【文章內(nèi)容簡介】 而不見，那么就是服務(wù)的大問題了。一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。范文七：關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)感想怎樣從護(hù)理工作中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要清楚什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過查閱大量的資料和深入貫通的學(xué)習(xí)讓我感慨萬分，也讓我對護(hù)理工作有了更深一步的了解和認(rèn)識。對照自己以往的想法和做法，直覺汗顏。自己離優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的護(hù)士還很遠(yuǎn)，不過我們還年輕，年輕的人渴望著成功，渴望著人生價(jià)值的體現(xiàn)。那么怎樣才能做好服務(wù)？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這是下面主要討論的內(nèi)容。努力塑造良好的護(hù)士儀表形象美國心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么”更重要，既然選擇了護(hù)士這個(gè)行業(yè)，那么我們就得像個(gè)護(hù)士，就得具備護(hù)士應(yīng)該具備的儀表形象。必須牢記護(hù)理也是一種服務(wù)，服務(wù)始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中。作為護(hù)士，在與患者以及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個(gè)白衣天使，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，應(yīng)該給患者一種“穩(wěn)”的感覺，讓患者放心。護(hù)士的語言技巧熱情而誠懇的語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得患者的信任，特別需要在入院時(shí)就取得患者的信任。患者新入院時(shí)對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待患者，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓患者有住院如串門的感覺。甚至同室病友還會(huì)協(xié)助做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護(hù)患者，再加之操作準(zhǔn)確，患者就會(huì)產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì)對你本人更加信任，無形中會(huì)增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信心和希望。耐心而中肯的解答患者提出的問題，幫助患者正確的認(rèn)識疾病，是巧妙運(yùn)用語言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵?；颊呷朐汉髮膊?，藥物及生活等方面存在各種疑問。對此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給患者一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高熱驚厥，患者或患兒家屬若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識，主動(dòng)配合治療，則能取得滿意療效。如艾滋乙肝病患一定要作好保密工作，尊重患者的人格和隱 私。如果我們解釋不妥，給患者以似是而非的印象，讓患者產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與患者的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握患者的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運(yùn)用語言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。一般的說，每個(gè)患者都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼患者，與患者談心，深入到患者的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與患者溝通時(shí)說出的話才會(huì)有技巧、力度和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。學(xué)會(huì)用無聲語言技巧與患者溝通特別適合于重危患者、術(shù)后患者以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的患者。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對患者都有親切的安撫作用，使患者處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語氣卻是機(jī)械呆板；與患者很少情感交流，不能從心理上幫助患者，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無能力、無經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料患者的需要，不能有效的減輕患者的痛苦；認(rèn)為患者有求于你，不把患者擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與患者距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是20世紀(jì)80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道患者是衣食父母，設(shè)想沒有患者醫(yī)院怎么生存，為什么近些年醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈。由此看出，必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護(hù)了自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？語言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用醫(yī)院護(hù)理部一直強(qiáng)調(diào)整體護(hù)理模式。可見加強(qiáng)語言修養(yǎng)，講究語言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡單的例子：：對需要求助的患者，安慰性語言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。：對悲觀失望的患者，適時(shí)的鼓勵(lì)是對其心理上的支持，對于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。：一些患者在治療過程中，往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語言進(jìn)行耐心的說服工作。：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會(huì)消除其悲觀的心理，積極配合治療。語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖患者的心，所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。美好的語言會(huì)對患者的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應(yīng)，給患者溫暖、信心和力量，使患者有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使患者的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理。其實(shí)與患者溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說完，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與患者接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護(hù)理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會(huì)給患者心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語言藝術(shù)，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對照先進(jìn)，尋找差距，努力創(chuàng)新，提高自我身邊優(yōu)秀護(hù)士的先進(jìn)事例不勝枚舉，其實(shí)他們所經(jīng)歷的那些事在工作中也時(shí)有發(fā)生，但他們處理細(xì)小事情的方法、態(tài)度以及從中釋放出來的那種無私的愛、博大的胸懷和對工作的那顆熾熱的心，卻讓筆者嘆為觀止。