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正文內(nèi)容

銷(xiāo)售人員薪酬管理的原則與理論基礎(chǔ)(編輯修改稿)

2024-07-25 23:06 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公平理論提出了與銷(xiāo)售人員不公平報(bào)酬有關(guān)的2種觀點(diǎn):如果以時(shí)間計(jì)酬,那么銷(xiāo)售人員的報(bào)酬就表現(xiàn)為單一薪資制(下一章中會(huì)提到),即在一段時(shí)間內(nèi),薪酬為一固定值,不隨銷(xiāo)售人員績(jī)效的改變而改變。報(bào)酬過(guò)高的銷(xiāo)售人員會(huì)通過(guò)提高業(yè)績(jī)以保證公平,而報(bào)酬過(guò)低的銷(xiāo)售人員會(huì)降低自己的業(yè)績(jī),或通過(guò)增加自己的灰色收入以保證公平。如果以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)計(jì)酬,那么銷(xiāo)售人員的薪酬就表現(xiàn)為傭金制(在下一章中會(huì)提到),報(bào)酬過(guò)高的員工會(huì)通過(guò)規(guī)范客戶(hù)渠道,優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)等投入增加去尋求平衡,而報(bào)酬過(guò)低的員工會(huì)通過(guò)透支市場(chǎng)或違規(guī)操作來(lái)提高銷(xiāo)量,從而提高收入,保證公平。這些觀點(diǎn)已被現(xiàn)實(shí)中普遍存在事實(shí)所支持,但要附加一些輔助的限制條件。第一,在大多數(shù)工作環(huán)境中,報(bào)酬過(guò)高帶來(lái)的不公平看來(lái)對(duì)行為沒(méi)有十分顯著的影響。很顯然,和低報(bào)酬帶來(lái)的不公平相比,人們更能容忍報(bào)酬過(guò)高帶來(lái)的不公平,或者說(shuō),更能使之合理化。第二,不是所有的人都對(duì)公平敏感。第三,雖然本節(jié)關(guān)于公平理論對(duì)銷(xiāo)售人員薪酬的影響著眼于工資和傭金,但銷(xiāo)售人員更容易從組織的其他報(bào)酬或銷(xiāo)售費(fèi)用的分配中尋求公平。例如,很多證據(jù)表明,靈活的通訊費(fèi)、招待費(fèi)等銷(xiāo)售費(fèi)用在大多數(shù)銷(xiāo)售人員的公平方程中起到產(chǎn)出的作用。近期研究多指向擴(kuò)展公平或公正的含義。從歷史上看,公平理論轉(zhuǎn)眼于分配公平(distributive justice),即個(gè)人間可見(jiàn)的報(bào)酬的數(shù)量和分配的公平。但是,公平也應(yīng)考慮程序公平(procedural justice)——用來(lái)確定報(bào)酬分配的程序的公平。證據(jù)表明,分配公平比程序公平對(duì)員工的滿(mǎn)意度有更大的影響,相反,程序公平更容易影響員工的組織承諾、對(duì)上司的信任和流動(dòng)意圖。所有管理者需要考慮分配的決策過(guò)程應(yīng)公開(kāi)化,應(yīng)遵循一致和無(wú)偏見(jiàn)的程序,采取類(lèi)似的措施增加程序公平感。通過(guò)增加程序公平感,員工即使對(duì)工資、晉升和其他個(gè)人產(chǎn)出不滿(mǎn)意時(shí),也可能以積極的態(tài)度看待上司和組織??傊嚼碚摫砻?,對(duì)大多數(shù)銷(xiāo)售人員而言,激勵(lì)不僅受到絕對(duì)報(bào)酬的影響,還受到相對(duì)報(bào)酬的影響。二、激勵(lì)——保健理論在銷(xiāo)售人員薪酬管理中的應(yīng)用激勵(lì)——保健理論(motivationhygiene)由心理學(xué)家弗雷得里克?赫茲博格(Frederick Herzberg)提出。他本著這樣的信念:個(gè)人與工作的關(guān)系是一種基本關(guān)系,他對(duì)工作的態(tài)度在很大程度上將決定其成敗。傳統(tǒng)觀點(diǎn)滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意激勵(lì)因素赫茲博格的觀點(diǎn)滿(mǎn)意 沒(méi)有滿(mǎn)意保健因素不滿(mǎn)意 沒(méi)有不滿(mǎn)意圖13 二元連續(xù)統(tǒng)一體資料來(lái)源:(美)加里德斯勒著,劉昕、吳聞芳等譯,《人力資源管理》第六版,2000年9月,中國(guó)人民大學(xué)出版社, 赫茲博格的研究表明了一個(gè)二元連續(xù)統(tǒng)一體的存在:“滿(mǎn)意”的對(duì)立面是“沒(méi)有滿(mǎn)意”,“不滿(mǎn)意”的對(duì)立面是“沒(méi)有不滿(mǎn)意”。