【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主權(quán)和靈活性。而在大區(qū)層面，扁平化垂直管理、本地化自主經(jīng)營(yíng)是蘇寧新組織的最大特點(diǎn)。2013年，蘇寧將把大區(qū)子公司運(yùn)營(yíng)部三級(jí)縮減為大區(qū)城市終端兩級(jí)管理。其中，蘇寧海內(nèi)外大區(qū)數(shù)量從44個(gè)增至60個(gè)，城市終端由100多個(gè)增至200多個(gè)。 在人事安排方面，蘇寧進(jìn)行了大規(guī)模的內(nèi)部人才選拔和晉升。加強(qiáng)了整體經(jīng)營(yíng)決策層。在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)總部中，劃分為8大事業(yè)部，分別為：網(wǎng)購(gòu)事業(yè)部、移動(dòng)購(gòu)物事業(yè)部、本地生活事業(yè)部、商旅事業(yè)部、金融產(chǎn)品事業(yè)部、數(shù)字應(yīng)用事業(yè)部、云產(chǎn)品事業(yè)部、物流事業(yè)部。其中物流事業(yè)部納入公司服務(wù)物流管理總部，進(jìn)行統(tǒng)一管理。此次蘇寧電商的調(diào)整，線上電商業(yè)務(wù)是轉(zhuǎn)折的契機(jī)，也合乎市場(chǎng)的絕對(duì)趨勢(shì)?！≡谡{(diào)整后，線上電子商務(wù)與線下連鎖平臺(tái)和商品經(jīng)營(yíng)一起并列成為三大經(jīng)營(yíng)總部，這表明電商業(yè)務(wù)正式回歸集團(tuán)，蘇寧易購(gòu)的采銷權(quán)將被收歸集團(tuán)。而做為承載蘇寧線上業(yè)務(wù)的主體，蘇寧易購(gòu)將被放到更加重要的地位，標(biāo)志著蘇寧正式向電商傾斜重心。蘇寧云商集團(tuán)連鎖開發(fā)管理總部服務(wù)物流管理總部市場(chǎng)營(yíng)銷管理總部財(cái)務(wù)信息管理總部行政人事管理總部連鎖平臺(tái)經(jīng)營(yíng)總部電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)總部商品經(jīng)營(yíng)總部華東片區(qū)各大區(qū)華北片區(qū)各大區(qū)東北片區(qū)各大區(qū)西北片區(qū)各大區(qū)華南片區(qū)各大區(qū)華中片區(qū)各大區(qū)西南片區(qū)各大區(qū)海外片區(qū)各大區(qū) 蘇寧云商組織結(jié)構(gòu)圖蘇寧立志于打造“正品行貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購(gòu)物、舒適體驗(yàn)”的服務(wù)模式。顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧對(duì)服務(wù)的重視，成就了如今所占的市場(chǎng)份額。蘇寧一直堅(jiān)持向消費(fèi)者提供一流的服務(wù)，具體通過實(shí)體連鎖店、物流系統(tǒng)、售后服務(wù)、客服四大終端為消費(fèi)者提供售前、售中、售后全方位的立體化服務(wù)。首先，在連鎖店服務(wù)方面，蘇寧以向消費(fèi)者提供最佳的客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，對(duì)店面環(huán)境及商品布局進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，定期改變裝修風(fēng)格，變換商品擺設(shè)，還根據(jù)消費(fèi)者多樣化的需求，提供休息區(qū)、休閑區(qū)等各種增值服務(wù)，以達(dá)到品質(zhì)服務(wù)、便捷購(gòu)物、舒適體驗(yàn)的目的，使消費(fèi)者滿意。在售后服務(wù)方面，蘇寧也具備自身獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。由于蘇寧的售后服務(wù)體系不同于其他公司，其特點(diǎn)可以概括為＂專業(yè)自營(yíng)＂。在全國(guó)范圍內(nèi)，蘇寧擁有1700多個(gè)銷售點(diǎn)、30多家高端技術(shù)服務(wù)中也，15000名服務(wù)人員，為消費(fèi)者提供家電安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)。蘇寧公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是其物流系統(tǒng)的建立和完善。