【文章內(nèi)容簡介】 的符合性，包括過程、服務和產(chǎn)品監(jiān)視和測量的結果；d） 改進的建議、預防和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施及其有效性的監(jiān)視結果；e） 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；f） 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新技術、新工藝、新設備的開發(fā)等。g） 質(zhì)量管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性。，綜合辦公室以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次評審計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。，組織評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。a） 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關人對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間；b） 總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容做出結論（包括進一步調(diào)查、驗證等）。：a） 質(zhì)量管理體系及其過程的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結構、過程控制等方面的評價；b） 與顧客要求有關的服務的改進，對現(xiàn)有服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求；c） 資源需求等。，由綜合辦公室根據(jù)會議的要求形成《管理評審會議記錄》，并依據(jù)會議結論編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，并發(fā)至相應部門并監(jiān)視執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。、糾正、預防措施的實施和驗證。綜合辦公室根據(jù)《糾正和預防措施程序》的規(guī)定，對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。，就執(zhí)行《文件控制程序》?！队涗浛刂瞥绦颉繁９埽ü芾碓u審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。5 相關文件《糾正和預防措施程序》?！段募刂瞥绦颉贰！队涗浛刂瞥绦颉贰? 記錄 HYQR0502《管理評審計劃》 HYQR0503《管理評審會議記錄》 HYQR0504《管理評審報告》對影響過程的所有資源的配置、能力或資格進行管理，確保服務按照顧客的要求完成。凡本公司所有服務所需資源均適用。；、基礎設施和工作環(huán)境的管理；，以達到：a） 實施和改進質(zhì)量管理體系的過程；b） 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。《人力資源管理程序》執(zhí)行。公司將識別，提供并保持實現(xiàn)服務符合性所需的基礎設施，公司目前的設施包含辦公設施和支持性的設施（包含電腦及信息系統(tǒng)、通訊設施等），由綜合辦公室依據(jù)《辦公設施管理制度》執(zhí)行。 為使公司工作環(huán)境滿足需要，綜合辦公室應組織對服務過程實施所需的環(huán)境進行管理：，適當?shù)恼{(diào)溫和通風設備。，給公司員工創(chuàng)造良好的、心情舒暢的工作環(huán)境，充分發(fā)揮員工的主觀能動性和工作積極性，提供績效，以滿足公司服務過程提供的需要。，編制以下的程序文件：： 章節(jié)號 標題 GB/T190012008對照條款 人力資源管理程序 1 目的對影響服務符合性的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。2 范圍適用于承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員，必要時還包括供應商的人員。3 職責a） 協(xié)助總經(jīng)理確定各類人員的任職要求；負責組織編制各級各類人員的能力要求；b） 負責公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施；c） 負責上崗基礎教育；d） 負責組織對培訓效果進行評估。a） 負責提出本部門人員的任職要求；b） 負責本部門員工的崗位技能培訓。批準公司年度培訓計劃，批準各級各類人員的能力要求。4 程序，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。；《崗位職責和能力要求》，報管理者代表審批后，作為綜合辦公室選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。