【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備 珠寶首飾的營(yíng)業(yè)環(huán)境應(yīng)具備整潔、明亮、高雅、舒適等特點(diǎn)，讓顧客一走進(jìn)來(lái)就感受到一種溫馨、典雅的氛圍，一種濃濃的藝術(shù)氣息。為此，營(yíng)業(yè)前應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1． 清潔空氣、調(diào)節(jié)溫度營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)做到空氣清新流動(dòng)、溫度適宜。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須打開(kāi)換氣設(shè)備，讓隔夜的污濁空氣散出去，新鮮的空氣流進(jìn)來(lái)。在酷暑寒冬季節(jié)還須打開(kāi)空調(diào)，把溫度調(diào)至人體適宜的范圍。2． 打掃場(chǎng)地、整理環(huán)境營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)干凈衛(wèi)生，整齊有序。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須打掃衛(wèi)生，清除雜物，做到場(chǎng)內(nèi)地面無(wú)垃圾，柜臺(tái)內(nèi)外無(wú)雜物，櫥窗內(nèi)外無(wú)塵埃，柜臺(tái)排列合理有序，展柜美觀漂亮，購(gòu)物通道暢通無(wú)阻，顯示出一派清新整齊的面貌。3． 檢查燈光、調(diào)節(jié)照明珠寶首飾的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要求燈光明亮，照明合理。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須檢查燈光設(shè)備，及時(shí)調(diào)換已損壞的燈泡，適當(dāng)調(diào)節(jié)照明角度，讓燈光與寶石的光芒相呼應(yīng)，營(yíng)造一片神奇變換、明亮璀璨的環(huán)境。4． 擺放花卉、播放音樂(lè)珠寶首飾的營(yíng)業(yè)環(huán)境應(yīng)該是優(yōu)美的。多數(shù)珠寶店內(nèi)都張貼有廣告、宣傳畫(huà)，擺放花卉、盆景等飾物。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須適當(dāng)?shù)刈o(hù)理花卉盆景，整理廣告畫(huà)牌，在有音樂(lè)的場(chǎng)所還應(yīng)檢查音響設(shè)備，選播適宜的輕音樂(lè)等，以使整體環(huán)境顯示出舒適典雅的氣氛。5． 擺凳備鏡、方便顧客在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，顧客會(huì)花較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)觀察和挑選珠寶，為了給顧客營(yíng)造一個(gè)舒適方便的購(gòu)物環(huán)境，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須在適當(dāng)?shù)奈恢谜砗蛿[放好座椅、鏡子等，為顧客提供一個(gè)細(xì)致周到的服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前的物質(zhì)準(zhǔn)備是整個(gè)銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是珠寶首飾銷(xiāo)售得以順利進(jìn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提條件。充足而有序的物質(zhì)準(zhǔn)備是縮短銷(xiāo)售時(shí)間，加快成交速度，使銷(xiāo)售工作順利進(jìn)行的根本保證，因而具有十分重要的意義。物質(zhì)準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容包括：商品準(zhǔn)備、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備。1． 商品準(zhǔn)備珠寶首飾不同于其他商品，它的花色品種繁多、價(jià)值昂貴，營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行商品準(zhǔn)備時(shí)，須注意及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充暢銷(xiāo)品種和款式，嚴(yán)格進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量的驗(yàn)收，合理擺放珠寶首飾，讓整個(gè)柜臺(tái)豐富多彩。具體的商品準(zhǔn)備程序如下：（1） 提取商品按規(guī)定將珠寶首飾從保險(xiǎn)柜或倉(cāng)庫(kù)中提取出來(lái)。（2） 補(bǔ)充商品按需要補(bǔ)充珠寶首飾的款式及型號(hào)。（3） 檢查商品檢查新補(bǔ)充或原存留商品的質(zhì)量。（4） 認(rèn)真、全面地清點(diǎn)登記商品清點(diǎn)、登記數(shù)量，核對(duì)價(jià)簽，做到商品總數(shù)相符、價(jià)簽與實(shí)物相符。