【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一遍好嗎?”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。 （2）服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等。 3．迎送禮 迎送禮是指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。 （1）賓客來(lái)到服務(wù)機(jī)構(gòu)，接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主后賓，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。 （2）當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店，要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿式要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。 4．操作禮 操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 （1）服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。進(jìn)賓客房間時(shí)，要敲門。敲門時(shí)，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒(méi)有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開(kāi)門進(jìn)入，并用溫柔的語(yǔ)調(diào)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，”“我是樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎?”征得客人同意后再整理、打掃房間。搞完衛(wèi)生，退出客人房間時(shí)，要面對(duì)客人說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”。 （2）服務(wù)人員在打掃房間時(shí)，要既輕又快，搞完衛(wèi)生后不可在房間停留。搞衛(wèi)生時(shí)不能隨意翻閱客人的書刊、信件等，更不可以動(dòng)用客人的錄音機(jī)、錄像機(jī)、照相機(jī)等。 5．鞠躬禮 （1）行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，用右手(如右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15176。左右，而后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右四、正確理解手勢(shì)語(yǔ) 1 蹺大拇指 在英國(guó)、澳大利亞和新西蘭等國(guó)，蹺大拇指手勢(shì)是搭車旅游者示意搭車的手勢(shì)，這是一種善意的信號(hào)。英美人士還習(xí)慣于將兩個(gè)大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來(lái)表示自己目前無(wú)事可做，閑極無(wú)聊之意。 意大利人從1數(shù)到5時(shí)，他們用拇指表示1，食指就成了2。 西方人還用拇指指向朝下表示“壞”或“差”。 希臘人蹺拇指，意思是要對(duì)方“滾蛋”。 在中國(guó)蹺大拇指是個(gè)積極的信號(hào)，通常指高度的稱贊、夸獎(jiǎng)、了不起、“老大”的意思；蹺小拇指則表示蔑視、貶低、“差勁”之意。如果一個(gè)中國(guó)人按著本國(guó)習(xí)慣使用這一手勢(shì)去夸獎(jiǎng)一個(gè)希臘人的話，那就會(huì)鬧出笑話或產(chǎn)生不愉快的結(jié)局。在日本，蹺大拇指是表示“老爺子”，蹺起小尾指是表示“情人”。 2 “V”型手勢(shì) 相同的手勢(shì)在不同的國(guó)家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。中國(guó)人伸出食指和中指表示“二”，而這個(gè)動(dòng)作在歐美表示勝利和成功。第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，英國(guó)首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構(gòu)成“V”的手勢(shì)來(lái)表示勝利。