【文章內(nèi)容簡介】 管理；d.）為生產(chǎn)、質(zhì)檢人員和倉庫提供采購物資的相關(guān)技術(shù)資料，并保證可操作性；e.）為車間生產(chǎn)的關(guān)鍵工藝制訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，并負(fù)責(zé)對崗位新工人和轉(zhuǎn)崗人員上崗前的培訓(xùn)指導(dǎo)；f.）為質(zhì)檢人員提供產(chǎn)品接收和放行的準(zhǔn)則；浙江永興塑料有限公司質(zhì)量手冊5 管理職責(zé)版 本A／0頁 次3／5a.)完成質(zhì)量管理體系規(guī)定的職責(zé)和生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)人分配的臨時(shí)工作任務(wù)；b.)根據(jù)下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和作業(yè)指導(dǎo)書組織生產(chǎn)，執(zhí)行《工藝紀(jì)律制度》，制止違章的操作行為；c.)在生產(chǎn)過程中，應(yīng)嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，對各工序進(jìn)行監(jiān)視，督促各工序人員搞好自檢、互檢工作對工序過程出現(xiàn)的不合格品嚴(yán)格執(zhí)行《不合格品控制程序》；d.)對車間生產(chǎn)進(jìn)行巡回監(jiān)控，確保工序過程的質(zhì)量，批量產(chǎn)品完工后，應(yīng)提請授權(quán)檢驗(yàn)員進(jìn)行入庫抽樣檢驗(yàn)；e.)搞好生產(chǎn)設(shè)施的日常維護(hù)和工作環(huán)境的合理利用與管理；f.)確保生產(chǎn)現(xiàn)場的整潔、區(qū)域標(biāo)識清楚，物品擺放整齊、位置正確并保持工作現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生與車間通道的暢通。 a.)完成質(zhì)量管理體系規(guī)定的職責(zé)和主管領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作．b.）定期或不定期對各生產(chǎn)崗位進(jìn)行檢查，重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行作業(yè)文件的人和事，可以視其情節(jié)進(jìn)行糾正，停止工作，直至報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理；c.）對顧客的質(zhì)量投訴，應(yīng)根據(jù)要求，妥善解決質(zhì)量問題；d.）管理和協(xié)調(diào)好檢驗(yàn)人員的工作，控制質(zhì)量記錄，管理好監(jiān)視和測量裝置，確保在檢定有效期內(nèi)使用。e.)負(fù)責(zé)組織對不合格品評審，并做好好驗(yàn)證工作。f.)對各部門提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)分析的結(jié)果，采取相關(guān)的措施。g.)負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的驗(yàn)證工作。B．質(zhì)量檢驗(yàn)員a.)根據(jù)零部件倉庫保管員的通知，依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對進(jìn)貨物資進(jìn)行驗(yàn)證；b.)對生產(chǎn)車間口頭報(bào)檢的完工產(chǎn)品，根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)部制定的檢驗(yàn)文件進(jìn)行驗(yàn)檢，如實(shí)做好檢驗(yàn)記錄，根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果在產(chǎn)品的入庫憑證上確認(rèn)；c.)對于合格成品簽發(fā)合格證，在產(chǎn)品的入庫憑證上確認(rèn)，對于不合格成品和進(jìn)貨物資執(zhí)行《不合格品控制程序》；d.)確保質(zhì)檢現(xiàn)場的整潔，區(qū)域標(biāo)識清楚，物品碼放整齊，檢驗(yàn)狀態(tài)正確；e.)協(xié)助處理顧客的質(zhì)量反饋等工作。a.)根據(jù)采購物資的庫存情況，考慮生產(chǎn)趨勢，向采購部提供采購需求的信息；浙江永興塑料有限公司質(zhì)量手冊5 管理職責(zé)版 本A／0頁 次4／5b.)將進(jìn)貨物資連同供方的送貨憑證一道，提請檢驗(yàn)員檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)員簽署在《進(jìn)貨驗(yàn)證記錄》上的檢驗(yàn)結(jié)論，填寫相應(yīng)的入庫憑證，并交檢驗(yàn)員簽字確認(rèn)；c.)將進(jìn)庫的采購物資按規(guī)格型號存放到車間的規(guī)定位置，擺放整齊；d.)根據(jù)成品庫存情況及時(shí)向生產(chǎn)技術(shù)部經(jīng)理反饋，以便安排生產(chǎn)；e.)根據(jù)產(chǎn)品入庫憑證上授權(quán)檢驗(yàn)員的確認(rèn)，接收合格產(chǎn)品并按規(guī)格型號存放在規(guī)定位置；f.)根據(jù)提貨憑證給提貨人發(fā)貨，登好倉庫臺帳并核對標(biāo)識卡片；g.)確保帳、卡、物一致，物品擺放整齊，室內(nèi)暢通，環(huán)境衛(wèi)生，標(biāo)識卡片填寫規(guī)范，保證每一規(guī)格的物品均有一卡。a.)建立監(jiān)測設(shè)備的管理臺帳和周期檢定計(jì)劃，并按時(shí)送檢；b.)