【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出與高、中、低收入國(guó)家的對(duì)比，試圖發(fā)現(xiàn)我國(guó)城市危機(jī)管理的不足以提出完善的措施。(5)實(shí)然研究(實(shí)證分析)與應(yīng)然研究(規(guī)范分析)相結(jié)合的方法 本文是在論述目前我國(guó)城市危機(jī)管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出完善城市危機(jī)管理的對(duì)策措施，也即在實(shí)然的基礎(chǔ)上提出應(yīng)然的問(wèn)題，因此在分析過(guò)程中力圖做到實(shí)證分析與規(guī)范分析相統(tǒng)一，使論述更具說(shuō)服力。第2章 危機(jī)和危機(jī)管理的基礎(chǔ)理論第2章 危機(jī)和危機(jī)管理的基礎(chǔ)理論 危機(jī)的概念及分類 危機(jī)的概念在西方，“危機(jī)”一詞來(lái)源于希臘語(yǔ)，意為“有利和不利后果之間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)” [7]。如果從字源上考察，“危機(jī)”是一個(gè)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，其原意為決定病人是走向死亡，還是逐漸恢復(fù)的關(guān)鍵時(shí)刻，以形容一種至關(guān)重要的、需要立即做出相應(yīng)決斷的狀態(tài)?！俄f伯詞典》將“危機(jī)”一詞定義為有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。根據(jù)《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》的解釋，危機(jī)有兩個(gè)意思：一是指危險(xiǎn)的根由，例如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難的關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)，人才危機(jī)。根據(jù)系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，危機(jī)指社會(huì)系統(tǒng)的無(wú)序度上升到一定水平，嚴(yán)重影響了社會(huì)秩序的高度無(wú)序狀態(tài)。根據(jù)控制論的觀點(diǎn)，危機(jī)指導(dǎo)致社會(huì)偏離正常軌道的失控狀態(tài)。單從字面上看，“?！笔侵肝ｋU(xiǎn)、危難，“機(jī)”是指機(jī)遇、機(jī)會(huì)。危機(jī)樂(lè)觀派往往認(rèn)為，危機(jī)時(shí)刻固然是一個(gè)比較危險(xiǎn)的時(shí)期，但往往也暗藏著轉(zhuǎn)機(jī)，危機(jī)既是危險(xiǎn)又是機(jī)遇，是個(gè)人或組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)和惡化的分水嶺” [8]。對(duì)于什么是危機(jī)，不同的學(xué)者有不同的觀點(diǎn)：危機(jī)研究的先驅(qū)赫爾曼認(rèn)為：危機(jī)就是一種情境狀態(tài)，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，在改變決策之間可獲得的反映時(shí)間有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料[9]。 羅森塔爾等人認(rèn)為：危機(jī)是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其作出關(guān)鍵決策的事件[10]。巴頓認(rèn)為危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害[11]。我國(guó)學(xué)者張成福認(rèn)為：“危機(jī)是這樣一種緊急事件或緊急狀態(tài)，它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴(yán)重影響社會(huì)的正常運(yùn)作，對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害，超出了政府和社會(huì)常態(tài)的管理能力，要求政府和社會(huì)采取特殊的措施加以應(yīng)對(duì)[12]?！?朱德武認(rèn)為危機(jī)是指事物由于量變的積累，導(dǎo)致事物內(nèi)在矛盾的激化，事物即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)，這種質(zhì)變給組織或個(gè)人帶來(lái)了嚴(yán)重的損害。