從此，這一手勢(shì)就廣為流傳，凡慶祝勝利或成功時(shí)，人人都喜歡打這個(gè)手勢(shì)。然而在丘吉爾當(dāng)時(shí)使用這一手勢(shì)時(shí)是手心向外，在世界其他地方，現(xiàn)在人們往往是把手背朝外，這一手背朝外的“V”手勢(shì)，在英國(guó)卻是萬(wàn)萬(wàn)使不得的，因?yàn)樗硎镜囊馑疾皇莿倮?，而是傷風(fēng)敗俗。在希臘，不僅這一手勢(shì)不能使用，而且即使用丘吉爾的手勢(shì)也會(huì)惹起麻煩，尤其是在打這一手勢(shì)時(shí)千萬(wàn)不要把胳膊伸得太長(zhǎng)，否則就是對(duì)人不恭了。 3 揮動(dòng)手 中國(guó)和日本招呼別人過(guò)來(lái)，是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)，但在美國(guó)，這是喚狗的手勢(shì)。歐美國(guó)家招呼人過(guò)來(lái)的手勢(shì)是掌心向上，手指來(lái)回勾動(dòng)，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢(shì)。 4 圓圈O和另外三個(gè)指頭 用大拇指和食指構(gòu)成一個(gè)圓圈，再伸出其他三指，這是起源于美國(guó)的“OK”手勢(shì)，表示贊揚(yáng)和允諾等意思。這一手勢(shì)在歐洲也被普遍采用，在學(xué)生中間更為流行，體育潛水員在水下也使用。然而在法國(guó)南部、希臘、撒丁島等地，這一手勢(shì)的意思恰好相反。法國(guó)南部的葡萄園工在向客人斟獻(xiàn)葡萄酒時(shí)，要是看到客人的“OK”手勢(shì)，他馬上會(huì)露出不悅之色，因?yàn)檫@一手勢(shì)在這里不是夸耀酒的醇美，而是表示劣等品的意思。要是到了馬耳他、希臘等地，這一手勢(shì)所表示的意思就更糟了，它是一句無(wú)聲而惡毒的罵人話。而在日本，這個(gè)手勢(shì)是表示錢的意思。在巴西，是引誘女人或侮辱男人的意思。在中國(guó)內(nèi)地，OK手勢(shì)是零的意思。難怪一位西方客人在內(nèi)地做此狀表?yè)P(yáng)一位女服務(wù)員，這位女孩子不解其意，誤解為評(píng)價(jià)她的工作等于“0”，而急得當(dāng)場(chǎng)要哭鼻子。 5 搔頭皮 有些人初次遇到較正式的場(chǎng)面或沒(méi)有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前時(shí)，往往有點(diǎn)不知所措，不由自主地會(huì)用手去搔頭皮。這種下意識(shí)的手勢(shì)動(dòng)作反映了人的窘迫心理，在中國(guó)是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數(shù)國(guó)家表示不懂或不理解，示意對(duì)方重新予以解釋。 6 WC 日本人用大拇指與食指組成一個(gè)有缺口的圓形、其余三個(gè)手指張開(kāi)表示W(wǎng)C，向伙伴示意，表示上廁所的意思。 7 敲額頭 在德國(guó)，人們常常喜歡用食指敲敲額頭，以表示某人的思想或行為不正常。這一動(dòng)作并不是所有的地方都這樣，在荷蘭，用食指敲敲額頭，你越敲他越高興，因?yàn)楹商m人認(rèn)為敲太陽(yáng)穴是表示很有頭腦的意思。 8 四指壓著大拇指拳頭狀 在德國(guó)，人們喜歡用其他四指壓著大拇指這種拳頭狀的動(dòng)作來(lái)表示祝愿某人幸福或成功。 9 手指放在喉嚨上 俄羅斯人手指放在喉嚨上表示“吃飽”。日本人做這動(dòng)作表示被人家“炒了魷魚”。 10 鼓掌 日本人和歐洲人同樣鼓掌，其意思各不相同。日本人鼓掌時(shí)用手指擊拍，表示歡迎。在英國(guó)看戲或聽(tīng)音樂(lè)會(huì)，如果也是這樣鼓掌，則意味著演出不受歡迎，演員最好還是及早退場(chǎng)。 11 雙手與頭并齊，掌心向觀眾 在英、美等國(guó)的公共場(chǎng)所演講，演講人要想使聽(tīng)眾保持安靜，就得舉起雙手與頭并齊，掌心向著觀眾，可是這種手勢(shì)要是在希臘照樣做，那就會(huì)被人們認(rèn)為是投降的姿態(tài)，是最丑惡的現(xiàn)象。 12 摸胡子 一個(gè)人對(duì)于自己的胡須可能洋洋自得，要是他在希臘、南意大利和南撒丁島得意時(shí)摸摸胡須，那么他是要吃虧的。在主人請(qǐng)吃飯時(shí)，看到這個(gè)動(dòng)作就不會(huì)給他斟酒，因?yàn)檫@個(gè)動(dòng)作，在那里表示“夠了，我不要了”的意思。 