【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 自制，這在許多酒店里已被證實(shí)是切實(shí)有效的。”崔經(jīng)理偷眼看兩人，小岳兩次被經(jīng)理表?yè)P(yáng)，顯得很得意；坐在一旁的小石則垂頭喪氣，預(yù)感到大禍即將臨頭。 “問題是，作為領(lǐng)班，當(dāng)部下向自己提幾個(gè)問題，或者說，當(dāng)部下在嚴(yán)肅的場(chǎng)合當(dāng)眾頂撞自己，小岳干了些什么?罵人!罵自己的下屬!酒店里不容許任何不文明的行為，更不容許利用職權(quán)公然違反店規(guī)?！贝藿?jīng)理一字干鈞地結(jié)束這段話。小石囁嚅道：“是我不好……”“不，問題不在于你。今天把你請(qǐng)來只是想核實(shí)一下情況?！彼D(zhuǎn)過頭去對(duì)小岳又說道：“這事要處理。明天把結(jié)果告訴你。” 第二天，9樓另一位服務(wù)員小方被任命為新的領(lǐng)班，小岳被“削職為民”，三天內(nèi)還須向客房部經(jīng)理遞交檢查。[評(píng)析] 本例介紹的情況在酒店里經(jīng)常能見到，但處理辦法不盡相同。崔經(jīng)理的做法是比較恰當(dāng)?shù)摹? 一、崔經(jīng)理從側(cè)面了解到上午班前會(huì)上發(fā)生的事情后，他不先作處理，而是進(jìn)行調(diào)查研究，把涉及到的兩位當(dāng)事人一起請(qǐng)來。這樣的處理往往能避免偏聽偏信、主觀臆斷的弊端。 二、他肯定了小岳的正確做法，同時(shí)也指出了漫罵下屬的不文明行為，這種一分為二的辯證方法容易為對(duì)方所接受。 三、他沒有簡(jiǎn)單地利用經(jīng)理職權(quán)草率處理，而是在兩位當(dāng)事人走后，廣泛聽取意見，再下結(jié)論，這是很值得推廣的工作方法。56把鑰匙 在成都市也存在著大城市面臨的嚴(yán)峻問題：住房緊張。金河大酒店的廣大員工居住條件較困難，這使大酒店領(lǐng)導(dǎo)深感不安。決策層領(lǐng)導(dǎo)碰在一起，總會(huì)提到這個(gè)問題。 “我們的員工都是好樣的，要是沒有他們?cè)诟髯詬徫簧媳M心盡力，哪有今天的‘金河’!可是每每想到他們中有些人還跟父母擠在一個(gè)小間里，有些人年近30，卻因沒有住房而不能結(jié)婚成家，我們?cè)跄馨残?員工的住房問題不解決，我們對(duì)不起他們?！贝缶频挲埧傇诖笮?huì)議上經(jīng)常這樣說。 1994年大酒店的工作計(jì)劃會(huì)上，龍總終于向大家透出一條鼓舞人心的消息：1994年里擬修建員工宿舍56套，以解最急需住房員工的燃眉之急。這一決定猶如隆冬后的春雨，滋潤(rùn)了全店員工的心田。 計(jì)劃一俟決定，各部門即開展有關(guān)工作?；ㄞk的同志找設(shè)計(jì)院搞規(guī)劃，畫圖紙，為節(jié)約每一分錢，他們同設(shè)計(jì)院同志日以繼夜地精心研究。施工開始后，他們更是全身心投入于工程之中，日夜蹲在工地上，檢查工程質(zhì)量和進(jìn)度。工程部、總務(wù)部的同志則穿梭于水、電、氣供應(yīng)部門，軟磨硬泡，四處奔波。分房小組根據(jù)大酒店領(lǐng)導(dǎo)指示，參照同行單位的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本店實(shí)際情況，聽取廣大員工的意見，經(jīng)幾十次大小會(huì)議研究，終于制定出一套比較公正合理，又符合大酒店實(shí)際情況的分房方案。分房小組接著便進(jìn)行住房調(diào)查工作。由于大酒店首次建房，加以年輕人較集中，申請(qǐng)新婚房者眾多，調(diào)查的工作量甚大。 一棟7層宿舍樓在短短10個(gè)月內(nèi)便完全竣工。1995年1月29日，離開傳統(tǒng)的春節(jié)僅有兩天的時(shí)間，龍總決定在這一天把新房的56把鑰匙發(fā)至大酒店內(nèi)住房條件最差，最需要房子的56位員工手里。激動(dòng)之心久久不能平靜的豈止是那56位受惠者！