【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 把握良機(jī)； l 舉辦消防安全知識(shí)活動(dòng)，來(lái)提高消防安全的意識(shí)和技能； l 就商鋪裝修事項(xiàng)進(jìn)行宣傳，為經(jīng)營(yíng)者提供便捷的服務(wù)；第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）的興起，B2B、B2C、C2C等信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式以及電子商務(wù)、電子休閑、遠(yuǎn)程醫(yī)療保健、遠(yuǎn)程教育等信息服務(wù)的不斷涌現(xiàn)，正悄然改變著傳統(tǒng)的服務(wù)方式。面對(duì)現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，樓宇智能化、數(shù)字社區(qū)、寬帶網(wǎng)絡(luò)為代表的高新技術(shù)在現(xiàn)代建筑住宅中被廣泛應(yīng)用，物業(yè)管理行業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的各種物業(yè)設(shè)施設(shè)備發(fā)生了前所未有的變化。順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，趁勢(shì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)科技轉(zhuǎn)型，開(kāi)創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理是必然的選擇。一、 網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)168。 更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；168。 更有利于物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展；168。 更能促進(jìn)房地產(chǎn)的銷(xiāo)售工作；168。 更能帶動(dòng)內(nèi)部管理科技化；二、網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理的應(yīng)用社區(qū)網(wǎng)站是網(wǎng)上綜合商店，是提供信息資源的媒介，物業(yè)管理公司就是這個(gè)媒體的服務(wù)者，以提供安全可靠的網(wǎng)上交易，促成有效交易的服務(wù)來(lái)為業(yè)主股務(wù)。其應(yīng)用主要有如下方面： 168。開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造雙贏局面通過(guò)社區(qū)統(tǒng)一網(wǎng)上信息平臺(tái)，為業(yè)主提供各類(lèi)型信息服務(wù)：l VOD視頻點(diǎn)播 l社區(qū)聊天室 l社區(qū)信息l時(shí)事新聞 l股市財(cái)經(jīng)信息 l網(wǎng)上游戲室l網(wǎng)上學(xué)校 l網(wǎng)上消費(fèi) l網(wǎng)上醫(yī)院l高速接入Internet而服務(wù)收入來(lái)自：l信息服務(wù)費(fèi) l網(wǎng)站廣告費(fèi)l電子商務(wù)服務(wù)費(fèi) l產(chǎn)品銷(xiāo)售代理傭金由于雍華府實(shí)現(xiàn)10M帶寬到戶(hù)，使VOD和互動(dòng)游戲不受速度限制，可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)點(diǎn)播和玩游戲。這樣業(yè)主既可享受物美價(jià)廉的服務(wù)，而我們又可增加服務(wù)收益，這是真正意義上的雙贏。 168。交互式物業(yè)管理與服務(wù)，提高物業(yè)管理附加值 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)突破門(mén)檻，實(shí)現(xiàn)“零距離”溝通。通過(guò)在網(wǎng)上發(fā)布公告，組織社區(qū)事務(wù)討論，接受和處理業(yè)主投訴、報(bào)修、費(fèi)用帳單的送遞與催交等，管理處可以為業(yè)主家庭提供更具個(gè)性化服務(wù)。高附加值的服務(wù)可以獲得高附加值的回報(bào)。 168。規(guī)?；芾恚档徒?jīng)營(yíng)成本按信息科技發(fā)展的方向與速度，不久的將來(lái)，信息化小區(qū)的建設(shè)啟動(dòng)會(huì)形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而這個(gè)產(chǎn)業(yè)正是通過(guò)物業(yè)管理行業(yè)衍生出來(lái)的。