【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如遇旅客死亡，須立即通知我國駐外單位，以利其在臺(tái)親屬趕辦手續(xù)，前往處理善後。通報(bào)內(nèi)容包括： (1) 死者姓名、出生年月日、護(hù)照號(hào)碼及效期、回臺(tái)加簽字號(hào)等。 (2) 死亡原因與死亡地點(diǎn)。 (3) 在臺(tái)親屬連絡(luò)人姓名、電話、地址。 (4) 法醫(yī)開立之死亡證明書。 4. 善後授權(quán) (1) 處理善後，須徵得其家人出具之授權(quán)同意書，切勿擅自作主。 (2) 同時(shí)將事件經(jīng)過始末資料，通報(bào)保險(xiǎn)公司備案。 5. 配合措施 (1) 當(dāng)死者之親屬抵達(dá)時(shí)，應(yīng)配合之事項(xiàng)： A. 委請(qǐng)當(dāng)?shù)卦醿x社處理善後及火葬手續(xù)。 B. 如果遺體要運(yùn)回臺(tái)灣，尚需商討防腐處理與航空託運(yùn)事宜。 C. 向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)單位辦理申報(bào)，取得證明。 D. 費(fèi)用支付事宜。 (2) 返國時(shí)，公司應(yīng)派人前往協(xié)助辦理通關(guān)手續(xù)。 (3) 前往其府上上香致意，慰問家屬。（三）注意事項(xiàng) 1. 防範(fàn)措施 (1) 出國說明會(huì)中，應(yīng)建議年長者做行前健康檢查。 (2) 攜帶足量之日常自用藥品，每天均按醫(yī)師囑咐定時(shí)定量使用。 (3) 家人應(yīng)主動(dòng)告知領(lǐng)隊(duì)，某團(tuán)員特殊健康問題，早作防範(fàn)。 (4) 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)團(tuán)員察顏觀色，若有身體不適，應(yīng)即早防範(fàn)，放鬆行程或 囑其多休息。 2. 其他 (1) 別忘了安撫其他團(tuán)員之情緒。 (2) 領(lǐng)隊(duì)不可隨意給旅客服用飯店或非醫(yī)師開具之藥品。八、飛機(jī)班次延誤或取消 本項(xiàng)研討範(fàn)圍包括飛機(jī)班次取消、機(jī)場(chǎng)罷工、班機(jī)延誤等問題，均須依賴領(lǐng)隊(duì)之機(jī)智、經(jīng)驗(yàn)、迅速下判斷處理，同時(shí)要兼顧公司與團(tuán)員之權(quán)益。（一）應(yīng)備證件1. 機(jī)票 2. 巴士司機(jī)之行動(dòng)電話 3. Local Agent緊急聯(lián)絡(luò)人電話4. 航空公司機(jī)場(chǎng)主管姓名和聯(lián)絡(luò)電話 5. 各航空公司時(shí)刻表(可在電腦中查閱) （二）操作方式1. 班機(jī)臨時(shí)取消或罷工： (1) 先將原先便用之巴士留下，請(qǐng)司機(jī)協(xié)助聯(lián)絡(luò)其公司。 (2) 立即查詢最短時(shí)間內(nèi)，將飛往相同目的地之航空公司班機(jī)是否仍有足 夠的機(jī)位。 (3) 由此至下一站是否可經(jīng)由搭火車、巴士前往。 (4) 如果出發(fā)前就沒訂機(jī)位，領(lǐng)隊(duì)則需另購機(jī)票或修正部份行程，這種作 法易遭致旅客抱怨，最好不要輕易嚐試，以免心存僥倖遭致惡果。 (5) 通知Local Agent轉(zhuǎn)告下一站之旅館、巴士公司、餐廳，採取相對(duì)因應(yīng)措施。 (6) 領(lǐng)隊(duì)可使用航空公司之電話聯(lián)絡(luò)，一方面可省下一筆電話費(fèi)用。 2. 飛機(jī)班次延誤 (1) 如果延誤之時(shí)間在二、三小時(shí)以內(nèi)，可請(qǐng)航空公司代為通知下一站接 待之Local Agent，先做適當(dāng)之調(diào)整，不須有太大之變動(dòng)。（但領(lǐng)隊(duì)最 好還是再打一次電話確認(rèn)）(2) 如果延遲時(shí)間超過四小時(shí)以上，明顯會(huì)影響到下一站之觀光行程及旅館、餐廳之膳宿問題時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先做以下應(yīng)變措施： A. 考慮旅遊景點(diǎn)節(jié)目是否有時(shí)間做完。 B. 是否需退費(fèi)？ C. 其他彌補(bǔ)措施等。 D. 隨時(shí)關(guān)心並慰問旅客。 E. 隨時(shí)與Local Agent保持密切聯(lián)繫。（三）注意事項(xiàng)1. 旅遊旺季期間，領(lǐng)隊(duì)要和機(jī)場(chǎng)之所搭乘航空公司櫃檯聯(lián)絡(luò)，慎防臨時(shí)發(fā)生狀況。