廣大員工體驗(yàn)到大酒店的溫暖，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，為大酒店多作奉獻(xiàn)的決心更加堅(jiān)決了。[評(píng)析] 大城市住房困難，是我國(guó)普遍存在的問題，酒店盡管有的是房子，但員工的居住條件同別的單位一樣，也是困難不小?，F(xiàn)在有些新建酒店或老酒店在更新改造時(shí)，已把員工宿舍作為一項(xiàng)基本建設(shè)來抓，這是十分明智的。 本例中的成都金河大酒店原是一個(gè)普通的部隊(duì)招待所，為迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決定將其發(fā)展為一個(gè)上檔次、上星級(jí)的涉外旅游酒店。這其間要辦的事太多，要走的路太長(zhǎng)，而可動(dòng)用的資金卻十分有限，全部用于硬件建設(shè)上還有較大缺口，因此只能采取分段改造，邊營(yíng)業(yè)邊建設(shè)的辦法，這樣每年仍得在設(shè)施設(shè)備上花幾百萬(wàn)元。經(jīng)過幾年的努力，金河大酒店終于在創(chuàng)二星的基礎(chǔ)上又成功地被評(píng)為三星級(jí)旅游涉外酒店。 金河大酒店攀星升級(jí)的成功主要在于廣大員工同舟共濟(jì)，齊心協(xié)力的精神，大酒店龍總清楚地看到了這一點(diǎn)，因此他深為感動(dòng)。在酒店尚無能力幫助員工解決實(shí)際困難之時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)從多方面關(guān)心他們，使他們充分理解酒店的困難和領(lǐng)導(dǎo)的真誠(chéng)關(guān)懷；而一旦具備了條件，即不失時(shí)機(jī)地為員工們做實(shí)事，這樣才真正贏得了他們真心實(shí)意的擁護(hù)。正如本例所述，酒店的關(guān)懷不止溫暖了56位受惠者及其家屬們的心，而是溫暖了整個(gè)酒店員工們的心。牢固的凝聚力，是所有成功酒店都必須具備的無形財(cái)產(chǎn)。對(duì)此，每位酒店高層領(lǐng)導(dǎo)人必須予以高度重視。有這樣一位總經(jīng)理 與朝鮮僅隔著一條鴨綠江的丹東市近年來外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，涉外酒店一家接一家地開張，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)漸趨激烈。為提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，有些酒店學(xué)習(xí)南方大城市的經(jīng)驗(yàn)，用“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的辦法，提高管理和服務(wù)水平；另有一些酒店領(lǐng)導(dǎo)人競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)酒店管理認(rèn)識(shí)模糊，競(jìng)爭(zhēng)中自然占不了上風(fēng)。 1993年上半年，上海某研究所兩名研究旅游經(jīng)濟(jì)的學(xué)者去遼寧考察旅游市場(chǎng)。他們從大連、沈陽(yáng)等地考察后，來到丹東，先后走訪了幾家新老酒店，深感這座東北邊陲城市改革開放力度很大，酒店的管理和服務(wù)已開始向國(guó)際水準(zhǔn)靠攏，但也有個(gè)別酒店情況令人憂慮。 他們兩人計(jì)劃當(dāng)天傍晚離開丹東去北京等地，午飯后還有一小段時(shí)間可以再走訪一二家酒店。下午1點(diǎn)半，兩位學(xué)者來到某系統(tǒng)下屬的一家在當(dāng)?shù)仡H有名氣的大酒店。 總經(jīng)理的門緊閉著，上?？腿诉盗藥紫麻T后，聽到里面大聲喊道：“進(jìn)來!進(jìn)來!”便推門入內(nèi)。只見一位30多歲的人穿著白襯衫，袖子捋得老高，坐在碩大的寫字桌前，顯然他就是總經(jīng)理。