對監(jiān)測設(shè)備的使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處置；c.)對監(jiān)測設(shè)備的校準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，并確保在有效期內(nèi)使用。a.)建立基礎(chǔ)設(shè)施（含設(shè)備、辦公設(shè)施）管理臺帳，編制鑒定計(jì)劃并組織鑒定；b.)組織基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收、鑒定、認(rèn)可并識別其當(dāng)前能力狀態(tài)；c.)對基礎(chǔ)設(shè)施的當(dāng)前能力狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識；d.)對基礎(chǔ)設(shè)施的使用情況進(jìn)行不定期的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處置。a.)服從安排，聽從指揮；b.)執(zhí)行技術(shù)要求和操作規(guī)程，遵守工藝紀(jì)律，做好現(xiàn)場布置，保證產(chǎn)品質(zhì)量完成生產(chǎn)任務(wù)；c.)做好設(shè)備的保養(yǎng)和工具的保管工作；d.)拒絕違背工藝和安全的指揮，并可越級匯報(bào)。，完成內(nèi)審任務(wù)并驗(yàn)證。，搞好質(zhì)量成本核算。5．4．5．2管理者代表總經(jīng)理在管理層中指定一名管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的具體工作：a.)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；b.)組織內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需要；c.)確保全員滿足法律法規(guī)和顧客要求意識的提高；d.)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)和溝通。浙江永興塑料有限公司質(zhì)量手冊5 管理職責(zé)版 本A／1頁 次5／5管理者代表任命書茲任命辦公室副主任羅曉玲為本公司管理代表，代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)如下事項(xiàng)：ISO9001質(zhì)量管理體系過程的建立、實(shí)施和保持；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)作的情況及改善的結(jié)果及所需要的改進(jìn)；組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量體系運(yùn)作；主持質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的內(nèi)外部各方面的聯(lián)絡(luò)工作；在本公司內(nèi)促進(jìn)滿足顧客要求意識的形成。特此任命！ 總經(jīng)理：日 期：2003年 5月 8日5．4．5．3內(nèi)部溝通a．在不同層次和職能之間，針對質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到互相了解，互相信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果；b．各種信息溝通，以采用文件發(fā)放和傳遞，各種會議、簡報(bào)和口頭溝通等形式進(jìn)行。5．4．5．4管理評審為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性，充分性和有效性，提供基本保證，提出并確定各種改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，必須按策劃的時(shí)間間隔，由總經(jīng)理親自主持，對質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)，執(zhí)行《內(nèi)部評價(jià)控制程序》；5．5支持性程序文件《關(guān)注顧客的控制程序》《策劃的控制程序》《內(nèi)部評價(jià)控制程序》5．6管理活動所形成的記錄，執(zhí)行相關(guān)控制程序及《文件和記錄控制程序》的要求。浙江永興塑料有限公司QPD52 關(guān)注顧客的控制程序版 本A／0頁 次1／41 目的確保顧客的需求和期望得到充分理解并能予以滿足，達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。2 范圍適用于對產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通和滿意狀況的測量。3 職責(zé)3．1銷售部負(fù)責(zé)與顧客溝通聯(lián)絡(luò)并識別和確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審，對顧客滿意狀況進(jìn)行測量，確定顧客的明示和潛在需求，組織處理顧客反饋，保存與顧客有關(guān)的記錄。、交貨期并負(fù)責(zé)顧客反饋的返工返修要求。3．4質(zhì)檢部負(fù)責(zé)評審對產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力及分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。3．5總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同。4 程序4．1識別和確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，顧客信息的收集、分析與處理4．