【文章內容簡介】 主要通過四種途徑進行報案，只要出示相關單據，經審核后便能獲得賠款。除了流程簡單，理賠的原則要求也加快了速度：。1000元以下，資料齊全，1個工作日可辦理：1000．10000元，資料齊全，5個工所日內結案；10000元以上，資料齊全，10個工作日內結案，可以說，新華為顧客提供了品牌化的理賠服務。(3)社會服務新華喊出了“將公益事業(yè)進行到底”的口號。在公司成立兩年后，1998年6月國際禁毒日，新華公司贊助全國禁毒展，致力于將“拒絕毒品、珍愛生命”的觀念深入人心，開始了關注健康、關注生態(tài)的公益活動；關注貧困和受災地區(qū)人民的生產生活狀況，扶貧濟困獻愛心；還建立多所希望小學進行捐資助學行動；支持中國體育事業(yè)，2001年，新華人壽策劃和組織了申奧助威活動，向北京奧申委赴莫斯科代表團和北京知名企業(yè)民間聲援團提供價值兩億多元的人身意外保險，并派出20名員工代表赴莫斯科為北京申奧助威。在社會上引起很大影響的捐建萬口“母親水窖”活動，向嚴重缺水的西部地區(qū)捐款1000萬元，建設萬口母親水窖，解決了當?shù)厝罕姵运y的問題。這些服務社會的舉措深刻體現(xiàn)了新華人壽勇?lián)熑?，服務社會的價值觀，也體現(xiàn)了公司所提出了‘‘立信于心，盡責至善”的品牌口號。目前新華人壽在顧客服務方面還存在的不足有以下幾個方面：一是在服務方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎性的服務，尚處在以保單為中心的服務初級階段，主要提供的還只是與保單有關的服務；二是服務以壽險保單的維護為核心，服務強調的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關系。很多公司根本還沒有把顧客的滿意度放到重要位置，沒有主動為顧客考慮，更缺乏人性化、個性化的服務。三是公司重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等。這些都要求新華人壽在不斷的變革中，從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起，真正的做到“以顧客為中心”；還必須利用現(xiàn)代化手段，建立科學的顧客服務體系，改進企業(yè)流程，準確、快速的為顧客提供個性化、人性化的服務，提高顧客滿意度，提升顧客忠誠度，真正的贏得顧客。3．3新華人壽保險公司的SWOT分析3．3．1新華人壽保險公司的機遇分析(1)國民經濟發(fā)展形勢好我國GDP近十幾年來一路上漲，2004年GDP總值為159878億元，2005年為183863億元，．比2005年增長了lO．4％，2006年又有了更大幅度的增長，比2005年增長了10．7％，GDP總值為209407億元。國民收入的不斷提升、對保險的需求也同樣促進了保險的快速發(fā)展。(2)支持性的有利政策多《國家稅務局關于保險營銷員取得傭金收入征免個人所得稅問題的通知》，使得保險營銷員的稅務普遍減輕；《國務院關于保險行業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(簡稱“國十條”)明確了保險行業(yè)在我國經濟發(fā)展中的定位：{：中國保險業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》提出了“十一五”時期保險行業(yè)發(fā)展的總體思路，是我國保險業(yè)未來發(fā)展的具體指引。強勁的有利政策，代表了國家集中各方面社會資源推進保險業(yè)發(fā)展的意愿，印證了發(fā)展保險業(yè)已經納入了國家經濟發(fā)展的整體戰(zhàn)略，打破了保險做大做強的政策限制因素，為保險的騰飛提供了有力的政策指引和保障。(3)科技發(fā)展速度快，網絡化普及率高電子信息技術與互聯(lián)網的快速發(fā)展與運用為保險的發(fā)展提供了有利的支持，促使新型的保險營銷模式得以實現(xiàn)，并為現(xiàn)代化的金融工具的產生、銷售及服務提供了有利的技術支持，擴大了保險產品的交易范圍。(4)人口數(shù)量大幅度增加，人們對保險認識加深人口數(shù)量的增加，人們對保險認識的加深為保險提供了強大的發(fā)展動力。第一次和第二次的生育高峰形成了18—32歲的人群和33—55歲的人群，而相對來講，這兩個階段的人群對保險的需求更大，并且，隨著人們家庭經濟狀況的改觀和受教育水平的提高，投保意識與投保能力普遍增強，為壽險開拓了廣闊的市場。3．3．2新華人壽保險公司的挑戰(zhàn)分析(1)保險市場開放，競爭更加激烈我國加入世貿組織，保險市場不斷開放，新華在市場上除了要面臨與實力更強的中資壽險公司中國人壽、平安人壽和太保人壽的競爭，更面臨著外資進入后在資金、技術、保險產品、人員素質等各方面的嚴峻挑戰(zhàn)。