為了阻止質(zhì)變的發(fā)生或減少質(zhì)變所帶來(lái)的損害，需要在時(shí)間緊迫、人財(cái)物資源缺乏和信息不充分的情況下立即進(jìn)行決策和行動(dòng)[13]。薛瀾認(rèn)為：危機(jī)通常是在決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)，有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚[14]。從以上學(xué)者的觀點(diǎn)我們可以看出，由于關(guān)注點(diǎn)不同，定義的傾向性也不同，赫爾曼強(qiáng)調(diào)決策取向型，指出了危機(jī)困境中決策的困難。羅森塔爾則在其著作中把危機(jī)更多地看作一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)要決擇的時(shí)期。綜上，從行政管理學(xué)的角度，筆者認(rèn)為危機(jī)是自然或人為因素突變導(dǎo)致的，迅速對(duì)社會(huì)的核心價(jià)值理念造成沖擊，嚴(yán)重威脅社會(huì)公共生活和社會(huì)秩序，需要行政決策者在不確定因素的狀態(tài)下迅速?zèng)Q策予以應(yīng)對(duì)的一種狀態(tài)。 危機(jī)的分類危機(jī)可以從不同的維度進(jìn)行分類(見(jiàn)表21)：從危機(jī)成因分析，可以分為自然危機(jī)和人為危機(jī)。前者如地震、干旱、水災(zāi)等，后者如社會(huì)動(dòng)亂、恐怖主義活動(dòng)、戰(zhàn)爭(zhēng)等。從危機(jī)影響范圍考慮，可以分為全球性危機(jī)、國(guó)際性危機(jī)、國(guó)家危機(jī)、地方性危機(jī)；從危機(jī)涉及領(lǐng)域看，可以分為政治危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)危機(jī)、價(jià)值危機(jī)；米卓夫?qū)⒁粋€(gè)組織經(jīng)常會(huì)遇到的危機(jī)按影響的主題劃分為七種類型：經(jīng)濟(jì)類、信息類、實(shí)物資產(chǎn)類、人力資源類、聲譽(yù)類、精神行為類和自然災(zāi)害類。Stallings [15]。一致性是指危機(jī)中的利益主體具有相同的偏好和訴求，能夠?qū)ξC(jī)戰(zhàn)略實(shí)施達(dá)成一致，如全民救災(zāi)。沖突性是指危機(jī)中存在兩個(gè)或兩個(gè)以上具有不同偏好和訴求的利益主體，如戰(zhàn)爭(zhēng)、革命。從是否為特殊狀態(tài)可以把危機(jī)分為核危機(jī)與非核危機(jī)。無(wú)論進(jìn)行怎樣的劃分，危機(jī)本身具有的特征是有一定共性的。表21 危機(jī)類型Table 21 The kind of crises劃分標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)類型危機(jī)成因自然危機(jī)、人為危機(jī)影響范圍全球性危機(jī)、國(guó)際性危機(jī)、國(guó)家危機(jī)、地方性危機(jī)涉及領(lǐng)域政治危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)危機(jī)、價(jià)值危機(jī)主體態(tài)度一致性危機(jī)、沖突性危機(jī)特殊狀態(tài)核危機(jī)、非核危機(jī) 危機(jī)的特性與生命周期 危機(jī)的特性 突發(fā)性 突發(fā)性即不可預(yù)見(jiàn)性。從邏輯上講，危機(jī)必定是突發(fā)事件，而突發(fā)事件未必就形成危機(jī)，“那些能夠預(yù)防的‘危機(jī)’都只能稱為問(wèn)題，只有那些無(wú)法預(yù)知的、被忽視的、具有顛覆性的意外事件，才算得上真正的危機(jī)[16]?！庇捎诖蠖鄶?shù)危機(jī)是突然爆發(fā)的，在其爆發(fā)前，人們無(wú)法獲得全面信息，從而使得這種危機(jī)在人們沒(méi)準(zhǔn)備或沒(méi)充分準(zhǔn)備時(shí)便呈現(xiàn)在人們眼前。而危機(jī)一旦發(fā)生，事物之間的聯(lián)系就會(huì)愈發(fā)呈現(xiàn)多元和共性特征，這又使得人們很難預(yù)計(jì)它可能的后果。這些無(wú)疑都增加了關(guān)于危機(jī)結(jié)果及其影響面的不確定性。 緊急性 羅森塔爾認(rèn)為：危機(jī)是一段劇變和集體緊張的時(shí)期。從突發(fā)事件的爆發(fā)到釀成危機(jī)是一個(gè)極短的過(guò)程，它要求危機(jī)管理者必須在有限的時(shí)間里獲取充分有價(jià)值的信息，分析事件爆發(fā)的原因、程度、影響范圍，找到有效的應(yīng)對(duì)措施，調(diào)動(dòng)必要的人力、物力、財(cái)力資源，采取切實(shí)可行有效的行動(dòng)，防止事件的擴(kuò)大，避免漣漪效應(yīng)波及其他領(lǐng)域。