【文章內(nèi)容簡介】 商品損失單，顧客在商品損失單上簽字予以證明，損失由公司承擔(dān)。十七、當(dāng)顧客給我們工作提出意見或建議時，應(yīng)熱情地說：“謝謝您的提醒?！?；當(dāng)顧客向我們道謝，我們應(yīng)回答：“不客氣，應(yīng)該的”。十八、在接聽電話時，聲音柔和、吐字清晰，先自報家名；“您好！信譽(yù)樓**組（或**科室）?！比绫徽胰嗽?，應(yīng)說：“請稍等”。如被找人不在，應(yīng)說：“對不起，***不在，我可以代為轉(zhuǎn)告嗎？”在掛斷電話之前，詢問一下對方：“請問，您還有事嗎？”等對方回應(yīng)后，再掛機(jī)。十九、如顧客有物品丟失來咨詢時，請顧客到公關(guān)管理部查詢。二十、勸阻顧客吸煙：應(yīng)客氣地說：“對不起，我們這是無煙商場，請您把煙熄滅?！贝櫩拖绾篑R上說：“謝謝”如果顧客不配合，我們可告知顧客：“樓頂花壇區(qū)為吸煙區(qū)”二十一、員工佩帶上崗證或穿工作服在商場內(nèi)一律講普通話（特殊情況不講普通話，由紀(jì)檢負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)）。對顧客必須稱呼“您”，而不準(zhǔn)說：“你”。二十二、員工對來公司辦事、求職或找人的外來人員，都應(yīng)熱情、禮貌接待，耐心細(xì)致地提供幫助。如不屬本部門職責(zé)的，需指明去處。凡找總經(jīng)理的，請指明到辦公室聯(lián)系。當(dāng)員工找其他人員辦理工作，而對方正與外來人員交談時，應(yīng)對外來人員說：“對不起，打擾一下。”然后再行辦理。非銀臺收款的柜組收找款需按以下規(guī)定執(zhí)行：一、收找款必須雙手接遞，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚(要把錢遞到顧客手中)。“您所購商品共計**元，收您**元，請您點(diǎn)一下?！薄澳腻X正好?！比珙櫩徒o的錢與實際不符：“您所購商品共計**元，您這是**元，請您點(diǎn)一下?！比缬鲇型素洠骸澳松唐?*元，退您**元，請您點(diǎn)一下?！比缯医o顧客的錢有五元以上大面額錢幣時，須請顧客當(dāng)面辨別：“請您辨別真假幣。”二、先收款，后找錢，大額鈔票（100元、50元、20元）須兩人經(jīng)手，各自清點(diǎn)，并辨別真?zhèn)?。三、?dāng)顧客找到柜組反映收找款有誤或有假幣時：導(dǎo)購員應(yīng)說：“對不起，您稍等，我們馬上核對一下?！惫窠M無法核對或顧客對核對結(jié)果不認(rèn)可的，由柜組成員將顧客領(lǐng)至公關(guān)管理部解決（正常班休息時間領(lǐng)至退換貨接待處）。五、接待禁忌及禁用語一、不能只介紹商品而不展示商品。二、禁止不如實介紹商品，禁止欺瞞顧客。三、在客流量較大時，禁止只接待面前的顧客，而對新到的顧客不理睬。四、禁用極端性的詞語，如：“絕對沒有問題”、“絕對不可能”、“從來沒出現(xiàn)過”、“這東西最賤了”、“**都這樣”等。五、回避顧客的生理缺陷，不能說：“您太胖了，不適合***（特別是對一些年輕女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太痩了”等。禁止嘲笑、注視，特別是用異樣的目光注視有生理缺陷的顧客。六、顧客挑剔商品或滑價時，禁用：只簡單地說：“我們這兒不打價！”、“不買不要緊，便宜是便宜不了，你買的再多也是這個價?！薄?*元的東西也就這樣，好的***元呢！”