1．1銷售部識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，監(jiān)督顧客滿意或不滿意的信息。對顧客以口頭、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢，提供的建議或要求，應(yīng)進(jìn)行記錄并予以解答，暫時(shí)未能解答的，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4．1．2顧客訂貨要求一般包括：a.)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、價(jià)格等方面的要求；b.)顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；c.)顧客沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)有規(guī)定的要求。4．2對產(chǎn)品要求的評審4．2．1在投標(biāo)、接受合同或定單之前，銷售部應(yīng)對已識別和確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求（），組織相關(guān)部門實(shí)施評審。4．2．2評審要求a.)與產(chǎn)品有關(guān)的要求得到規(guī)定；b.)顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭定單），產(chǎn)品要求應(yīng)在接受前得到確認(rèn)；浙江永興塑料有限公司QPD52 關(guān)注顧客的控制程序版 本A／0頁 次2／4c.)與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；d.)有能力滿足規(guī)定的要求。4．2．2．2合同的分類a.)常規(guī)合同：對定型產(chǎn)品所定的合同。b.)特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。銷售部組織對顧客要求進(jìn)行評審銷售部識別顧客需求進(jìn)行許諾準(zhǔn)備備銷售部與顧客溝通、聯(lián)絡(luò)洽談投標(biāo)意向 向否是否常規(guī)合同是識別顧客需求準(zhǔn)備合同草案是否中標(biāo)否結(jié)束是銷售部組織相關(guān)部門對產(chǎn)品要求評審無有無現(xiàn)貨有無不確定條款 有有無與顧客協(xié)商解決批準(zhǔn)產(chǎn)品要求評審表 簽訂合同并行浙江永興塑料有限公司QPD52 關(guān)注顧客的控制程序版 本A／0頁 次3／44．2．2．3銷售部負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評審表》交相關(guān)部門進(jìn)行評審。4．2．2．4評審流程圖（見上圖）4．2．2．5對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由銷售員在《顧客信息記錄單》或相應(yīng)的訂單、報(bào)價(jià)單、投標(biāo)意向等資料上的相關(guān)欄目中簽名即完成產(chǎn)品要求的評審。4．2．2．6對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，銷售部利用電話和口頭聯(lián)絡(luò)與生產(chǎn)技術(shù)部等職能部門進(jìn)行充分溝通，確保相應(yīng)的物料供應(yīng)，生產(chǎn)交付和質(zhì)量檢測能力可滿足要求后，在相應(yīng)的訂單、報(bào)價(jià)單、投標(biāo)意向書等書面資料上確認(rèn)即完成評審，若無書面資料，銷售部則應(yīng)組織上述部門填寫《產(chǎn)品要求評審表》的相關(guān)欄目，由銷售部負(fù)責(zé)人審批后，即完成評審。4．2．2．7對于特殊合同，財(cái)務(wù)部門應(yīng)評審價(jià)格和付款能力；生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)評審產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)能力（包括對顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評審），及質(zhì)檢部確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力得到評審；《產(chǎn)品要求評審表》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4．2．2．8對于口頭定單（如電話定貨）或網(wǎng)上訂單，由銷售人員負(fù)責(zé)記錄，∽。4．2．2．9在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，得到確認(rèn)后執(zhí)行。4．2．2．10銷售部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4．3合同的簽定和實(shí)施4．3．1對產(chǎn)品要求評審后，銷售部經(jīng)理或銷售人員與顧客簽定合同；對老顧客及新顧客的單次小批量（5萬元以下）定單，經(jīng)雙方確認(rèn)后，即視同簽定合同。對于新顧客的一年以上的供貨協(xié)議則必須簽定正式合同。4．3．2合同簽定后，銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件根據(jù)需要發(fā)放，作為生產(chǎn)、采購、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。4．3．