危機(jī)的緊急性要求危機(jī)管理者在危機(jī)事件發(fā)生以后必須在有限的時(shí)間內(nèi)依靠有限的信息作出最優(yōu)的決策，這對(duì)危機(jī)管理者心理素質(zhì)、決策能力是一項(xiàng)重大考驗(yàn)。 威脅性 這是危機(jī)區(qū)別于突發(fā)事件的主要標(biāo)志之一。危機(jī)是對(duì)過(guò)去的穩(wěn)定狀態(tài)構(gòu)成了嚴(yán)重威脅。這種威脅可能是核心價(jià)值觀念，也可能是社會(huì)的基本結(jié)構(gòu)，還可能是重大的利益分配。危機(jī)不是對(duì)組織局部的破壞，而是存在或潛藏著對(duì)整個(gè)組織肌體的根本上的毀壞。 二重性 如前所述，危機(jī)既是危險(xiǎn)又是機(jī)遇，是個(gè)人或組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)和惡化的分水嶺”。危險(xiǎn)、危害、危難不是危機(jī)的全部，危機(jī)之中還有機(jī)遇。這“可以提供一個(gè)至少能彌補(bǔ)部分損失和糾正造成的錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)[17]。”危機(jī)所帶來(lái)的危險(xiǎn)、危害、危難很好理解。危機(jī)帶來(lái)的機(jī)會(huì)包括兩個(gè)方面：一方面，危機(jī)的爆發(fā)使組織認(rèn)識(shí)到自身的不足、對(duì)癥下藥，則可克服自身的弱點(diǎn)。已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)可以看作是組織的疫苗，避免今后危機(jī)再次爆發(fā)；另一方面，通過(guò)對(duì)危機(jī)的總結(jié)，找出組織中不足之處，可以推動(dòng)組織變革，贏得新的發(fā)展機(jī)會(huì)。正如諾曼R奧古斯丁所說(shuō)：“每一次危機(jī)即包含了導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子[18]?！? 危機(jī)的生命周期在眾多有關(guān)危機(jī)生命周期的分析中，有三種最為學(xué)術(shù)界認(rèn)同的模型，分別是：芬克(Fink)的四階段生命周期模型、米卓夫(Mitroff)的五階段模型和最基本的三階段模型[1920]。 芬克(Fink)認(rèn)為危機(jī)的形成發(fā)展大致可分為四個(gè)階段，即：潛伏期(Prodromal)，爆發(fā)期(Breakout or Acute)，持續(xù)期(Chronic)及解決期(Resolution) [21]。潛伏期，社會(huì)系統(tǒng)或組織較長(zhǎng)時(shí)間地積累矛盾，危機(jī)處于量變階段。這是解決危機(jī)最容易的時(shí)期，但是卻因危機(jī)沒(méi)有明顯的標(biāo)志事件發(fā)生而不易被人察覺(jué)。爆發(fā)期，關(guān)鍵性的危機(jī)事件突然爆發(fā)，而且演變迅速。它在四個(gè)階段中持續(xù)時(shí)間最短，但是所產(chǎn)生的沖擊、危害最大，馬上引起社會(huì)或組織的普遍關(guān)注。持續(xù)期，危機(jī)事件得到初步控制，但沒(méi)有得到徹底解決，危機(jī)的影響持續(xù)。解決期，危機(jī)事件完全解決，影響消除。 危機(jī)管理專家米卓夫(Mitroff)將危機(jī)管理分成五個(gè)階段，分別是：信號(hào)偵測(cè)──識(shí)別新的危機(jī)發(fā)生的警示信號(hào)并采取預(yù)防措施；探測(cè)和預(yù)防──組織成員搜尋已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害；控制損害──危機(jī)發(fā)生階段，組織成員努力使其不影響組織運(yùn)作的其它部分或外部環(huán)境；恢復(fù)階段──盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常；學(xué)習(xí)階段──組織成員回顧和審視所采取的危機(jī)管理措施，并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)[22]。 伯奇(Birch)、古斯(Guth)和羅伯特希斯等諸多危機(jī)管理專家推崇三階段模型，它將危機(jī)管理分成危機(jī)前(Precrisis)、危機(jī)(Crises)、危機(jī)后(Postcrises)三大階段。每一階段又可包括不同子階段，危機(jī)前期包括危機(jī)征兆、信號(hào)偵測(cè)、危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；危機(jī)階段主要指采取緊急措施應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的爆發(fā)所產(chǎn)生的巨大沖擊和危害及其所帶來(lái)的一系列影響；危機(jī)后階段則包括危機(jī)影響的消除、全面恢復(fù)、反省和學(xué)習(xí)[23]。 