【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)人員更快取得客戶的信任。（Mutural Benefit）建立初步信任后，業(yè)務(wù)人員還要擅長宣傳，要讓客戶清楚知道你的動機和目的，使客戶感到跟你合作能夠取得共贏。（Wallet Sizing）探測客戶的需求與預(yù)算就是要了解客戶的理財需求和利益目標，再結(jié)合他的預(yù)算和所需的額度來確定可用的金融產(chǎn)品類型來彌補客戶的資金缺口，這樣將能夠更有針對性地達成目標。（Crediting）在了解客戶的自身條件后，要對其信用評價分等，再推薦適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品與客戶的條件相匹配。（Investment）通過對客戶投資習(xí)性的了解，可以幫助業(yè)務(wù)人員分析客戶的投資偏好，核準客戶的投資額度，從而降低金融產(chǎn)品的銷售風(fēng)險。（Professional Proposal）在總結(jié)以上幾個步驟結(jié)果的基礎(chǔ)上，給客戶提出一個專家建議書，然后給客戶講解你的方案，讓客戶了解你的服務(wù)方式和內(nèi)容。商談溝通技巧通過公關(guān)力與客戶建立關(guān)系后，那么，怎樣深化銷售的發(fā)展，與客戶快速建立整個銷售的發(fā)展進程呢？溝通過程也就是銷售的順序，就是從人的理財觀念，到商品價值，到服務(wù)制度，再到商品的價格。確定了銷售順序后，業(yè)務(wù)人員就要按部就班地向客戶宣傳，同客戶溝通，通過訪談來說服客戶，最終取得成功。五步曲的內(nèi)容圖32 訪談成功五步曲如上圖所示，業(yè)務(wù)人員要比較成功的讓客戶接受，第一個就是讓他的眼睛看到你，看到你如何給他好的印象，也就是說你的眼神、言行舉止，看起來要有銀行職員的大氣和專業(yè)氣質(zhì)，同時要有自信、主動和熱情的態(tài)度；當客戶感受到你這樣的素質(zhì)，他就會進行潛意識的評估和判斷了，當他的大腦接收到肯定的信號，他就會去信任你，從而接受你所說的話。當然，他也就愿意與你合作。作為業(yè)務(wù)人員，就要善于利用人性化的銷售技巧去獲得成功。成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家對于業(yè)務(wù)人員而言，要想成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家，還要將上述步驟和技巧深化到思維中，通過和客戶溝通展示出來。另外，你的禮儀形象也很重要，比如：在過去，我們常會看到餐廳的服務(wù)員會隨意地站在角落，彼此聊天，這在大多數(shù)客戶看來都是缺乏服務(wù)素質(zhì)的，現(xiàn)在，這些現(xiàn)象在多數(shù)有實力的企業(yè)里已經(jīng)很難看到了。所以，這個例子提醒業(yè)務(wù)人員，觀念是要不斷改變的。換一句話說，要在金融產(chǎn)品的銷售技巧和服務(wù)能力方面與國際水平掛鉤，這就要求業(yè)務(wù)人員不要活在過去的時代，要能夠迎頭趕上，不斷地進行思維創(chuàng)新，在不斷變動的環(huán)境中突破自我、快速成長。最后再加上業(yè)務(wù)人員誠懇的態(tài)度和專業(yè)的應(yīng)對，就能夠成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員。下圖就是一個受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件圖：圖33 成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件【案例】在火車剛發(fā)明的時候，很少有人去坐它，因為人類以為自己的心臟很難負荷火車的速度。其實，那個時候火車的時速才30公里，而現(xiàn)在的高速列車的時速已達到了幾百公里，所以說，人類的智慧或者經(jīng)驗常常會受到限制。