13 點(diǎn)頭、搖頭 點(diǎn)頭表示肯定，搖頭表示否定，世界多數(shù)國(guó)家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是搖頭，而是把腦袋向后一仰。要是表示強(qiáng)烈的否定，還用手指敲敲下巴來(lái)配合。這一否定動(dòng)作在希臘、土耳其的部分地區(qū)、南斯拉夫、南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國(guó)家是很普遍的。有些地方，如保加利亞、南斯拉夫、希臘、土耳其、伊朗和孟加拉國(guó)，搖頭則表示肯定的意思，即點(diǎn)頭不算搖頭算。這種動(dòng)作要是頻率緩慢，在德國(guó)則表示猶豫不決，不停地?fù)u頭則表示否定。 14 用食指扒自己下眼皮 意大利人在提醒某人會(huì)有某些危險(xiǎn)時(shí)，是用食指把自己的下眼皮微微往下扒。一位法國(guó)姑娘在意大利的飯店認(rèn)識(shí)了一個(gè)意大利人，意大利人表示愿意用車送她一程，姑娘也表示同意。然而服務(wù)員看見(jiàn)這種情況后就用食指把自己的下眼皮往下一扒，向她暗示有危險(xiǎn)，但她領(lǐng)會(huì)不了這種暗示。 對(duì)于這種暗示，不同地方的人有不同的理解。英國(guó)人會(huì)理解成他們干的某件事情被人看穿了。拉丁美洲人則會(huì)把這一動(dòng)作看成殷勤的客氣的表示。一個(gè)英國(guó)人或法國(guó)人要是向意大利人使用這一動(dòng)作，那么這個(gè)意大利人就會(huì)左顧右盼，看看周圍有什么危險(xiǎn)，而英國(guó)人在這種情況下所要表示的卻不是這個(gè)意思，而是認(rèn)為這個(gè)意大利人絕不是一個(gè)正派人物。 15 歡迎的手勢(shì) 太平洋群島上的波利尼西亞人見(jiàn)面時(shí)，邊擁抱，邊撫摸對(duì)方的后背；因紐特人（愛(ài)斯基摩人）用拳頭捶打熟人的頭和肩；瑞典的拉普蘭人互擦鼻子；薩摩亞人彼此嗅聞對(duì)方；埃及人問(wèn)好動(dòng)作像敬禮——把手舉放在額邊；一些非洲民族見(jiàn)面時(shí)，相互擁抱，把面頰貼在一起。這些都是歡迎的手勢(shì)。 16．不可亂用手勢(shì) 在社交中、工作中應(yīng)當(dāng)注意自己的手勢(shì)，不可亂用，寧缺勿濫。接待新的客人應(yīng)格外留神，最好事先了解清楚客人家鄉(xiāng)的風(fēng)俗習(xí)慣與忌諱事項(xiàng)，因?yàn)槿f(wàn)一搞錯(cuò)，便會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，甚至?xí)劤纱箦e(cuò)。 有人曾向許多日本朋友問(wèn)過(guò)一個(gè)相同的問(wèn)題：“在你和中國(guó)人交際時(shí)，如果那個(gè)中國(guó)人說(shuō)的日語(yǔ)中有許多語(yǔ)音、語(yǔ)法方面的錯(cuò)誤，或者他做出一些令日本人感到不可思議的動(dòng)作，那么你覺(jué)得語(yǔ)言、語(yǔ)法錯(cuò)誤難以容忍呢？還是那些不可思議的動(dòng)作難以容忍？”回答的一致簡(jiǎn)直令人吃驚，所有的日本人認(rèn)為，語(yǔ)言、語(yǔ)法錯(cuò)誤可以容忍，因?yàn)閷?duì)方畢竟是外國(guó)人，但對(duì)奇怪的身體動(dòng)作則難以容忍，因?yàn)槟强赡苁遣欢Y貌的。 總之，不同的手勢(shì)傳遞不同的信息。同時(shí)要講究的是手勢(shì)動(dòng)作的準(zhǔn)確與否、幅度的大小、力度的強(qiáng)弱、速度的快慢、時(shí)間的長(zhǎng)短，這些都很有講究。手勢(shì)能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度，熱情和勉強(qiáng)在手勢(shì)上可以明顯地反映出來(lái)。 五、部分少數(shù)民族生活習(xí)俗 1 回族 回族人口約800多萬(wàn)（1990年），是中國(guó)少數(shù)民族中散居全國(guó)、分布最廣的民族。寧夏回族自治區(qū)為主要聚居區(qū)，其次是甘肅、河南、青海、新疆、陜西、山東、河北等省區(qū)，全國(guó)絕大多數(shù)縣市都有回族人口分布。 回族是信仰伊斯蘭教的民族?；刈迦说娜粘Ｉ?、風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰有密切的聯(lián)系。 回族衣著與漢族基本相同，但也保留著自己的特點(diǎn)，男子有戴白