在全國(guó)范圍內(nèi)，蘇寧公司先后建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)組成的物流配送網(wǎng)絡(luò)，并且在北京、南京、杭州、上海、天津等地建立了現(xiàn)代化物流基地。通過先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)的建設(shè)，蘇寧實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)內(nèi)送貨到戶。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧形成了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作。信息化是蘇寧發(fā)展的動(dòng)力和源泉。蘇寧將信息化視為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)。蘇寧實(shí)現(xiàn)了＂供應(yīng)商內(nèi)部員工、消費(fèi)者位一體＂的全流程信息集中管理，立志打造打造國(guó)際化智慧型企業(yè)。近幾年來，由于電子商務(wù)的迅速崛起，蘇寧和國(guó)美等傳統(tǒng)家電連鎖巨頭的生存空間被逐步擠壓，天貓等網(wǎng)上商城的迅猛發(fā)展培養(yǎng)起了大量網(wǎng)購(gòu)群體，同時(shí)也對(duì)蘇寧線下實(shí)體店的銷售額產(chǎn)生了影響。在這個(gè)通訊發(fā)達(dá)的時(shí)代，只要擁有互聯(lián)網(wǎng)或者手機(jī)，消費(fèi)者在任何時(shí)候都可以從天貓等電子商務(wù)平臺(tái)選擇心儀的家電及3C產(chǎn)品，豐富的產(chǎn)品種類滿足了消費(fèi)者的需求。在眾多電子商務(wù)平臺(tái)上，客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，購(gòu)買攻略等信息數(shù)目繁多，消費(fèi)者可以點(diǎn)擊參考他人的選擇評(píng)價(jià)心得來判斷購(gòu)買自己所需的家電及產(chǎn)品，并且通過其物流系統(tǒng)送貨上口，提供相應(yīng)的售后服務(wù)。由于眾多電子商務(wù)平臺(tái)的沖擊，以蘇寧為代表的家電連鎖賣場(chǎng)銷售全面衰退，而除了電商帶來的＂外患＂，蘇寧還面臨著線下發(fā)展成本上升的＂內(nèi)憂＂，包括租金的提高和人力成本的上升。對(duì)于蘇寧來說，其主要成本構(gòu)成是房屋租金、人力成本、商品損耗及其他管理費(fèi)用等。房租是零售企業(yè)并且是零售企業(yè)成本支出最大的組成部分。近幾年來，租金成本和人力費(fèi)用的上升在蘇寧急速擴(kuò)張階段很大程度上被掩蓋。而支撐這一增長(zhǎng)的是持續(xù)開店，蘇寧的門店數(shù)量2003年僅有38家，2011年底己多達(dá)1724家，僅2011年一年新開口店就達(dá)到376家。但是這一擴(kuò)張?jiān)?012年遭遇了極大的阻力，蘇寧非但沒有完成預(yù)計(jì)的擴(kuò)張計(jì)劃，原有的市場(chǎng)也遭遇到了縮水和冷卻，實(shí)體店模式迎來了發(fā)展的瓶頸期，成本上升問題在無形中被放大。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的家電巨頭在試圖布局渠道，為了擺脫對(duì)蘇寧等零售企業(yè)的依賴，格力空調(diào)和美的空調(diào)等品牌也開始在全國(guó)開拓自己的銷售渠道。這樣一來，使得蘇寧的渠道優(yōu)勢(shì)漸失，議價(jià)話語(yǔ)權(quán)也被削弱。一旦家電廠商的渠道網(wǎng)絡(luò)完善，蘇寧前景堪憂。綜合上述三個(gè)方面的原因，可以看出蘇寧想要維持現(xiàn)狀繼續(xù)發(fā)展是艱難且無力的，所以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。（SWOT分析法）S：優(yōu)勢(shì)1. 品牌優(yōu)勢(shì)：蘇寧品牌知名度高。2013年3月19日，Inter Brand發(fā)布了2013年＂中國(guó)最佳零售榜＂，＂最佳零售品牌榜＂榜首。2. 規(guī)模優(yōu)勢(shì): 2016年蘇寧的門店數(shù)量達(dá)到1588家，線下門店規(guī)模大數(shù)量多，.2016年上半年蘇寧共拓展了1478家易購(gòu)的服務(wù)站，發(fā)展了2329個(gè)易購(gòu)的加盟站，線上規(guī)模大，有豐富的經(jīng)驗(yàn)和資金。3. 物流優(yōu)勢(shì)：蘇寧云商獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)，擁有自己的快遞平臺(tái)，同時(shí)在全國(guó)30多個(gè)省擁有多個(gè)現(xiàn)代化物流基地，1000多個(gè)配送點(diǎn)及3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，物流優(yōu)勢(shì)使服務(wù)質(zhì)量提高。