【文章內(nèi)容簡介】 ④政策環(huán)境的協(xié)調(diào)。即協(xié)調(diào)現(xiàn)行政策與現(xiàn)行法律、政策規(guī)定與實(shí)際情況、政策制定組織與政策執(zhí)行組織等的關(guān)系。 (二) 地區(qū)、部門關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通。地區(qū)之間由于自然與人文環(huán)境而構(gòu)成的利益不同、計(jì)劃不同、認(rèn)識(shí)不一，對新情況估計(jì)不足，甚至小團(tuán)體主義、地方保護(hù)主義等原因所造成的工作、生產(chǎn)或其他方面的矛盾極不平衡，解決這個(gè)問題最好的辦法是抓住根本矛盾，求同存異，通過協(xié)調(diào)溝通解決矛盾。 (三) 事務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通。當(dāng)上下左右出現(xiàn)矛盾時(shí)，文秘人員不僅有協(xié)調(diào)溝通的便利條件，而且在一定條件下能夠促使上情下達(dá)、下情上達(dá)及左右進(jìn)行溝通。 (四) 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通。其協(xié)調(diào)溝通主要有兩大方面：第一方面是文秘人員與領(lǐng)導(dǎo)之間個(gè)人關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通。第二方面是文秘人員與領(lǐng)導(dǎo)班子成員之間關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通。 (五) 股東關(guān)系協(xié)調(diào)。 企業(yè)的一個(gè)重要的問題就是引發(fā)內(nèi)部、外部股東的主人翁意識(shí)，使他們發(fā)揮各自的主觀能動(dòng)性，為企業(yè)的發(fā)展作出最大的貢獻(xiàn)。 (六) 群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通。群眾既指組織內(nèi)部成員，又指組織外的各類公眾。與內(nèi)部成員關(guān)系融洽、和諧，可使他們對組織有凝聚力和歸屬感，與各類公眾的協(xié)調(diào)溝通，可使組織的生存和發(fā)展有強(qiáng)大、穩(wěn)定的基礎(chǔ)。？答： (一) 溝通所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)協(xié)調(diào)溝通總是為了達(dá)到一定的目的。為達(dá)到這一目的，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)各不相同，例如有的協(xié)調(diào)溝通強(qiáng)調(diào)速度，有的協(xié)調(diào)溝通強(qiáng)調(diào)反饋，有的協(xié)調(diào)溝通具有一定的保密性等，因此必須以相應(yīng)的溝通滿足其目的之需要。 (二) 協(xié)調(diào)溝通參與者自身關(guān)系應(yīng)對的特點(diǎn)協(xié)調(diào)溝通方式的選擇還必須充分考慮協(xié)調(diào)溝通參與者自身關(guān)系應(yīng)對的各種特點(diǎn)，使協(xié)調(diào)溝通方式和溝通者的特點(diǎn)相適應(yīng)，從而提高溝通的效率和成功率。在此主要強(qiáng)調(diào)以下四點(diǎn)：1．協(xié)調(diào)溝通者的行為準(zhǔn)則。2．協(xié)調(diào)溝通者之間的信任程度。3．協(xié)調(diào)溝通者的語言表達(dá)能力或語言表達(dá)被環(huán)境控制。4．協(xié)調(diào)溝通過程所涉及的雙方是否存在良好的、互動(dòng)的人際關(guān)系。 (三) 從協(xié)調(diào)溝通的方式中提高其有效性1．盡量減少中間環(huán)節(jié)，縮短信息鏈。在協(xié)調(diào)溝通過程中，信息傳遞的環(huán)節(jié)和層次過多，容易引起信息的變形和損耗。2．要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立完備的信息傳遞系統(tǒng)，形成包括信息發(fā)布、收集、加工、儲(chǔ)存在內(nèi)的、完整的體系，確保溝通渠道的暢通。提高協(xié)調(diào)溝通的質(zhì)量、速度和廣度。 答：兩條渠道：是指正式和非正式渠道。正式渠道是指組織內(nèi)部按規(guī)范的方式建立起來的渠道。非正式渠道是由組織內(nèi)部成員之間因?yàn)楸舜碎g的事務(wù)關(guān)系而形成的溝通，當(dāng)然也有因共同利益而形成的溝通。？