（5） 擺放商品按要求將珠寶首飾擺放于柜臺(tái)之中，鎖好柜臺(tái)門(mén)，將鑰匙放于固定位置。2． 銷(xiāo)售用具準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前除做好商品準(zhǔn)備外，還須做好有關(guān)的用具準(zhǔn)備，這主要包括計(jì)量器具、計(jì)價(jià)用具、包裝用具等。具體準(zhǔn)備如下：（1） 計(jì)量器具準(zhǔn)備主要指小型克拉秤、指環(huán)量尺等。將計(jì)量器具放在柜臺(tái)的固定位置，以便使用時(shí)得心應(yīng)手、方便快捷。（2） 計(jì)價(jià)用品 主要指電子計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫(xiě)紙、銷(xiāo)貨票據(jù)、發(fā)票等。其中銷(xiāo)貨票據(jù)及發(fā)票要妥善保存，以防遺失。（3） 包裝用品主要指各種戒指盒、項(xiàng)鏈盒、彩色紙、彩色袋等包裝用品。包裝用品須精心保管，保持其干凈、不折不壓、不變形等。（4） 檢驗(yàn)工具珠寶首飾營(yíng)業(yè)柜臺(tái)須備有10倍放大鏡、鑷子、托盤(pán)以及一些小型的檢驗(yàn)工具，如熱導(dǎo)儀、濾色鏡等。營(yíng)業(yè)前須將這些小型工具調(diào)試好，放于固定位置，以便于使用和向顧客演示。（5） 鑒定證書(shū)營(yíng)業(yè)前須整理寶石鑒定證書(shū)，做到鑒定證書(shū)號(hào)與商品號(hào)一一對(duì)應(yīng)，鑒定證書(shū)分門(mén)別類擺放，以便銷(xiāo)售時(shí)及時(shí)查取。儀容、儀表、儀態(tài)美的作用 珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的儀容、儀表、儀態(tài)美是屬于一種軟環(huán)境之美。當(dāng)每位營(yíng)業(yè)員都做到了儀容、儀表、儀態(tài)美，會(huì)給整個(gè)購(gòu)物環(huán)境帶來(lái)一派動(dòng)態(tài)的美、一派生機(jī)勃勃健康的美。這種軟環(huán)境的美能夠與硬環(huán)境的美相呼應(yīng)產(chǎn)生一種和諧的美。這種和諧之美是每一位顧客一走進(jìn)店堂就會(huì)感受到的。軟環(huán)境之美能對(duì)顧客產(chǎn)生更強(qiáng)的親和力，感染力和吸引力，是商品得以銷(xiāo)售的潛在動(dòng)力。9接待禮儀 基本商業(yè)服務(wù)用語(yǔ) 商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)是特定的和慣用的。對(duì)于珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的要求是，掌握柜臺(tái)日常用語(yǔ)并做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔生動(dòng)。1． 柜臺(tái)常用短語(yǔ)商業(yè)界對(duì)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)日常用語(yǔ)進(jìn)行過(guò)總結(jié)，并歸納為簡(jiǎn)潔的“十四字”用語(yǔ)，即：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語(yǔ)。2． 柜臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)舉例您好！您需要什么首飾？請(qǐng)您這邊看看。您看，這個(gè)寶石戒指好看嗎？我來(lái)幫您挑選好嗎？您還需要其他首飾嗎？對(duì)不起，您要的款式賣(mài)完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來(lái)貨我們通知您。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)。請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了。您給我…元,找您….元，請(qǐng)點(diǎn)一下。請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)。請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的。謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。3． 商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)舉例{1} 你買(mǎi)得起就快買(mǎi)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)。{2} 到底要不要，想好了沒(méi)有。{3} 喊什么！等會(huì)兒！{4} 沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？著什么急？{5} 交錢(qián)，快點(diǎn)！{6} 不知道。{7} 誰(shuí)賣(mài)你的你找誰(shuí)去！{8} 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！{9} 沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。