【文章內(nèi)容簡介】 如遇旅客死亡，須立即通知我國駐外單位，以利其在臺親屬趕辦手續(xù)，前往處理善後。通報內(nèi)容包括： (1) 死者姓名、出生年月日、護照號碼及效期、回臺加簽字號等。 (2) 死亡原因與死亡地點。 (3) 在臺親屬連絡(luò)人姓名、電話、地址。 (4) 法醫(yī)開立之死亡證明書。 4. 善後授權(quán) (1) 處理善後，須徵得其家人出具之授權(quán)同意書，切勿擅自作主。 (2) 同時將事件經(jīng)過始末資料，通報保險公司備案。 5. 配合措施 (1) 當(dāng)死者之親屬抵達時，應(yīng)配合之事項： A. 委請當(dāng)?shù)卦醿x社處理善後及火葬手續(xù)。 B. 如果遺體要運回臺灣，尚需商討防腐處理與航空託運事宜。 C. 向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)單位辦理申報，取得證明。 D. 費用支付事宜。 (2) 返國時，公司應(yīng)派人前往協(xié)助辦理通關(guān)手續(xù)。 (3) 前往其府上上香致意，慰問家屬。（三）注意事項 1. 防範(fàn)措施 (1) 出國說明會中，應(yīng)建議年長者做行前健康檢查。 (2) 攜帶足量之日常自用藥品，每天均按醫(yī)師囑咐定時定量使用。 (3) 家人應(yīng)主動告知領(lǐng)隊，某團員特殊健康問題，早作防範(fàn)。 (4) 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)對團員察顏觀色，若有身體不適，應(yīng)即早防範(fàn)，放鬆行程或 囑其多休息。 2. 其他 (1) 別忘了安撫其他團員之情緒。 (2) 領(lǐng)隊不可隨意給旅客服用飯店或非醫(yī)師開具之藥品。八、飛機班次延誤或取消 本項研討範(fàn)圍包括飛機班次取消、機場罷工、班機延誤等問題，均須依賴領(lǐng)隊之機智、經(jīng)驗、迅速下判斷處理，同時要兼顧公司與團員之權(quán)益。（一）應(yīng)備證件1. 機票 2. 巴士司機之行動電話 3. Local Agent緊急聯(lián)絡(luò)人電話4. 航空公司機場主管姓名和聯(lián)絡(luò)電話 5. 各航空公司時刻表(可在電腦中查閱) （二）操作方式1. 班機臨時取消或罷工： (1) 先將原先便用之巴士留下，請司機協(xié)助聯(lián)絡(luò)其公司。 (2) 立即查詢最短時間內(nèi)，將飛往相同目的地之航空公司班機是否仍有足 夠的機位。 (3) 由此至下一站是否可經(jīng)由搭火車、巴士前往。 (4) 如果出發(fā)前就沒訂機位，領(lǐng)隊則需另購機票或修正部份行程，這種作 法易遭致旅客抱怨，最好不要輕易嚐試，以免心存僥倖遭致惡果。 (5) 通知Local Agent轉(zhuǎn)告下一站之旅館、巴士公司、餐廳，採取相對因應(yīng)措施。 (6) 領(lǐng)隊可使用航空公司之電話聯(lián)絡(luò)，一方面可省下一筆電話費用。 2. 飛機班次延誤 (1) 如果延誤之時間在二、三小時以內(nèi)，可請航空公司代為通知下一站接 待之Local Agent，先做適當(dāng)之調(diào)整，不須有太大之變動。（但領(lǐng)隊最 好還是再打一次電話確認(rèn)）(2) 如果延遲時間超過四小時以上，明顯會影響到下一站之觀光行程及旅館、餐廳之膳宿問題時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)先做以下應(yīng)變措施： A. 考慮旅遊景點節(jié)目是否有時間做完。 B. 是否需退費？ C. 其他彌補措施等。 D. 隨時關(guān)心並慰問旅客。 E. 隨時與Local Agent保持密切聯(lián)繫。（三）注意事項1. 旅遊旺季期間，領(lǐng)隊要和機場之所搭乘航空公司櫃檯聯(lián)絡(luò)，慎防臨時發(fā)生狀況。