答：一方面是開展員工協(xié)調(diào)溝通事務(wù)，具體做法可為：1．承認(rèn)和尊重員工的個(gè)人價(jià)值，激發(fā)職工的主人翁精神，使員工的個(gè)人需求價(jià)值與組織目標(biāo)價(jià)值融合起來。2．善于與企業(yè)中的非正式團(tuán)體打交道。3．培養(yǎng)員工的忠誠心。另一方面是開展公眾協(xié)調(diào)溝通事務(wù)，具體做法可為：1．深入調(diào)查研究，如發(fā)現(xiàn)不和諧因素或失調(diào)趨勢，應(yīng)及向組織及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并盡快提出協(xié)調(diào)溝通方案加以解決。2．在草擬決策方案和規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)全面考慮各方利益，避免出現(xiàn)疏漏，在群眾中造成矛盾、糾紛。 3．當(dāng)決策與群眾的某些利益有沖突時(shí)，一方面應(yīng)啟發(fā)、指導(dǎo)群眾理解局部或短期的利益應(yīng)服從全局或長期的利益；另一方面，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議采取積極的調(diào)整措施。 4．當(dāng)群眾對新出臺(tái)的某些改革措施有誤解時(shí)，文秘人員應(yīng)配合組織加強(qiáng)宣傳工作，避免因認(rèn)識(shí)上的差異造成更大的矛盾和糾紛。 5．對群眾中存在的某些一時(shí)難以解決的矛盾，應(yīng)該運(yùn)用協(xié)調(diào)溝通手段緩解矛盾，并及時(shí)請示組織及領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造一定條件逐步加以解決。？答：協(xié)調(diào)溝通的方法多種多樣，主要概括為信息溝通法、宣傳教育法、中介法、求同存異法、冷處理法、避虛就實(shí)法、先易后難法、步步為營法、場景變換法互動(dòng)法十種溝通方法。假如辦公室委托你協(xié)調(diào)這些員工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，你將如何做？準(zhǔn)備使用哪些方法？答：一、堅(jiān)持處事原則，公道正派。在處理事情方面一定要堅(jiān)持原則，不能為了溜須拍馬老板而侵害了員工的根本利益，恪守職業(yè)道德和準(zhǔn)則，處事公平、公正。 二、做事努力，但求無愧于心。在處理任何事情時(shí)，盡自己的最大努力做好，無需面面俱到，讓絕大多數(shù)員工滿意即可，無愧自己的良心。 三、運(yùn)用交際藝術(shù)，溝通雙方。語言表達(dá)能力尤為重要。在溝通老板與員工的問題上，應(yīng)該運(yùn)用交際藝術(shù)，本著尊重對方、友好協(xié)商的方式，與老板和員工間進(jìn)行充分溝通協(xié)商，避免“命令式”交談。 　四、協(xié)調(diào)雙方，陳述關(guān)系。在協(xié)調(diào)老板與員工的關(guān)系時(shí)，一定要陳述清楚事情原委，利害關(guān)系，讓老板知道事情的重要性，讓員工知道企業(yè)解決問題的困難及想法，從而使雙方達(dá)到相互體諒。 五、耐心做好思想教育工作，樹立正確觀念。要做好員工思想教育工作，引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和責(zé)任觀，正確看待企業(yè)和個(gè)人的利益。 六、開通必要的溝通渠道，讓員工反映的問題得到有效解決。 ，作一份詳細(xì)的會(huì)議記錄。答：會(huì)議記錄一般由標(biāo)題、會(huì)議基本情況、會(huì)議內(nèi)容、會(huì)議結(jié)尾四部分組成： （1）標(biāo)題。標(biāo)題即會(huì)議的名稱。一般寫法是單位名稱、會(huì)議事由（含屆、次）加上記錄組成。如，《大學(xué)校長辦公會(huì)記錄》。 2）會(huì)議基本情況。這部分要寫清開會(huì)時(shí)間和會(huì)議地點(diǎn)，出席人、缺席人和列席人，即不屬于本次會(huì)議的正式成員，但與會(huì)議有關(guān)的各方面人員；主持人，寫明主持人的姓名、職務(wù)；記錄人，寫上記錄者的姓名，必要時(shí)注明真實(shí)其職務(wù)，以示對所作記錄的內(nèi)容負(fù)責(zé)。上述內(nèi)容，要在會(huì)議召開之前寫好，不可遺漏；倘若會(huì)議記錄要在報(bào)紙上公開發(fā)表，則可刪去。 （3）會(huì)議內(nèi)容。主要寫會(huì)議議程、議題、討論過程、發(fā)言內(nèi)容、會(huì)議決議等。