最簡單但又最重要的獲取對方好感的方法，就是牢記別人的姓名。怎樣才能記住顧客的姓名呢？首先，要用心仔細聽，記準(zhǔn)顧客的姓名。其次，要反復(fù)使用，以便協(xié)助你記憶；也可運用有趣的聯(lián)想，幫助你記憶，如特征聯(lián)想、個性聯(lián)想、諧音等。十七、贏得信賴 俗語云：相交滿天下，知已無幾人。為了贏得顧客的信賴，推銷員首先應(yīng)從產(chǎn)品的安全、效能、外觀、舒適、經(jīng)濟、耐久性等方面關(guān)心顧客的利益。此外，下列三點也很有幫助：守時：守信的第一課。信守承諾：輕諾必寡信。勇于認錯：一個人做錯事之后，最好的處理方式就是認錯，最壞的處理方式就是掩飾。十八、飲茶喝茶是中國人的傳統(tǒng)習(xí)慣，也是招待客人的傳統(tǒng)禮節(jié)。請客人喝茶，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手奉上。茶杯應(yīng)放在客人右手的前方。在邊談邊飲時，要及時給客人添水。如果顧客端出茶來招待你，推銷員應(yīng)起身雙手接過茶杯，并說聲：“謝謝！”在喝茶時應(yīng)注意：不可牛飲。不可出聲。不可殘留。不可品評。參加贊美。十九、進餐推銷人員在與顧客一起進餐時應(yīng)注意：宴請地點要考慮顧客的心理。菜肴要適合顧客的喜好，最好由顧客選定。陪客人數(shù)不宜超過顧客人數(shù)。若只有一位顧客，可以有兩位陪客。推銷員不能醉酒。席上謹慎談公事。推銷員不可留下顧客自己先走。不要在顧客面前結(jié)賬。在開列菜單時應(yīng)注意：掌握好宴會的餐別。掌握用餐標(biāo)準(zhǔn)和進餐人數(shù)。掌握不同賓客的飲食習(xí)慣、口味特點和在宗教信仰方面的禁忌。要掌握賓客的年齡狀況。要掌握菜點口味和品種的調(diào)配。要掌握宴會在時間上的要求。推銷工具 日本豐田汽車公司有一個不可動搖的原則是：“一個優(yōu)秀的推銷員不只是靠產(chǎn)品說話，而且要關(guān)于善于利用各種工具?！蓖ǔ?，顧客是靠聽推銷員對產(chǎn)品的介紹來購買的，如果你備有促進推銷的小工具，則更能吸引顧客，激起他們的好奇心與興趣，引發(fā)其購買欲望。因此，推銷員要善于制作和利用各種推銷工具。一、名片 名片是推銷員的道具，是推銷的首要工具。在生意場上，名片已成為業(yè)務(wù)洽談中的一張自我“廣告牌”。根據(jù)近年的資料顯示，商界每位外勤人員經(jīng)常隨身攜帶的名片數(shù)量，約在10～19張左右，平均則為17張。眾所周知，名片猶如推銷員的貼身符一般，遞上名片就等于在做自我介紹。特別是一些加印照片的名片，最加深別人對自己的印象，效果極佳。有鑒于此，很多人都喜歡在名片制作上，精心設(shè)計一番。然而有了精制的名片仍是不夠的，呈遞名片的方法也非常重要，無論你是何身份，都應(yīng)學(xué)會正確的遞名片的方式。推銷人員在交接名片時要注意下述禮節(jié)：站立并先將名片給顧客；最好在向顧客問候或做自我介紹時遞出名片；右手遞出，雙手接受并稍欠身且面帶微笑；與上司一起時，等上司介紹你時，再遞名片；收別人名片時，不要馬上收起，應(yīng)仔細端詳之，若發(fā)現(xiàn)有罕見的讀法時，應(yīng)及時請教對方，切不可拿在手中玩弄；若顧客先遞上名片，推銷員應(yīng)表示歉意，收起對方的名片之后再遞出自己的名片。二、樣品及資料展示推銷人員隨身攜帶的樣品，在出發(fā)前一定要仔細檢查一番，以確保做到萬無一失；不能完全依賴于產(chǎn)品目錄及說明書，應(yīng)注意自己編寫說明書上沒有的資料，這尤其適宜于知名度不高或與競爭對手相差無幾的產(chǎn)品。編寫內(nèi)容包括：質(zhì)量優(yōu)良，公司信譽好，安全性高等，即你認為比競爭對手好的方面均可寫上。最好引用顧客提出的批評、表揚的原話，并列成表；產(chǎn)品與同行比較的長短處；對對方的短處要真實、若無其事地寫出；最好附一些照片資料，如服務(wù)狀況現(xiàn)場，顧客使用情況等。三、其他除了上述內(nèi)容外，其他重要的推銷工具還有：產(chǎn)品價目表、買主名單一覽表、權(quán)威機構(gòu)評價、報紙剪貼、各企業(yè)同類產(chǎn)品比較表、小禮品、幻燈片、訂購單等。