如圖13所示:根據(jù)赫茲博格的觀點(diǎn),帶來(lái)工作滿(mǎn)意的因素和導(dǎo)致工作不滿(mǎn)意的因素是不相關(guān)的和截然不同的。因此,管理者若努力消除帶來(lái)工作不滿(mǎn)意的因素,可能會(huì)帶來(lái)平靜,卻不一定有激勵(lì)作用。他們能安撫員工,卻不能激勵(lì)他們。因此,赫茲博格把公司政策、監(jiān)督、人際關(guān)系、工作環(huán)境和工資這樣的因素稱(chēng)為保健因素(hygiene factors)。當(dāng)具備這些因素時(shí),員工沒(méi)有不滿(mǎn)意,但是他們也不會(huì)帶來(lái)滿(mǎn)意。如果企業(yè)想在工作中激勵(lì)員工,要強(qiáng)調(diào)成就、認(rèn)可、工作本身、責(zé)任和晉升,這些因素是激勵(lì)因素。[1] (美)斯蒂芬P羅賓斯,《組織行為學(xué)》第七版,1998年8月,中國(guó)人民大學(xué)出版社, 赫茲博格的激勵(lì)——保健理論在銷(xiāo)售人員的薪酬制度中有著重要的應(yīng)用。企業(yè)在設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員的薪酬制度時(shí)應(yīng)充分運(yùn)用激勵(lì)——保健理論,既要考慮保健因素,使員工有一部分穩(wěn)定的收入,增強(qiáng)員工責(zé)任感及組織承諾,減少不滿(mǎn)意,又要考慮激勵(lì)因素,給每個(gè)銷(xiāo)售人員充分發(fā)揮個(gè)人能力的空間,增加滿(mǎn)意。激勵(lì)因素和保健因素在薪酬總額中所占的比例要經(jīng)過(guò)細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查來(lái)確定,只有這樣,才能建立合理有效的薪酬制度。絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)推銷(xiāo)員實(shí)行“低底薪、高提成”甚至“無(wú)底薪”的薪酬制度,這意味著推銷(xiāo)人員的收入不穩(wěn)定,缺乏保障。有的企業(yè)甚至不與推銷(xiāo)員簽訂勞動(dòng)合同,沒(méi)有社會(huì)保險(xiǎn),這種薪酬制度嚴(yán)重忽略了保健因素。當(dāng)保健因素在員工總薪酬中所占比例太低甚至沒(méi)有時(shí),員工對(duì)組織,對(duì)所銷(xiāo)售的品牌幾乎談不上認(rèn)同,員工的銷(xiāo)售行為也大多集中在短期行為,流動(dòng)率加大,對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)情緒嚴(yán)重。尤為重要的是,事實(shí)上,銷(xiāo)售工作的業(yè)績(jī)由許多非人為因素所決定,一個(gè)推銷(xiāo)員即使費(fèi)盡百般口舌,做出萬(wàn)般努力,最終也有可能一無(wú)所獲。此時(shí),再完善的激勵(lì)因素也成為空中樓閣,真正對(duì)員工有意義的是保健因素,三、四百元的保健因素顯然是不合理的。合理的分配銷(xiāo)售人員薪酬中的激勵(lì)因素和保健因素具有重要意義。以天津TCL電器銷(xiāo)售有限公司為例,公司在改革銷(xiāo)售人員的薪酬制度時(shí),調(diào)查了銷(xiāo)售人員希望如何分配保健因素(基本薪資)及激勵(lì)因素(獎(jiǎng)金)在總薪酬中的比例。調(diào)查結(jié)果表明:銷(xiāo)售人員對(duì)保健因素的希望比例是50%上下,即一半左右,而激勵(lì)因素占剩下的一半。該比例實(shí)施后,產(chǎn)生了積極的效果。當(dāng)銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售人員的工作質(zhì)量進(jìn)行與薪酬掛鉤的績(jī)效管理時(shí),得到了員工的認(rèn)可與支持。因?yàn)橥顗奶幋蛩?,就算銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的管理差到得不到獎(jiǎng)金,銷(xiāo)售人員也有基本薪資這個(gè)保健因素,況且,對(duì)自身的工作績(jī)效進(jìn)行與獎(jiǎng)金掛鉤的績(jī)效管理,有利于提高員工的業(yè)務(wù)能力及職業(yè)化水平,有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展,有利于提高銷(xiāo)售人員的總薪酬。