{10} 要買(mǎi)快點(diǎn)，不買(mǎi)站邊兒上去。主動(dòng)熱情地接待顧客在珠寶首飾銷(xiāo)售中，接待顧客的主動(dòng)熱情原則應(yīng)貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，即貫穿于迎客、接觸、展示與介紹商品、開(kāi)票與找錢(qián)、遞交與道別一系列為顧客服務(wù)的過(guò)程中。具體做法如下：1． 迎接顧客迎接顧客，也稱售前待機(jī)，是顧客光臨柜臺(tái)前的準(zhǔn)備階段。其基本要求是隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客，并具體做到：{1} 站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)又能易于觀察和迎接顧客的位置。{2} 做好迎接顧客的思想準(zhǔn)備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。{3} 當(dāng)大門(mén)打開(kāi)，第一位顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在柜臺(tái)內(nèi)微笑著向顧客行注目禮。{4} 當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭以示招呼，也可用語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。{5} 當(dāng)顧客開(kāi)始瀏覽珠寶首飾時(shí)，你應(yīng)站立在旁邊用目光進(jìn)行觀察，此時(shí)的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關(guān)注顧客，以備顧客需要時(shí)及時(shí)做出反映。所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開(kāi)始，靈活把握時(shí)機(jī)是接觸顧客的關(guān)鍵。{1} 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間駐足觀賞某一款珠寶首飾時(shí)，可適時(shí)夸獎(jiǎng)贊美這一珠寶首飾，以此來(lái)接近顧客。{2} 當(dāng)顧客對(duì)某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大的興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)、簡(jiǎn)短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“如果您喜歡可以試戴一下”等。{3} 當(dāng)顧客很多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用抓點(diǎn)帶面的方式接觸顧客，即重點(diǎn)服務(wù)你面前的顧客，同時(shí)用眼光與周?chē)念櫩褪疽?，或點(diǎn)頭微笑，或?qū)︻櫩捅硎厩敢狻皩?duì)不起”“請(qǐng)稍等”等。{4} 當(dāng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉?chǎng)內(nèi)的服務(wù)措施表示不滿或有意見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接受意見(jiàn)并表示“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙被颉爸x謝您的意見(jiàn)”等。{5} 當(dāng)顧客所需的某種珠寶首飾缺貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)安慰顧客說(shuō)：“對(duì)不起，如方便請(qǐng)留下聯(lián)系電話，有貨時(shí)我們通知您?！眥6} 顧客之間出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進(jìn)行，不影響營(yíng)業(yè)環(huán)境。3．展示和介紹商品具體的商品介紹和展示方式，分別在商品介紹、咨詢、商品展示等章節(jié)中介紹。在此僅涉及商品展示咨詢時(shí)的接待要求。營(yíng)業(yè)員在介紹和展示珠寶首飾時(shí)應(yīng)做到：（1） 實(shí)事求是地介紹珠寶首飾的特點(diǎn)，維護(hù)顧客利益。（2） 熟練應(yīng)用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質(zhì)量。4． 開(kāi)票與收錢(qián)（1） 一般情況下，營(yíng)業(yè)員是不允許主動(dòng)報(bào)價(jià)的，當(dāng)顧客挑選珠寶首飾并開(kāi)始詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員可開(kāi)始報(bào)價(jià)。（2） 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)某一珠寶首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)報(bào)價(jià)，并計(jì)價(jià)、開(kāi)據(jù)購(gòu)貨小票，遞交給顧客，同時(shí)指明收銀臺(tái)位置。