【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 留言人姓名： 張名 留言人聯(lián)系電話： 13915420568 留言日期： 20xx 年 9 月 20 日 時(shí)間： 15： 00 留言內(nèi)容 : 王莉小姐： 您好！ 張名先生 17： 00 在 時(shí)代廣場(chǎng)門口等您。 留言記錄： 前臺(tái)服務(wù)員 *** 處理時(shí)間 : 備注： 并 寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂， 10分鐘內(nèi)將留言送 至房間指定位置，記錄遞交時(shí)間。 如果我在下午 4:30 的時(shí)候，依然沒有在前臺(tái)看見王莉小姐：首先，通過 PMS 系統(tǒng)查詢王小 姐的聯(lián)系電話。如果有號(hào)碼，則禮貌詢問是否收到留言，有則提醒，沒有收到則告之。如果沒有王小姐的電話，則聯(lián)系留言人張先生，告訴他目前情況，請(qǐng)他另想辦法并建議他查找號(hào)碼或更改見面時(shí)間。 13前臺(tái)表單流程 流程請(qǐng)用箭頭表示，比如“客帳袋→夜審→財(cái)務(wù)” 表單名稱 聯(lián) 流程 最后保存 《預(yù)收款收據(jù)》 白聯(lián) 前臺(tái) 前臺(tái) 紅聯(lián) 前臺(tái)→夜審→財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù) 綠聯(lián) 客人→前臺(tái)→財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù) 《雜 項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 （現(xiàn)金） 白聯(lián) 前臺(tái) 前臺(tái) 紅聯(lián) 前臺(tái)→夜審→財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù) 綠聯(lián) 客帳袋→夜審→財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù) 1夜審前單據(jù)、報(bào)表核對(duì)工作流程為 打印《收銀員交款報(bào)告（全天）》，與封包的《收銀員交款報(bào)告》核對(duì) 本日預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）總額與《收銀員交款報(bào)告（全天）》“本日預(yù)收押金”核對(duì) 《預(yù)收款收據(jù)》綠聯(lián)金額之和＝已付押金金額，客人帳單余額之和＝結(jié)帳款金額 當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單與《收銀員交款報(bào)告》的“本日寓客帳結(jié)帳余額”核對(duì)，與 POS機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對(duì) 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》紅聯(lián)與收銀結(jié)帳界 面《一級(jí)發(fā)生分類表》核對(duì) 《臨時(shí)住宿登記單》白聯(lián)與相應(yīng)房間核對(duì) 《房間房?jī)r(jià)變更單》白聯(lián)與相應(yīng)房間核對(duì) 接待登記界面《預(yù)審房?jī)r(jià)表》審核客人房?jī)r(jià)情況和可入帳標(biāo)志 收銀結(jié)帳界面《在店客人余額表 2》審核客人帳戶余額。 14使酒店收益最大化要做到 當(dāng)日房態(tài)預(yù)訂 緊張時(shí)，查詢房態(tài)中的客源結(jié)構(gòu)，如系散客住房，則考慮客人退房的可能性，在 12： 00左右可詢問客人以增加預(yù)訂；休閑房則計(jì)算 客人退房的時(shí)間；維修房則落實(shí)維修時(shí)間，也可視情況告訴預(yù)訂的客人，并給予適當(dāng)折扣。房間預(yù)訂不緊張時(shí)，盡量將客人集中安排到同一樓層，節(jié)約 人力和能源，檢修空閑樓層。 今后房態(tài)和預(yù)訂： 房間預(yù)訂較緊張時(shí)，對(duì)預(yù)訂較多房間的客人收取一定的定金，確保酒店和客人的利益。房間預(yù)訂不緊張時(shí)，盡量推薦價(jià)格較高的房間，提高酒店的收益。 目錄返回 二、管理題 若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人，需及時(shí)報(bào)告主管和安保，通知值班經(jīng)理做 反鎖 處理。 物品賠償價(jià)格以 《酒店物品價(jià)目單》 為依據(jù)。 處理物品賠償，應(yīng)根據(jù)權(quán)限范圍處理，在 5分鐘 內(nèi)解決。 16人的團(tuán)隊(duì)入住，應(yīng)免去 客 房費(fèi)用。 家賓普卡延時(shí)退房的時(shí)間至 13： 00 點(diǎn) ，家賓金卡延時(shí)退房的時(shí)間至 14： 00 點(diǎn) 。 長(zhǎng)住客人是指連續(xù)入住 3個(gè)月 時(shí)間及以上的客人。 長(zhǎng)住客人實(shí)行門市價(jià) 8折 接受優(yōu)惠券的標(biāo)準(zhǔn)操作是 A在券面做已經(jīng)使用的標(biāo)志，沖抵客人部分或全部帳目、 B在客人帳單上記下優(yōu)惠券號(hào)碼，并隨現(xiàn)金保管 對(duì)于 VIP入住首日，酒店擺放在寫字桌上的物品有： 1份； 列物品中任選一樣（價(jià)值 15 元以內(nèi)）：歡迎果盆 (不開刀水果，不小于 7寸白瓷盤，覆保險(xiǎn)膜 )；配水果刀和餐巾紙；巧克力；如家小禮品（按成本計(jì)） ； 當(dāng)遇到 逃帳的 特殊客人時(shí)，值班經(jīng)理要聯(lián)系其他酒店。 1客人參觀房間時(shí)要詢問客人入住意向，并將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求 匯入賓客意見本并 輸入電腦 。 