【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于RQMS。 目的測(cè)量的目的是度量問(wèn)題報(bào)告的響應(yīng)，并且促進(jìn)問(wèn)題報(bào)告的迅速修理和關(guān)閉。 適用的產(chǎn)品類別這些測(cè)量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別。 詳細(xì)的描述a． 述語(yǔ)－術(shù)語(yǔ)表包括了用于FRT測(cè)量的術(shù)語(yǔ)的定義l 關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)l 關(guān)閉日期l 關(guān)閉間隔l 修理l 修理響應(yīng)時(shí)間l 正式的修理l 延誤問(wèn)題報(bào)告l 問(wèn)題－關(guān)鍵H/Sl 問(wèn)題－主要H/Sl 問(wèn)題－一般H/Sl 問(wèn)題報(bào)告PRl 嚴(yán)重級(jí)別l 臨時(shí)修理b． 計(jì)算規(guī)則（1） 僅僅是顧客產(chǎn)生的問(wèn)題報(bào)告，并且滿足問(wèn)題報(bào)告數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，必須包含在響應(yīng)測(cè)量中。（2） 計(jì)算FRT中間隔的時(shí)間起點(diǎn)必須從接受供方問(wèn)題報(bào)告開(kāi)始，如果問(wèn)題的嚴(yán)重程度被重新分類，F(xiàn)RT應(yīng)從問(wèn)題報(bào)告的接受開(kāi)始算起。（3） 計(jì)算FRT間隔的時(shí)間終點(diǎn)必須是正式修理或關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)的生效日期，如果問(wèn)題報(bào)告的最初指定者由于不完善或引起邊際效應(yīng)導(dǎo)致后來(lái)拒絕修理，那么問(wèn)題報(bào)告必須被再分類為打開(kāi)。（4） 對(duì)于FRT，所統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題報(bào)告數(shù)是指當(dāng)月應(yīng)該關(guān)閉的問(wèn)題報(bào)告數(shù)，而不是當(dāng)月正在處理的問(wèn)題報(bào)告數(shù)。（5） 總FRT應(yīng)按照修理應(yīng)該被關(guān)閉的時(shí)間和問(wèn)題的嚴(yán)重度分級(jí)來(lái)報(bào)告。（6） 顧客對(duì)問(wèn)題報(bào)告的解決有最終決定權(quán)。所有的決定必須為顧客所認(rèn)可，以使供方所提供的解決方案滿足顧客要求。這是與規(guī)則會(huì)隨個(gè)別顧客而改變的副本問(wèn)題報(bào)告的解決相關(guān)。（7） 由于這種測(cè)量是測(cè)量供方的修理響應(yīng)時(shí)間，在問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉時(shí),由顧客所引起的任何額外的延誤必須從全部關(guān)閉時(shí)間中刪除。供方必須保持這些耽擱的記錄，包括具體的起始日期，這類型事件的例子是：——因顧客提出的約束條件的原因，對(duì)建議的解決方案進(jìn)行測(cè)試時(shí)引起的額外延時(shí)?！诖蜷_(kāi)一個(gè)問(wèn)題報(bào)告和供方要求提供所需的資料后，顧客延誤了向供方提供充分的信息以開(kāi)始問(wèn)題的解決?！┓讲灰捉鉀Q一個(gè)服務(wù)問(wèn)題報(bào)告。（8） 如果在問(wèn)題報(bào)告過(guò)程期內(nèi)，問(wèn)題的嚴(yán)重程度被重新分類（例如：從關(guān)鍵到主要，從主要到一般）。FRT必須從問(wèn)題最初打開(kāi)算起的所有時(shí)間累加。除非有另外的規(guī)定，總共的問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間必須在關(guān)閉時(shí)按嚴(yán)重程度的分類予以報(bào)告。（9） 如果在顧客特別的要求下（不是因?yàn)楣┓降膯?wèn)題），修理的展開(kāi)被推遲了（或根本沒(méi)有開(kāi)始），則當(dāng)正式的修理首次可用于交付時(shí)，時(shí)間間隔被定義為結(jié)束標(biāo)志。延誤的時(shí)間間隔不包括在FRT計(jì)算之內(nèi)。（10） 對(duì)于關(guān)鍵問(wèn)題所擦愛(ài)區(qū)的臨時(shí)修理不應(yīng)該在這種測(cè)量中計(jì)算，隨后的主要問(wèn)題和一般問(wèn)題應(yīng)該包括。（11） 如果在得到顧客同意后（例如：顧客同意等待對(duì)補(bǔ)丁的下一次軟件更新），這樣延誤的間隔不能包括在內(nèi)。c. 計(jì)算規(guī)則剪裁d. 計(jì)算和公式（1） FRT測(cè)量中的每一項(xiàng)（，F(xiàn)RT3和FRT4）必須每月都按定義的計(jì)算規(guī)則計(jì)算當(dāng)月中所有按時(shí)關(guān)閉的報(bào)告在按預(yù)定時(shí)間交付的所有問(wèn)題報(bào)告中所占的百分?jǐn)?shù)。