2. 領(lǐng)隊宜廣結(jié)善緣，儘可能和Local Agent、餐廳、導(dǎo)遊、司機等，和睦相處，保持友誼。 九、巴士未到 原先預(yù)定之巴士未到的情況，通常會發(fā)生在機場、旅館、火車站、碼頭等地，也有可能是巴士爆胎或機件故障等問題卡在半路上。（一）準(zhǔn)備證件 1. Local Agent連絡(luò)人姓名、電話 2. 巴士公司派車員姓名、電話3. 電話卡或銅板4. 領(lǐng)隊Working Itinerary5. 城市地圖（二）操作方式1. 尋找方式(1) 在機場、火車站、港口碼頭下（車）（船）後，領(lǐng)隊即應(yīng)依Working Itinerrary上之資料，到停車場查看原訂巴士，是否已停放在該處等候團體。(2) 如果確定巴士未到，而有導(dǎo)遊、接機人員（Metting Assistance）前來， 則委請他們代勞找尋。(3) 如果沒有上述人員，領(lǐng)隊就須立即以電話聯(lián)絡(luò)巴士公司或Local Agent 探個究竟，然後再去處理行李。2. 應(yīng)變措施 (1) 考慮使用LIMOUSINE BUS。 (2) 如是近程可考慮以TAXI代替。（尤其是趕往機場時） (3) 試著去租用當(dāng)?shù)卮笮桶褪炕蚬嚧妗? (4) 處理時間若拖的太久，別忘了買飲料給客人喝。（三）注意事項 1. 領(lǐng)對在旅遊旺季期間要做確認(rèn)工作，並記下巴士號碼及司機姓名。2. 如果時間緊迫，領(lǐng)隊要當(dāng)機立斷，決定採用何種交通工具，不可猶豫，影響行程。 十、旅館失火 依據(jù)消防單位統(tǒng)計，國內(nèi)外旅館發(fā)生火災(zāi)時，造成旅客傷亡最大的因素是濃煙( 一氧化炭中毒 )，而被火燒死者卻是少數(shù)。因此，火場逃生技能亦成為現(xiàn)代領(lǐng)隊必備常識之一，在職訓(xùn)練時應(yīng)邀請消防專家傳授經(jīng)驗，以備將來救人救己。（一）準(zhǔn)備資料 1. 國外火警報案電話。 2. 旅館內(nèi)部消防設(shè)施圖。 3. 各層樓安全門位置（方向）標(biāo)示。 4. 各層樓消防設(shè)備使用說明。 5. 水和毛巾。（二）操作方式 1. 防範(fàn)措施 (1) Check In旅館時，領(lǐng)隊要習(xí)慣性的查看消防設(shè)施位置及安全門方向。 (2) 當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)告誡旅客：「千萬不可搭電梯！」（以免停電時，造 成電梯卡在半途中）。 2. 查看火源 (1) 先檢視火源出自何處？ (2) 濃煙吹襲之方向？ (3) 當(dāng)火源來自同一樓層或臨近房間時，視情況以濕毛巾掩著口鼻，盡快 離開房間。 (4) 如當(dāng)時已濃煙密佈，外出則有嗆暈之虞，則宜緊閉房間，打開浴室水 龍頭，扯下窗簾或?qū)⒚砼獫?，堵塞房間細(xì)縫，以防濃煙竄入，並設(shè) 法求援。 (5) 如欲循電梯旁之樓梯離開，則應(yīng)先以濕巾掩著口鼻，並留意火苗或濃 煙由何處竄上來。（領(lǐng)隊要特別謹(jǐn)慎）3. 處理原則 (1) 如果時間許可，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)一一通知團員。 (2) 攜帶隨身貴重物品（護照、錢財、相機等），迅速離開現(xiàn)場。 (3) 如果同一樓層僅出現(xiàn)少量煙霧，可以濕毛巾掩著口鼻，外出尋找出路， 如突遇濃煙迎面吹來，則應(yīng)立即趴下，以貼地匍匐前進方式，沿著牆 壁前行。 (4) 現(xiàn)代旅館之建築材料大多屬鋼筋水泥，除走道地毯外，多為不易燃燒 物質(zhì)，火警發(fā)生時，要冷靜沉著應(yīng)付，不可隨意開啟門窗。 (5) 領(lǐng)隊分房後，應(yīng)在各樓層提醒旅客確認(rèn)緊急逃生門。（三）注意事項 1. 