【文章內(nèi)容簡介】 通過制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（）及對顧客要求的評審（），將顧客的需求與期望轉(zhuǎn)化為公司的要求，并予以滿足。（）?！　⊥ㄟ^對顧客的溝通（）、愛護顧客財產(chǎn)（）、向顧客提供合格的服務（），并對收集的顧客反饋（）進行分析（）等活動，管理好與顧客的關(guān)系。 質(zhì)量方針 本公司按照ISO9001：2000標準要求及公司的發(fā)展方向，制訂了公司的質(zhì)量方針（）。 公司在管理評審時對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性進行評審. 策劃 策劃是公司最高管理層人員對公司的宗旨、管理理念、經(jīng)營目標與策略的總體規(guī)劃行為，包括制定并落實質(zhì)量目標和對公司的質(zhì)量管理體系的總體策劃，包括質(zhì)量管理體系所需的所有過程.本公司依據(jù)質(zhì)量方針及公司的發(fā)展規(guī)劃，要求制訂質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應是短期能夠達到的目標，應盡可能細化、量化，并要求各部門根據(jù)公司的目標分解到本部門的各個職能層次，包括各工序。XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號5管理職責修改狀態(tài)0頁 碼2/4各部門的質(zhì)量目標要求是可測量的，并在《質(zhì)量目標》中包含各部門的目標及測量、考核方法。 質(zhì)量管理體系策劃公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導下依據(jù)GB/TI90012000idt ISO9001：2000標準的要求對公司的質(zhì)量管理體系進行了策劃，對質(zhì)量管理體系所需的過程進行有效控制，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標；如因任何原因而導致質(zhì)量管理體系的更改，如法律法規(guī)的變更、機構(gòu)重組、公司轉(zhuǎn)型等情況，在策劃和實施更改時，應保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責、權(quán)限與溝通 ，根據(jù)公司的實際情況及ISO9001標準要求，確定了公司的組織結(jié)構(gòu)圖（）及各部門在質(zhì)量管理體系過程中所承擔的職能（），并確定了各級人員的職責（詳見各級人員的《職務說明》）。 公司為加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導，滿足ISO9001標準的要求，在公司的管理層中指定了一名管理者代表（見管理者代表任命書）。公司各層次和職能之間進行定期或不定期的溝通，辦公室負責組織協(xié)調(diào)，必要時保持記錄，使有關(guān)信息得到及時、準確地傳遞和運用，以提高質(zhì)量管理體系過程的有效性。公司實施內(nèi)部溝通的主要方式包括：a) 專題的培訓教育及宣傳活動；b) 交談、電話、座談會議；c) 簡報、專項報告、宣傳資料；d) 每月例會、專項質(zhì)量分析會；e) 內(nèi)部審核及管理評審等。 總則，對公司一年來的業(yè)績進行總結(jié)，管理者代表及總經(jīng)理認可的有關(guān)人員參加，特殊情況下可以臨時增加管理評審，兩次管理評審的時間不宜超過12個月。通過管理評審，確定公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，是否能實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標等。，于每年正式評審前一個月編制《管理評審計劃》，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準. 年度管理評審計劃的內(nèi)容應包括 ：a. 評審目的、人員b. 評審時間、地點c. 評審主要內(nèi)容d. 評審的準備工作要求在下列情況下，由總經(jīng)理提出臨時制定計劃，進行相應的管理評審活動。XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號5管理職責修改狀態(tài)0頁 碼3/4a. 當企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時；b. 當企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時；c. 當法律、法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變化時；d. 當總經(jīng)理認為有必要時，如認證前的管理評審。辦公室編制臨時管理評審計劃，提交總經(jīng)理批準，評審計劃的內(nèi)容參照年度管理評審計劃，但評審內(nèi)容一般針對某一具體事項.辦公室將總經(jīng)理批準后的評審計劃至少提前兩周分發(fā)至各個部門，由各部門負責人準備本部門工作有關(guān)的評審所需的資料.辦公室于正式評審前一周將各部門準備的資料分別進行收集、整理，并根據(jù)收集的資料制定評審的具體內(nèi)容，經(jīng)管理者代表批準后，將評審會議的時間、地點、參加人員、評審內(nèi)容以《管理評審通知單》的形式發(fā)給參加評審的人員。 評審輸入各有關(guān)部門或人員依據(jù)管理評審計劃的要求，準備以下方面的資料：1) 內(nèi)、外部質(zhì)量管理體系審核報告；2) 顧客對產(chǎn)品及服務的反饋信息的處理情況、溝通結(jié)果及對顧客滿意度的測量結(jié)果；3) 質(zhì)量管理體系過程的運行狀況及其測量與監(jiān)控結(jié)果的信息；4) 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息；5) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性以及質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況；6) 針對質(zhì)量管理體系運行中出現(xiàn)的或潛在的不合格采取的預防和糾正措施的情況；7) 上次管理評審所確定的措施的實施情況及有效性的跟蹤情況；8) 可能影響質(zhì)量管理體系正常運行的內(nèi)、外環(huán)境、要求的變化及有關(guān)質(zhì)量管理體系改進建議的信息；9) 其他所需信息。