屆時(shí)，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以通過(guò)Internet與發(fā)展商及物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)相接，社區(qū)間也可實(shí)現(xiàn)信息鏈接，這為發(fā)展商和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，提高效率，降低成本提供了有效的途徑。三、 創(chuàng)立雍華府服務(wù)網(wǎng)站設(shè)想 168。創(chuàng)建實(shí)施計(jì)劃l 早期準(zhǔn)備階段 s 以知識(shí)性、趣味性、藝術(shù)性為網(wǎng)站的服務(wù)宗旨； s 設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)、布線(xiàn)、配置，人員的定編、到位、培訓(xùn)； s 網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)要求畫(huà)面活潑、藝術(shù)性強(qiáng)，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員設(shè)計(jì)； l 介紹與推廣階段 向業(yè)主介紹雍華府網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，培訓(xùn)業(yè)主如何安裝和使用網(wǎng)絡(luò)。 方式培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：發(fā)展與前景、網(wǎng)上看電影、炒股、現(xiàn)代化辦公、網(wǎng)上會(huì)議、收發(fā)電子郵件、網(wǎng)上可視電話(huà)、網(wǎng)上圖書(shū)館、資訊查詢(xún)；物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展；電腦基礎(chǔ)知識(shí)；進(jìn)行實(shí)地的演示網(wǎng)絡(luò)工程師為責(zé)任人培訓(xùn)地點(diǎn)在會(huì)所資料準(zhǔn)備建立客戶(hù)便用工具配備業(yè)主電子郵箱；服務(wù)器的建立可以設(shè)立祥融物業(yè)網(wǎng)站域名的主頁(yè)，通過(guò)這個(gè)域名，上網(wǎng)便知是“祥融”的業(yè)主，達(dá)到廣泛宣傳招商地產(chǎn)，祥融物業(yè)管理公司的目的。建立服務(wù)器配備網(wǎng)上一卡通 l 試運(yùn)行階段： 要求網(wǎng)站的內(nèi)容基本完善，能通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)基本的服務(wù)功能。 s資訊查詢(xún)； s投訴與投訴的處理； 投訴流程： 業(yè)主投訴224。投訴信息搜集整理224。相關(guān)部門(mén)處理224。反饋處理結(jié)果 s要有一定的廣告收益； l 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步完善階段： s能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息雙向、多向的交流； s能實(shí)現(xiàn)一般網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)； 購(gòu)物流程： 業(yè)主發(fā)布購(gòu)物請(qǐng)求 224。 網(wǎng)上結(jié)算 224。 貨物送上門(mén) 224。 交易完成 s建立銀行網(wǎng)上信用體系； 由公司財(cái)務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)工程師具體負(fù)責(zé)與招商銀行設(shè)立該帳務(wù)交換系統(tǒng)程序。s貨物配送系統(tǒng)的建立與完善； a、代訂購(gòu)車(chē)、船、機(jī)票及小區(qū)商品資源的配備； b、配合“招商會(huì)”，建立廣泛的連鎖服務(wù)； 168。 網(wǎng)站服務(wù)流程：通過(guò)局域網(wǎng)收集處理結(jié)果網(wǎng)絡(luò)信息反饋?zhàn)骱糜涗浉櫬鋵?shí)通過(guò)局域網(wǎng)將信息轉(zhuǎn)發(fā)至各部門(mén)，限期完成信息分門(mén)別類(lèi)下載網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)管理員注：1 l 凡發(fā)布的信息須經(jīng)管理處經(jīng)理審批，方可上網(wǎng)發(fā)布；l 建立發(fā)布信息登記制度，專(zhuān)人發(fā)布，專(zhuān)人記錄； 168。