2. 領(lǐng)隊(duì)宜廣結(jié)善緣，儘可能和Local Agent、餐廳、導(dǎo)遊、司機(jī)等，和睦相處，保持友誼。 九、巴士未到 原先預(yù)定之巴士未到的情況，通常會(huì)發(fā)生在機(jī)場(chǎng)、旅館、火車站、碼頭等地，也有可能是巴士爆胎或機(jī)件故障等問題卡在半路上。（一）準(zhǔn)備證件 1. Local Agent連絡(luò)人姓名、電話 2. 巴士公司派車員姓名、電話3. 電話卡或銅板4. 領(lǐng)隊(duì)Working Itinerary5. 城市地圖（二）操作方式1. 尋找方式(1) 在機(jī)場(chǎng)、火車站、港口碼頭下（車）（船）後，領(lǐng)隊(duì)即應(yīng)依Working Itinerrary上之資料，到停車場(chǎng)查看原訂巴士，是否已停放在該處等候團(tuán)體。(2) 如果確定巴士未到，而有導(dǎo)遊、接機(jī)人員（Metting Assistance）前來， 則委請(qǐng)他們代勞找尋。(3) 如果沒有上述人員，領(lǐng)隊(duì)就須立即以電話聯(lián)絡(luò)巴士公司或Local Agent 探個(gè)究竟，然後再去處理行李。2. 應(yīng)變措施 (1) 考慮使用LIMOUSINE BUS。 (2) 如是近程可考慮以TAXI代替。（尤其是趕往機(jī)場(chǎng)時(shí)） (3) 試著去租用當(dāng)?shù)卮笮桶褪炕蚬嚧妗? (4) 處理時(shí)間若拖的太久，別忘了買飲料給客人喝。（三）注意事項(xiàng) 1. 領(lǐng)對(duì)在旅遊旺季期間要做確認(rèn)工作，並記下巴士號(hào)碼及司機(jī)姓名。2. 如果時(shí)間緊迫，領(lǐng)隊(duì)要當(dāng)機(jī)立斷，決定採用何種交通工具，不可猶豫，影響行程。 十、旅館失火 依據(jù)消防單位統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)外旅館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，造成旅客傷亡最大的因素是濃煙( 一氧化炭中毒 )，而被火燒死者卻是少數(shù)。因此，火場(chǎng)逃生技能亦成為現(xiàn)代領(lǐng)隊(duì)必備常識(shí)之一，在職訓(xùn)練時(shí)應(yīng)邀請(qǐng)消防專家傳授經(jīng)驗(yàn)，以備將來救人救己。（一）準(zhǔn)備資料 1. 國外火警報(bào)案電話。 2. 旅館內(nèi)部消防設(shè)施圖。 3. 各層樓安全門位置（方向）標(biāo)示。 4. 各層樓消防設(shè)備使用說明。 5. 水和毛巾。（二）操作方式 1. 防範(fàn)措施 (1) Check In旅館時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要習(xí)慣性的查看消防設(shè)施位置及安全門方向。 (2) 當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)告誡旅客：「千萬不可搭電梯！」（以免停電時(shí)，造 成電梯卡在半途中）。 2. 查看火源 (1) 先檢視火源出自何處？ (2) 濃煙吹襲之方向？ (3) 當(dāng)火源來自同一樓層或臨近房間時(shí)，視情況以濕毛巾掩著口鼻，盡快 離開房間。 (4) 如當(dāng)時(shí)已濃煙密佈，外出則有嗆暈之虞，則宜緊閉房間，打開浴室水 龍頭，扯下窗簾或?qū)⒚砼獫?，堵塞房間細(xì)縫，以防濃煙竄入，並設(shè) 法求援。 (5) 如欲循電梯旁之樓梯離開，則應(yīng)先以濕巾掩著口鼻，並留意火苗或濃 煙由何處竄上來。（領(lǐng)隊(duì)要特別謹(jǐn)慎）3. 處理原則 (1) 如果時(shí)間許可，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)一一通知團(tuán)員。 (2) 攜帶隨身貴重物品（護(hù)照、錢財(cái)、相機(jī)等），迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。 (3) 如果同一樓層僅出現(xiàn)少量煙霧，可以濕毛巾掩著口鼻，外出尋找出路， 如突遇濃煙迎面吹來，則應(yīng)立即趴下，以貼地匍匐前進(jìn)方式，沿著牆 壁前行。 (4) 現(xiàn)代旅館之建築材料大多屬鋼筋水泥，除走道地毯外，多為不易燃燒 物質(zhì)，火警發(fā)生時(shí)，要冷靜沉著應(yīng)付，不可隨意開啟門窗。 (5) 領(lǐng)隊(duì)分房後，應(yīng)在各樓層提醒旅客確認(rèn)緊急逃生門。（三）注意事項(xiàng) 1. 