這一部分是了解會(huì)議意圖的主要依據(jù)，是會(huì)議成果的綜合反映，是日后備查的重要部分，要著重記錄。 （4）結(jié)尾。會(huì)議記錄沒有固定的格式。一般要另起一行，空兩格寫“散會(huì)”字樣。在會(huì)議記錄的右下方，由會(huì)議主持和記錄人簽名，以示負(fù)責(zé)。 公司辦公會(huì)議記錄 時(shí)間：二零年月日時(shí) 地點(diǎn)：公司辦公樓五樓大會(huì)議室 出席人： …… 缺席人： …… 主持人：公司總經(jīng)理 記錄人：辦公室主任劉 主持人發(fā)言：(略) 與會(huì)者發(fā)言： ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… 散會(huì) 主持人：(簽名) 記錄人：(簽名) (本會(huì)議記錄共頁)？答：辦公室內(nèi)部氣氛友善，同事間就容易協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、配合默契，也就容易干出成績。比如，上班道聲好，下班打個(gè)招呼。困難時(shí)幫個(gè)忙，煩心時(shí)解個(gè)悶，痛苦時(shí)訴個(gè)苦，高興時(shí)聚一聚。此外，還要尊重同事的自尊心，莫議論同事的是非。秘書工作的被動(dòng)性和隨機(jī)性，決定了同事間難以公平地分配工作任務(wù)。面對領(lǐng)導(dǎo)交辦而難易程度不同的工作時(shí)，切莫挑三揀四。同時(shí)，合作上還要誠實(shí)，一就是一，二就是二，是你的工作或責(zé)任就要承擔(dān)，不能推卸或栽贓給同事。同事間一定要情真心誠地相互關(guān)心、幫助，特別是在同事危難之時(shí)，要伸出援助之手，扶持一把。比如，同事有病，身體不好，工作上盡量照顧。同事家里發(fā)生了不幸，要給予精神上的慰問和物質(zhì)上的接濟(jì)。一個(gè)情真心誠的人，會(huì)得到更多的真情。協(xié)調(diào)合作使工作取得了一些成績，在榮譽(yù)面前，“得”就要同事心服口服，“讓”就不要覬覦同事的成果。、炫耀自己的工作能力同事中，工作能力總會(huì)有大有小，術(shù)業(yè)也有專攻。在某一方面你可能比同事強(qiáng)些，但另一方面，你又可能比同事弱些。千萬不能恃仗自己的強(qiáng)項(xiàng)，自高自大，小視工作能力稍弱的同事，否則，你就會(huì)失去更多的同事，也就推開了他們的合作和幫助，置自己于孤立無援的境地。更不要在同事面前吹噓領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和夸贊，過多地炫耀自己。這樣同事會(huì)認(rèn)為你有意抬高自己，輕視或貶低他人。、寬以待人工作中出現(xiàn)一些失誤是難免的，同事間因工作方式方法產(chǎn)生分歧、爭論，甚至爭吵也是正常的。出現(xiàn)爭吵時(shí)，秘書人員要控制自己的情緒，嚴(yán)格要求自己，寬容對待同事。即便同事失言，對工作和團(tuán)結(jié)造成了損失，出于關(guān)心和幫助而必須說幾句話時(shí)，也要點(diǎn)到為止，讓同事自己領(lǐng)悟，而不要反復(fù)說教，否則，易引起同事的反感。對于同事工作上的過失，只要不違反原則，就不要苛求，而應(yīng)友善地幫助和提醒切忌以挑剔同事的過失來抬高自己，把失誤彌補(bǔ)過來，這才是秘書人員應(yīng)有的職業(yè)道德。同事間出現(xiàn)矛盾和誤解要及時(shí)消除，絕不能拖延和擱置，讓矛盾和摩擦發(fā)展、惡化，否則極不利于團(tuán)結(jié)。同事對自己有誤解時(shí)，要采取合適的方式方法，迅速想對方說明和解釋，如確是自己的過錯(cuò)，就要及時(shí)賠禮道歉。若屬于同事的過錯(cuò)，要盡可能地諒解，切莫得理不饒人?？傊?，與同事相處，要注意的地方很多，關(guān)鍵是要有一個(gè)坦誠的態(tài)度，以德服人，同時(shí)輔之以適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?。只有這樣，才能協(xié)調(diào)好與同事間的關(guān)系，為辦公室創(chuàng)造一個(gè)和諧、融洽的氛圍。：“尊重個(gè)人目標(biāo)，重視共同理想，發(fā)揮合作精神”？ 答：（1）為了實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)，必須協(xié)調(diào)好“個(gè)人目標(biāo)”與“共同理想”之間的關(guān)系；（2）“發(fā)揮合作精神”早上述協(xié)調(diào)過程中至關(guān)重要；（3）區(qū)別“尊重”與“重視”的差別（尤其是背后隱含的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，如必要時(shí)“共同理想”高于“個(gè)人目標(biāo)”等）。