3合同簽訂后，銷售部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。4．4產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、產(chǎn)品要求評審表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對更改的內(nèi)容還需進(jìn)行評審。4．5銷售部負(fù)責(zé)與顧客的溝通4．5．1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，銷售部應(yīng)通過多種渠道（如廣告浙江永興塑料有限公司QPD52 關(guān)注顧客的控制程序版 本A／0頁 次4／4宣傳、信函、宣傳資料、顧客定貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢。4．5．2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況及合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。4．5．3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意。4．5．4銷售人員利用外出的各種活動，及時(shí)掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種形式和渠道，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給有關(guān)部門。4．5．5顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨，銷售部應(yīng)填寫《反饋處理記錄》，寫明質(zhì)量、維修等情況及顧客意見和建議等，交責(zé)任部門處理，并可視情況發(fā)出《糾正和預(yù)防措施記錄》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。銷售部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。4．6顧客滿意的評價(jià)4．6．1銷售部應(yīng)視具體情況，每年定期或不定期向顧客發(fā)送《顧客滿意評價(jià)表》，調(diào)查顧客對產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)等的評價(jià)，收集相關(guān)意見和建議。4．6．2銷售部對顧客評價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，及需改進(jìn)的方面，得出定性或定量（如顧客滿意率等）的結(jié)果。當(dāng)達(dá)不到確定的目標(biāo)時(shí)，可應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來幫助尋找主要原因，同時(shí)發(fā)出《糾正和預(yù)防措施記錄》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。4．6．3對顧客反映非常滿意的方面，應(yīng)對相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。4．7記錄銷售部應(yīng)將本程序出現(xiàn)的記錄，作為顧客檔案，按《文件和記錄控制程序》要求保存，以便及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備，必要時(shí)，編制顧客名錄。5 相關(guān)文件《管理職責(zé)》、《與顧客有關(guān)的過程》、《顧客滿意》、《數(shù)據(jù)分析》6 記錄6．1 QR52－01《顧客信息記錄單》6．2 QR52－02《產(chǎn)品要求評審表》6．3 QR52－03《顧客名錄》6．4 QR52－04《反饋處理記錄表》6．5 QR52－05《顧客滿意評價(jià)表》浙江永興塑料有限公司QPD54 策劃的控制程序版 本A／0頁 次1／31 目的確保質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和產(chǎn)品的符合性，進(jìn)行質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，并為之提供必要的資源，對其進(jìn)行監(jiān)視和測量，綜合分析，確定改進(jìn)的需求。2 范圍適用于對確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品符合性的資源和過程加以識別和策劃。3 職責(zé)3．1總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)或產(chǎn)品要求，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃文件或質(zhì)量計(jì)劃。3．2管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門編制的質(zhì)量計(jì)劃和相關(guān)策劃文件。3．3管理者代表，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，綜合分析、確定改進(jìn)的需求。，根據(jù)需要，編制質(zhì)量計(jì)劃。、分析和改進(jìn)的策劃。3．4各部門負(fù)責(zé)完成策劃文件或質(zhì)量計(jì)劃規(guī)定的相關(guān)工作，對質(zhì)量管理體系及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)施監(jiān)視和測量、綜合分析，確定改進(jìn)的需求。4 程序4．1質(zhì)量管理體系的策劃4．1．1確定質(zhì)量方針