但兩位客人不敢造次稱呼，因?yàn)榇藭r(shí)他不是坐在那張考究的老板轉(zhuǎn)椅內(nèi)，而簡(jiǎn)直是躺在椅子里，兩只腳高高擱在書桌上，旁邊是好幾堆亂七八糟的文件、報(bào)紙。以這樣的姿態(tài)接待客人的總經(jīng)理是很罕見的。 看到客人進(jìn)來，他不樂意地放下雙腿，嘴里吐著煙圈。上海客人有禮貌地雙手奉上名片，并作了簡(jiǎn)短的自我介紹。 “放在這兒好了，”總經(jīng)理沒有接名片，只是“命令”客人把名片放于一邊，接著愛理不理地說：“有話快說?！? 兩位經(jīng)濟(jì)研究者走南闖北，這樣不講禮節(jié)的總經(jīng)理還是生平第一次碰到。但是出于禮貌，他們還是把來意講述一遍。那位總經(jīng)理先生斜眼偷看今晨剛送來的日?qǐng)?bào)，嘴角上仍叼著那支只剩一小截的紙煙。 上?？腿苏f話間，門外進(jìn)來一位管理人員，進(jìn)來招呼都不打一下，便在總經(jīng)理寫字桌旁的一張空椅子上坐下，徑自與總經(jīng)理講起話來，兩人談笑風(fēng)生，全然不顧旁邊有千里迢迢趕來拜訪的兩位客人……[評(píng)析] 本例中丹東某酒店總經(jīng)理待客的欠禮行為在今天已是極為罕見，但我們還是可以從中得到一點(diǎn)教益的。 總經(jīng)理應(yīng)在酒店中成為全體員工的表率，在禮儀禮貌方面也理應(yīng)如此，但是本例中的那位總經(jīng)理卻連起碼的禮貌都不具備!縱然沒有客人來訪，他也絕無理由可以把腿擱到桌面上；至于上海來客坐定之后，他的舉止行為仍無一點(diǎn)禮貌可言，這實(shí)在與酒店總經(jīng)理這一角色的要求相差太遠(yuǎn)了。 酒店的每位員工都是酒店的大使、外交官，總經(jīng)理尤應(yīng)如此。我們常說，有什么樣的總經(jīng)理，就有什么樣的酒店。本例中那位總經(jīng)理這樣不懂禮貌，該酒店的員工狀況可以由此推斷得出，客人在那兒受到的待遇同樣不難想象。上海客人話到一半時(shí)“闖”進(jìn)來的那位酒店管理者的舉止行為，果然與該店總經(jīng)理如出一轍?？磥碓谀羌揖频昀锊豢赡苡惺裁炊Y儀禮貌，那兒根本不存在規(guī)范，不存在培訓(xùn)，同樣也不存在優(yōu)質(zhì)服務(wù)。令人擔(dān)憂的是，在競(jìng)’爭(zhēng)已成為非常嚴(yán)酷的今天，一家沒有規(guī)范，不知道天下有優(yōu)質(zhì)服務(wù)之事的酒店怎能生存下去?這樣的酒店的總經(jīng)理不帶領(lǐng)一班人馬去研究酒店的服務(wù)與管理，去了解什么是服務(wù)質(zhì)量，他坐在總經(jīng)理辦公桌前能干些什么事呢? ︶ㄣ抽煙身體好ャ賭博練頭腦︵.o搖頭沒煩惱〆打架練手腳ㄣ搶劫練長(zhǎng)跑^　^吃飯不吃菜o省錢談戀僾。 回復(fù) 引用 TOP 鉆石 ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ [舒緩眼睛]發(fā)短消息 加為好友 鉆石 當(dāng)前離線 UID3 帖子493 精華0 積分2746 金幣2746 枚 金錢2746 RMB 貢獻(xiàn)0 點(diǎn) 名譽(yù)值0 點(diǎn) 經(jīng)驗(yàn)0 點(diǎn) 參與活動(dòng)0 次 威望0 點(diǎn) 閱讀權(quán)限100 在線時(shí)間62 小時(shí) 注冊(cè)時(shí)間2008511 最后登錄2012410 版主UID3 帖子493 精華0 積分2746 金幣2746 枚 金錢2746 RMB 貢獻(xiàn)0 點(diǎn) 名譽(yù)值0 點(diǎn) 經(jīng)驗(yàn)0 點(diǎn) 參與活動(dòng)0 次 威望0 點(diǎn) 閱讀權(quán)限100 在線時(shí)間62 小時(shí) 注冊(cè)時(shí)間2008511 最后登錄2012410 板凳 發(fā)表于 2008914 21:08 | 只看該作者 踩窩窩 送禮物 問候Ta ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ [舒緩眼睛]酒店管理180例——方法篇4服務(wù)員頂撞了外方經(jīng)理 在享譽(yù)中外的廣州中國(guó)大酒店的第12層樓過道里，才進(jìn)店不久的18歲姑娘小溫正與外方經(jīng)理進(jìn)行一場(chǎng)唇槍舌戰(zhàn)。