因此要想成為優(yōu)秀的銀行員工、成功的業(yè)務(wù)高手，一定要突破很多自我限制。接下來的這個例子是一個關(guān)于跳蚤試驗的故事。據(jù)報道，跳蚤可以躍起的高度是它身長的133倍。有一個動物實驗家就抓了一只跳蚤做試驗，他把跳蚤放在透明的玻璃櫥里，在跳蚤身長100倍高的位置放個透明玻璃蓋住，剛開始的時候，跳蚤每次跳起來都會碰著頭，但是慢慢地跳蚤調(diào)整了它的躍起高度，基本不會碰著自己，這一階段的試驗表明，跳蚤也會從挫折中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，不斷適應(yīng)環(huán)境。經(jīng)過一段很長時間的試驗后，動物學(xué)家去掉蓋在上面的玻璃繼續(xù)觀察，這個時候跳蚤再也不會跳過身長的100倍以上了，沒辦法發(fā)揮出它的潛能，這說明了長時間呆在一定的環(huán)境中，會產(chǎn)生對環(huán)境的依賴性。作為業(yè)務(wù)人員，要想得到客戶的認同，就要能夠不斷改變自己去適應(yīng)環(huán)境的變化，不要總是活在過去，而要勇敢迎接明天，面對整個變動的環(huán)境，這樣才能擺脫各種環(huán)境的束縛，充分發(fā)揮自己的潛能。什么樣的人更容易被認可業(yè)務(wù)人員要想說服客戶，還應(yīng)了解在日常交往中人們對什么樣的人會容易認可，據(jù)此對這些人進行分類，針對不同性格特點的客戶，業(yè)務(wù)人員可以扮演他心里偏好的人選，來博得客戶的信任；同樣，通過這種方式，你也可以同客戶建立親密的關(guān)系，對于銷售的深化也會有很大的幫助?？偨Y(jié)起來，在日常生活中，每個人都會與以下九種不同類型的人打交道（如下圖所示），當然，不同類型的人會有不同的分量，影響力也會不同，這就需要業(yè)務(wù)人員有很好的洞察力，能盡快區(qū)分對你的目標客戶影響最大的人群類型，然后投其所好，盡量扮演相應(yīng)角色，從而盡快取得客戶信任，建立合作。圖34 人際關(guān)系交往類型圖【自檢】請您做以下練習(xí)題。業(yè)務(wù)人員的訪談成功五步曲是哪五步？它們之間又有何種關(guān)系？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案31—6R技巧業(yè)務(wù)人員要訪談成功、避免失敗，就要掌握6R技巧。即要找對正確的客戶，在適當?shù)臅r機、適當?shù)牡攸c，推銷適當?shù)漠a(chǎn)品，用合理的價格滿足客戶的利益要求。訪談成敗的標桿是什么呢？就是要讓客戶覺得你能夠為他提供資金調(diào)度、銀行服務(wù)、理財投資以及保險等方面的完全解決方案。其實在一定程度上，你是在銷售解決方案，是在幫客戶消除心中的疑惑，解決他面臨的困難，也就是說，你必須是一個解決問題的專家。在進行銷售的過程中，對溝通時間可以這樣安排，假設(shè)業(yè)務(wù)人員同客戶有30分鐘的溝通時間，在開場階段，首先去除客戶的陌生感，排斥警戒心理，應(yīng)安排5分鐘的時間；然后，在商談前段要給客戶提供金融產(chǎn)品投資理財機會，設(shè)法引起客戶的購買欲望，這就是銷售商品階段，大約需要5分鐘；接下來，就是異議處理階段，也就是真正銷售的開始，此時就要同客戶進行商談，消除異議，抓住銷售成交機會，這大概需要10分鐘的時間；最后，留10分鐘來收拾殘局，比如向客戶提出保證，承諾售后服務(wù)等細節(jié)，當然，也可以挪出這一階段5分鐘的時間到商談前段，用來詳細地介紹產(chǎn)品。這樣，你的時間管理就會很有效，就會幫助你提升業(yè)績。具體的時間分配如下表所示：表31 銷售溝通時間管理表內(nèi) 容重　　　 點時間分配開場階段去除客戶陌生感，排除其警戒心理 5分鐘商談前段提供投資理財機會，設(shè)法引起客戶購買欲望，銷售產(chǎn)品5分鐘商談后段銷售成交機會，從被客戶拒絕后開始，處理異議10分鐘締結(jié)階段締結(jié)談話法10分鐘在與客戶訪談時候，業(yè)務(wù)人員還要具備全方位的業(yè)務(wù)口才，一是單向表達，要有很流利的口才，講話要精簡，要言之有物，見解獨到，讓客戶覺得很有吸引力；二是雙向溝通，要尊重客戶意見；三是推銷，就是要盡量說服客戶；四是談判，在無法說服客戶的情況下，談判是個很好的選擇，可以給客戶預(yù)留較大的協(xié)商空間，以利于完成銷售。