火災(zāi)發(fā)生時(shí)的各種避難方式，均應(yīng)在旅途中提醒旅客留意。 2. 如果時(shí)間許可，應(yīng)先與旅客約定，離開火場(chǎng)後之集合地點(diǎn)。 3. 提醒旅客，每天晚上第二位同房者沐浴後，應(yīng)在浴缸存放1/4水，以備不時(shí)之需。 對(duì)於國外緊急事故之處理，旅遊從業(yè)人員應(yīng)確實(shí)瞭解（詳見本書第一篇第二章第二節(jié)第六項(xiàng)），各旅行社均須依照各公會(huì)頒訂之旅行業(yè)出國觀光團(tuán)體，國外緊急事故處理作業(yè)規(guī)定，自行訂製各該公司的緊急事故處理體系表（報(bào)請(qǐng)觀光局核準(zhǔn)備查）。內(nèi)容包括： 1. 緊急事故發(fā)生時(shí)之聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。 2. 緊急事故發(fā)生時(shí)應(yīng)變?nèi)藛T之編組及職掌。 3. 緊急事故發(fā)生時(shí)費(fèi)用之支付。 第六章 第1節(jié) 基本流程與組織架構(gòu) 第六章 個(gè)人旅遊作業(yè)流程 個(gè)人旅遊的歷史追溯起來要早在團(tuán)體旅遊之前，但由於個(gè)人旅行的方式、目的均因人而異，而較鮮為人知。近年來半自助旅遊方興未艾，消費(fèi)市場(chǎng)成長速度驚人，而個(gè)人獨(dú)立旅行（Foreign Independent Travel）也不再以探親、商務(wù)、求學(xué)或參加會(huì)議為主，觀光或休閒為輔，委託旅行社代辦的項(xiàng)目也越來越多，除了基本的證照、機(jī)票、旅館之外，還衍生出代訂車船、旅遊行程、藝術(shù)節(jié)目、租車等多樣化的內(nèi)容。為了滿足市場(chǎng)需求，線上的每一位業(yè)務(wù)代表也都必須熟習(xí)個(gè)別旅遊的作業(yè)技巧。茲分述個(gè)人旅遊作業(yè)如下：一、組織與職能。 二、基本流程。 三、護(hù)照作業(yè)。 四、簽證作業(yè)。 五、開票作業(yè)。六、車船及其他服務(wù)之作業(yè)?；玖鞒套o(hù)照作業(yè)其他作業(yè)簽證作業(yè)開票作業(yè)第一節(jié) 基本作業(yè)流程與組織架構(gòu)壹、基本作業(yè)流程 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈之下，爭(zhēng)取業(yè)務(wù)的利基，惟有積極性的客戶服務(wù)，才能夠滿足客戶的需求。但是隨著消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的提昇，以及市場(chǎng)上相類似之產(chǎn)品非常豐富，因此，只有周全的資料準(zhǔn)備，以及周到的服務(wù)，才能掌握市場(chǎng)。茲以下列階段，說明做好顧客的服務(wù)之準(zhǔn)備：。一、確認(rèn)旅客需求四特殊旅客之照顧三棘手的旅客二電話行為一、確認(rèn)客戶需求（一） 學(xué)者M(jìn)arslow對(duì)客戶需求分層的研究說明如下：自我滿足尊 重歸 屬 感安 全 感生 理 需 求1. Self Fulfillment－自我滿足2. Esteem Needs－自尊之需求3. Belong Needs－歸屬感需求4. Safety Needs－安全感需求5. Physiological Needs－生理需求馬 斯 洛需求理論定 義表 現(xiàn)顧 客 可 能 關(guān) 心 的 是生理需求餓渴壓力緊張?zhí)优苌∩淼氖娣欧朋犑娣】挡褪持舐灭^之標(biāo)準(zhǔn)清潔安全感不安全害怕安全鎮(zhèn)靜旅客保險(xiǎn)柔性接近緊急服務(wù)隨團(tuán)服務(wù)歸屬感寂寞自覺孤獨(dú)友誼充份的自我表達(dá)與他人一致做為團(tuán)體的一部份團(tuán)體旅行蜜月二度蜜月自尊自卑感無力不適當(dāng)信心能力半自助自由行商旅自我滿足枯燥激勵(lì)熱心創(chuàng)意築夢(mèng)踏實(shí)寫書發(fā)明成就（二）確認(rèn)需求之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 1. 提供服務(wù)預(yù)訂單。2. 提供旅遊證件說明。3. 提供廣泛之旅遊知識(shí)。（1） 必須先了解你要販賣的是什麼？真實(shí)、探險(xiǎn)、浪漫、歡樂、刺激、愉快或是商機(jī)？（2） 以上都是不可觸之的主題，必須經(jīng)由你的專業(yè)讓它成形。（3） 踏入門口的客戶都在期望服務(wù)，而客人只有兩種：A. 第一次出門－購買理想、構(gòu)念、夢(mèng)想。B. 重遊者－較為實(shí)際性。（三）給予良好的第一印象 由於你無法判別旅客類別，惟有給予良好的第一