此外，推銷員還應(yīng)準(zhǔn)備一些最基本的工具，如合同單、登記表格、備忘用具、地圖、筆（帶2支）等。綜上所述，想成為一個推銷大師的推銷員們，應(yīng)該牢記的行為規(guī)范主要有：正確的行為規(guī)范可以助你成功，錯誤的行為規(guī)范卻敗事有余。進行推銷時，要時刻提醒自己保持堅、挺、定的姿態(tài)。用過去成功的推銷經(jīng)驗來提高自己的推銷情緒。做好準(zhǔn)備工作，包括有充分時間到達顧客的辦公室，留意所攜帶的配件是否已安置好。 不要準(zhǔn)許顧客令你無休止地等待。敲門后不必等答復(fù)，徑自走入顧客的辦公室。用握手來表達誠意。根據(jù)顧客的社會地位、年齡及性別來決定雙方間的距離。坐姿從容，腰板挺直，但不要架二郎腿。講話的聲音低沉些，最好讓人覺得渾圓、誠懇及有說服力。觀察顧客企圖用來抗拒你的各種身體語言，做好防御準(zhǔn)備。不要讓身體語言顯示出你內(nèi)心的恐懼用循序漸進之法對待溫和的顧客。學(xué)會用正確的手勢加強自己的說服力。顧客對你無禮時，你可含蓄地用其人之道還治其人之身。適量的笑容可以助你化解危機。保持韌力，永不言敗。第四章 如何接近顧客推銷員做好了接近顧客的各項準(zhǔn)備工作之后，下一步就是前去拜訪顧客了。但是你千萬不要著急，否則將欲速則不達。接近顧客的方法接近顧客的方法主要有：電話約見電話目前已成為推銷員與顧客接近的主要方式之一在打、接電話時推銷員應(yīng)做到：1．鈴聲響，馬上接聽；響三聲才接，宜先說：“對不起，令你久等了。”2．公事電話，不宜應(yīng)“喂”，應(yīng)先報“**公司”。弄清對方的稱謂。做好備忘錄以正確記下內(nèi)容，電話旁備好紙、筆。做“5W1H”，即When、Who、what、why、where、How記下內(nèi)容要點。打出電話也按此整理內(nèi)容，并考慮對方不在時的對策。替同事記留言后，復(fù)述之，并報自己姓名。電話用語，要清晰明確。遇到意思含糊的電話，按5W1H問清要點。談完公事，以一兩句客氣話結(jié)束。打、接電話的禮節(jié)：打電話時的禮節(jié)。在拿起聽筒前，做好各項準(zhǔn)備工作，包括對方的電話號碼、談話的內(nèi)容等。撥錯電話，應(yīng)該表示歉意。對方聲音不清楚時，應(yīng)說：“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？”聽到對方聲音時，應(yīng)以溫和而清晰的聲音通報本單位的名稱和本人的姓名，然后說：“請問您是***嗎？”“請問您怎么稱呼？” 如果要找的人不在，應(yīng)請教對方他何時回來。如果要留話讓接話人轉(zhuǎn)告，應(yīng)先問：“對不起，請問您貴姓？”講完話再說句“謝謝！” 如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，最后應(yīng)說“我說的意思您還有什么不清楚的嗎？” 通話內(nèi)容力求簡短、準(zhǔn)確，關(guān)鍵部分要重復(fù)一遍。 在通話過程中，多用一些禮貌語言。打完電話，應(yīng)該等對方電話掛斷之后，再輕輕地將電話掛上。接電話時的禮節(jié)。電話鈴響，應(yīng)馬上拿起聽筒。不等對方說話就應(yīng)說：“您好！這是**單位。”如果對方是找別人，應(yīng)說：“請稍候！”如果對方要找的人不在場時，應(yīng)說：“他上午外出，請下午再打來。好嗎？”或者說：“他上午回不來，要不要轉(zhuǎn)告？”或者說：“他剛剛離開，請留下您的電話號碼。行嗎？”電話聯(lián)系語言案例：A、合作型：—“請問王先生在嗎？”—“我就是?！薄巴跸壬?，您好！很冒昧打擾您，我是北京業(yè)之峰裝飾公司某某某，我們公司擁有30多位資深的設(shè)計師和10多支高素質(zhì)的施工隊伍，最近，聽朋友介紹，您新購了一套新居，不知您喜歡什么樣的設(shè)計風(fēng)格，我們設(shè)計師可以免費為您設(shè)計一套方案?！薄昂玫??！薄澳裁磿r間有空可以到我們公司和設(shè)計師交流交流？”