【文章內(nèi)容簡介】 活動(dòng)以及生活；樂趣，常能湊合相互間的思想而樂于談心。（3） 經(jīng)濟(jì)、事業(yè)、投資等和活動(dòng)能夠互相提供創(chuàng)意而以學(xué)習(xí)的立場，很容易贏得對方的尊敬。社交活動(dòng) 在社交活動(dòng)方面，也因?yàn)樯鐖F(tuán)關(guān)系而有親近的機(jī)會。諸如：（1） 青商會、扶輪社、獅子會等的社交活動(dòng)，雙方的關(guān)心話題自然就集中在一起，拘束的心情得以融化。（2） 其他的公益活動(dòng)、教育、宗教、政治活動(dòng)等。然而宗教與政治方面的主張，也很容易引起爭執(zhí)；如果不明對方的歸屬的話，常常導(dǎo)致相互排斥的局面。假裝同道弄巧成拙（1） 為了建立或贏得顧客的融洽關(guān)系而假裝成相同的個(gè)人興趣時(shí)，因?yàn)樵谡劦絒行話]時(shí)無法深入，被識破是假裝時(shí)會引起反效果，應(yīng)該謹(jǐn)慎。（2） 假裝真正有興趣而以學(xué)習(xí)或請教的方式建立關(guān)系，是很好的方式。然而為了討好對方面假裝時(shí)，卻會導(dǎo)致對方信以為真，無法自拔苦了自己。 建立可靠性觀念復(fù)習(xí)有一業(yè)務(wù)代表初次訪問顧客時(shí)碰到一個(gè)在態(tài)度上表現(xiàn)得漫不在乎的顧客，這位代表能夠做些什么去建立其可靠性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 為了建立顧客對你的信心，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在初次訪問時(shí)可以做些什么努力？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 為了建立顧客對你的信心，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在反復(fù)訪問時(shí)可以做些什么努力？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 如果一個(gè)顧客在你第一次訪問時(shí)就對你有先入為主的偏見?？赡苁菍η叭蔚挠∠?，也可能是競爭者的中傷。不知道是對你或者對你公司，你將如何去克服這種局勢？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 建立可靠性分組討論（1） 小組— — — —當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的誠摯尚未建立可靠性時(shí)：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —— — — — — —（3）為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)誠摯性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的禮儀尚未建立可靠性時(shí)：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2） 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3） 為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)禮儀？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 建立可靠性分組討論（2） 小組— — — —當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的技能尚未建立可靠性時(shí)：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2） 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3） 為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)技能性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的平易尚未建立可靠性時(shí)：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3）為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)平易性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — V、 訪問的開場V–A 在訪問顧客以前要確立態(tài)度幫助顧客做最佳購買（1） 在物質(zhì)充裕而生產(chǎn)技術(shù)日新月異的現(xiàn)代社會中，要靠顧客自己找上門來購買的想法早就成為過去。在今天就是來公司的顧客也未必是聽信你的推銷而輕易被說動(dòng)，同意購買或簽下訂單的人。（2） 供過于求的結(jié)果使顧客在購買一種商品以前都會加以研究而具有判斷能力，成為胸有成竹的采購專家。即使未精練到專家的地步，也不會那么容易聽信推銷人員的說服。（3） 如果推銷人員把焦點(diǎn)對準(zhǔn)[推銷的成功]，一心一意推銷產(chǎn)品而忽略顧客的需求，自然就不容易成功。因?yàn)轭櫩驮谫徺I一種商品時(shí)，主要的興趣并不在于購買，而是以商品充實(shí)某種特定的[需求]。（4） 我們從事推銷工作常把顧客說成立場對立的一種人；仿佛是對不同種族的人看待。