危機(jī)管理的相關(guān)理論 危機(jī)管理的內(nèi)涵經(jīng)歷過(guò)種種突如其來(lái)的危機(jī)之后，人們很自然地就會(huì)想到如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，如何把危機(jī)中的不確定性降到最低，如何使危機(jī)中的痛苦和損失減到最少。幾乎出于本能，“應(yīng)對(duì)危機(jī)”的概念就出現(xiàn)了。隨著近幾十年人們對(duì)“危機(jī)”概念和性質(zhì)的認(rèn)識(shí)逐漸加深，一個(gè)更全面的概念應(yīng)運(yùn)而生，這就是“危機(jī)管理”。當(dāng)然，應(yīng)對(duì)危機(jī)有危機(jī)處理和危機(jī)管理兩種方法，其最大區(qū)別就是前者缺少危機(jī)預(yù)防這一環(huán)節(jié)。危機(jī)處理是早期的方法，指消除危機(jī)的不良后果，恢復(fù)原有狀態(tài)。隨著認(rèn)識(shí)的加深和經(jīng)驗(yàn)的積累，危機(jī)處理逐漸過(guò)渡到了危機(jī)管理。危機(jī)管理，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是調(diào)動(dòng)各種資源、運(yùn)用各種方法，建立預(yù)防、處理和善后體系以應(yīng)對(duì)潛在危機(jī)或現(xiàn)有危機(jī)，盡量使損失最小化的行為。它不僅具備危機(jī)處理的功能，還能起預(yù)防作用。危機(jī)預(yù)防體系的引入，標(biāo)志著被動(dòng)向主動(dòng)，倉(cāng)促向從容的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，對(duì)于危機(jī)管理的界定，不同的專家學(xué)者也都提出了各自不同的概念。伯特吉爾認(rèn)為：危機(jī)研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會(huì)悲劇的發(fā)生[24]。格林注意到危機(jī)管理的一個(gè)特征是“事態(tài)已發(fā)展到無(wú)法控制的程度”。一旦發(fā)生危機(jī)，時(shí)間因素非常關(guān)鍵，減少損失將是主要的任務(wù)。危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控制住[25]。羅伯特希斯認(rèn)為危機(jī)管理包含對(duì)危機(jī)事前、事中和事后所有方面的管理。有效的危機(jī)管理需要做到如下方面：轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來(lái)源、范圍和影響；提高危機(jī)初始管理的地位；改進(jìn)對(duì)危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理；完善修復(fù)管理以便能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害[26]。蘇偉倫認(rèn)為：危機(jī)管理就是組織或者個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的[27]。胡平認(rèn)為：危機(jī)管理具有控制和制約的含義，即采取各種措施，控制和限制沖突行為的發(fā)展，改變沖突各方不斷相互刺激和沖突逐步升級(jí)的趨勢(shì)，使沖突得到隔離和抑制，減少由危機(jī)引發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)或大規(guī)模暴力對(duì)抗的危險(xiǎn)[28]。綜合以上各位學(xué)者的觀點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)管理的涵義應(yīng)包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一方面要說(shuō)明危機(jī)管理的目的；另一方面要說(shuō)明危機(jī)管理需要采取的管理行為。因此本文認(rèn)為危機(jī)管理是指?jìng)€(gè)人或組織通過(guò)預(yù)警、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，以達(dá)到減輕損害，甚至將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的。 危機(jī)管理的特點(diǎn) 預(yù)防性 危機(jī)處理和危機(jī)管理最大的區(qū)別就是前者缺少危機(jī)預(yù)防這一環(huán)節(jié)。