“一分錢，一分貨，物美絕不可能價廉。”“幾角錢，值得嗎？”七、禁止說模棱兩可、不負(fù)責(zé)任的話：“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說明書嗎？自己看吧！”當(dāng)顧客拿不定主意，征求導(dǎo)購員意見時，禁用：“人的眼光不同，愛好不同，你自己看哪種好，就要哪種吧！”八、禁止說頂撞顧客的話：當(dāng)顧客批評導(dǎo)購員態(tài)度不好時，禁說：“是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？”當(dāng)顧客嫌價格高時，禁說：“嫌貴，您去別處買！”當(dāng)商品只剩一個，顧客要求滑價時，禁說：“就一個了，行就買，不行就算了！”當(dāng)顧客反復(fù)挑選商品時，禁用：A“一樣的東西，質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的?！盉“這種商品都拿出來了，還挑不到合適的？”當(dāng)顧客詢問價格時，禁用：A“現(xiàn)在的東西都這樣。”B“廠家就出這樣的產(chǎn)品，我也沒辦法?！苯勾叽兕櫩?。如：“下班了，快點(diǎn)！”、“還有很多人等著呢，快點(diǎn)”等。當(dāng)顧客給我們的工作提出意見和建議時，一般不做不必要的分辨和解釋。九、禁止背后議論，貶低顧客，禁止貶低其他柜組及商家。十、禁止顧客交錢后，便不再理會顧客，只顧往售貨登記本上記錄；也不準(zhǔn)在顧客詢問商品時不及時作答，記錄完后，才去接待顧客。十一、當(dāng)顧客的鈔票需要檢驗時，必須請顧客跟隨在場，否則，出現(xiàn)爭議，當(dāng)事人付全部責(zé)任。十二、接待退換貨顧客時：禁止不接商品先問原因。嚴(yán)禁給顧客臉色看。商品出現(xiàn)問題，不能憑空猜測是顧客的原因造成的，也不能假定是顧客占便宜，禁止說刺激性的語言。如：A、“我解決不了，找退換貨接待處去！” B、“這種情況是你自己造成的，我們無法解決?！盋、“我們做售前檢查時，特別仔細(xì)，這么大的毛病不可能看不出來吧!”六、款臺收款柜組的工作程序操作過程：顧客挑選好商品 柜組人員開具三聯(lián)銷售憑證 請顧客拿銷售憑證到款臺付款款員審核無誤后收款，在第二、三聯(lián)銷售憑證上蓋章及在第二聯(lián)憑證上簽字 顧客拿第二、三聯(lián)銷售憑證回柜組 柜組將款臺蓋章的銷售憑證（第二、三聯(lián)）收回審核（審核印章及簽字是否屬實） 將商品和信譽(yù)卡交于顧客，第二聯(lián)按款臺分類放在固定位置妥善保管。一、開具銷售憑證：要求字跡工整、內(nèi)容完整且復(fù)印清晰。不得涂改，（開錯單價、金額的銷售憑證作廢、保留），金額欄不能出現(xiàn)連加數(shù)字。銷售商品隨帶贈品的，在銷售憑證右上角注明贈品名稱及數(shù)量。注、如因字跡不清造成損失，由款員承擔(dān)60%，柜組責(zé)任人承擔(dān)40%；凡因柜組計算金額錯誤造成損失的，由款員、柜組責(zé)任人各承擔(dān)50%。二、柜組收回顧客拿回的第二、三聯(lián)銷售憑證時：審核銷售憑證上是否有款臺印章及款員簽字。審核第二、三聯(lián)銷售憑證的商品名稱、單價、金額是否相符。將商品和信譽(yù)卡交于顧客，并同顧客重新按信譽(yù)卡核實商品（品名、規(guī)格、顏色等）。柜組在第二聯(lián)銷售憑證的現(xiàn)金收訖章內(nèi)注明“已付”。