[2] 資料來(lái)自于天津TCL電器銷(xiāo)售有限公司激勵(lì)——保健理論的良好運(yùn)用會(huì)使薪酬更有意義。薪酬對(duì)每個(gè)員工除了有財(cái)務(wù)方面的影響外,還有精神上的作用;對(duì)一些人來(lái)說(shuō),他們從薪酬中看到的只是金錢(qián);但是,對(duì)另外一些人來(lái)說(shuō),薪酬意味著對(duì)他們的價(jià)值的承認(rèn)。這說(shuō)明,在進(jìn)行銷(xiāo)售人員的薪酬管理時(shí),既要考慮他們的保健因素,又要照顧他們的激勵(lì)因素。企業(yè)應(yīng)努力為員工們提供多維的薪酬回報(bào)。薪酬計(jì)劃的價(jià)值取決于它是如何設(shè)計(jì)的、它的主要特征被員工理解的程度如何,它如何為參與計(jì)劃的員工提供反饋,以及經(jīng)理們?yōu)橹С炙冻隽硕啻蟪潭鹊呐?。其中如何為參與計(jì)劃的員工提供反饋尤為重要。為員工舉行慶祝儀式或籌劃特殊活動(dòng),以表彰他們?nèi)〉玫某删?,這種薪酬計(jì)劃反饋強(qiáng)調(diào)了激勵(lì)因素在員工中所起的積極作用,它創(chuàng)造的價(jià)值大于財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)或其它有形的獎(jiǎng)品,并且能夠從正面強(qiáng)化公司文化的影響。而那些直接給員工發(fā)獎(jiǎng)金,很少或沒(méi)有其他的貢獻(xiàn)承認(rèn)方式的組織可能需要花更多的錢(qián)才能收到同樣的效果。因此,良好的運(yùn)用激勵(lì)——保健理論,組合應(yīng)用財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的薪酬支付方法,兩者組合能夠產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng),從而使薪酬更有意義。第五節(jié) 銷(xiāo)售人員的薪酬管理中經(jīng)常遇到的幾個(gè)問(wèn)題一、薪酬的秘密發(fā)放問(wèn)題保密工資制是通過(guò)靈活反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和勞務(wù)市場(chǎng)供求狀況,并對(duì)員工的工資收入實(shí)行保密的一種工資制度。這種工資制度在某些企業(yè)中比較盛行。保密工資制度是一種爭(zhēng)議較大的薪酬管理制度,或者說(shuō)是一種管理方式,它具有一些優(yōu)點(diǎn),也有非常明顯的弊端,其優(yōu)點(diǎn)在于:避免員工之間在工資上的攀比,減少因分配不均產(chǎn)生的矛盾;在工資確定時(shí),可以較充分的吸納員工意見(jiàn),有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性;管理者可以根據(jù)企業(yè)對(duì)短線(xiàn)工種和特殊人員的配置要求,保持企業(yè)各類(lèi)人員之間的合理配置。由于大多數(shù)人有高估自己的付出而低估他人付出的傾向,并很容易接受自己的薪酬高于他人,哪怕這種高薪酬是不公平的。為了避免“不患寡而患不均”爭(zhēng)議以及日后的尷尬,很多公司將彼此的薪酬保密。這樣,大家都不知道他人的薪酬水平,自然不會(huì)有相互尷尬的局面出現(xiàn)。但是,從另一個(gè)角度考慮,這種做法極易產(chǎn)生一種相反的效果,即:越是保密,越容易引起員工的懷疑。在一般情況下,員工的猜測(cè)是不正確的,他們常常高估他人的薪酬,而認(rèn)為自己的薪酬偏低。這會(huì)加深員工對(duì)薪酬的不滿(mǎn)。根據(jù)美國(guó)一些學(xué)者的研究顯示:?jiǎn)T工有一種高估較低職位的薪酬,而低估較高職位的薪酬的傾向,這種錯(cuò)誤的猜測(cè)會(huì)導(dǎo)致上級(jí)與下級(jí)之間的薪酬差距較實(shí)際上的差距更加縮短。[1] 葉向峰、黃杰、張玲、孟慶波,《員工考核與薪酬管理》,1999年10月,企業(yè)管理出版社, 這種被壓縮了的上下級(jí)薪酬差距,降低了員工對(duì)升職的興趣,同時(shí),對(duì)上級(jí)也沒(méi)有太大的積極性。同時(shí),將薪酬保密也成了掩飾一些不公平現(xiàn)象的薪酬制度,容許了一些不良習(xí)慣的蔓延而不被發(fā)覺(jué),不被員工指控。相反,如果將正確的薪酬信息傳遞給員工,并向員工解釋清楚,可以減少員工作出錯(cuò)誤的猜測(cè),并且對(duì)公司的薪酬制度有正確的認(rèn)識(shí),從而直接影響員工的工作態(tài)度。而且,由于薪資不公開(kāi),不宜發(fā)揮工資和獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用。