其實(shí)只要想一想我們自己在購買某些東西時(shí)，就很容易體會到自己是一個(gè)顧客的狀況。（5） 以購買者的立場，我們不會對推銷人員發(fā)生任何興趣。因?yàn)槲覀兊慕裹c(diǎn)是[需求]。我們期待的是，替我們周到設(shè)想，答復(fù)有關(guān)商品的選擇，使用，維護(hù)保養(yǎng)或安裝等的問題的人。也就是從專家的角度教導(dǎo)我們做成有利購買的人。（6） 當(dāng)然我們在推銷時(shí)也不例外。要做一個(gè)顧客的顧問，教導(dǎo)顧客去選購及使用商品而充實(shí)其需求。我們應(yīng)該對準(zhǔn)的焦距是顧客以及他們的需求問題。為公司開發(fā)及維持經(jīng)營績效（1） 從公司的角度來看，推銷人員是代表公司把產(chǎn)品供應(yīng)給顧客，收受貨款圓滑周轉(zhuǎn)的執(zhí)行者。如果推銷人員無法把產(chǎn)品賣給顧客，公司的生存將成問題。（2） 公司需要業(yè)務(wù)人員有效推銷產(chǎn)品才能夠維持經(jīng)營績效。公司所有的機(jī)能，諸如：開發(fā)研究，生產(chǎn)，品管，總務(wù)，人事，財(cái)務(wù)，行銷等等，如果沒能夠做到有效的推銷都會化為烏有。平衡貢獻(xiàn)顧客與公司（1） 因此，我們在訪問顧客以前須要確立態(tài)度。也就是認(rèn)定推銷工作就是為顧客做成有利購買的[購物顧問]。又是公司維持正常營業(yè)成長的經(jīng)營干部。（2） 忽視顧客的需求就無推銷可期，忽視公司的績效則無法順利營運(yùn)，平衡兼顧客與公司才能夠做好工作。關(guān)心顧客，設(shè)身處地為顧客著想（1） 現(xiàn)在已經(jīng)有興趣的顧客是為了何種需求而購買產(chǎn)品？目前有些什么問題？期待從產(chǎn)品得到什么？提供哪些利益等等。（2） 現(xiàn)在尚未想買的人目前在沒有我們產(chǎn)品或類似產(chǎn)品的情形下日子是怎么過的？他們碰到什么困難？如果是正在使用競爭產(chǎn)品，他們得到什么滿足？有哪些不滿足等等，要深入了解顧客的情況才能夠真正提供良好的構(gòu)想創(chuàng)意。（3） 對自己產(chǎn)品要具備深切的專業(yè)知識才能提供良好的服務(wù)。有許多行業(yè)中技術(shù)服務(wù)是由另外的一批技術(shù)人員在承辦的。然而每逢顧客有技術(shù)性問題時(shí)，推銷人員都推開不管。也不是好辦法。 許多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，雖然并非真正的技術(shù)人員，卻不斷自修成為相當(dāng)深入的推銷技術(shù)員。他們更能夠應(yīng)對顧客有關(guān)使用產(chǎn)品的各種問題，甚至自己動(dòng)手修善而得以贏取顧客的滿意或贊許。（4） 越是能干的推銷人員越能夠提供各種技術(shù)服務(wù)而自得其樂 。相反的，越是賣得不好的人，越無興趣去學(xué)習(xí)自己產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)。 深入研究產(chǎn)品的技術(shù)問題，從顧客的立場去體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以公平的立場去比較去說明如何從產(chǎn)品獲得應(yīng)有的利益；這才是一個(gè)成功的推銷人員在未面對顧客以前必須具備的態(tài)度。 （5） 目前有關(guān)推銷技巧在學(xué)說上有好多種不同的看法，也有不少推銷的老經(jīng)驗(yàn)者把自己的心得或成功的經(jīng)驗(yàn)寫成推銷花招的書籍。然而任何一個(gè)成功的推銷人員都有一種深刻的印象：那就是滿足顧客才是真正推銷成功的辦法。如果沒有一個(gè)赤子的心去滿足顧客，你會很快發(fā)現(xiàn)自己走的路越來越窄，自己覺得越來越乏味。受騙的顧客永遠(yuǎn)不回來（1） 你只要想象自己在購物時(shí)便很容易子解。如果我們碰到一個(gè)具有專門知識，設(shè)身處地體會需求，耐心指導(dǎo)使用產(chǎn)品方法的業(yè)務(wù)人員，我們將很容易被說服而購買，同時(shí)建立信心做成比較長久的來往。（2） 推銷上有一種技巧，是在強(qiáng)調(diào)顧客面對著推銷人員被訪問的過程中心理的變化過程。主張利用顧客的心理變化階段去采取適當(dāng)?shù)牟襟E自如應(yīng)付，最后接得訂單的方法。（3） 這種方法最大的問題是促成推銷人員在面對顧客時(shí)把焦點(diǎn)釘住顧客的心理變化而忘記最基本的顧客需求問題。當(dāng)顧客在完成推銷面談而訂購產(chǎn)品后，等到恢復(fù)冷靜時(shí)，常會感覺到被操縱而購買；甚至有被設(shè)計(jì)一種圈套的錯(cuò)覺。究其原因，主要是因?yàn)闆]能夠把產(chǎn)品連結(jié)自己的需求，了解真正從產(chǎn)品獲得利益要點(diǎn)的關(guān)系。因此這種方法并不是一種好辦法。（4） 其他也有不同的學(xué)說；甚至有些叫做[打帶跑] “Hit and run”的，只要顧客能夠同意購買的話，任何手段在所不辭；即使花言巧語連哄帶騙，唯顧客的訂貨是求。試想有那些人愿意反復(fù)受騙嗎？誠摯老實(shí)很單純卻最有效（1） 如果我們能夠拿準(zhǔn)自己為顧客的利益著想，同時(shí)以公司的利潤為出發(fā)點(diǎn)的角度去判斷的話，應(yīng)該是不會錯(cuò)誤或偏離才對。假如能夠依這種立場去面對著顧客，你會發(fā)覺顧客越來越多；而且在回到公司后也被欣賞業(yè)績。