【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為了配合公司對(duì)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾， 第一太平戴維斯 (中國(guó) )物業(yè)管理業(yè)務(wù)開(kāi)拓發(fā)展了一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)，專(zhuān)注提高給顧客高素質(zhì)的管理服務(wù)。 第一太平戴維斯 (中國(guó) )的優(yōu)質(zhì)管理可令顧客對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)有加倍 信心外，更能強(qiáng)化本身公司的管理能力，增強(qiáng)監(jiān)管力，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合顧客的需求。 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證是建立在“顧客滿(mǎn)意”的基礎(chǔ)之上。以“服務(wù)質(zhì)量 ” 在大廈內(nèi)部管理運(yùn)作上，強(qiáng)調(diào)分工合理、責(zé)任明確。根據(jù)每個(gè)員工不同的崗位職責(zé)建立考核標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套考核檢評(píng)制度，優(yōu)勝劣汰，大大地提高了員工的服務(wù)工作基本技能和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定，特別重視業(yè)主 /用戶(hù)對(duì)管理服務(wù)要求。 第一太平戴維斯 (中國(guó) )將全面推行一整套能切實(shí)有效地保證為用戶(hù)提供“服務(wù)質(zhì)量”的 [物業(yè)管理質(zhì)量體系手冊(cè) ]， 明 確監(jiān)控物業(yè)管理的運(yùn)作 。 (1) 質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理過(guò)程控制的職責(zé)和內(nèi)容目的是使顧客能得到良好的售后服務(wù)及舒適安全的環(huán)境。過(guò)程控制方法包括： 明確職能分工，完善閉環(huán)運(yùn)作系統(tǒng) 制訂簡(jiǎn)潔有效的運(yùn)作程序 注重質(zhì)量記錄 (2) 質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定的職責(zé)和內(nèi)容以保證服務(wù)活動(dòng)符合規(guī)范和滿(mǎn)足顧客、業(yè)主 /用戶(hù)的服務(wù)要求。服務(wù)評(píng)定，包括內(nèi)部評(píng)定、 顧客評(píng)定。 (3) 質(zhì)量體系程序規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行糾正和預(yù)防的職責(zé)防止不合格服務(wù)質(zhì)量的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范并滿(mǎn)足顧客的要求和期望。糾正方法包括： 有清晰的指引以界定不合格服務(wù)的定義 當(dāng)發(fā)生不合格服務(wù)時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正， 將影響減少到最低范圍及尋找原因。 制定預(yù)防措施 驗(yàn)證預(yù)防措施的可行性 12 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量方針 符合顧客的要求 提供優(yōu)質(zhì)的管理 務(wù)求顧客感滿(mǎn)意 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量目標(biāo) 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)是建立在以“顧客滿(mǎn)意”的基礎(chǔ)上，它基于： ? 依質(zhì)量體系管理的工作宗旨 :員工對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)和崗位工作質(zhì)量要求有足夠的了解，明確自己的工作對(duì)整體質(zhì)量影響，確保公司的信譽(yù)。 ? 合理的收費(fèi) ? 符合政府法律、法規(guī)等的要求。 ? 公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到 “物業(yè)管理優(yōu)秀級(jí)的目標(biāo)” . ? 管轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， ? 員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá) 100%； ? 用戶(hù)報(bào)修處理及時(shí)率達(dá) 95%以上； ? 用戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意率達(dá) 95%以上； 13 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量體系的功能 1． 精簡(jiǎn)管理程序 由物業(yè)管理運(yùn)作各部門(mén)架構(gòu)開(kāi)始，務(wù)求有責(zé)任制及精簡(jiǎn)人事架構(gòu)的配合，以提高工作的效 率和成效。 2． 及時(shí)處理客戶(hù)投訴的程序 加強(qiáng)處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題 ， 并增加部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和運(yùn)作上的監(jiān)控。 3． 有內(nèi)部評(píng)審制度去監(jiān)控操作和證實(shí)服務(wù)的承諾 。 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量體系 將著重內(nèi)部稽核這方面的功能，如此可以確保屬下員工可否有依照質(zhì)量體系管理的要求進(jìn)行運(yùn)作，并定出可改善之處。 4． 質(zhì)量體系的評(píng)審程序 通過(guò)定期地對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審，保證本公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿(mǎn)足本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審活動(dòng)，并批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》和管理評(píng)審 報(bào)告》。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。 5． 糾正和預(yù)防控制程序 通過(guò)分析不合格質(zhì)量的原因，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，以消除造成實(shí)際或潛在不合格質(zhì)量的原因。 各部門(mén)負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門(mén)需采取糾正和預(yù)防措施的制定和監(jiān)督，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 必要時(shí)，第一太平戴維斯（中國(guó)）總部對(duì)各部門(mén)制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 6． 顧客投訴的處理程序 質(zhì)量體系規(guī)范對(duì)用戶(hù)投宿的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理的程序，使服務(wù)質(zhì)量能得到及時(shí)、有效、合理的處理。 各 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理。接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《用戶(hù)投訴記錄》。 根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴的人員應(yīng)立即將投訴問(wèn)題以書(shū)面報(bào)、口頭等形式轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)或主管負(fù)責(zé)人。 被投訴部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即與用戶(hù)聯(lián)系，并向用戶(hù)道歉，對(duì)其投訴的問(wèn)題進(jìn)行解釋。對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，需要時(shí)填寫(xiě)《不合格服務(wù)質(zhì)量 /糾正措施報(bào)告》，并做好回訪(fǎng)工作。 投訴問(wèn)題處理結(jié)束后，將結(jié)果在《用戶(hù)投訴記錄》上做好記錄，并妥善保存。 物業(yè)的先期管理 14 物業(yè)的先期管理是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段即 介入，從事物業(yè)形 成前的階段性管理。物業(yè)的先期管理包括以下幾個(gè)方面： 前期介入 審視工程土建構(gòu)造、管理走向、出入線(xiàn)路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè) 施建設(shè)、設(shè)備安裝的全理性。 對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)提出符合物業(yè)管理需要的建議方案，磋商解決方法。 在施工現(xiàn)場(chǎng)做好日后維修、養(yǎng)護(hù)的要點(diǎn)記錄，圖紙更改要點(diǎn)記錄。 設(shè)計(jì)管理模式、制定管理制度 設(shè)立管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行人員編制。 擬定物業(yè)管轄區(qū)的管理制度。 制定各部門(mén)工作崗位職責(zé)。 編制各種手冊(cè)、物業(yè)管轄區(qū)的綜合管理方法。 編 制管理預(yù)算、制定上崗人員的培訓(xùn)計(jì)劃。 辦理接管移交事宜 擬定移交接和辦法。 進(jìn)行器材檢查、外觀(guān)檢查、性能檢查、功能測(cè)試等。 接管驗(yàn)收 檢查各種產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料是否齊全、合法。 落實(shí)物業(yè)的保修事宜。 明確記錄接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（如給排水、門(mén)窗、供電、墻面、屋 頂、地板、公共設(shè)施等）。 思考題：為何物業(yè)先期管理這樣重要？ 15