至于薪酬資料應(yīng)開(kāi)放到哪一種程度要視企業(yè)的特點(diǎn)而定。一般的做法是公開(kāi)薪酬制度、薪級(jí)制度和可以晉升的職級(jí),每一個(gè)薪級(jí)的起薪點(diǎn),最高的頂薪點(diǎn)以及每個(gè)職點(diǎn)的薪酬,而個(gè)別員工的具體數(shù)目,可以適當(dāng)保密。二、招聘市場(chǎng)的起薪問(wèn)題目前的勞動(dòng)力市場(chǎng)的薪酬競(jìng)爭(zhēng),說(shuō)到底是對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。保證企業(yè)在外部薪酬競(jìng)爭(zhēng)中能夠獲得更大的優(yōu)勢(shì),涉及到許多薪酬政策和技巧問(wèn)題。其中,招聘市場(chǎng)的起薪問(wèn)題就是一個(gè)比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié):如果起薪低,招不來(lái)質(zhì)量高的員工;起薪高會(huì)遇到兩個(gè)最直接的問(wèn)題:其一,總成本中的人工成本控制問(wèn)題。工資水平上升,有一個(gè)聯(lián)帶關(guān)系,引起總成本的上升,在很多情況下,企業(yè)不能支付很高的薪資是因?yàn)槭艹杀炯s束,“心有余而力不足”。其二,與原有員工的工資關(guān)系問(wèn)題,如何避免新人比舊人薪資高得太多,特別是干同樣的,或類(lèi)似的工作,否則就會(huì)由所謂外部的公平導(dǎo)致內(nèi)部的不公平。 在起薪制定上,一些常規(guī)的技術(shù)性問(wèn)題是:兼顧學(xué)歷及同工同酬,在沒(méi)有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)衡量的前提下(例如技術(shù)資格證書(shū)),可以按照學(xué)歷起薪 ;不同的學(xué)歷起薪雖不同,但做同一職務(wù),則職務(wù)起薪要一樣 ;起薪要有一定的公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn),各種福利也要有公開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn) ;要有明確的調(diào)薪政策及標(biāo)準(zhǔn) 。目前企業(yè)對(duì)于銷(xiāo)售人員在市場(chǎng)上的起薪問(wèn)題上普遍存在著兩種做法。一種是“頂薪減扣分”,另一種是“低薪加得分”。如某公司對(duì)銷(xiāo)售人員是“頂薪減扣分”,如招聘時(shí)說(shuō)明起薪是3000,實(shí)際上只有當(dāng)銷(xiāo)售人員全額完成銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)才可以拿到“全薪”,如完成任務(wù)80%,則只拿到3000*80%=2400元,若再有其他不佳表現(xiàn),可能還要扣罰一部分薪資。這種起薪策略的優(yōu)點(diǎn)是比較容易形成招聘市場(chǎng)的薪酬競(jìng)爭(zhēng)力,且員工對(duì)薪酬有明確的期望值,缺點(diǎn)是讓員工有一種被愚弄的感覺(jué),并在長(zhǎng)期為企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中時(shí)時(shí)被籠罩在懲罰之中,當(dāng)員工被扣工資有多有少時(shí)會(huì)產(chǎn)生不公平感,會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售計(jì)劃制定不合理,對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的穩(wěn)定性不利??朔@些缺點(diǎn)的方法主要有在銷(xiāo)售人員的日常管理中增加獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目,改變“只罰不獎(jiǎng)”的狀況,另在制定銷(xiāo)售任務(wù)時(shí),銷(xiāo)售主管要與員工進(jìn)行有效的溝通,使雙方達(dá)成共識(shí),而不是把銷(xiāo)售任務(wù)強(qiáng)加給員工。采用“低薪加得分”的公司,是在招聘時(shí)說(shuō)明起薪多少,在實(shí)際的薪酬管理中每個(gè)考核周期根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)俳o予員工一定數(shù)額的傭金或獎(jiǎng)金。