(2)存貸款利率上調央行提高存貸款利率，消費者會將可利用資金投資到銀行，而不會青睞于預定利率的壽險產品，對固定收益的傳統(tǒng)壽險產品以及儲蓄替代型產品的銷售會產生比較大的影響。(3)股票等資產的價格波動壽險資金投資于股票市場以獲取投資收益，但是股市的波動也帶了投瓷收益的復雜性和不確定性，一旦股價大幅度下跌，保險公司將受到很大損失，對投資收益和公司償付能力都會產生不利影響。(4)巨災頻繁發(fā)生為迎合市場需求，保險公司逐步開發(fā)出針對高損害概率事件的保險產品，但對于某些巨大災害，保險公司顯現(xiàn)出資本規(guī)模有限、償付力不足等問題，有效承保能力嚴重不足。3．3．3新華人壽保險公司的優(yōu)勢分析(1)股東優(yōu)勢公司于2000年成功吸收外資參股，外資比例占24．9％，實現(xiàn)了資本的國際化。公司注冊資本12億元，股東總數(shù)15家，其中中資股東12家，主要是大型國有企業(yè)和股份制企業(yè)；外資股東3家，都為國際著名的跨國金融機構。(2)發(fā)展優(yōu)勢新華人壽從開業(yè)起，嚴格按照《公司法》和《保險法》進行經營，具有先天的體制優(yōu)勢，再加上公司良好的資金運作，并連續(xù)11年保持高度盈利，創(chuàng)造了國內外保險業(yè)奇跡的同時，也使公司成為我國壽險企業(yè)發(fā)展最快、成長最為迅速的公司。(3)服務優(yōu)勢，公司通過電話語音咨詢、柜面、網站等平臺的建設提供了強大便捷的顧客服務，并提供了基本信息變更、報單遷移、異地理賠、退保處理等高效全面的常規(guī)服務，良好的服務贏得了顧客的滿意。(4)學術優(yōu)勢公司成立了國內第一家專業(yè)的保險研究機構——新華保險研究會及專業(yè)保險學院，保險學術水平處于國內領先地位，也有助于開發(fā)和設計出滿足顧客多樣化需求的保險產品。3．3．4新華人壽保險公司的劣勢分析(1)資產規(guī)模劣勢新華人壽在2007年2月底，總資產超過1000億元，但和中國人壽等公司比，還相差甚遠，中國人壽在2007年6月份，資產規(guī)模超過萬億，約占全國保險公司總資產的42％；平安在2001年資產規(guī)模就超過了1000億元，比新華人壽早了6年多，到2007年底，總資產達4000多億元。2007年12月，泰康公司資產規(guī)模突破1200億元，盈利能力和償付能力大幅度提高，并以微弱優(yōu)勢領先于新華人壽，在中資公司行列中占據第四位。(2)市場占有率劣勢目前，在市場占有率方面，前五名分別為：中國人壽、平安、太平洋、泰康、新華。泰康通過穩(wěn)健經營、規(guī)范的管理等優(yōu)勢，市場占有率在2007年超過了一直穩(wěn)坐第四把交椅的新華，這也給新華人壽敲響了警鐘。雖然新華分公司、中心支公司和營銷服務部基本遍布全國，但在市場占有率方面仍存在一定的劣勢。(3)品牌劣勢在開展業(yè)務，參與競爭的過程中，因壽險產品資金數(shù)額大，期限長，因此，顧客在選擇壽險公司的時候，品牌是一個至關重要的因素，甚至品牌的優(yōu)勢超過了產品在保障內容、費率方面的優(yōu)勢。而相對于中國人壽、中國平安等品牌度較高的中資企業(yè)以及實力強大的外資壽險業(yè)來說，新華人壽是一家新型保險公司，是保險業(yè)的新軍，雖然它的網點基本遍布全國，但品牌的建立需要一個長期的過程，顧客的認識也需要一個過程，目前，還沒有形成較強的品牌優(yōu)勢，這使它在競爭中處于不利地位。(4)營銷隊伍規(guī)模與實力劣勢新華人壽的三大業(yè)務中，以個人代理業(yè)務為主，營銷人員十幾萬，中國人壽有60多萬，平安有30多萬。不光在數(shù)量上有差距，人員專業(yè)水平和整體素質方面也難以和競爭對手競爭，并且代理人專業(yè)技術的缺乏、個人信用及責任心等方面的缺陷，很大地影響了新華人壽的營銷質量。3．3．5新華人壽保險公司的綜合分析(1)優(yōu)勢一機會(so)組合公司應憑借自身的長處和資源優(yōu)勢來最大限度地利用外部環(huán)境所提供的多種發(fā)展機會，采用積極發(fā)展型戰(zhàn)略，以積極獲取市場份額，通過產品和服務的32不斷創(chuàng)新來獲得更多優(yōu)勢，樹立新華品牌。(2)優(yōu)勢一威脅(ST)組合在這種情況下。新華人壽應巧妙地利用自身的優(yōu)勢來應付外部環(huán)境中的威脅，以達到發(fā)揮優(yōu)勢而降低威脅的目的。新華綜合實力相對較弱，面對威脅，應慎重而有限地利用優(yōu)勢，采用回避或克服威脅型戰(zhàn)略，避免因正面回擊而使公司受損。(3)劣勢一機會CWO)組合外界環(huán)境為新華人壽的快速發(fā)展提供了很好的發(fā)展機會，但同時本身仍存在著限制利用這些機會的劣勢。