預(yù)定的期限時(shí)間定義為：——主要H/S問(wèn)題報(bào)告30日歷天——一般H/S問(wèn)題報(bào)告180日歷天——對(duì)于所有的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期(服務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定)。（2） 當(dāng)為RQMS可選的測(cè)量中的FRT測(cè)量時(shí)。（3） 在報(bào)告期間內(nèi)如果沒(méi)有問(wèn)題報(bào)告，F(xiàn)RT應(yīng)認(rèn)為是100%。符號(hào)Fr2＝按時(shí)交付的主要H/S修理Fr3＝按時(shí)交付的一般H/S修理Fr4＝按時(shí)解決的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告Fr2d＝應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的主要H/S修理數(shù)目Fr3d＝應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的一般H/S修理數(shù)目Fr4d＝應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告數(shù)目 問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間（FRT）標(biāo)識(shí)符名稱公式說(shuō)明FRT2H/S主要問(wèn)題修理響應(yīng)時(shí)間100（Fr2/Fr2d）％按時(shí)交付FRT3H/S一般問(wèn)題修理響應(yīng)時(shí)間100（Fr3/Fr3d）％按時(shí)交付FRT4服務(wù)問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間100（Fr4/Fr4d）％按時(shí)解決 問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間RQMS可選的測(cè)量（ORT） 標(biāo)識(shí)符 內(nèi)容 ORT2 ％按時(shí)關(guān)閉的主要問(wèn)題 ORT3 ％按時(shí)關(guān)閉的一般問(wèn)題 e. 報(bào)告數(shù)據(jù)和格式（1） 數(shù)據(jù)必須每季度報(bào)告一次，每份報(bào)告必須包括本季度3個(gè)月的數(shù)據(jù)。（2） TL9000 FRT數(shù)據(jù)表—FRT測(cè)量報(bào)告必須附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)要素（或等同于測(cè)量管理者所定義的數(shù)據(jù)）。 FRT或OFR數(shù)據(jù)表年和月： YYYYMM報(bào)告ID： 為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼： 見(jiàn)附錄A測(cè)量方法： TL9000顧客庫(kù)： （1）全部或（2）論壇成員年度因素： Afactor（見(jiàn)術(shù)語(yǔ)表）測(cè)量標(biāo)識(shí)符： FRTFRT2 Fr2FRT3 Fr3FRT4 Fr4FRT2 Fr2dFRT3 Fr3dFRT4 Fr4d（3） RQMS可選的數(shù)據(jù)表—RQMS可選的測(cè)量報(bào)告必須附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)要素（或等同于測(cè)量管理者所定義的數(shù)據(jù)）。 RQMS之FRT數(shù)據(jù)表（ORT）年和月： YYYYMM報(bào)告ID： 由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代號(hào)： （見(jiàn)附錄A）測(cè)量方法： RQMS顧客庫(kù)： （1）全部或（2）論壇成員測(cè)量標(biāo)識(shí)符： ORTORT2分子： Oert2n在3個(gè)月內(nèi)按時(shí)交付的主要修理問(wèn)題總數(shù)ORT2分母： Oert2d在3個(gè)月內(nèi)應(yīng)交付的主要修理問(wèn)題總數(shù)ORT3分子： Oert3n在3個(gè)月內(nèi)按時(shí)交付的一般修理問(wèn)題總數(shù)ORT3分母： Oert3d在3個(gè)月內(nèi)應(yīng)交付的一般修理問(wèn)題總數(shù)用于FRT測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)自于顧客提供的信息和供方分析的信息。a. 顧客l 向供方報(bào)告問(wèn)題l 與供方商議建立H/S的嚴(yán)重度分類l 服務(wù)問(wèn)題報(bào)告的協(xié)商關(guān)閉間隔l 同意問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉的決定b. 