“助手參謀”而非“參謀助手”？答：（1）領(lǐng)導(dǎo)助手的作用是秘書工作的本性，任何地方、任何時(shí)候都不會(huì)改變；（2）“秘書”有眾多的別稱，最接近的當(dāng)屬“助手”或“輔助人員”；（3）給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)參謀，是領(lǐng)導(dǎo)對秘書高度信任的表現(xiàn)，也是對秘書工作提出的更高要求；（4）秘書人員只有先當(dāng)好助手，才有可能成為參謀。，談?wù)勀愕目捶?。小劉和小李都從事秘書工作，有一天他們談起秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系問題時(shí)，小劉說：“我們做秘書的，對于領(lǐng)導(dǎo)的指令，不要多問為什么，對自己有利的要執(zhí)行，不利的也要執(zhí)行；有條件的要執(zhí)行，沒有條件的要?jiǎng)?chuàng)造條件執(zhí)行?！毙±钫f：“你說錯(cuò)了，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)失誤時(shí)，秘書應(yīng)及時(shí)地給予指正；當(dāng)秘書的自身利益受到侵犯時(shí)，應(yīng)據(jù)理力爭。問：（1）你認(rèn)為小劉的說法對嗎？并說明理由。（2）就秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系談?wù)勀愕目捶?。答：?）不對，為下級(jí)，不僅要理解和領(lǐng)會(huì)“下級(jí)服從上級(jí)”對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，而且要把服從上級(jí)的安排與管理作為自己的職責(zé)；作為下級(jí)，不能錯(cuò)誤地將“服從上級(jí)”理解為人格上的低人一等，“服從上級(jí)”本身是職責(zé)問題，而不是人格問題；作為下級(jí)，要充分地認(rèn)識(shí)到：服從不是依賴、不是盲從、不是屈從、不是順從。（2）秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系是秘書工作的一個(gè)關(guān)鍵因素，做秘書工作首先要處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，真正弄清并正確掌握二者的的關(guān)系，秘書才能保持認(rèn)識(shí)上的清醒和工作上的主動(dòng)。秘書處于承上啟下的地位，是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)上情下達(dá)、下情上報(bào)的樞紐，是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的左右手。因此，秘書與領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該呈現(xiàn)出一種融洽、和諧和友誼的關(guān)系。秘書工作既有主動(dòng)性的一面，也有被動(dòng)性的一面。被動(dòng)性就是為領(lǐng)導(dǎo)服好務(wù)，主動(dòng)性就是輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，起參謀作用。秘書工作的主動(dòng)性與被動(dòng)性辯證統(tǒng)一的。秘書人員必須正確認(rèn)識(shí)被動(dòng)性與主動(dòng)性的關(guān)系。秘書的被動(dòng)服務(wù)是基礎(chǔ)，是秘書發(fā)揮其他作用的基礎(chǔ)。只有做好服務(wù)這個(gè)本職工作，才能更好的為領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)參謀作用。領(lǐng)導(dǎo)首先需要的是一個(gè)助手。領(lǐng)導(dǎo)工作的重要性和復(fù)雜性，決定了需要有人為其當(dāng)助手。秘書的助手職責(zé)就決定了需要他對于領(lǐng)導(dǎo)的從屬性、輔助性地位。因而，自覺服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、樂于服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、善于服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)是秘書人員的基本素質(zhì)和整體風(fēng)格。秘書對于領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有一種服務(wù)感。