事情是這樣的： 半個(gè)小時(shí)前，這位向來以嚴(yán)厲著稱的客房部外方經(jīng)理來到12樓檢查客房，他十分仔細(xì)地查看房里的每一角落，窗臺(tái)、衛(wèi)生間、床底下都清潔得無可挑剔。接著，外方經(jīng)理向茶幾走去，他那原先掛在臉上的微笑一下子消失了。原來，茶幾上的茶杯放歪了。按酒店客房部的規(guī)定，杯上酒店名稱的字樣必須對(duì)著門口，而現(xiàn)在卻是“向右轉(zhuǎn)”了。經(jīng)理的眉頭打成了一個(gè)大大的結(jié)，一直在一旁忐忑不安的小溫嚇得冒出了冷汗。然而，事情還遠(yuǎn)不止如此呢。原本應(yīng)該放在煙灰缸后面的火柴盒卻躺到在煙灰缸的旁邊。外方經(jīng)理的火氣一下子竄了上來，轉(zhuǎn)過頭去對(duì)著小溫一陣呵斥，說她心不在焉、不負(fù)責(zé)任、生產(chǎn)次品……小溫自出娘胎以來第一次受到別人這樣的批評(píng)，心里不服氣，便與經(jīng)理頂撞了起來。 正在此時(shí)，客房部一位副經(jīng)理經(jīng)過這兒，看到這個(gè)情況不知該幫誰(shuí)說話。他先讓小溫不要開口，以平息外方經(jīng)理的怒氣，小溫稍許冷靜之后便主動(dòng)走進(jìn)房里放正了茶杯，并擺妥了火柴盒的位置，然后低著頭一聲不響地走出房間。 副經(jīng)理當(dāng)時(shí)感到十分為難，小溫工作比較粗糙，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不夠重視，理應(yīng)受到部門經(jīng)理的批評(píng)，但外方經(jīng)理的工作方法也未免太簡(jiǎn)單化了，動(dòng)輒給員工扣上“不負(fù)責(zé)任”的帽子，不僅于事無補(bǔ)，而且由于態(tài)度粗暴，會(huì)招致下屬的不服，所以當(dāng)時(shí)他決定先把態(tài)勢(shì)平息下來。 第二天副經(jīng)理來到外方經(jīng)理的辦公室，在他對(duì)面坐了下來。一陣寒暄后話題很快便轉(zhuǎn)到了小溫身上。副經(jīng)理首先肯定外方經(jīng)理嚴(yán)格管理的正確性，隨后便耐心地向他解釋社會(huì)主義制度下的人際關(guān)系，并向他指出在公開場(chǎng)合厲聲指責(zé)員工會(huì)使挨批評(píng)者的自尊心受到創(chuàng)傷，反過來也會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)本人在廣大員工心目中的形象與威信。最后他向外方經(jīng)理建議，以后遇到類似的算不上嚴(yán)重過失的情況，還是以說服教育為宜。外方經(jīng)理聽得頻頻點(diǎn)頭，心悅誠(chéng)服。接著副經(jīng)理又去找小溫談話，把五星級(jí)酒店企業(yè)管理的特點(diǎn)解釋給她聽，并要她主動(dòng)向部門經(jīng)理認(rèn)錯(cuò)。[評(píng)析] 在中外合資或合作酒店里，由于中外雙方的社會(huì)背景和文化背景有較大的差異，管理思想與方法也自然會(huì)有不同。盡管多數(shù)外方經(jīng)理在來我國(guó)之前曾經(jīng)研究或?qū)W習(xí)過我國(guó)的政治、歷史、經(jīng)濟(jì)和文化以及傳統(tǒng)習(xí)慣、思想方法等。但了解畢竟是不夠的。西方管理的主要特點(diǎn)之一是“嚴(yán)”，而我國(guó)的服務(wù)行業(yè)因長(zhǎng)期來受“左”的思想的影響，管理水平與國(guó)際先進(jìn)水平尚有一定距離。因此在合資或合作酒店里，中外管理人員與服務(wù)人員在對(duì)待嚴(yán)格管理這一點(diǎn)上的沖突時(shí)有所見，處理沖突的方法因人、因時(shí)、因地而異，其結(jié)果也便不盡相同。 本例中客房部副經(jīng)理的“冷處理”做法十分妥當(dāng)，取得了很好的效果。