三、顧客退換貨時：顧客退全部商品時：A、柜組收回商品及原信譽(yù)卡，在原信譽(yù)卡右上角注明*月*日退，開具退貨憑證，在數(shù)量、金額前注明“一”號，第三聯(lián)柜組留存，第一、二聯(lián)交顧客。B、將原信譽(yù)卡附在退貨憑證后，請顧客到款臺退款，（如顧客無信譽(yù)卡，應(yīng)在退貨憑證右上角注明“無信譽(yù)卡”字樣，柜組兩名導(dǎo)購員經(jīng)手并在退貨憑證上簽字）。C、下午交款后，柜組收到款臺返還的原信譽(yù)卡及退貨憑證二聯(lián)時，同退貨憑證三聯(lián)核對、保存。顧客退其中一部分時：柜組操作同1.注：款員把原信譽(yù)卡上需退商品畫掉，改動總金額，在原信譽(yù)卡上簽字，并將原信譽(yù)卡返還顧客，同時在第二聯(lián)退貨憑證上注明“原卡返回”。顧客調(diào)換同價格的同種商品時：不通過款臺，柜組在原信譽(yù)卡上注明調(diào)換貨日期及經(jīng)手人姓名,在柜組直接辦理。注：顧客所退商品如為現(xiàn)已變價商品，導(dǎo)購員應(yīng)在退貨憑證上注明“現(xiàn)已變價**元”。四、顧客退貨需收取顧客折舊費(fèi)、付補(bǔ)償顧客款或退差價款時；柜組開具退貨憑證，請顧客持第一、二聯(lián)憑證及“三保執(zhí)行單”、“補(bǔ)償顧客登記表”或“變價單”到款臺退款，款員必須在“三保執(zhí)行單”、“補(bǔ)償顧客登記表”或“變價單”上注明“已付”并簽字。下午交款后，柜組收到款臺返還的第二聯(lián)憑證及“三保執(zhí)行單”、“補(bǔ)償顧客登記表”或“變價單”同第三聯(lián)憑證進(jìn)行核對。注：交折舊時：（1）柜組開具紅交款單，注明“支折舊款”（根據(jù)三保執(zhí)行單），同時開具交款單（交利潤）。（2）持紅交款單、三保執(zhí)行單及交款單（交利潤）到財務(wù)管理室核對，由財務(wù)管理員在紅交款單上簽字后再到財會室辦理相關(guān)手續(xù)。五、報付費(fèi)用：由記賬員開具退貨憑證（第一、二聯(lián)），注明“付費(fèi)用款”，金額前注明“一”，下附費(fèi)用單，由報帳人到款臺報領(lǐng)?？顔T審核無誤后，在費(fèi)用單上注明“已付”并簽字，然后付款。報帳人將第二聯(lián)憑證及費(fèi)用單交于記賬員留存。六、辦理訂金業(yè)務(wù)：收顧客訂金時：A、柜組開具帶編號餓二聯(lián)收據(jù)，一聯(lián)柜組留存，二聯(lián)到財務(wù)管理室加蓋印章。B、柜組再開具銷售憑證，請顧客持銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)到款臺交款。C、柜組收到蓋有款臺印章的銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)予以審核，然后將第二聯(lián)收據(jù)交予顧客。注：以上辦理過程均由兩人經(jīng)手。付顧客預(yù)交訂金或付商品時：A、柜組經(jīng)手人應(yīng)將顧客拿回的編號收據(jù)與存根進(jìn)行核對。B、開據(jù)銷售（退貨）憑證，下附顧客交回的第二聯(lián)收據(jù)，請顧客到款臺交（退）款。C、柜組收到蓋有款臺印章銷售憑證（第二、三聯(lián)），審核無誤予以付費(fèi)。D、下班前，款臺應(yīng)將收到二聯(lián)收據(jù)轉(zhuǎn)給柜組留存。注：以上辦理過程均由兩人經(jīng)手。七、款臺在下班前30分鐘進(jìn)行第二次交款，交款前，柜組與各款臺對賬，之后開具交款單并記錄。