網(wǎng)站信息服務(wù)內(nèi)容Y 內(nèi)容分為：資訊類(lèi)、服務(wù)類(lèi)； l 資訊類(lèi) s發(fā)展商、管理處、品牌、物業(yè)類(lèi)型介紹； s雍華府服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴、投訴處理； s物業(yè)管理的法律法規(guī)； s公共求助電話(huà)及信息； l 服務(wù)類(lèi) s 各類(lèi)活動(dòng)及公共告示，全員知會(huì)，簡(jiǎn)潔便捷； s 為商家創(chuàng)造商機(jī)，給物業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理提供資金支持； s 開(kāi)通交換需求信息，如：二手家電買(mǎi)賣(mài)； s 業(yè)主可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)參與小區(qū)的物業(yè)管理； s 業(yè)主提出的建議和投訴，管理處可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行跟蹤解決； s 兒童健康教育、全民健康教育及有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目簡(jiǎn)介； s 網(wǎng)上棋牌比賽； s 定期在網(wǎng)上進(jìn)行棋類(lèi)、撲克牌的比賽； s 進(jìn)行文明家庭、幸福家庭、優(yōu)秀少年、健康兒童的網(wǎng)上投票選舉； s 開(kāi)設(shè)愛(ài)我家園論壇；第二單元 管理處人員組成人力資源是處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力。祥融物業(yè)歷來(lái)重視人才的挖掘、培養(yǎng)和使用，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升全員質(zhì)素，通過(guò)未位淘汰制激勵(lì)員工敬業(yè)創(chuàng)新，通過(guò)崗位競(jìng)聘實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓?zhuān)拐呦隆钡母?jìng)爭(zhēng)機(jī)制。通過(guò)這些，祥融物業(yè)儲(chǔ)備了一批有知識(shí)，專(zhuān)業(yè)型的管理人才，這為祥融物業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供了有力的保證。針對(duì)雍華府的特點(diǎn)，選擇合適人員從事雍華府的管理是物業(yè)管理成敗優(yōu)劣的關(guān)鍵，為此，我們注重于從實(shí)際需要出發(fā)選擇優(yōu)秀的、合適的人員組成雍華府的物業(yè)管理處。第一節(jié) 雍華府管理人員的需求分析雍華府建筑風(fēng)格中西合璧，典雅高貴，頗具精巧之靈氣，庭院景觀宜動(dòng)宜靜，情趣盎然。再現(xiàn)蘇州園林之風(fēng)范。如加之管理者專(zhuān)業(yè)的呵護(hù)與打理，精心的創(chuàng)意，環(huán)保的主題，這一切人文氣息的溶入，造化出別致典雅，亦中亦西的家居氛圍。面對(duì)這樣的環(huán)境條件和氛圍的要求，我們選派能營(yíng)造小區(qū)濃厚人文環(huán)境的管理者，配以專(zhuān)業(yè)化的園藝技術(shù)人員，能把管理者嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致和藝術(shù)家的豪放與熱情，一齊融入環(huán)境藝術(shù)中去，他們既能創(chuàng)造出仙境般幽深與靜謐，又能少激起人們對(duì)于藝術(shù)的追求。雍華府機(jī)電設(shè)備技術(shù)含量之高，智能化系統(tǒng)之尖端都是國(guó)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)的，管理處理所當(dāng)然要保證全部設(shè)備發(fā)揮正常的功能。同時(shí)管理處承諾的一卡通特色服務(wù)及區(qū)域電腦網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，要求管理者應(yīng)具備很強(qiáng)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修的技能，還要求管理者熟練掌握電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。設(shè)施設(shè)備的應(yīng)用，人員牽涉面廣，要人人都能熟練掌握，就必須要培訓(xùn)。因此管理者還應(yīng)該是一個(gè)耐心細(xì)致的教師。