因此，公司應遵循的策略原則是，采用降低弱勢型戰(zhàn)略，通過外在的方式來彌補企業(yè)的劣勢，以最大限度地利用外部環(huán)境中的機會，以防機會被競爭對手抓住而錯失良機。(4)劣勢一威脅(wT)組合公司應采用防衛(wèi)型戰(zhàn)略來避免處于這種狀態(tài)，在這樣的組合下，公司為了生存下去必須努力，否則可能要面臨破產的境地。而要生存下去，可以選擇合并或縮減公司規(guī)模進行防衛(wèi)，以克服劣勢或使威脅隨時間的推移而消失。面臨著外界環(huán)境的嚴峻挑戰(zhàn)，且自身在資金實力、規(guī)模、品牌等方面的不足，新華人壽應充分利用SO組合要素，實施積極發(fā)展型戰(zhàn)略，以抓住宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境中的良好機遇，結合自身在產品創(chuàng)新、服務及發(fā)展動力等方面的優(yōu)勢，合理整合企業(yè)有效資源，不斷創(chuàng)新，開創(chuàng)出屬于新華人壽的特色之路。4．1新華人壽保險公司的戰(zhàn)略定位4．1．1新華人壽保險公司戰(zhàn)略定位的影響因素(1)外部環(huán)境的變化外部環(huán)境的變化使企業(yè)面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)。世界進入快速發(fā)展的二十一世紀，知識經濟時代的來臨，使企業(yè)經營的環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。特別是科學技術和網絡技術的迅猛發(fā)展，在為企業(yè)帶來新的機會的同時，也使企業(yè)面臨著更加嚴峻的挑戰(zhàn)。因為科學技術的發(fā)展，可以改變企業(yè)的經營方式；企業(yè)技術創(chuàng)新速度加快會使產品生命周期縮短，加速產品的更新?lián)Q代，從而可能使企業(yè)原有的競爭優(yōu)勢不復存在。通過互聯(lián)網這一平臺，可以降低有形資產的購置成本，提高運作速度和管理效率，同時與顧客建立更為緊密的關系。面對新的競爭對手、新的合作伙伴和新的基礎設施，作為壽險行業(yè)中的生力軍，新華人壽必須調整經營戰(zhàn)略，以適應知識經濟時代的發(fā)展要求。在整個世界經濟高速發(fā)展的環(huán)境下，順應經濟全球化的大好趨勢，我國加入了世貿組織，保險市場進一步開放，這一舉措加劇了國內市場競爭的激烈程度。隨著大量跨國保險公司進入我國市場，其先進的經營理念與經營方法，必將給我國企業(yè)經營帶來強大的壓力，從而加劇我國保險產業(yè)的競爭強度，給我國保險企業(yè)的生存與發(fā)展帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。新華人壽必然面臨與實力雄厚的中資和外資保險公司競爭，若要改變市場競爭力低下的境地，公司應該正確地進行戰(zhàn)略定位，在與跨國公司的競爭中，才能夠揚長避短，變劣勢為優(yōu)勢，從而取得市場競爭的主動權。(2)顧客需求的變化通過對新華人壽所面臨的內外部環(huán)境的分析，認識到公司所面臨的機遇與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢與不足，并結合壽險業(yè)的特殊性質，其銷售的是以保單為顯現(xiàn)形式的無形產品，因此了解、掌握并設計出顧客需求的壽險產品已顯得尤為重要。而隨著經濟發(fā)展速度的加快，顧客的生活水平不斷提高，消費需求也發(fā)生了很大的變化，其關心的已經不僅僅是壽險產品的價格和基本功能，關注更多的是產品和服務獲得的方便快捷性，還傾向于選擇能滿足自身個性化需求的產品或服務。為適應顧客需求由產品的基本功能向多樣化、個性化需求的轉變，企業(yè)就必須不斷進行創(chuàng)新，為顧客提供創(chuàng)新型的產品和服務。可以說，正是顧客需求的不斷變化，推動了整個壽險行業(yè)的不斷發(fā)展，這也對新華人壽的發(fā)展戰(zhàn)略提出了新的要求。因為顧客需求的變化表現(xiàn)在，除了對壽險產品和服務的多樣化和個性化需求，還會產生需求的趨同化，在追求個性化的同時，都會對產品有物有所值、物超所值，對服務有周到、體現(xiàn)身份和價值等方面的共同期望。因此，為適應顧客不斷變化和趨同化的需求，企業(yè)必須具備很強的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力，提升差異化經營能力，不斷為顧客創(chuàng)造新的更高的價值，為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢奠定堅實的基礎。這些對新華人壽的經營能力和競爭方式提出了更高的要求。4．1．2新華人壽保