如果他當(dāng)時(shí)偏袒小溫，直接批評(píng)外方經(jīng)理的粗暴態(tài)度，只會(huì)是火上添油，不僅外方經(jīng)理不能接受，甚至可能會(huì)影響酒店中外合作的前景；反過來如果他站在外方經(jīng)理一邊，給小溫施加更大的壓力，不僅小溫可能一氣之下會(huì)不辭而別，甚至可能影響整個(gè)酒店一線員工的情緒。要是廣大員工經(jīng)常處于一種戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的狀態(tài)，他們就不可能向客人展現(xiàn)真誠(chéng)的微笑，也更談不上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。結(jié)帳柜臺(tái)下的廢紙 福建泉州東湖賓館近來客房出租率很高，總臺(tái)接待員忙于辦理客人入住和離店手續(xù)。在總臺(tái)結(jié)帳處的柜臺(tái)上和柜臺(tái)下放滿了各種表格和帳單，滿眼全是紙，尤其是客用結(jié)帳電腦打印紙，每次遞給客人前，要先整理，將紙邊撕去，整理后才能給客人。這樣柜臺(tái)地面上就有紙片散落，特別是在工作繁忙時(shí)，結(jié)帳員會(huì)下意識(shí)地把 r一些廢棄帳單紙丟在地上。雖然領(lǐng)班時(shí)常提醒大家注意環(huán)境衛(wèi)生，可是過一會(huì)兒，地面就又臟了，再三關(guān)照也不頂用。 有一天，結(jié)帳的人很多，結(jié)帳員忙得滿頭是汗，他們只顧準(zhǔn)確快捷地為客人服務(wù)，又忽略了地面衛(wèi)生，腳下的廢紙漸漸多了起來。這時(shí)，在前臺(tái)辦公室內(nèi)做電腦入帳工作的結(jié)帳員小路正巧到結(jié)帳處送單，看到地上的紙片，便主動(dòng)拿出掃帚，默默地將地面清掃干凈。在下班前的工作總結(jié)會(huì)上，部門經(jīng)理首先表?yè)P(yáng)了所有當(dāng)班員工，對(duì)他們的工作熱情給予肯定，并感謝大家通力合作。然后，他表?yè)P(yáng)小路主動(dòng)打掃衛(wèi)生，要求大家向她學(xué)習(xí)；。第二天，另一位主動(dòng)撿紙的結(jié)帳員也在班后會(huì)上得到表?yè)P(yáng)。同時(shí)，經(jīng)理還對(duì)當(dāng)班的有些員工能夠注意保潔提出表?yè)P(yáng)。漸漸地，不再需要領(lǐng)班提醒，大家開始注意環(huán)境衛(wèi)生，每個(gè)人都自覺地把廢紙扔進(jìn)垃圾桶。領(lǐng)導(dǎo)再檢查時(shí)，也不把前臺(tái)結(jié)帳處當(dāng)重點(diǎn)來“關(guān)照”了。[評(píng)析] 本例中總臺(tái)結(jié)帳處的幾名結(jié)帳員，工作積極性挺高。一般說來，積極性高的員工喜愛自己的工作，希望圓滿地完成工作。同缺乏勞動(dòng)積極性的員工相比，他們更能遵守各種規(guī)定，較少提出調(diào)換工作的要求。對(duì)于他們，管理員要注意愛護(hù)和調(diào)動(dòng)他們的積極性，不要做出任何可能挫傷他們積極性的事來。表?yè)P(yáng)即是行之有效的激勵(lì)手段，真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)可以提高士氣，使員工心情愉快，從而使工作積極性更加高漲。 本例中總臺(tái)結(jié)帳處地面衛(wèi)生是長(zhǎng)期以來一直未能解決的問題，小路主動(dòng)打掃衛(wèi)生，開創(chuàng)一個(gè)良好的先例，這看似小事，其實(shí)作用很大。由于經(jīng)理的及時(shí)表?yè)P(yáng)，所有員工都明白，只要對(duì)工作有利，有助于完成工作目標(biāo)，不管貢獻(xiàn)多么小，都會(huì)得到表?yè)P(yáng)。每個(gè)人都喜歡聽到別人的贊賞，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)他們的領(lǐng)導(dǎo)把他們所做的一切都記在心上時(shí)，他們會(huì)更努力地工作。 對(duì)于成年人的管理，適