【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 們大多只關(guān)心自己的業(yè)績(jī)，很少考慮客戶的心理及實(shí)際收益需求，無論是一般的業(yè)務(wù)活動(dòng)還是投資理財(cái)?shù)然顒?dòng)，銀行都存在這種不為客戶考慮的傾向。比如，各銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品宣傳時(shí)，都有“理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎”的相關(guān)提示。然而，有的銀行為了拉攏客戶，提高業(yè)績(jī)，故意把這種提示所帶來的不利影響降至最低。它們雖然在產(chǎn)品說明書中對(duì)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)作了比較詳細(xì)的揭示，但并沒有在明顯的位置張貼風(fēng)險(xiǎn)提示公告；而且一部分營(yíng)銷人員在對(duì)客戶宣傳時(shí)，只強(qiáng)調(diào)收益不強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)，這無疑會(huì)引發(fā)許多糾紛，對(duì)銀行聲譽(yù)造成負(fù)面影響。此外，許多商業(yè)銀行的信息披露工作依舊不到位，產(chǎn)品售后服務(wù)跟不上，無法定期給客戶發(fā)送理財(cái)產(chǎn)品對(duì)賬單和公布理財(cái)產(chǎn)品凈值。如今，各大銀行的網(wǎng)上銀行更新普遍較慢，理財(cái)產(chǎn)品的變動(dòng)公告等實(shí)用信息往往放在不起眼的角落里，致使很多客戶查對(duì)不易，甚至根本不知道哪里尋找。當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，投資者存在普遍的不滿情緒而投訴時(shí)，有的銀行立即變臉，客服態(tài)度十分差，這無疑嚴(yán)重影響我國銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。未建立以客戶需求為中心的理財(cái)業(yè)務(wù)體系，是以上問題出現(xiàn)的根本原因。只有針對(duì)不同顧客的金融需求，結(jié)合他們對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，進(jìn)行分層次服務(wù)，這樣才有利于我國理財(cái)市場(chǎng)的正常健康發(fā)展。雖然我國的優(yōu)質(zhì)客戶層還沒有完全形成，但是現(xiàn)在已經(jīng)涌現(xiàn)出很大的一批人，他們具備一定的資金實(shí)力，有較先進(jìn)的理財(cái)理念，對(duì)資產(chǎn)安全的保值、增值有著尤為迫切的需求。這是時(shí)代發(fā)展之趨勢(shì)，各銀行應(yīng)在實(shí)際操作過程中，必須根據(jù)客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采取分級(jí)別服務(wù)的形式，不同等級(jí)的客戶由相應(yīng)級(jí)別的理財(cái)機(jī)構(gòu)和理財(cái)師提供服務(wù)，由他們根據(jù)不同客戶的偏好和需要，進(jìn)行最有成效的理財(cái)營(yíng)銷。對(duì)銀行來說，自己推出的理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)任何問題，商業(yè)信譽(yù)都將受到嚴(yán)重的損害。因此，無論是理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)，還是產(chǎn)品存續(xù)期間的托管，都應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)管理。然而，國內(nèi)商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)性很強(qiáng)，這就導(dǎo)致出現(xiàn)了真正適合理財(cái)服務(wù)的品種不多的弊端。由于各大銀行普遍存在理財(cái)產(chǎn)品把握市場(chǎng)變動(dòng)能力較弱的問題，且沒有專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)深入地研究整個(gè)資本市場(chǎng)、理財(cái)市場(chǎng)和客戶的產(chǎn)品需求，因此設(shè)計(jì)具有差異化并富有競(jìng)爭(zhēng)力的理財(cái)產(chǎn)品一直很缺乏。事實(shí)上，在許多理財(cái)產(chǎn)品的開發(fā)中，銀行只是運(yùn)用自己掌握的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)和政策優(yōu)勢(shì)，與合作方進(jìn)行對(duì)接而已，自己只充當(dāng)了一個(gè)管道和平臺(tái)，在理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)鏈中處于下游，只以獲得極低的代理費(fèi)為主要增利手段。 