（交款出現(xiàn)負(fù)數(shù)，用紅筆、紅復(fù)寫紙?zhí)顚懡豢顔危谑盏娇钆_返回的交款單后，與交款記錄核對。（交款單上由款臺交款人簽字）八、柜組當(dāng)天下午開具交款單后，如果再有銷售，在銷售憑證的日期后用“”表明，以便于和當(dāng)天銷售區(qū)分開。九、柜組使用過的銷售憑證先按款臺分類，后按日期順序妥善保存，保存期一個月。注：在柜組不忙時，款員應(yīng)主動與柜組多對賬（不得少于五次），對賬時，要求雙方核算銷售憑證，并由款員先唱出金額，若發(fā)現(xiàn)金額不一致，應(yīng)各自及時查找原因?？顔T查找原因時，若需查對柜組銷售憑證，應(yīng)在柜組人員監(jiān)督下進(jìn)行，而不能隨便拿取柜組小票。七、非款臺收款柜組的現(xiàn)金管理一、錢柜管理收款的柜組必須配備一個完好的錢柜，放在制定位置，不能隨便挪動，柜組現(xiàn)金一律放于錢柜之中。柜組不能私設(shè)錢柜，如需增加錢柜，需經(jīng)財務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)。早晨上班一進(jìn)入柜臺：須有兩個或兩個以上導(dǎo)購員打開錢柜，將現(xiàn)金同昨日余款記錄核對，并做好登記與簽字。檢查零錢是否充足，若需串換零錢，拿出與換回時都須由柜組證明人經(jīng)手。柜組成員在售貨中，要隨時注意錢柜是否蓋好 ，并及時整理大額鈔票，放在柜中保險處。二、嚴(yán)格現(xiàn)金管理：柜組不準(zhǔn)隨便動用現(xiàn)金，嚴(yán)禁給他人借款，柜組間現(xiàn)金不準(zhǔn)互借（為顧客退貨、找零錢除外，但必須嚴(yán)格手續(xù)）。顧客持卡消費(fèi)，款員應(yīng)提醒顧客按實際購買金額劃卡結(jié)算。不允許多劃卡在柜組兌換現(xiàn)金，多劃者必須到收款臺重新辦理結(jié)算手續(xù)。如不購物要求劃卡兌換現(xiàn)金時，應(yīng)婉言拒絕，說：“對不起，信用卡只能按購貨金額劃卡，不能超額兌換現(xiàn)金。”三、交接班應(yīng)有早晚班各一人共同對賬，并在記錄本上登記、簽字，帳與現(xiàn)金不符須及時查找原因，有異常情況及時上報商品部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理。四、中午由于值班人員少，更應(yīng)提高防范意識，把大額鈔票放好：如數(shù)額較大，應(yīng)在財會室中午下班以前交款（交款人須有二人經(jīng)手并記錄簽字）。五、到下午后勤上班的時間，兩人經(jīng)手清點(diǎn)現(xiàn)金，準(zhǔn)備交款，同時留足零用錢，隨后將所交款放好，不再變動。以后再有貨款，等待第二次交款。附：柜組交款操作程序一、準(zhǔn)備：下午后勤一上班，柜組須由兩人將現(xiàn)金清點(diǎn)好，填寫交款單，兩人都在交款單及售貨記錄本上簽字，之后等待交款。二、交款：交款人在將現(xiàn)金交予出納員之前，須重新清點(diǎn)一遍交款金額。交款時，不允許將所交金額告訴出納，亦不允許直接將現(xiàn)金和交款單一起交出納元、員核對，而應(yīng)由出納員先行唱出柜組所交現(xiàn)金金額，待交款人核對無誤后，方可將交款單交予出納。注：該程序二的執(zhí)行過程由保安人員監(jiān)督。六、凡有信用卡交款的柜組，必須在信譽(yù)卡商戶存根聯(lián)或（服務(wù)點(diǎn)存根）背面注明柜組名稱、交款人姓名。