圖35 全方位業(yè)務(wù)口才條件圖（Perfect）公關(guān)口才公關(guān)口才是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當具備的重要能力，要熟練掌握公關(guān)口才的特點，多作演練。公關(guān)口才的特點如下：關(guān)于人際溝通，從心理學(xué)的角度看有三方面能力，這三項能力可以衡量出你是否擅長從事業(yè)務(wù)工作。198。 第一個是認知能力，主要是指你是否有認知問題的能力，讓客戶擁有與你一樣的理財投資、財務(wù)管理的理念，然后要讓客戶認知與你的銀行合作會有什么好處和方便。198。 第二項是語言能力，就是要有與客戶順暢溝通的能力。198。 第三項是社會能力，就是無論面對什么類型的客戶，你都能夠接受的能力，社會能力其實就是與人相處的能力。這三大能力互相交融，社會能力強，必然有很強的人際溝通技巧，這樣才能充分發(fā)揮你的認知能力、語言能力和思維能力。這三大能力你都具備了，就能形成一塊較大的交集，表示你是溝通高手，如下圖所示：圖36 人際溝通能力圖—Soften技巧在同客戶的商談過程中，肢體語言也很重要，如何通過體態(tài)語言來瓦解對方的抗拒，也是存在一定技巧的。此處介紹一種延伸Soften技巧，該技巧包含的主要內(nèi)容如下：198。 微笑（Smile），微笑是業(yè)務(wù)人員拉近與客戶距離的第一武器，業(yè)務(wù)人員應(yīng)帶著淺淺的微笑，用眼神鼓舞對方，使客戶解除戒備，從而拉近距離。198。 開放的肢體語言（Open Posture），業(yè)務(wù)人員的體態(tài)語言要開放，不要抱胸，也不要把手插在口袋里，要坐在椅子上同客戶交談，不能躺著或者是斜著身體，要表現(xiàn)出對客戶的信任，用開放式的、不設(shè)防的身體語言與客戶交流。198。 身體前傾（Forward Lean），這姿勢表示你樂意主動為客戶提供服務(wù)。198。 接觸（Touch），業(yè)務(wù)人員應(yīng)當注意通過適當方式主動與客戶接觸，從而激勵對方，無論是握手還是身體接觸。198。 眼神接觸（Eye Contact），在進行產(chǎn)品銷售的過程中，業(yè)務(wù)人員的眼睛一定要看著客戶，當然要注意方式方法，否則可能會適得其反，使客戶有壓迫感。不要長時間盯著客戶的眼睛，你可以看他的眉毛，看他的眉宇之間，這樣無論看多久也不會失態(tài)。再通過眼神來傳達信息，取得客戶的信任，同時放開自己。198。 點頭（Nod），要在適當?shù)臅r候用點頭或其他方式表明你對客戶的認同。通過這幾個身體的動作，可以在很大程度上瓦解客戶對你的敵意和抗拒?！景咐繙贤ǖ囊暰€和距離在與客戶的溝通過程中，視線和距離要適當，當業(yè)務(wù)人員開始與客戶接近的時候，可以利用看資料的機會在桌面上同客戶進行視線交流，也可以用你的身體語言來帶動對方、引導(dǎo)對方，此時的距離應(yīng)當是很近的。然后，當大家共同參閱資料時，通過你手中的筆來引導(dǎo)客戶的視線，當筆離開資料時，應(yīng)當與客戶保持平行的視線，這些都是很好的身體語言技巧。當然，在同客戶面對面就座時，可以把資料放在兩人中間，當說到對方感興趣的問題時，他可能會把資料收走，這說明此時你可以加強攻勢，利用其他技巧來推銷你的產(chǎn)品了。在交談的過程中，你也可以一點點將資料推前，你的整個動作對客戶而言都是積極的，這些對銷售的發(fā)展是有很大幫助的。在溝通過程中，往往會出現(xiàn)很多障礙，這些都會影響溝通的質(zhì)量，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當盡量全面地了解障礙的類型，做好準備?！