1家賓金卡延時(shí)退房時(shí)間到 14： 00 ，預(yù)訂房間普卡可保留到 19： 00 。 1酒店形象墻上在地圖上每一個(gè)有如家酒店的直轄市和省份的名稱 正右側(cè) 粘貼如家 LOGO，LOGO統(tǒng)從 過期“如家心晴”的報(bào)頭 裁減下粘貼 1 酒店形象墻安裝高度為： 下沿離地 100CM， 形象墻上公布 “新開業(yè)酒店”紙張顏色為 淺粉紅 ，“即將開業(yè)酒店” 淺黃 。 1值班經(jīng)理 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行 登記 、 保管 、 領(lǐng)取 工作。 1值班經(jīng)理（女）在每年穿裙子的月份，酒店每月提供 兩雙肉色長(zhǎng)筒絲 （填數(shù)量和類型）襪。 1選擇 VIP房間時(shí)，應(yīng)注意選擇 房號(hào)、朝向、位置最理想 的客房。 1提供問訊服務(wù)時(shí)，要保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。 1賓客投訴處理要將過程和結(jié)果輸入 《賓客信息反饋系統(tǒng)（ Gifts）》 中并上傳公司。 信用卡預(yù)授權(quán)金額超過 20xx元時(shí)，必須先結(jié)清帳目。 2 對(duì)離店客人可提供 2天的免費(fèi)寄存，超過免費(fèi)寄存天數(shù)，每 天按 2元計(jì)算，合計(jì)金額不超過 100元。 店長(zhǎng)和店助 可根據(jù)具體情況免收寄存費(fèi)。 客房篇 一、基礎(chǔ)題 拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)是 倒清吸塵器內(nèi)的垃圾； 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置 離店房和住客房補(bǔ)充客用品的原則是 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、住客房補(bǔ)缺不撤 客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上應(yīng)填寫的項(xiàng)目是 房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等 雨雪天清洗大堂地面時(shí)應(yīng)注意 清洗大堂地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干 燥 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的檢查方法是 順時(shí)針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間 根據(jù) 《客房保潔服務(wù)周期表》 表單的項(xiàng)目和保潔周期制定大清潔和單項(xiàng)清潔時(shí)期表？ 在床位數(shù)和可用的布草數(shù)量達(dá)到 1： ，必須及時(shí)申購，申購數(shù)是 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，該如何處理？ 需及時(shí)阻止和勸告并做好記錄和上報(bào) 椅子面的清潔周期是 三個(gè)月 在垃圾房必須每日都噴灑殺蟲劑的月份是 610 月 1杯具清潔消毒時(shí)， 84消毒液稀釋的比例是 1： 3? 5? 1布草盤點(diǎn)數(shù)包括 工作間、工作車、臟布草、未送回布 草、房?jī)?nèi)特別情況 1布草有嚴(yán)重污跡的，服務(wù)員在送洗前應(yīng) 要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄 1服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上， 要立即查看；如無人，需及時(shí)報(bào)告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理 1客房的清潔衛(wèi)生，大清潔必須檢查，需抽查，值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好 單項(xiàng)清潔 檢查工作。 1服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門并自報(bào)身份 “您好，服務(wù)員” ，再次敲門后，開門至 30公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。 1鋪床時(shí)，首先應(yīng)將床（墊）拉離床頭板約 50厘米。 1鋪床單時(shí)，發(fā)現(xiàn)床 單 破損、有污跡、有毛發(fā) 時(shí)，要及時(shí)更換。 1鋪被套時(shí)，被套正面開口處翻邊應(yīng)單邊在下， 雙邊 在上。 套枕頭時(shí)，要先套 薄 枕，再套 厚 枕，注意商標(biāo)朝 內(nèi) 。 2放枕頭時(shí)，大床（ ）兩對(duì)枕頭開口相 對(duì) ，中間留出 20公分。 2清潔房間時(shí)，工作車應(yīng)緊靠 房門 停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠 一側(cè)墻 放置，方便客人進(jìn)出。 2煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先 浸濕 后倒清。 2倒清垃圾桶時(shí)，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有 價(jià)值的物品 。 2清潔房間時(shí)，換下的被子、枕芯不得放在 地面 。 2用抹布擦塵的順序是從上 到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時(shí)必須在 斷電 情況下進(jìn)行。 2補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循住客房 補(bǔ)缺不撤 的原則 。 無煙房客人需要煙缸，須 滿足 客人要求。 2鋪設(shè)棉被時(shí)，棉被首端應(yīng)與 床頭 平齊，中線與 床中線 吻合。 