火災(zāi)發(fā)生時的各種避難方式，均應(yīng)在旅途中提醒旅客留意。 2. 如果時間許可，應(yīng)先與旅客約定，離開火場後之集合地點。 3. 提醒旅客，每天晚上第二位同房者沐浴後，應(yīng)在浴缸存放1/4水，以備不時之需。 對於國外緊急事故之處理，旅遊從業(yè)人員應(yīng)確實瞭解（詳見本書第一篇第二章第二節(jié)第六項），各旅行社均須依照各公會頒訂之旅行業(yè)出國觀光團體，國外緊急事故處理作業(yè)規(guī)定，自行訂製各該公司的緊急事故處理體系表（報請觀光局核準(zhǔn)備查）。內(nèi)容包括： 1. 緊急事故發(fā)生時之聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。 2. 緊急事故發(fā)生時應(yīng)變?nèi)藛T之編組及職掌。 3. 緊急事故發(fā)生時費用之支付。 第六章 第1節(jié) 基本流程與組織架構(gòu) 第六章 個人旅遊作業(yè)流程 個人旅遊的歷史追溯起來要早在團體旅遊之前，但由於個人旅行的方式、目的均因人而異，而較鮮為人知。近年來半自助旅遊方興未艾，消費市場成長速度驚人，而個人獨立旅行（Foreign Independent Travel）也不再以探親、商務(wù)、求學(xué)或參加會議為主，觀光或休閒為輔，委託旅行社代辦的項目也越來越多，除了基本的證照、機票、旅館之外，還衍生出代訂車船、旅遊行程、藝術(shù)節(jié)目、租車等多樣化的內(nèi)容。為了滿足市場需求，線上的每一位業(yè)務(wù)代表也都必須熟習(xí)個別旅遊的作業(yè)技巧。茲分述個人旅遊作業(yè)如下：一、組織與職能。 二、基本流程。 三、護照作業(yè)。 四、簽證作業(yè)。 五、開票作業(yè)。六、車船及其他服務(wù)之作業(yè)?；玖鞒套o照作業(yè)其他作業(yè)簽證作業(yè)開票作業(yè)第一節(jié) 基本作業(yè)流程與組織架構(gòu)壹、基本作業(yè)流程 市場競爭激烈之下，爭取業(yè)務(wù)的利基，惟有積極性的客戶服務(wù)，才能夠滿足客戶的需求。但是隨著消費者消費意識的提昇，以及市場上相類似之產(chǎn)品非常豐富，因此，只有周全的資料準(zhǔn)備，以及周到的服務(wù)，才能掌握市場。茲以下列階段，說明做好顧客的服務(wù)之準(zhǔn)備：。一、確認(rèn)旅客需求四特殊旅客之照顧三棘手的旅客二電話行為一、確認(rèn)客戶需求（一） 學(xué)者Marslow對客戶需求分層的研究說明如下：自我滿足尊 重歸 屬 感安 全 感生 理 需 求1. Self Fulfillment－自我滿足2. Esteem Needs－自尊之需求3. Belong Needs－歸屬感需求4. Safety Needs－安全感需求5. Physiological Needs－生理需求馬 斯 洛需求理論定 義表 現(xiàn)顧 客 可 能 關(guān) 心 的 是生理需求餓渴壓力緊張?zhí)优苌∩淼氖娣欧朋犑娣】挡褪持舐灭^之標(biāo)準(zhǔn)清潔安全感不安全害怕安全鎮(zhèn)靜旅客保險柔性接近緊急服務(wù)隨團服務(wù)歸屬感寂寞自覺孤獨友誼充份的自我表達與他人一致做為團體的一部份團體旅行蜜月二度蜜月自尊自卑感無力不適當(dāng)信心能力半自助自由行商旅自我滿足枯燥激勵熱心創(chuàng)意築夢踏實寫書發(fā)明成就（二）確認(rèn)需求之各項準(zhǔn)備工作 1. 提供服務(wù)預(yù)訂單。2. 提供旅遊證件說明。3. 提供廣泛之旅遊知識。（1） 必須先了解你要販賣的是什麼？真實、探險、浪漫、歡樂、刺激、愉快或是商機？（2） 以上都是不可觸之的主題，必須經(jīng)由你的專業(yè)讓它成形。（3） 踏入門口的客戶都在期望服務(wù)，而客人只有兩種：A. 第一次出門－購買理想、構(gòu)念、夢想。B. 重遊者－較為實際性。（三）給予良好的第一印象 由於你無法判別旅客類別，惟有給予良好的第一