銷(xiāo)售人員的實(shí)際薪酬往往比在招聘市場(chǎng)上談到的薪酬水平要高。這種起薪策略的優(yōu)點(diǎn)是讓員工的工作績(jī)效得到承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)而不是處罰,促使員工更加積極的工作,提高銷(xiāo)售隊(duì)伍的穩(wěn)定性,缺點(diǎn)是在招聘市場(chǎng)上不容易形成企業(yè)薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力,有時(shí)會(huì)因此錯(cuò)過(guò)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。 第二章 銷(xiāo)售人員的個(gè)人薪酬計(jì)劃關(guān)于銷(xiāo)售人員的薪酬計(jì)劃已經(jīng)有很多研究,并得到了廣泛的應(yīng)用。本章第一節(jié)從廣義的角度,借助馬斯洛的需要層次理論及一些調(diào)查數(shù)據(jù),分析了銷(xiāo)售人員的普遍需求;第二節(jié)著重介紹了銷(xiāo)售人員的幾種常用的個(gè)人薪酬計(jì)劃,至于團(tuán)隊(duì)薪酬計(jì)劃,在本章中未作探討。第一節(jié) 銷(xiāo)售人員的需求分析企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)難以上升的因,除產(chǎn)品、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)策劃等原因外,關(guān)鍵在于“以人為本”的原則未能落實(shí)到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度中去,在銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核和薪酬制度中體現(xiàn)“以人為本”原則,首先應(yīng)認(rèn)真研究銷(xiāo)售人員的需求、銷(xiāo)售人員的潛力,在此基礎(chǔ)上才能制定出切合實(shí)際的、科學(xué)有效的銷(xiāo)售人員考核和薪酬制度。一、馬斯洛的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要亞伯拉罕?馬斯洛(Abraham Maslow)在1943年出版的《人類(lèi)激勵(lì)理論》一書(shū)中提出了需要層次理論(hierarchy of needs theory),認(rèn)為人類(lèi)有5個(gè)層次的需要。如圖21所示:尊重上的需要 第五級(jí)需要感情上的需要 第四級(jí)需要 高層次需要安全上的需要 第三級(jí)需要生理上的需要 第二級(jí)需要 低層次需要第一級(jí)需要資料來(lái)源:(美)加里德斯勒著,劉昕、吳聞芳等譯,《人力資源管理》第六版,2000年9月,中國(guó)人民大學(xué)出版社, 圖21 需要層次理論其中,生理上的需要、安全上的需要和都屬于低層次的需要(lowerorderneeds),這些需要通過(guò)外部條件就可以滿(mǎn)足;而情感上的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要(selfactualization)是高層次需要(higherorderneeds),它們是通過(guò)內(nèi)部因素才能滿(mǎn)足的,而且一個(gè)人對(duì)尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要是無(wú)止境的。馬斯洛和其他的行為科學(xué)家都認(rèn)為,一個(gè)國(guó)家多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu),是同這個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科學(xué)技術(shù)水平、文化和人民受教育程度直接相關(guān)的。在不發(fā)達(dá)國(guó)家,生理需要和安全需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較大,而高級(jí)需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較小;在發(fā)達(dá)國(guó)家,則剛好相反。在同一國(guó)家的不同時(shí)期,人們的需要層次會(huì)隨著生產(chǎn)水平的變化而變化,戴維斯(KDavis)曾就美國(guó)的情況作過(guò)估計(jì)
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