危機(jī)管理的預(yù)防性是指管理者通過(guò)對(duì)危機(jī)管理對(duì)象的監(jiān)測(cè)，制定危機(jī)管理的各種應(yīng)急預(yù)案，采取預(yù)防措施，以防止危機(jī)爆發(fā)或最大程度地減少損害。人為因素引發(fā)的危機(jī)事件是完全可以預(yù)防的，由于自然因素以及自然和人為二者共同作用引發(fā)的危機(jī)事件從理論上來(lái)說(shuō)也是可以預(yù)防的，只是預(yù)防的程度有多大、預(yù)防的成本有多高以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為自然災(zāi)害提供的預(yù)防技術(shù)有多高的問(wèn)題。 有限性 危機(jī)管理的有限性主要是指管理所需信息和資源的有限。在常規(guī)管理決策時(shí)，管理者對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)是全面和深刻的。管理者可以通過(guò)信息支持系統(tǒng)盡可能多的收集信息，然后進(jìn)行詳細(xì)地分析，以確定最佳方案。但在危機(jī)狀態(tài)下，正如西蒙概括的那樣：管理者并不具有相關(guān)決策狀況的所有信息。一方面，由于危機(jī)事態(tài)發(fā)展本身的隨機(jī)性和不確定性，很多危機(jī)信息是隨著危機(jī)事態(tài)的發(fā)展而演變的，致使管理者不可能在非常有限的時(shí)間內(nèi)掌握和控制所有的事態(tài)發(fā)展信息。另一方面，在危機(jī)狀態(tài)下，原有的溝通渠道會(huì)遭到破壞，使信息無(wú)法有效的溝通?；蛘哂捎诖嬖诓m報(bào)、漏報(bào)、緩報(bào)，人為造成管理者信息掌握的滯后和不充分。從資源的有限性來(lái)看，危機(jī)中對(duì)資源的需求量比較大，而應(yīng)對(duì)危機(jī)的備用物資或許遭到破壞，或許離危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)比較遠(yuǎn)，多數(shù)情況下難以及時(shí)提供充足的救災(zāi)資源。而人力資源方面，一些危機(jī)如大規(guī)模中毒、核泄漏、傳染性疾病等，受管理者個(gè)人條件的制約，需要在咨詢特定領(lǐng)域的專家后方能做出決策，但我國(guó)決策咨詢系統(tǒng)尚不健全，專業(yè)人員很難在第一時(shí)間提供科學(xué)的咨詢，此時(shí)管理者會(huì)感到力不從心，人力資源也緊缺。 時(shí)效性 危機(jī)具有突發(fā)性和緊急性的特征，來(lái)勢(shì)兇猛，而且危機(jī)事態(tài)的惡化會(huì)給組織帶來(lái)很難預(yù)料的嚴(yán)重后果。鑒于其巨大的破壞性、危害性等負(fù)面影響，危機(jī)一旦發(fā)生，時(shí)間因素就顯得非常關(guān)鍵。此時(shí)，管理者的首要目標(biāo)是以盡快的時(shí)間遏制危機(jī)事態(tài)的蔓延，把危機(jī)控制在一定的范圍內(nèi)。如果管理者能夠做到及時(shí)準(zhǔn)確，則民眾心理能得以初步安定，社會(huì)秩序也可以得到初步穩(wěn)定，這就為管理整個(gè)危機(jī)事件奠定了一個(gè)好的基礎(chǔ)。要做到這點(diǎn)管理者在決策上需完成兩個(gè)轉(zhuǎn)換：一是決策方式由平時(shí)的“民主決策”切換為戰(zhàn)時(shí)的“權(quán)威決策”。平時(shí)為了達(dá)成共識(shí)，管理者們?cè)跊Q策時(shí)可以多方醞釀，反復(fù)協(xié)商，并且要以理服人，少數(shù)服從多數(shù)。危機(jī)時(shí)則必須由最高管理者在信息共享、專家咨詢的基礎(chǔ)上“乾綱獨(dú)斷”，迅速拍板，并且是誰(shuí)決策誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任。二是決策目標(biāo)必須從維護(hù)“利益共同體”切換為拯救“命運(yùn)共同體”。平時(shí)，維系一個(gè)組織靠的是共同利益，然而危機(jī)來(lái)臨時(shí)，命運(yùn)勝于利益。在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，管理者需要馬上去做的事情必定會(huì)成倍增長(zhǎng)，千頭萬(wàn)緒常常令人不知從何下手。然而大難臨頭，必須抓住主要矛盾，對(duì)于城市危機(jī)管理而言，必須以市民為中心，以市民的切身利益為中心，以市民關(guān)注的優(yōu)先級(jí)為中心來(lái)分清輕重緩急和先后順序。只有以市民為中心安排的輕重緩急和優(yōu)先級(jí)，才有可能使得城市政府乃至管理者個(gè)人的損害降低至最小。 心理約束性 危機(jī)是一種逆境，在逆境狀態(tài)下，危機(jī)利益相關(guān)人和危機(jī)管理者都處于一種高度緊張的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)往往表現(xiàn)為激動(dòng)、焦慮、