、意識和能力，分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責任制定并實施培訓需求。a） 基礎教育：包括公司簡介、員工紀律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量、安全和環(huán)境意識、相關法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎知識等的培訓。在進入公司一個月內(nèi)，由綜合辦公室組織進行；b） 部門基礎教育：學習本部門相關的規(guī)章制度，由所在部門負責人組織進行；c） 崗位技能培訓：學習相關法律法規(guī)和行業(yè)標準規(guī)范、公司管理制度等，由所在部門負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。按培訓計劃，組織員工不斷學習、研究業(yè)務知識、崗位技能，相互切磋，共同提高。也可視業(yè)務需要到社會相關職業(yè)機構接受專業(yè)培訓，或邀請專家學者來本公司專題講座，促使其業(yè)務技能不斷提高。a） 關鍵過程人員的培訓，由所在部門負責人負責培訓，培訓合格后持證上崗；每年對這些崗位的人員還應進行培訓和考核；b） 若法規(guī)或政策有規(guī)定，造價工程師應到政府規(guī)定的部門進行培訓，考核合格獲得資格證書由綜合辦公室確認后方可上崗。內(nèi)審員需取得國家授權部門相應的培訓合格證書。（ b，c），使員工意識到：a） 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b） 違反這些要求所造成的后果；c） 自己從事的活動與公司發(fā)展的相關性。公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。a） 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力；b） 每年第四季度綜合辦公室組織各部門負責人及員工代表，征求意見和建議，評價培訓的有效性，以便更好制定下年度的培訓計劃；c） 綜合辦公室加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核，或轉崗，使員工的能力與其從事的工作相適應。、保存《員工檔案》?！赌甓扰嘤栍媱潯罚òㄅ嘤杻?nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施?！杜嘤栍涗洷怼?，記錄培訓人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交人事部存檔。，應填寫《培訓申請單》，報總經(jīng)理批準，由相關部門組織實施。5 相關文件《崗位職責和能力要求》6 記錄 HYQR0601《培訓記錄表》 HYQR0602《培訓申請單》 HYQR0603《年度培訓計劃》 HYQR0604《員工檔案》對影響過程的所有環(huán)節(jié)進行管理，確保優(yōu)質(zhì)的服務。凡本公司所有服務均適用。公司應將過程管理的原則用于所有的活動，服務的實現(xiàn)是一組有序的過程與子過程，它們使公司完成服務。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程輸入，而且這些過程和子過程的相互影響可能是復雜的，參見下述文件： 章節(jié)號 標題 GB/T190012008對照條款 實現(xiàn)過程的策劃程序 與顧客有關的過程控制程序 采購控制程序 服務過程控制程序 1 目的對服務的實現(xiàn)規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。2 適用范圍適用于與服務實現(xiàn)的質(zhì)量策劃及相應的文件編制、實施和控制。3 職責。4 程序，并編制程序文件、作業(yè)文件和操作規(guī)范付諸實施。服務實現(xiàn)的策劃應與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致（）。，應確定以下方面內(nèi)容：a) 服務的質(zhì)量目標和要求； b) 針對服務確定過程、文件和資源的需求； c) 服務所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務接收準則； d) 對實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 針對服務項目，質(zhì)量監(jiān)督委員會應組織對項目實現(xiàn)過程進行策劃，并編制相關規(guī)程規(guī)范，依據(jù)《文件控制程序》進行。 5 相關文件《文件控制程序》6 記錄 無1目的對顧客有關的過程實施管理，充分了解顧客的要求和期望，確定滿足要求的服務質(zhì)量，以達到顧客滿意。2適用范圍本程序適用于明確顧客要求、標書、合同和顧客溝通的管理。3職責。4內(nèi)容，確認公司資質(zhì)等級符合要求后領取招標文件。，包含與顧客的電話記錄和會議記錄進行確定。業(yè)務部視需要組織對招標文件進行評審，掌握顧客的明確要求。，但對本行業(yè)來講規(guī)定的和已知的要求加以確定。 確認的資料，結合公司特點制作項目實施方案。、資質(zhì)等級證書的復印件和歷年主要項目的清單。