從目前的情勢(shì)來看，我國各大商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏自主創(chuàng)新能力的問題尚難以一時(shí)改觀。很多銀行在發(fā)售自己的理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，并沒有采取將理財(cái)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)拆開、到金融市場(chǎng)中獨(dú)立操作的運(yùn)營(yíng)模式——這種模式獲利極大——而是連同自己的存款以及結(jié)構(gòu)產(chǎn)品一起打包，與外資交易對(duì)手平盤。結(jié)果，不論我國商業(yè)銀行推出何種理財(cái)產(chǎn)品，只是充當(dāng)了外資銀行的零售終端而已。此外，由于以客戶需求為中心的理財(cái)業(yè)務(wù)體系尚未完全建立，各大銀行在理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)大多不考慮客戶的實(shí)際需求，開發(fā)出了客戶未必需要的理財(cái)產(chǎn)品，導(dǎo)致不能打開市場(chǎng)，出現(xiàn)滯銷局面。此時(shí)，為了銷售產(chǎn)品，銀行營(yíng)銷人員或主動(dòng)或被動(dòng)地加入夸張宣傳甚至虛假宣傳的隊(duì)伍中來，以誘惑客戶購買理財(cái)產(chǎn)品，不計(jì)后果。開發(fā)不出客戶需要的產(chǎn)品，就用非正規(guī)手段誘逼客戶購買，客戶因出現(xiàn)問題而投訴時(shí)，客服態(tài)度又極差，這種做法久而久之形成了惡性循環(huán)，十分不利于銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展與規(guī)?；降奶岣?。4山東萊蕪市公民銀行理財(cái)產(chǎn)品的客戶需求及產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題問卷調(diào)查欲探討銀行理財(cái)產(chǎn)品的客戶需求及產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題，不僅需要相關(guān)理論研究成果及以往數(shù)據(jù)資料的支持，更需要具體、有效的實(shí)地調(diào)查資料。為此，筆者設(shè)計(jì)了一份銀行理財(cái)產(chǎn)品問卷調(diào)查表，從基本情況、理財(cái)知識(shí)及投資經(jīng)歷、銀行理財(cái)產(chǎn)品的客戶需求與銀行理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)等四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，共設(shè)計(jì)42道題，基本涵蓋了本論文所要求的調(diào)查數(shù)據(jù)資料。本章就此次問卷調(diào)查的大致內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。銀行理財(cái)產(chǎn)品問卷調(diào)查表尊敬的女士/先生：您好！我是…………，因研究生畢業(yè)論文的寫作而進(jìn)行此次問卷調(diào)查。調(diào)查的主要目的是了解消費(fèi)者的理財(cái)行為及消費(fèi)心理，從而為銀行理財(cái)?shù)目蛻粜枨笈c產(chǎn)品設(shè)計(jì)的研究提供數(shù)據(jù)支持。衷心感謝您的支持與協(xié)助。本次調(diào)查的所有數(shù)據(jù)信息只用于統(tǒng)計(jì)與分析，我承諾：對(duì)于您的填寫結(jié)果絕對(duì)保密，絕不對(duì)外泄露任何信息。您只需要抽出一定的時(shí)間，根據(jù)自己的實(shí)際情況，在每個(gè)問題所給出的答案中打鉤即可。一些問題可能需要您寫出自己的意見，希望您不吝賜教。再次向您表示感謝！基本情況調(diào)查您的年齡為A 20歲以下 B 21—30歲 C 31— 40歲 D41—50歲 E51—60歲 F60歲以上您的性別是A男 B女 您的職業(yè)是A 金融業(yè)內(nèi)人士 B 行政機(jī)關(guān)工作人員 C 事業(yè)單位 D 技術(shù)人員 E商業(yè)服務(wù)業(yè) F 學(xué)生 G 農(nóng)民 H醫(yī)生 I 教師、科技人員 J個(gè)體戶或私營(yíng)企業(yè)主 L退休人員 M其他 您的文化程度是A初中及以下 B高中或中專 C大專 D本科 E碩士研究生 F 博士研究生您的收入狀況(月收入)? A1000以下B1000到2000C2000到4000D4000到8000E8000以上 你是否常去銀行?