2服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人，需及時(shí)報(bào)告主管和安保，通知值班經(jīng)理做 反鎖 處理。 窗戶限位位置為 10—— 15厘米，但可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 3應(yīng)在 淋浴區(qū) 內(nèi)清洗抹布。 3加床時(shí)，必須增加一套客用品，毛巾以 黃 色為主。 3查房發(fā)現(xiàn)問題（ 203房間），及時(shí)通知 前臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)語是 “前臺(tái)，請(qǐng)（ 203）房間客人稍等”。 3杯具要求明亮干凈， 無水跡、無手印、無破損。 3如連續(xù)二、三天空房，則要做 地面 和 馬桶 的清潔。 3清潔房間時(shí)，空調(diào)溫度應(yīng)設(shè)置到 25度，并且 關(guān)閉 。 3住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn) 一樣 ,但要注意不得亂動(dòng)賓客物品。對(duì)賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、 3藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯(cuò) 位置 ，更不準(zhǔn) 翻看 。 3在打掃住客房時(shí)，服務(wù)員不得 接聽或使用 房?jī)?nèi)電話。 鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在 脖子上 ，放在 上衣口袋 內(nèi)，并隨身攜帶。鑰匙嚴(yán)禁當(dāng) 取電牌 使用。 4客房工作車擺放中，中間最下層放置 床單和被套 。 4客房工作車中，固定輪上方一側(cè)放置： 臟棉織品 、 拖鞋和小垃圾袋 。 4擦馬克杯的干抹布存放在 消毒工作間 中。 4客房服務(wù)員穿的布鞋的最低使用期是 2 個(gè)月。布鞋的底應(yīng)為 橡膠 材料制成。 4清洗消毒間內(nèi)應(yīng)配備： 清洗池、消毒池、過洗池 、 電子消毒柜 、 消毒液片的配比容器 、 杯子保潔櫥 、專用抹布和拖把、消毒液（片）。 4 報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄 ，記錄表中的項(xiàng)目有：日期、 處理棉織品名稱，數(shù)量 去向 經(jīng)辦人。 4開荒清潔潔具的工具有：抹布、 百潔布 、開刀、潔廁劑、 全能清潔劑 。 4開荒時(shí)，下列地方清潔時(shí)會(huì)使用到吸塵機(jī)：地毯、 窗框 、電梯軌道門縫 。 4安放在客房床頭板旁的服務(wù)指南架，和床頭板之間的距離是 15 CM。 50、客房寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，須使用 16 mm的開孔器 和鉆頭。 5每個(gè)季度 的 第一個(gè) 月進(jìn)行床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻，延長(zhǎng)使用壽命。 5已報(bào)損的棉織品要求 加蓋報(bào)廢章 予以區(qū)別。 5淋浴間是平開玻璃門的，張貼的推拉標(biāo)志底邊距地 150CM，清潔后呈 關(guān)閉 狀態(tài)。 5客房工作車中，中間的中、上層放置： 五巾 、 馬客杯周轉(zhuǎn)箱 、 記錄表簿 。 5客房主管每天上班前到前臺(tái)領(lǐng)取兩份報(bào)表為： 《房態(tài)表》 、《 _在店客報(bào)表 _》 5客房主管每天交兩次房態(tài)表給值班經(jīng)理，第一次是 10： 00 ，第二次是 下班前 。 5 請(qǐng)寫出 2個(gè)客房保潔周期在 90天的項(xiàng)目： 客房窗簾清洗 , 客房床墊翻轉(zhuǎn)周期 5無煙房中，客房托盤內(nèi)原來放煙缸的位置，放玻璃缸一個(gè)，直徑 11CM 。 5 清 潔公共衛(wèi)生間需要準(zhǔn)備好以下物品： 萬能清潔劑 、 抹布、空氣清新劑和 恭桶刷 、百潔布 、潔廁劑 、拖把。 60、已報(bào)損棉織品會(huì)在三處分開存放，這三處的報(bào)損棉織品分別是 當(dāng)月、歷月、歷月超過20xx元未經(jīng)公司審核的 。 6標(biāo)準(zhǔn)房中，放在左側(cè)的馬克杯是 黃 色。 6打掃客房的五塊抹布分別是： 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊 、 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊 、 恭桶一塊 、 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊 、 口杯消毒干抹布一塊 。 6客房?jī)?nèi)的服務(wù)指南架下沿距離寫字桌 5CM 。 6 房間內(nèi)的布草要求： 大小 和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)，同一間房間的布草不能有 色差 。 6在鋪床時(shí)，先滿足 股縫 朝上的條件，再滿足 正面 朝上的條件。 6如客房門上掛有 “ 請(qǐng)勿打擾 ”牌，不得擅自敲門。 6服務(wù)員在檢查退房時(shí)間必須控制在 3分鐘 內(nèi)，超過時(shí)間前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束。 6遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時(shí)間為 三個(gè)月 6房間打掃結(jié)束，必須將窗戶開啟，調(diào)整至限位位置內(nèi) 10－ 15cm 70、走廊有地毯的酒店，要求早上吸塵安排在 9： 00以后 7杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡 15 分鐘。 72擺放枕頭時(shí)，枕頭開口背離床頭柜；大床 （ 2米），枕頭中間間隔 20 公分。 7房間、餐廳和大堂的紗簾必須 關(guān)