4. 供應(yīng)優(yōu)勢(shì)：蘇寧有著良好的供應(yīng)商合作關(guān)系，借助其實(shí)體店強(qiáng)大的采購(gòu)平臺(tái)，具有在集團(tuán)范圍內(nèi)整合電器和非電器產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。蘇寧還擁有超強(qiáng)的供應(yīng)鏈管理水平和強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)補(bǔ)貨，可滿足蘇寧B2C消費(fèi)者貨源需求，零售豐富的配送經(jīng)驗(yàn)和配送能力，可覆蓋全國(guó)各地。5. 服務(wù)優(yōu)勢(shì)：蘇寧建立了自己的售后服務(wù)中心和服務(wù)隊(duì)伍，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。所有在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，購(gòu)買的商品可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國(guó)的售后服務(wù)。七天無理由退換、正品保證等服務(wù)保證了客戶基本權(quán)益，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6. 信息化優(yōu)勢(shì)：蘇寧擁有第四代信息化系統(tǒng)SAP/ERP系統(tǒng)，能夠有效降低運(yùn)營(yíng)成本，節(jié)省物流方面的成本支出，成為了蘇寧的一大核心競(jìng)爭(zhēng)力。W：劣勢(shì)1. 利潤(rùn)率低：蘇寧線上利潤(rùn)率較低，線上線下同價(jià)策略拉低整體利潤(rùn)率，同時(shí)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使蘇寧收入的成本降低，供應(yīng)商支付給連鎖門店促銷服務(wù)收入及廣告服務(wù)收入增加等使得蘇寧利潤(rùn)率低。2. 產(chǎn)品種類不齊全：與同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，蘇寧擁有的產(chǎn)品數(shù)量多，但種類并不豐富，3C產(chǎn)品的品牌種類不齊全，型號(hào)較少，對(duì)于特殊客戶的需求滿足不夠。3. 促銷思維較為落后：由于蘇寧線下門店數(shù)量多，規(guī)模大，運(yùn)行模式很大程度上還依賴于傳統(tǒng)的促銷思維，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的小團(tuán)隊(duì)及微創(chuàng)新等新型特點(diǎn)領(lǐng)悟和執(zhí)行不到位。4. 行業(yè)定位不清晰：大多消費(fèi)者對(duì)蘇寧易購(gòu)認(rèn)知停留在家電層面，然而在某些城市家電行業(yè)已出現(xiàn)飽和現(xiàn)象。由于家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而蘇寧作為全球家電連鎖零售企業(yè)來說，采購(gòu)成本比生產(chǎn)企業(yè)要高，要想在大數(shù)據(jù)時(shí)代占有一席之地，需要明確自身的行業(yè)定位，避免與其他電商的同質(zhì)化發(fā)展。 O：機(jī)會(huì)1. 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)迅速發(fā)展，這使得用戶對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)需求也越來越多，而3C產(chǎn)品己成為目前網(wǎng)購(gòu)非常大的種類，可以以此推動(dòng)蘇寧的3C產(chǎn)品銷售。2. 網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模越來越大，預(yù)計(jì)未來的網(wǎng)購(gòu)人數(shù)還會(huì)持續(xù)增加，蘇寧云商的銷售也能在其中占有一席之地。3. 新型城鎮(zhèn)化建設(shè)帶來新的增長(zhǎng)點(diǎn)，家電下鄉(xiāng)和以舊換新的機(jī)會(huì)，在短期內(nèi)刺激了家電消費(fèi)，也提高了蘇寧電器的近期利潤(rùn)。4. 