我們針對(duì)顧客群體的特征，提出了私密性服務(wù)的設(shè)想，其精髓是業(yè)主可以充分自由活動(dòng)而不受任何干擾。但是他們時(shí)刻又處在我們的保衛(wèi)之中。這種外松內(nèi)緊的護(hù)管方式，要求我們的護(hù)管員都要具有很高的素質(zhì)，首先是能在經(jīng)培訓(xùn)后嫻熟掌握各種監(jiān)控設(shè)備，以技術(shù)防范為主。第二要求護(hù)管人員要有良好的紀(jì)律，時(shí)刻高度警惕，應(yīng)急快捷勇猛，處理事件機(jī)智靈活。第三要求較高的服務(wù)意識(shí)，面帶笑容，隨時(shí)給業(yè)主以關(guān)愛(ài)和幫助。第四要求形象舉止俱佳，和善可親。這四點(diǎn)要求決定了對(duì)于護(hù)管主管及其他管理人員的要求將更嚴(yán)格。不然如何帶好管好這支隊(duì)伍。管理處為業(yè)主量身訂做的種種家政服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)承諾，要求管理人員在各個(gè)方面都要有較高的專(zhuān)業(yè)性、技能。應(yīng)在其服務(wù)專(zhuān)業(yè)上受到過(guò)正規(guī)的訓(xùn)練，在人員配置上我們將有計(jì)劃有意識(shí)的選用衛(wèi)生保健、酒店服務(wù)、健身美容，體育項(xiàng)目等各方面人才充當(dāng)服務(wù)人員，以保證我們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。社區(qū)文化的開(kāi)展亦需要管理者有較高的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)。雍華府的業(yè)主決不會(huì)滿(mǎn)足于唱唱歌、跳跳舞，而是具有整個(gè)文化范圍的高品味的追求，交響的精深激越，管簫絲弦的悠長(zhǎng)與清麗等等。如果管理者對(duì)這些不熱愛(ài)、不懂行，我們的服務(wù)必將大打折扣。因此管理者應(yīng)是各種藝術(shù)的愛(ài)好者，并且極具經(jīng)紀(jì)及組織才能。雍華府業(yè)主群體的特征及物業(yè)管理的高要求，要求管理者的綜合素質(zhì)要非常優(yōu)秀。管理者必須具備嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，強(qiáng)烈和執(zhí)著的工作責(zé)任心，靈活機(jī)智的工作方法，和善可親的言行舉止等等，將使我們選派綜合素質(zhì)較高的人員參加管理，以期保證我們的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)理念的落實(shí)。主要人員配備我們已充分考慮了雍華府管理工作的種種需要，人員素質(zhì)基本適合，通過(guò)他們的努力和各方面的提升，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，定使雍華府成為名符其實(shí)的精品小區(qū)。第二節(jié) 主要人員配備1）管理處經(jīng)理姓 名丁桐力性 別男出生年月49．8學(xué) 歷大專(zhuān)工作簡(jiǎn)歷 曾任國(guó)營(yíng)4110廠銷(xiāo)售科科長(zhǎng)； 曾任深圳華達(dá)電子有限公司地探部副經(jīng)理； 曾任深圳華寧電子器材有限公司總經(jīng)理； 曾任祥融物業(yè)工業(yè)廠房管理處經(jīng)理； 現(xiàn)任祥融物業(yè)招商名仕花園管理處經(jīng)理； 98年取得物業(yè)管理上崗證； 98年獲得ISO9000內(nèi)審員證；素質(zhì)及特長(zhǎng)精通琴棋書(shū)畫(huà)，酷愛(ài)京劇藝術(shù)，曾多次獲獎(jiǎng)，熱愛(ài)花鳥(niǎo)蟲(chóng)魚(yú)，藝術(shù)欣賞，品味高雅。管理經(jīng)驗(yàn)豐富，為人忠厚誠(chéng)懇、穩(wěn)重，熱情善良，工作責(zé)任心強(qiáng)，具有較強(qiáng)的組織能力，吃苦耐勞，樂(lè)于奉獻(xiàn)。2）管理處經(jīng)理助理姓 名李文雅性 別女出生年月75．6學(xué) 歷本科工作簡(jiǎn)歷 曾任海月花園管理處工程部主管； 曾任海月花園管理處經(jīng)理助理； 現(xiàn)任祥融物業(yè)總經(jīng)理辦公室行政助理；素質(zhì)及特長(zhǎng) 能歌善舞，熱衷于民族文化和體育活動(dòng)； 為人謙遜大方，善于與人溝通，具有極強(qiáng)的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，工作中才思敏捷，多有創(chuàng)意。3）客戶(hù)服務(wù)中心主管姓 名鐘冠區(qū)性 別男出生年月73．