，業(yè)務部應組織質(zhì)量監(jiān)督委員會和綜合辦公室對標書內(nèi)容進行評審，評審通過后由業(yè)務部負責參加投標。業(yè)務部應將投標書復印一份進行備檔。，業(yè)務部也可依據(jù)顧客項目內(nèi)容與顧客進行商務溝通，提出報價。，業(yè)務部草擬合同文本，針對合同與標書不一致的地方，業(yè)務部應再次組織評審。、合理、是否形成文件。、開會等方式提出的要求是否已經(jīng)包含在內(nèi)。，必須在簽訂合同前立即通知顧客。：。、綜合辦公室等對投標書和合同內(nèi)容進行評審，評審由總經(jīng)理主持。評審的結果應記錄在《項目評審記錄表》上。，業(yè)務部應根據(jù)要求予以修訂，修訂后由總經(jīng)理審批，必要時進行再評審。 合同的確認 合同評審完成總經(jīng)理批準后業(yè)務部與顧客簽訂合同，依據(jù)《合同管理至制度》進行。、投標文件復印兩份，一份自留，一份轉質(zhì)量監(jiān)督委員會，原稿交綜合辦公室歸檔。評審記錄由業(yè)務部歸檔保存。 合同更改：，因非公司的原因，出現(xiàn)增加工作內(nèi)容、工作量和工作時間延長等原因需要對合同進行更改時，簽約雙方應在充分協(xié)商一致后，簽署變更合同和補充協(xié)議。變更合同和補充協(xié)議內(nèi)容由綜合辦公室通知業(yè)務部組織進行簽訂，必要時應重新評審。，業(yè)務部應負責將變更內(nèi)容通知相關人員。 與顧客溝通 前由業(yè)務部負責A） 公司通過宣傳資料和網(wǎng)絡向外界介紹公司情況，通過電話、傳真和信件等與顧客保持溝通，獲取新項目信息。B） 對于來公司的顧客，負責接待的人員應針對顧客的意向，熱情介紹本公司承接的項目，提供必要的咨詢。必要時可要求質(zhì)量監(jiān)督委員會人員協(xié)助解答。針對顧客在合同執(zhí)行和項目中提出的其它問題，相關人員應及時回答，耐心解釋。必要時請項目負責人進行說明。項目達到合同指標并經(jīng)顧客驗收合格后，即進入后續(xù)服務階段。后續(xù)服務的方式有：，業(yè)務部每年至少進行一次顧客滿意度的調(diào)查分析；顧客信息的收集方式如下：a) 顧客信息的直接反饋(包括顧客投訴與抱怨；面談、市場調(diào)研和對顧客方現(xiàn)場實地的走訪、回訪等)；b) 顧客信息的間接反饋 (包括顧客滿意度調(diào)查表的反饋、電話回訪及相關市場的媒體報道及報告的收集)； ，相關部門及時作出回應；必要時，及時派出技術人員到現(xiàn)場診斷，確認責任方，促進問題盡早解決；、建議，應及時給予正式答復。5 相關文件《糾正和預防措施程序》《合同管理制度》6記錄 HYQR0701 《項目評審記錄表》 HYQR0702 《項目回訪記錄》 HYQR0703 《顧客意見反饋處理單》 目的對采購過程及供應商進行控制，確保所滿足公司和顧客的要求。 范圍適用于采購業(yè)務以及相應供應商的選擇、評價和控制。 職責、評價和采購驗收。 內(nèi)容 服務所需設備設施、辦公物品的采購，由綜合辦公室負責； 對供應商的評價和控制 針對新供應商和代理商，綜合辦公室應要求其提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、資質(zhì)等級等相關合法證明資料。，需由供應商出具相關人員的資格證和其設備保證能力證明或提供充分的書面材料（如質(zhì)量管理體系認證書、代理證書、設備技術文件等），證實其質(zhì)量保證能力，方可將其列為候選供應商。，綜合辦公室應對其的經(jīng)營狀況、管理能力、人員和設備的配置進行評審。評審通過后方可將其列入《合格供應商名冊》。 質(zhì)量管理體系建立以前，已有業(yè)務往來的供應商，根據(jù)以往的質(zhì)量、配合度、交付期對其評價，總評分高于80分者，方可列入合格供應商名冊。，經(jīng)過總經(jīng)理批準后作為供應商選擇的依據(jù)。 供應商定期評價A）綜合辦公室每年對供應商的質(zhì)量和交付狀況、配合度進行評價，填寫《供應商評價表》。評價表由總經(jīng)理批準。評價包含三方面內(nèi)容：質(zhì)量評價（占50%）、交付進度方面（占30%）和配合度方面（20%）。B)討論時機經(jīng)匯總評價后評分在80分以下者由綜合辦公室通知供應商限期改進，改進期間，綜合辦公室停止與其業(yè)務往來。供應商的改進成效由綜合辦公室組織驗證。 采購信息 采購文件：a） 對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標準或提供規(guī)范、圖樣等技術文件）；b） 對產(chǎn)品的驗收要求；c） 其它要求，如價格、數(shù)量、交付等。 適當時還包括：a） 對供應商的產(chǎn)品、程序、過程、設備、人員提出有關批準或資格鑒定的要求，如對供應商產(chǎn)品的安全認證要求，對加工過程、設備及人員要求、委托檢測的服務要求等；b） 適用的質(zhì)量管理體系要求。 本公司的采購文件包括《采購申請單》、《采購合同》及附件等，由綜合辦公室保管。采購文件必須是經(jīng)審批的?！掇k公設施管理制度》進行。 相關文件《辦公設施管理制度》 記錄 HYQR0704 《合格供應商名冊》 HYQR0705 《供應商評價表》 HYQR0706 《采購申請單》 HYQR0707 《辦公設施驗收單》1目的有效