說說容易做做難，小小的事情卻傾注了他們?nèi)康纳蜔嵫?。護(hù)士的一言一行都將影響到患者的心靈健康，應(yīng)該認(rèn)識到自己肩負(fù)的重任，時(shí)刻以優(yōu)秀護(hù)士的先進(jìn)事跡勉勵(lì)自己，對照自我，尋找差距，不斷提高自我，特別是作為年輕護(hù)士，更應(yīng)該多向老護(hù)士取經(jīng)。有的年輕護(hù)士包括筆者自己有了疑惑，有時(shí)會(huì)因某些顧慮而羞于向老教師請教，這是多么愚蠢的想法，應(yīng)放下包袱，多向書本學(xué)習(xí)，多向老護(hù)士請教。當(dāng)然只走前人走過的路，只會(huì)停滯不前，沒有創(chuàng)新就沒有活力，就沒有發(fā)展，所以必須具備挑戰(zhàn)問題的勇氣，勇于創(chuàng)新，敢于跨過前人的足跡，再攀歷史的高峰，用自己的青春和熱血譜寫新的篇章。范文八：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從我做起一人去寺廟參拜觀音菩薩。幾叩首后，這人突然發(fā)現(xiàn)身邊一人也在參拜，且模樣與供臺上的觀音菩薩一模一樣。此人大惑不解，輕聲問道：“您是觀音菩薩嗎？” 那人答：“是?！?此人更加迷惑，又問：“那您自己為什么還要參拜呢？” 觀音菩薩答：“因?yàn)槲抑?，求人不如求己?！比说纳怯邢薜?，我要把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去。在自己的成長歷程中，“導(dǎo)游員”這份事業(yè)給與我新的領(lǐng)悟，深深懂得服務(wù)質(zhì)量和品牌形象是靠我們每一位員工精心打造出來的，“市場永遠(yuǎn)不變的法則就是變化，發(fā)展無此限，服務(wù)無止境”而我們這些 平凡又不平庸的人在這旅游業(yè)競爭激烈的形式下，要立足，靠的是什么？靠的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰的服務(wù)好，誰就能贏得游客，贏得利益。因此,“優(yōu)質(zhì)服務(wù),從我做起”。服務(wù)其實(shí)也是一種學(xué)問，它需要我們在不斷的學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出，其實(shí)做好服務(wù)很簡單，只要用腦，用心，用情就足夠了。眾所周知，家是溫馨的港灣，如果是一個(gè)溫馨的家，我們生活在家庭中就會(huì)覺得幸福，反之，就會(huì)感到厭惡。旅游區(qū)就是我們一個(gè)溫暖的家，它面對的是成千上萬消費(fèi)家庭，不計(jì)其數(shù)的消費(fèi)群體，而我們每一個(gè)導(dǎo)游員都是這個(gè)家的主人，作為這個(gè)家的主人，又怎樣能架起這座友誼的橋梁呢？這就需要我們所有人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中，笑容也是不可缺少的重要內(nèi)容，是的，一個(gè)簡單的微笑可以讓兩個(gè)陌生的人變得熟悉起來。微笑無需成本，卻創(chuàng)造了許多價(jià)值。它能讓不滿變?yōu)轫樞?，憤怒化為開心，是我們服務(wù)中不可缺少的技能，是打動(dòng)對方的最美的語言。所以，我認(rèn)為要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要微笑服務(wù)。微笑是一把神奇的鑰匙，是快樂的源泉，是親近游客的媒介。在服務(wù)工作中，微笑有著重要的意義。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)。笑迎天下客是服務(wù)工作的宗旨，是與游客打交道的基本態(tài)度。做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對每一位游客，讓他們分享你的快樂！我們導(dǎo)游工作本身就很辛苦，但我們要從另一個(gè)角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！”就像現(xiàn)在我站在這個(gè)演講臺上跟大家交流，我心情很愉快，也非常榮幸！當(dāng)然，有時(shí)我們也會(huì)遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會(huì)心情不愉快，這就需要我們有一個(gè)積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒。有這樣一個(gè)故事；有一個(gè)老太太，她有兩個(gè)兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個(gè)兒子發(fā)愁。天一下雨，她就會(huì)為大兒子發(fā)愁，因?yàn)轱嬃腺u不出去了；天一放晴，她就會(huì)為二兒子發(fā)愁，因?yàn)椴幌掠甓鹤拥膫憔唾u不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過來想呢？天一下雨，你就為二兒子高興，因?yàn)樗梢再u傘了；天一放晴，你就為大兒子高興，因?yàn)樗梢再u飲料了。在哲學(xué)家的開導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來了。通過這個(gè)故事，我們可以看到快樂是多么的重要，只有自己擁有一顆快樂的心，才能把這份快樂傳遞給游客。做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發(fā)掘自己的目標(biāo)和興趣，努力不懈地追求進(jìn)步，讓自己的每一天都比昨天更好。在我們導(dǎo)游藝術(shù)公司中都有自己的理想，有自己的興趣愛好和目標(biāo)，比如：唱歌、跳舞、快板、講解等等，還有大部分的導(dǎo)游在繼續(xù)學(xué)習(xí)，報(bào)自考、電大等，你們正在按著自己的目標(biāo)，朝著自己的理想一步步邁進(jìn)，培養(yǎng)著對工作和生活的熱愛。當(dāng)你們獲得成功，找到自信和快樂后，你的微笑也就完美了。這時(shí)就應(yīng)該明白，所有的不順心、不愉快都屬于過去，如果你還在為錯(cuò)過昨晚的月亮而流淚，那么你將錯(cuò)過今天的太陽。即使你有千萬個(gè)要哭的理由，也應(yīng)學(xué)會(huì)微笑的道理。昨晚已經(jīng)過去了，今天又是新的一天。那我們還有什么不快樂的呢？不只是我們快樂，我們還要把我們的快樂和關(guān)愛傳遞給每一位到這里的游客，讓他們以更加愉快的心情來旅游。贈(zèng)人玫瑰，手留余香。何樂而不為呢？微笑是全世界通用的語言，是一種無聲動(dòng)人的音樂，是人類一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽光。為微笑而服務(wù)，為服務(wù)而微笑，只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心我們的游客不滿意嗎？所以，讓我們一起以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從我做起”為典范，為公司創(chuàng)造更美好的明天。范文九：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起客戶至上是市場經(jīng)濟(jì)的一個(gè)規(guī)律，誰能把客戶作為服務(wù)的中心，誰就能變成優(yōu)秀企業(yè)，誰也就能占領(lǐng)市場。我們在提供服務(wù)過程中要注重服務(wù)對象的態(tài)度，要不斷深化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象的滿意是我們一貫的追求目標(biāo)。然而，這種追求的實(shí)現(xiàn)道路卻似乎非?？部?，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。自覺地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，首先要從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把服務(wù)作為我們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報(bào)恩的心態(tài)去對待每一位客戶；其次，應(yīng)該把制度承諾從墻上“請”下來，讓規(guī)范服務(wù)從文件中“走”出來，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，了解客戶所想，把服務(wù)送到客戶的心中；最后是創(chuàng)新工作，不斷提高工作效率，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。本人認(rèn)為“微笑服務(wù)”更是服務(wù)中的重中之重?！拔⑿κ侨穗H交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