() A每月1到2次B每月3到4次C每月4 次以上D基本不去 您去銀行通常辦理什么業(yè)務(wù)? A存款B取款C繳費(fèi)D理財(cái)業(yè)務(wù)E其他______________ 您一般選擇何種方式辦理銀行業(yè)務(wù)? A窗口（柜臺(tái)）BATM機(jī)C電話D網(wǎng)上銀行 您對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度是否滿意? A很滿意B滿意C一般D不滿意E很不滿意（原因 ______________）理財(cái)知識(shí)及投資經(jīng)歷調(diào)查您從下列哪些渠道知悉有關(guān)理財(cái)?shù)幕局R(shí)和相關(guān)信息的？（可多選）A．報(bào)刊、雜志 B．互聯(lián)網(wǎng) C．電視、廣播媒體D．朋友介紹 E．金融公司1您進(jìn)行金融理財(cái)?shù)闹饕獎(jiǎng)訖C(jī)是： 1您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力為： C．本金不虧損 D．本金虧損不超過5% % %以上1您認(rèn)為對(duì)理財(cái)產(chǎn)品影響最重要的因素是什么?A期限B收益C風(fēng)險(xiǎn)D靈活性E其他____________ 1您滿意的理財(cái)產(chǎn)品投資期限是 A一周 B月度產(chǎn)品 C 1年期 D 2年期 E 3年期 F 5年期 G 5年以上1您滿意的理財(cái)產(chǎn)品金額起點(diǎn)是多少 A 1萬元 B 2萬元 C 3萬元 D 5萬元 E 10萬 F 10萬以上1您選擇過的投資工具有（可多選） A定期儲(chǔ)蓄 B基金 C股票 D國債 E理財(cái)產(chǎn)品 F房地產(chǎn) G分紅保險(xiǎn)1您選擇過幾種投資理財(cái)工具？A 1種 B 2種 C 3種 D 3種以上1您在考慮購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，是否對(duì)其做了詳細(xì)的了解？ A詳細(xì)了解B了解一點(diǎn)C不了解D沒興趣了解 1您認(rèn)為理財(cái)產(chǎn)品最佳投資渠道是什么？ A基金B(yǎng)股票C外匯D債券E保險(xiǎn) 您對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益率的期望值？ A很有信心B半信半疑C沒信心D不在乎 銀行理財(cái)產(chǎn)品的客戶需求調(diào)查2您在哪一種情況下會(huì)選擇銀行進(jìn)行投資理財(cái)？ A有一定數(shù)額的閑置資金 B想要通過投資賺錢 C 意識(shí)到理財(cái)?shù)闹匾訢在朋友的介紹下 E其他 2您最關(guān)心的或是擔(dān)心的理財(cái)問題是什么？ A收益 B期限 C起點(diǎn)金額 D產(chǎn)品的信賴程度 E其他 2在未來的一年之中，您會(huì)增加對(duì)理財(cái)產(chǎn)品購買的投入量嗎？ A是 B否 C不確定（原因：______________________________ ） 2您選擇理財(cái)產(chǎn)品投資的原因是什么？ A收益穩(wěn)定 B習(xí)慣性購買 C有銀行人員的專業(yè)服務(wù) D足夠了解 E現(xiàn)有資金合適 F其他：______________________________ 2您選擇某銀行進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品投資的理由是什么？ A值得信賴 B投資理財(cái)產(chǎn)品專業(yè) C產(chǎn)品收益高 D有其他業(yè)務(wù)聯(lián)系 E一直在此銀行購買 F服務(wù)好 G產(chǎn)品信息及時(shí) H能夠?yàn)槲伊可矶ㄗ? I其他__________________________2如果您沒有購買過理財(cái)產(chǎn)品，您認(rèn)為主要的影響因素是什么？ A沒有這部分資金投入 B對(duì)理財(cái)產(chǎn)品了解太少 C沒有理財(cái)意識(shí)D沒有時(shí)間 E其他_________________________ 2您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力 ① 當(dāng)您再做一項(xiàng)財(cái)務(wù)決策時(shí)，考慮的時(shí)間長(zhǎng)度：A幾個(gè)小時(shí) B一周以內(nèi) C半個(gè)月 D一個(gè)月 E一個(gè)月以上② 您在等待一項(xiàng)重要投資結(jié)果時(shí)，會(huì)覺得： A非常焦慮 B焦慮 C一般 D興奮 E非常興奮 ③ 當(dāng)您聽到意想不到的財(cái)務(wù)壞消息時(shí)，是否反映激烈： A一直 B經(jīng)常 C很少 D幾乎不 E從不④ 您在過去的投資中，認(rèn)為自己所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)程度為： A很少 B較少 C一般 D較多 E很多 ⑤ 您認(rèn)為自己在做一項(xiàng)投資決策時(shí)，是感性的還是理性的： A非常理性 B比