供方l 追溯問(wèn)題報(bào)告，嚴(yán)重程度（H/S），協(xié)商的關(guān)閉間隔（服務(wù)），和實(shí)際的關(guān)閉日期l 計(jì)數(shù)，延誤和按時(shí)修理，問(wèn)題報(bào)告，并且按照所述的規(guī)則計(jì)算測(cè)量結(jié)果a． 比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）：主要H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： CD一般H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： CD服務(wù)問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： CD主要H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： 是一般H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： 是服務(wù)問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： 否a. 例1－H/S產(chǎn)品的FRT（1） 假設(shè)考慮一個(gè)月內(nèi)的供方將特定的OSS出售給探索論壇的成員或非成員的數(shù)據(jù)。當(dāng)月共有5個(gè)應(yīng)關(guān)閉的嚴(yán)重問(wèn)題報(bào)告的修理，并且5個(gè)都按時(shí)交付，共有25個(gè)應(yīng)關(guān)閉的一般H/S問(wèn)題報(bào)告，并且其中20個(gè)按時(shí)交付。（2） FRT數(shù)據(jù)報(bào)告示例年和月： YYYYMM報(bào)告ID： 由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代號(hào) 測(cè)量方法： TL900顧客庫(kù)： 全部測(cè)量標(biāo)識(shí)符： FRTFRT2分子： 5FRT3分子： 20FRT4分子： 不適用FRT2分母： 5FRT3分母： 25FRT4分母： 不適用（3） FRT測(cè)量的計(jì)算 FRT源數(shù)據(jù)和測(cè)量計(jì)算按時(shí)修理嚴(yán)重度預(yù)期修理YYYYMM FRT測(cè)量 （FRT3）5（Fr2）主要5（Fr2d）100％ 按時(shí)交付的主要H/S問(wèn)題報(bào)告修理20（Fr3）一般25（Fr3d）80％ 按時(shí)交付的一般H/S問(wèn)題報(bào)告修理（Fr4）服務(wù)（Fr4d） 服務(wù)問(wèn)題報(bào)告不適用于此產(chǎn)品b. 計(jì)算：例2（服務(wù)）（1） 考慮一個(gè)月內(nèi)供方將特定安裝服務(wù)出售給探索論成員和非成員的數(shù)據(jù)。整月有20個(gè)應(yīng)關(guān)閉的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告并且有16個(gè)已經(jīng)按時(shí)交付。（2） FRT數(shù)據(jù)報(bào)告（服務(wù)）示例年和月： YYYYMM報(bào)告ID： 由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼： 測(cè)量方法： TL9000顧客庫(kù)： 全部測(cè)量標(biāo)識(shí)符： FRTFRT2分子： 不適用FRT3分子： 不適用FRT4分子： 16FRT2分母： 不適用FRT3分母： 不適用FRT4分母： 20（3） FRT源數(shù)據(jù)和測(cè)量計(jì)算示例按時(shí)關(guān)閉預(yù)期修理YYYYMM FRT測(cè)量 （FRT4）16（Fr4）20（Frd4）80％ 服務(wù)報(bào)告按時(shí)解決 延期問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)（OFR）（C）測(cè)量。延期問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)（OFR）是延誤的主要和一般H/S問(wèn)題報(bào)告和延誤的所有服務(wù)問(wèn)題報(bào)告的關(guān)閉率。這些測(cè)量來(lái)源于RQMS。 目的用來(lái)測(cè)量延誤問(wèn)題報(bào)告的響應(yīng)，同時(shí)促進(jìn)延誤問(wèn)題報(bào)告的修理和關(guān)閉 適用的產(chǎn)品類別這些測(cè)量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別 詳細(xì)的描述a．述語(yǔ)－術(shù)語(yǔ)表包括了用于OFR測(cè)量的術(shù)語(yǔ)的定義l 關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)l 關(guān)閉日期l 關(guān)閉間隔l 修理l 修理響應(yīng)時(shí)間l 正式的修理l 延誤問(wèn)題報(bào)告l 問(wèn)題－關(guān)鍵H/Sl 問(wèn)題－主要H/Sl 問(wèn)題－一般H/Sl 問(wèn)題報(bào)告PRl 嚴(yán)重級(jí)別l 臨時(shí)修理b． 