柜組交款時必須把現(xiàn)金和信用卡分項填在交款單上。七、柜組收預(yù)交訂金時，須給顧客開具帶有編號的收據(jù)，一式兩份，將二聯(lián)收據(jù)到財務(wù)管理室加蓋印章后交予顧客，一聯(lián)柜組留存，交記賬員保管（記賬員及時入“應(yīng)付顧客賬”）。付顧客預(yù)交訂金（或付商品）時，須兩人以上經(jīng)手，經(jīng)手人須查看原柜組存根并及時在銷售記錄本上記錄。將二份收據(jù)注明“作廢”字樣交記賬員，記賬員即刻將第二聯(lián)粘在存根聯(lián)下面，并即刻銷“應(yīng)付顧客賬。”違反以上條款，造成損失的由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)。八、下午下班前半小時，對賬并清理現(xiàn)金，所留余款不得超過200元（特殊柜組經(jīng)財務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)除外），其余現(xiàn)金直接交財會室。余額須二人清點(diǎn)并在售貨記錄上簽字，最后將交款單與售貨記錄核對存放。九、打下班預(yù)備鈴后，柜組、款臺再有銷售貨款需交款的，應(yīng)及時告知財會室予以等侯。下班是有專人檢查錢柜是否鎖好，將鑰匙放在只有柜組成員制定的制定地點(diǎn)。八、非現(xiàn)金形式購物的有關(guān)規(guī)定一、關(guān)于使用“信譽(yù)卡”的說明及相關(guān)規(guī)定顧客持“信用卡”消費(fèi)，應(yīng)告知顧客到收銀臺先行劃卡，柜組收到蓋有“黃驊（青縣、泊頭……）信譽(yù)樓收款臺現(xiàn)金收訖”印章及持卡人簽字的劃卡結(jié)算單后，方可付貨并開具信譽(yù)卡。柜組將“持卡人存根”聯(lián)交予顧客，其余聯(lián)（銀行存根聯(lián)和商戶存根聯(lián)或服務(wù)點(diǎn)存根聯(lián)）全部由柜組收取，并妥善保管。下午交款時和銷售額一并交財會室。注：如“商戶存根聯(lián)”或“服務(wù)員存根聯(lián)”客戶簽名上方有“重印”或“重打印”字樣，柜組不得收取，違者一切損失由經(jīng)手人自負(fù)。工商行劃卡單為熱敏打印紙（白色），與其他銀行POS機(jī)所劃卡單不同。二、對持支票、匯票購物顧客的接待程序凡遇有持支票、匯票購物的顧客，柜組開具銷售憑證（無銷售憑證的，為顧客開收支據(jù)），帶領(lǐng)顧客到財會室辦理交款手續(xù)。顧客憑蓋有“財務(wù)專用章”和經(jīng)手人簽字的銷售憑證（或收支據(jù)）到相應(yīng)柜組辦理取貨手續(xù)。柜組將銷售憑證（或收支據(jù)）收會后，只將信譽(yù)卡及商品交于顧客。柜組持蓋有“財務(wù)專用章”的銷售憑證（或收支據(jù)）去財會室辦理交款手續(xù)。九、柜組相關(guān)管理規(guī)定A關(guān)于塑料袋的使用一、員工為顧客提供塑料袋時，應(yīng)在不影響顧客攜帶方便的條件下，從環(huán)保和節(jié)約成本兩方面來考慮，盡量少用塑料袋，若顧客有需求，提出要求時，導(dǎo)購員應(yīng)滿足顧客且不必做過多的解釋。例：顧客購買一本書，化妝品等小件商品，可請顧客放入自己包或手提袋中。在同一柜組重復(fù)購買多件商品，可集中放在一個塑料袋中。商品本身帶外包裝拎著很方便的，可請顧客拎著。二、商廈購物袋及供應(yīng)商提供的包裝袋均為公司財產(chǎn)，不購物的員工不允許私拿使用。B 關(guān)于紙箱的管理規(guī)定一、柜組對待