在做到這種地步后，你會覺得[其實(shí)推銷并不難]。（2） 只要去造福顧客而創(chuàng)造利潤給公司，你自己也會因?yàn)槌晒Φ耐其N而增加收入。這可以是一種循環(huán)，而且是因造成果，果促成因的最有利的循環(huán)關(guān)系。（3） 在開始推銷訪問顧客以前確立這種想法是必須奠定的基礎(chǔ)。V–B 開場的要領(lǐng)影響訪問開場的因素（1） 個(gè)人–顧客與推銷人員，各有不同需求與個(gè)性。（2） 環(huán)境–你會見顧客的地點(diǎn)與場合。幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，各 有不同環(huán)境而影響開場效果。（3） 態(tài)度–顧客與你的態(tài)度。擔(dān)心對方的企圖，緊張而謹(jǐn)慎亦或輕松愉快的態(tài)度。（4） 抗拒–需求不明，原則的抵觸，先入感等隱藏的抗拒。（5） 目標(biāo)–你為這次訪問而設(shè)定的目標(biāo)。目標(biāo)不同作風(fēng)就跟著不同。良好的開場白（1） 最重要的是獲得注意你的來訪，并鼓勵(lì)顧客參與你談話的主題。因此良好的開場白需要能夠捉住顧客的注意力。（2） 開場后應(yīng)該盡快確化訪問目的，讓顧客了解即將討論的主題并引起興趣。（3） 開場白中要設(shè)法提出產(chǎn)品為顧客提供的利益為焦點(diǎn)去導(dǎo)入商談，以便為FAB鋪路。最好的方法是關(guān)聯(lián)到顧客特定的需求。這個(gè)要點(diǎn)可能在最后形成結(jié)論的要點(diǎn)。（4） 講究開場的最后一個(gè)目的是為接下去的商談之進(jìn)行建立融洽氣氛。把僵硬而沉悶的空氣化解成輕松愉快的對談。建立和協(xié)的相互關(guān)系（1）（在建立可靠性所討論過）語法上要運(yùn)用[您為前提的態(tài)度]、[非絕對性的辭句]、[引用第三者]、[復(fù)誦對方意見或同意事項(xiàng)的習(xí)慣]、[敬語]等，以設(shè)身處地談話方式進(jìn)行討論。（2）以對方關(guān)心跟使用產(chǎn)品有關(guān)的重點(diǎn)為話題去導(dǎo)入討論。（3）聆聽對方的話，特別是話中之話。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào)等。不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)。（4）如有客訴，對造成的不便道歉后再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)。（5）逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細(xì)聆聽，最后才答復(fù)。要感謝對方指導(dǎo)，并期待繼續(xù)指教。V–C開場技巧稱 贊 開門見山就以討好顧客的辭令，好讓對方心里覺得舒服而釀成融洽的氣氛。這種恭維的話，要以誠懇的口氣說出來才有效。探 詢 以顧客需求有關(guān)的話題去澄清對方的需求，并且以答話來開始雙向溝通。發(fā)問的態(tài)度要認(rèn)真，確實(shí)讓人覺得很想知道。訴諸于好強(qiáng)引發(fā)好奇心 引發(fā)好奇心對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理，以集中注意力。如果能夠以產(chǎn)品有關(guān)的話題去引的話會更容易導(dǎo)入商談。 滿足向別人炫耀的自尊心。諸如：聲望，名譽(yù)，社會地位等，許多人都覺得很重要。提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題。如果顧客正在遭遇到困難，而你能夠協(xié)助解決的話，開場的效果是可期的。建議創(chuàng)新 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感。如果顧客接受理想而可行的方案，你的商談績效必定可期。戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺。第三者的影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)。使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料，實(shí)驗(yàn)報(bào)告等驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。新聞報(bào)導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容一定要真實(shí)。訪問的開場觀念復(fù)習(xí)明確地說，訪問顧客時(shí)推銷人員應(yīng)建立的態(tài)度是認(rèn)定推銷工作就是：（1）為顧客做成– – – – – – – – – –，又是（2）公司– – – – – – – – –，二者不可缺其一。哪5個(gè)因素影響訪問推銷的開場？– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – 試試看下列各種開場的表現(xiàn)是應(yīng)用哪一種訪問開場的方法這是一張1，000元的鈔票，這是您目前每小時(shí)在損失而看不到的數(shù)目。我建議您在這個(gè)地方裝一只風(fēng)扇，這樣可以防止過熱而燒掉雷心，這樣簡便既又安全。這種芬芳的香味女孩子們很喜歡，而且味道也很好，您試試看。竟然在等紅綠燈時(shí)有一部車的駕駛?cè)怂恕Ｒ钦陂_車的話更不堪設(shè)想啦。您店里裝潢