計(jì)算規(guī)則：（1）延誤報(bào)告的起始時(shí)間規(guī)定如下：——主要H/S問(wèn)題報(bào)告30日歷天——一般H/S問(wèn)題報(bào)告180日歷天——對(duì)于所有的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期(服務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定)。（2）有打開(kāi)和延誤兩種狀態(tài)的每個(gè)月份，問(wèn)題報(bào)告的打開(kāi)必須算為延誤。例如，如果第123號(hào)問(wèn)題報(bào)告在第m月打開(kāi)和延誤，而且在第m月最后一天還沒(méi)有關(guān)閉。這樣即使問(wèn)題報(bào)告在m+1月的第一天關(guān)閉，它仍然在m月和m+1月計(jì)為延誤。（3 ）懲罰問(wèn)題報(bào)告在OFR測(cè)量中計(jì)算，并且僅適用于硬件和軟件產(chǎn)品，懲罰問(wèn)題報(bào)告定義為：——對(duì)于主要問(wèn)題，所有超過(guò)180個(gè)工作日才打開(kāi)的問(wèn)題報(bào)告——對(duì)于一般問(wèn)題，所有超過(guò)270個(gè)工作日才打開(kāi)的問(wèn)題報(bào)告——懲罰問(wèn)題報(bào)告也必須記為延誤問(wèn)題報(bào)告（即，“懲罰”雙記）c． 計(jì)算規(guī)則剪裁。D．計(jì)算和公式OFR測(cè)量中的每一項(xiàng)必須按如下方式計(jì)算。——每月懲罰問(wèn)題報(bào)告的數(shù)目必須增加到當(dāng)月延誤報(bào)告的總數(shù)中。——已關(guān)閉的延誤問(wèn)題報(bào)告數(shù)目是當(dāng)月關(guān)閉的延誤問(wèn)題報(bào)告?！獪y(cè)量值計(jì)算為關(guān)閉的延誤問(wèn)題報(bào)告數(shù)目除以延誤問(wèn)題報(bào)告數(shù)目和懲罰問(wèn)題報(bào)告數(shù)目的總和，其結(jié)果必須表示為百分?jǐn)?shù)。——如果此期間無(wú)延誤問(wèn)題報(bào)告，測(cè)量結(jié)果必須表示為100％。符號(hào)：Pro2＝延誤的主要H/S問(wèn)題報(bào)告數(shù)目Pro3＝延誤的一般H/S問(wèn)題報(bào)告數(shù)目Pro4＝延誤的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告數(shù)目Prp2＝主要H/S懲罰問(wèn)題報(bào)告數(shù)目Prp3＝一般H/S懲罰問(wèn)題報(bào)告數(shù)目Prc2＝延誤的主要H/S問(wèn)題報(bào)告被關(guān)閉的數(shù)目Prc3＝延誤的一般H/S問(wèn)題報(bào)告被關(guān)閉的數(shù)目Prc4＝延誤服務(wù)問(wèn)題報(bào)告被關(guān)閉的數(shù)目 延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)（OFR）測(cè)量標(biāo)識(shí)符和公式OFR2H/S主要延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)100（Prc2/［Pro+Prp2］）％關(guān)閉OFR3H/S一般延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)100（Prc3/［Pro3+Prp3］）％關(guān)閉OFR4服務(wù)延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)100（Prc4/Pro4）％關(guān)閉 延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)RQMS可選的測(cè)量（OPR） 標(biāo)識(shí)符 內(nèi)容 ORP2 ％主要延誤問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉率 OPR3 ％一般延誤問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉率e. 報(bào)告數(shù)據(jù)和格式（1）數(shù)據(jù)必須每季度報(bào)告一次，每份報(bào)告必須包括本季度3個(gè)月的數(shù)據(jù)。（2）TL9000 FRT數(shù)據(jù)表—OFR測(cè)量報(bào)告必須附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)要素（或等同于測(cè)量管理者所定義的數(shù)據(jù)）。 FRT或OFR數(shù)據(jù)表年和月： YYYYMM報(bào)告ID： 為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼： 見(jiàn)附錄A測(cè)量方法：