颈局v小結(jié)】本講的重點是業(yè)務(wù)人員同客戶商談時的公關(guān)力和溝通力，主要包括商談?wù)归_策略和溝通技巧兩部分，在展開策略里，主要介紹了如何建立信任關(guān)系、合作共創(chuàng)利益、探測客戶需求與預(yù)算、信用評等、了解客戶投資習(xí)性和專家建議等內(nèi)容；在溝通技巧部分，從銷售的順序談起，介紹了訪談成功五步曲、訪談的6R技巧、訪談成敗的標桿、溝通時間管理、全方位的口才、公關(guān)口才、人際溝通技巧以及商談體態(tài)語言的軟化技巧。通過這兩部分的學(xué)習(xí)，將能提高業(yè)務(wù)人員的公關(guān)溝通能力，在商談過程中更加從容自如。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 初級銷售技術(shù)【本講重點】1. 消費者采購心理曲線2. 推銷4P技巧3. 推銷商品—FDB基本技術(shù)4. 商品特性的策略運用消費者采購心理曲線業(yè)務(wù)人員要取得銷售的成功，就要非常清楚地了解消費者購買的心理發(fā)展階段，比如，客戶在購買產(chǎn)品時，引起他注意的產(chǎn)品將會是其購買的首選對象，當然注意了不一定就會買，客戶可能會在仔細打聽后覺得有興趣，然后就展開聯(lián)想的過程，覺得應(yīng)該擁有它，當產(chǎn)生這樣的欲望后，理性的客戶還會與同類的產(chǎn)品相比較，比較過后，客戶對產(chǎn)品的介紹、功能等產(chǎn)生信任，才會最終下定決心購買。作為金融產(chǎn)品銷售人員，在實際的推銷過程中，也會面臨客戶的這些階段，這些階段就構(gòu)成了消費者采購的心理曲線，如下圖所示：圖41 消費者采購心理曲線要特別注意，客戶對產(chǎn)品進行比較的過程也是他對你產(chǎn)生信任的過程，這時，重點是要賦予客戶動機，讓客戶找到值得買的理由來說服自己。在圖41中有兩條虛線應(yīng)當引起業(yè)務(wù)人員的注意，這是銷售過程面臨的兩大危機：198。 銷售危機，就是要注意讓客戶持續(xù)產(chǎn)生興趣。198。 信任危機，要在客戶作完產(chǎn)品的比較后，對你產(chǎn)生信任感，決定同你合作才行。在面對這兩大危機時，業(yè)務(wù)人員要特別注意銷售技巧。推銷4P技巧我們可以看出，在圖41的上方就是推銷的4P技巧，即業(yè)務(wù)人員如何去激起消費者心里的采購欲望。主要內(nèi)容如下：推銷的4P中，第一個P指的是輔助工具（Prop），這是接近客戶的工具，也就是一個開門的鑰匙，讓業(yè)務(wù)人員能夠順利地同客戶展開銷售。要使銷售成功，不要只是孤零零的一個人坐在那和客戶對談，而要帶些輔助工具，以引起客戶的注意和興趣，然后才能使其產(chǎn)生聯(lián)想、欲望?；镜妮o助工具有簡介，投資分析表等，針對不同的金融產(chǎn)品，會有不同的輔助工具，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當學(xué)會創(chuàng)造有特色的輔助工具來幫助自己。準備輔助工具時要利用五覺法，可以從以下幾方面考慮：客戶的眼睛會看到；耳朵聽得到；鼻子聞得到；嘴巴嘗得到；手能摸得到。這需要針對不同的產(chǎn)品進行選擇，這“五覺”會帶動客戶的“心覺”，促使客戶下決心購買你的產(chǎn)品。第二個是詢問（Probe）。業(yè)務(wù)員不是去作報告的報告員，業(yè)務(wù)員必須是詢問高手，提問題的高手，打破砂鍋問到底，用問句來刺激客戶思考，主要有三種創(chuàng)造需求的詢問技巧：198。 開放型問句，多用于開場的交流，主動詢問客戶在理財方面的困難等。198。 質(zhì)疑型問句，一般是肯定反問法，對意志力薄弱的客戶比較管用，比如：你不會不想增加財富吧。198。 封閉型問句，一般都是選擇性問句，表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員較強的意志力。比如：請問你是選擇開放性基金還是封閉性基金?！景咐抠u鹵蛋的啟示這天，賣陽春面的老王聽取別人的意見決定加賣鹵蛋，有客戶來吃面的時候，老王就會問：