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)過程中，有許多繁雜而具體的事務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)者不可能事事都直接去處理。因此大量的日常事務(wù)的處理，就自然落在了作為領(lǐng)導(dǎo)助手的秘書人員身上。如果沒有各種事務(wù)的有序的處理，機(jī)關(guān)的有效管理，領(lǐng)導(dǎo)職能的實(shí)現(xiàn)和秘書參謀作用的發(fā)揮就只能是一句空話。秘書在為領(lǐng)導(dǎo)辦事服務(wù)這一過程中，可以接觸到一手的有關(guān)信息，了解整個(gè)事情的詳細(xì)資料，在完成好服務(wù)后，也充分知曉了有關(guān)材料。此時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出自己的建議，不僅容易讓領(lǐng)導(dǎo)樂意聽你講述，也讓你的你的建議更具有可接受性。秘書也起到了參謀的作用。綜上所述，要處理好秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間工作被動(dòng)和主動(dòng)的關(guān)系應(yīng)該做到：作為領(lǐng)導(dǎo)者的參謀和助手，秘書是處于被動(dòng)地位的。盡管秘書可以向領(lǐng)導(dǎo)提出不同意見和建議，但必須按領(lǐng)導(dǎo)意圖辦事，在行動(dòng)上必須堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)，奉命行事，不得我行我素，自行其是；但作為秘書工作主體的人，只有充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，才能適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)工作的輔助需要，只有主動(dòng)，才有所作為，而有作為，才能有地位。這樣才能讓秘書與領(lǐng)導(dǎo)有一種和諧的關(guān)系。：文員小徐向分管營銷業(yè)務(wù)的候副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的王副經(jīng)理，小徐又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小徐無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。候認(rèn)為小徐與王關(guān)系親近些，支持過王，認(rèn)為小徐有意與他作對；而忘認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小徐應(yīng)先同他通氣。 請你分析小徐這樣做對不對？錯(cuò)在哪里？面對這種情況小徐應(yīng)該怎么辦？答，不對。第一，對兩位領(lǐng)導(dǎo)的決策進(jìn)行分析，或者請教經(jīng)驗(yàn)豐富的同事。如果一位領(lǐng)導(dǎo)的決策與法律法規(guī)不符，以為工作大局著想的心態(tài)，適當(dāng)?shù)男问较蝾I(lǐng)導(dǎo)反映。第二，如果兩位領(lǐng)導(dǎo)的決策之間沒有存在實(shí)質(zhì)的沖突，以兩者兼顧的方式進(jìn)行執(zhí)行。第四章 日常與專題的公關(guān)事務(wù)管理第一節(jié)1．對領(lǐng)導(dǎo)郵件處理的辦法是什么？答：領(lǐng)導(dǎo)不在秘書處理信件或郵件時(shí)，應(yīng)該將公司和外來的信件或郵件分開，并把內(nèi)容大致記錄下來。主動(dòng)與上司聯(lián)系，告訴上司需要親自處理的郵件或信件。把信件或郵件交給公司有權(quán)處理的人回復(fù)。把寄給上司的信件或郵件連續(xù)編號(hào)。（1）將公司和外來的信件或郵件分開，并把內(nèi)容大致記錄下來。（2）主動(dòng)與上司聯(lián)系，告訴上司需要親自處理的郵件或信件。（3）把信件或郵件交給公司有權(quán)處理的人回復(fù)。（4）把寄給上司的信件或郵件連續(xù)編號(hào)。（5）把需要上司親自處理的信件或郵件保存下來，并在通知發(fā)件人已收到的信中告訴對方何時(shí)可以得到回復(fù)。（6）把積壓的信件或郵件分別裝入紙袋中，標(biāo)上“需要處理”的字樣。2．簡述收進(jìn)郵件的處理程序。答：（1）分類。（2）拆封。（3）登記。（4）分送。3．秘書人員在郵寄前應(yīng)注意哪些問題？答：檢查是否詳細(xì)填寫收、寄人名、地址及電話號(hào)碼，是否包裹密封等問題。？答：“響鈴不過三”　　秘書在電話鈴