—“星期天”—“星期天上午還是下午？”—“上午”—“這樣吧，王先生您來之前能否和我聯(lián)系一下，因為我們的設(shè)計師很忙，我可以事先幫您預(yù)約一下，您是否可以記一下我的聯(lián)系方式，1302001888，某某某，好的，謝謝您，王先生?！盉、故意提問型—“請問王先生在嗎？”—“我就是?！薄巴跸壬?，您好！很冒昧打擾您，我是北京業(yè)之峰裝飾公司某某某，我們公司擁有30多位資深的設(shè)計師和10多支高素質(zhì)的施工隊伍，最近，聽朋友介紹，您新購了一套新居，不知您喜歡什么樣的設(shè)計風(fēng)格，我們設(shè)計師可以免費為您設(shè)計一套方案。”—“朋友介紹，您哪個朋友？”—“其實哪個朋友并不重要，關(guān)鍵是為您創(chuàng)造一個舒適的生活環(huán)境。如果您需要這方面的服務(wù)可以到我們公司來看看，王先生您來之前能否和我聯(lián)系一下，因為我們的設(shè)計師很忙，我可以事先幫您預(yù)約一下，您是否可以記一下我的聯(lián)系方式，1302001888，某某某，好的，謝謝您，王先生?！盋、當(dāng)事人不在情況—“請問王先生在嗎？”（打電話到辦公室）—“不在?！薄罢垎柾跸壬袥]有其他的聯(lián)系方式，比如手機之類的。”D、打手機情況：—“王先生嗎？“—“我是北京業(yè)之峰裝飾公司的某某某，王先生，您邊上有沒有固定電話？”—“沒有，我在車上。”—“您什么時間到辦公室？”—“明天上午8：00?！薄斑@樣吧，隔日打電話到您辦公室和您細談，好嗎？”—“謝謝您！”E、其他聯(lián)系形式：—“我們最近舉行”做家裝，送健康“活動，特邀請您作為貴賓來指導(dǎo)和咨詢，您來的時候帶上您的戶型圖，好嗎？”“您如果到我們公司來，一定會有意外的收獲?！薄拔仪捌诤湍?lián)系過，現(xiàn)在我們公司舉行”做家裝，送健康“活動，您最近有沒有時間，您來的時候帶上您的戶型圖，我們幫您設(shè)計出您需要的平面圖、立體圖以及三維效果圖?！薄拔覀兗矣袀€小閣樓，能做個水泥樓梯嗎？”—“可以做，在我們的客戶中有80%的都象您家這種情況，所以我們在這方面很有經(jīng)驗，水泥樓梯我們可以做，但我們不建議您這樣做，因為這樣做并不雅觀，您可以做旋轉(zhuǎn)型的木樓梯?！薄拔?，您好，是王先生嗎？”—“您現(xiàn)在方便嗎？還是過會兒打過去?！保ㄈ绻蛻粼陂_會、駕車、午休、吃飯等，要問什么時候再聯(lián)系。）—“你哪里？（你是誰）”—“我是北京業(yè)之峰裝飾公司，免姓張。”—“你怎么知道我的聯(lián)系方式?！薄拔覐姆慨a(chǎn)開發(fā)公司那里知道您最近剛買了一套新居，恭喜您！”—“你找我有什么事嗎？”—“請問王先生，您聽說過北京業(yè)之峰裝飾公司嗎？”—“沒聽說過?！薄澳俏蚁蚰唵蔚慕榻B一下吧，北京業(yè)之峰主要以家庭裝飾為主，是北京裝飾業(yè)的四小龍之一，今年5月份剛進入南京市場，被南京裝飾界稱為”北方的狼”，南京分公司實力雄厚，擁有40位資深設(shè)計師，開業(yè)以來已成功完成了40多套家居的設(shè)計和裝飾。如果您有空，我想邀請您來我們公司看看，我會安排這里的首席設(shè)計師和您交流?！薄颉拔以陔娫捓锊惶奖阆蚰榻B，如果您有空，我想邀請您來我們公司看看，我會安排這里的首席設(shè)計師和您交流。”—“好的。（最近沒空以后再說吧。）”—那你看哪天方便？這個星期六或星期日。（行，我留個聯(lián)系方式給您，如您方便請隨時與我聯(lián)系，謝謝。）注意：一定要留下聯(lián)系方式和姓名。接近顧客的要點推銷員在接近顧客時應(yīng)把握下列要點：有預(yù)約要準(zhǔn)時，盡量不要晚到，以早到5分鐘為宜；與顧客見面要選擇合適時間，盡可能不要影響顧客的工作或休息；要盡量延長交談時間，一般來說，和顧客交談的時間越長，贏得成功的可能性就越大；注意對顧客的重訪，以增進友誼；采取適當(dāng)方式，集中顧客的注意力，消除其緊張情緒。訪問客戶要點：首次見面應(yīng)記下客戶的姓名和特征，然后形成檔案，以后聯(lián)系時可減少隔閡，便于盡快溝通；可集中