（3） 待顧客送回蓋有“現(xiàn)金收訖”的取貨聯(lián)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)核對(duì)提貨小票并根據(jù)取貨小票所寫(xiě)的編號(hào)、款式提取相應(yīng)珠寶首飾。5． 遞交遞交，即將珠寶首飾商品遞交給顧客。遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計(jì)價(jià)、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、相應(yīng)的鑒定證書(shū)、保證卡等一同遞交給顧客。遞交時(shí)應(yīng)做到：（1） 將所購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可囑咐“請(qǐng)您收好，這是您購(gòu)買(mǎi)的XX、這是鑒定證書(shū)、這是購(gòu)貨憑證”。（2） 遞交時(shí)可同時(shí)簡(jiǎn)短介紹珠寶首飾的佩戴、保養(yǎng)注意事項(xiàng)，保修或退貨規(guī)定。（3） 遞交時(shí)應(yīng)有禮貌、細(xì)致準(zhǔn)確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯(cuò)，切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。6． 道別道別即送別顧客，是接待過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。道別時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做到：（1） 態(tài)度親切自然，用語(yǔ)恰當(dāng)，有禮貌，可說(shuō)“您走好”“歡迎再來(lái)”等。（2） 當(dāng)工作繁忙、顧客多，不能用語(yǔ)言表達(dá)道別這意時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，或舉手示意等動(dòng)作表示道別，給顧客留下良好的印象，給商店樹(shù)立起信譽(yù)，為后續(xù)銷(xiāo)售奠定良好的基礎(chǔ)。10商品展示商品展示是營(yíng)業(yè)員采用一定形式和方法，向顧客展示商品全貌、表現(xiàn)商品特點(diǎn)的售貨技巧，通過(guò)展示，幫助顧客了解商品特點(diǎn)，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。展示過(guò)程包括兩個(gè)方面，一方面要用手將商品取出、展開(kāi)，另一方面要用語(yǔ)言來(lái)配合手的動(dòng)作，對(duì)商品進(jìn)行介紹。在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，營(yíng)業(yè)員須根據(jù)珠寶首飾的品種、款式特點(diǎn)及顧客購(gòu)買(mǎi)心理、興趣、愛(ài)好采用不同的展示方法。（1） 儀器展示的對(duì)象儀器展示法是一種比較專業(yè)化并具有說(shuō)服力的推銷(xiāo)方法，但在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，并不是每一位前來(lái)購(gòu)物的顧客都有興趣及耐心接受營(yíng)業(yè)員的儀器展示服務(wù)，因此儀器展示的使用應(yīng)該因人而異。需要儀器展示的顧客：（1） 對(duì)珠寶首飾商品品質(zhì)表示懷疑，特別是對(duì)寶石的真?zhèn)伪硎緫岩傻念櫩?，營(yíng)業(yè)員可以用儀器展示來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。例如一位上了年紀(jì)的顧客來(lái)買(mǎi)鉆石首飾，對(duì)昂貴的鉆飾充滿了顧慮，尤其對(duì)鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r(shí)，營(yíng)業(yè)員可以利用熱導(dǎo)儀一邊演示，一邊對(duì)顧客說(shuō)明鉆石的真?zhèn)?。?） 對(duì)珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和興趣，需要有一些購(gòu)買(mǎi)指導(dǎo)且有較充裕時(shí)間的顧客，營(yíng)業(yè)員可利用儀器展示普及珠寶知識(shí)。（3） 對(duì)寶石的性質(zhì)、首飾的質(zhì)地希望有更多了解的顧客，營(yíng)業(yè)員也不妨用儀器展示的方法加深其對(duì)珠寶首飾的了解。（2） 展示內(nèi)容儀器展示需要視寶石品種、展示目的不同而不同，具體展示內(nèi)容如下 ：{1} 放大鏡、顯微鏡放大鏡、顯微鏡主要用于展示寶石內(nèi)外部特征及首飾的加工質(zhì)量。當(dāng)顧客對(duì)寶石的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，可用放大鏡、顯象管找到寶石的內(nèi)部包裹體，如天然的小晶體、天然的氣液狀包裹體等讓顧客觀察。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。形態(tài)各異的氣液包裹體或氣液固三相包裹體會(huì)引起顧客的極大好奇心，同時(shí)向顧客證明寶石的天然屬性，增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望和信心。{2}