6學(xué) 歷大專(zhuān)工作簡(jiǎn)歷曾任番禺冠豐五金公司行政助理；曾任祥融物業(yè)招商名仕花園管理處管理員；曾任景園大廈管理處百花苑主管；現(xiàn)為祥融物業(yè)見(jiàn)習(xí)經(jīng)理；素質(zhì)及特長(zhǎng) 愛(ài)好文學(xué)藝術(shù)，對(duì)唐宋詩(shī)詞素有研究； 為人穩(wěn)重大方，思維嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)于組織管理，務(wù)實(shí)敬業(yè)，善解人意，樂(lè)于溝通。4）工程維修部主管姓名郭亞?wèn)|性別男出生年月73．11學(xué)歷大專(zhuān)工作經(jīng)驗(yàn) 曾任海月花園維修班班長(zhǎng)。 具有中級(jí)電工職稱(chēng)和豐富的機(jī)電設(shè)備維修管理經(jīng)驗(yàn)。素質(zhì)及特長(zhǎng)善于鉆研，思維豐富，動(dòng)手能力強(qiáng)，為人熱情，有一定的管理能力。5）會(huì)所商務(wù)部主管姓名賴(lài)啟正性別男出生年月76．9學(xué)歷本科工作經(jīng)驗(yàn) 負(fù)責(zé)半島大廈管理處ISO9002質(zhì)量體系的內(nèi)外審工作。 曾在海月管理處,負(fù)責(zé)小區(qū)入伙期具體工作。 現(xiàn)任祥融物業(yè)品質(zhì)管理部品質(zhì)管理員；素質(zhì)及特長(zhǎng) 謙虛謹(jǐn)慎，為人善良，工作一絲不茍； 多才多藝，詩(shī)歌散文常有佳作。6）安全護(hù)管班班長(zhǎng)姓名趙影性別男出生年月70．5學(xué)歷高中工作經(jīng)驗(yàn) 曾任海月花園管理處護(hù)管一班班長(zhǎng)； 現(xiàn)為招商名仕花園管理處護(hù)管班長(zhǎng)； 具有深圳市物業(yè)管理上崗資格證書(shū)、消防上崗證書(shū)； 2000年被評(píng)為蛇口工業(yè)區(qū)“十佳勞務(wù)工”。素質(zhì)及特長(zhǎng)為人老實(shí)，工作熱情高，干勁大，工作嚴(yán)格，善于做員工思想工作，在護(hù)管隊(duì)伍中威信高。第三單元 “一線(xiàn)一卡”特色服務(wù)隨著物業(yè)管理水平的不斷提高與發(fā)展，平實(shí)而缺乏個(gè)性的常規(guī)服務(wù)已顯露出其局限與不足，時(shí)代呼喚能在此基礎(chǔ)上建立一種具有鮮明個(gè)性的全新的服務(wù)模式，以滿(mǎn)足顧客業(yè)主深層次的需求。配合雍華府 “私密性”的服務(wù)模式，并針對(duì)其建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計(jì)、智能化設(shè)計(jì)、人文氛圍及顧客群體特征和需求分析，我們提出了“一線(xiàn)一卡，盡享雍華”的特色服務(wù)。 “一線(xiàn)通”是指物業(yè)管理處設(shè)立一個(gè)24小時(shí)全天候服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，配以為業(yè)主量身定做的各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目，需要時(shí)可隨時(shí)隨地?fù)芡娫?huà)，我們將竭誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其組成及其服務(wù)分支如下： 電話(huà)線(xiàn) 管理一線(xiàn)通 客戶(hù)服務(wù)中心 雍華一線(xiàn)通 一線(xiàn)式的服務(wù) 服務(wù)一線(xiàn)通“一卡通”是指利用智能化系統(tǒng)，持門(mén)禁IC卡可擁有自由而尊貴享受，彰顯“私密性”服務(wù)精義；而在業(yè)主有所需要時(shí)，管理人員又能及時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主排憂(yōu)解難。其組成及其服務(wù)分支如下： 智能化系統(tǒng) 安全服務(wù) 雍華一卡通 車(chē)輛服務(wù) 監(jiān)控中心 消費(fèi)服務(wù) 因此，入住雍華府的尊貴業(yè)主，只需擁有一張卡，記住一個(gè)電話(huà)，將高枕無(wú)憂(yōu)。第一節(jié) “一線(xiàn)通”服務(wù)祥融物業(yè)推出“雍華一線(xiàn)通”是從服務(wù)軟件方面來(lái)深化“私密性服務(wù)”理念的。拔打熱線(xiàn)電話(huà)，業(yè)主需求會(huì)通過(guò)“一線(xiàn)通”傳到“客戶(hù)服務(wù)中心”，由服務(wù)員處理并提供服務(wù)。服務(wù)執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”，即首先接到業(yè)主需求的服務(wù)員，就要進(jìn)行“一線(xiàn)式”服務(wù)，把業(yè)主的需求跟蹤落實(shí)，負(fù)責(zé)到底。其服務(wù)系統(tǒng)圖如下： 業(yè)主