產(chǎn)品的多元化增加了蘇寧的銷售種類，滿足了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求，讓消費(fèi)者能買到更滿意的商品。5. 營(yíng)銷模式的深化，使蘇寧從初期的渠道商轉(zhuǎn)化為銷售商，旗艦店和服務(wù)站的擴(kuò)大為蘇寧帶來營(yíng)銷模式和利潤(rùn)模式的轉(zhuǎn)變，為蘇寧帶來了巨大的利潤(rùn)。6. 政策支持，推動(dòng)電商發(fā)展。隨著國(guó)家對(duì)電子商務(wù)的日益重視、有關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)以及國(guó)家對(duì)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷支持，使得眾多電商網(wǎng)站得益于國(guó)家政策的支持而蓬勃發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的規(guī)范性得到了提高，有利于蘇寧云商的平穩(wěn)發(fā)展。T：威脅1. 線上的威脅：國(guó)內(nèi)的零售市場(chǎng)十分巨大，阿里巴巴和京東在市場(chǎng)的占有率給蘇寧增加了很大的壓力。而線上價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)，蘇寧2016年上半年持續(xù)3C產(chǎn)品的低價(jià)引流，對(duì)蘇寧而言是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。2. 線下的威脅：由于同類的零售商數(shù)目繁多，對(duì)于蘇寧來說本身就是一大威脅，而同類的零售商也在經(jīng)歷的同樣的轉(zhuǎn)型合作，例如：萬(wàn)達(dá)集團(tuán)與騰訊和百度合作，成立萬(wàn)達(dá)電商，力圖占領(lǐng)生活服務(wù)領(lǐng)域。這樣的威脅對(duì)于蘇寧來說也不容小覷。3. 外資巨頭的壓力：外資的介入帶來了國(guó)外線上線下的巨大壓力，例如亞馬遜，沃爾瑪?shù)韧赓Y企業(yè)均布局在020領(lǐng)域，這也對(duì)蘇寧帶來了很大的沖擊。4. 隨著家電行業(yè)在某些城市的相對(duì)飽和，將導(dǎo)致蘇寧電器的部分隨著家電行業(yè)在某些城市的相對(duì)飽和，將導(dǎo)致蘇寧電器的部分區(qū)域的利潤(rùn)下滑甚至虧損。 下表對(duì)SWOT分析內(nèi)容作簡(jiǎn)單的總結(jié)： SWOT分析內(nèi)容S：優(yōu)勢(shì)216。 品牌優(yōu)勢(shì)：蘇寧品牌知名度高216。 規(guī)模優(yōu)勢(shì):蘇寧線下門店規(guī)模業(yè)內(nèi)第一，有豐富的經(jīng)驗(yàn)和資金216。 物流優(yōu)勢(shì)：蘇寧在全國(guó)30多個(gè)省擁有多個(gè)現(xiàn)代化物流基地，1000多個(gè)配送點(diǎn)及3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)216。 供應(yīng)優(yōu)勢(shì)：蘇寧有著良好的供應(yīng)商合作關(guān)系，借助其實(shí)體店強(qiáng)大的采購(gòu)平臺(tái)，具有在集團(tuán)范圍內(nèi)整合電器和非電器產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)216。 服務(wù)優(yōu)勢(shì)：蘇寧建立了自己的售后服務(wù)中心和服務(wù)隊(duì)伍，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)216。 信息化優(yōu)勢(shì)：蘇寧擁有第四代信息化系統(tǒng)SAP/ERP系統(tǒng)，能有效降低運(yùn)營(yíng)成本，屬蘇寧核心競(jìng)爭(zhēng)力之一W：劣勢(shì)216。 利潤(rùn)率低：蘇寧線上利潤(rùn)率較低，線上線下同價(jià)策略拉低整體利潤(rùn)率216。 產(chǎn)品種類不齊全：與同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，蘇寧產(chǎn)品種類并不豐富216。 促銷思維較為落后：蘇寧運(yùn)行模式很大程度上依賴于傳統(tǒng)的促銷思維216。 行業(yè)定位不清晰O：機(jī)會(huì)216。 網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)需求增加216。 網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模越來越大216。 新型城鎮(zhèn)化建設(shè)帶來新的增長(zhǎng)點(diǎn)216。 產(chǎn)品