辦公室將各有關(guān)部門或人員提交的以上方面的資料進行匯總整理后提交管理評審。 評審會議總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關(guān)人員參加，辦公室負責做好會議記錄；參加評審會議的人員對《管理評審通知單》的評審內(nèi)容進行逐項評審. 評審結(jié)論總經(jīng)理對所涉及評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等 )，對評審后改進活動提出明確要求(包括體系、資源、方針、目標是否需要調(diào)整；是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等要求)。總經(jīng)理組織參加管理評審會議的人員結(jié)合以上方面的信息，對質(zhì)量管理體系進行全面而系統(tǒng)的評審。通過評審，得出質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性方面的結(jié)論，并根據(jù)評審情況作出改進質(zhì)量管理體系有效性和不斷滿足顧客要求所需的決定或措施，包括資源方面的需求（）。XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號5管理職責修改狀態(tài)0頁 碼4/4，編寫《管理評審報告》，提交總經(jīng)理批準，并分發(fā)至相應部門.a. 評審目的；b. 評審日期c. 參加評審人員；d. 評審的內(nèi)容及結(jié)論e. 采取的糾正、預防和改進措施.、預防和改進措施的實施和驗證辦公室根據(jù)會議評審結(jié)果，參考《改進措施控制程序》制訂相應的糾正、預防或改進措施并組織驗證及其有效性，歸檔保存管理評審的所有資料，包括會議記錄。、規(guī)范《質(zhì)量目標》《管理者代表任命書》《職務說明》《改進措施控制程序》XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號6資源管理修改狀態(tài)0頁 碼1/3為了質(zhì)量管理體系過程的實施和持續(xù)改進，滿足顧客要求，增強顧客滿意，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，公司確定并提供所需的資源，包括人力資源、設(shè)備設(shè)施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境及資金資源等。所有承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的人員必須勝任其工作，對能力的判斷可以從教育、培訓、技能和經(jīng)驗等方面考慮。、意識和培訓各部門負責人需編制本部門內(nèi)部的《職務說明》，交管理者代表審批，其中“入職要求”一欄，需明確該崗位工作人員所需的學歷、技能、培訓及工作經(jīng)歷的具體要求。辦公室需編制各部門負責人的《職務說明》，交總經(jīng)理審批。各部門負責人必須至少滿足以下條件之一：具備與工作內(nèi)容相關(guān)的技術(shù)職稱、或大專以上學歷、或受過相關(guān)的職業(yè)培訓、或具備五年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。經(jīng)審批后的《職務說明》，交辦公室作為人員選擇、安排和考評的主要依據(jù)。對不能滿足要求的員工，公司通過培訓教育或直接外聘合格的人員承擔其工作。l 新員工培訓內(nèi)容包括：：包括公司概況、規(guī)章紀律、質(zhì)量方針（目標）、安全、質(zhì)量意識、相關(guān)法律、法規(guī)要求、相關(guān)業(yè)務常識等內(nèi)容；：包括所在崗位相關(guān)作業(yè)文件、注意事項、相關(guān)過程、現(xiàn)場實際作業(yè)及出現(xiàn)緊急情況時應變的措施等培訓內(nèi)容，由所在崗位部門負責人組織進行；，使員工意識到：企業(yè)依存于顧客，顧客滿意是我們的最終目標；意識到每一個崗位的工作對于實現(xiàn)質(zhì)量目標的重要性；意識到應積極尋求工作質(zhì)量的改進，為企業(yè)的持續(xù)改進和發(fā)展做出貢獻。l 內(nèi)審員的培訓內(nèi)容包括：a. ISO9000標準知識、審核知識培訓；b. 由外部培訓機構(gòu)或認證咨詢機構(gòu)進行培訓，發(fā)相應內(nèi)審員證書。l 特殊工作人員的培訓內(nèi)容包括：駕駛員、電工等國家有規(guī)定要求的人員，應通過國家有關(guān)部門組織的考核并注冊后，持證上崗。l 管理人員的培訓企業(yè)管理基礎(chǔ)知識的培訓，入職一個月內(nèi)由辦公室組織進行。l 轉(zhuǎn)崗人員培訓：同新員工需求的b項；l 在崗人員培訓：每年需進行一次崗位技能的加深及強化培訓，納入年度培訓計劃。 培訓計劃及培訓的實施辦公室在每年12月份，根據(jù)本年度各部門《培訓需求表》及反饋的意見、基本XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號6資源管理修改狀態(tài)0頁 碼2/3培訓需求及企業(yè)發(fā)展方向，制定公司全員下年度培訓計劃（包括培訓對象、時間、主要內(nèi)容等），經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門，并督促各部門按計劃執(zhí)行，；每次培訓需填寫 《培訓記錄表》，包括時間、地點、老師、內(nèi)容等。培訓后相關(guān)部門將簽到表、記錄表及相應的試卷（考核記錄）等送交辦公室，員工如能提供充分的書面證據(jù)，并經(jīng)培訓老師認可，可免去相應的培訓項目，辦公室負責將相應的書面材料放入員工檔案。、資格或職稱證書、工作簡歷等相關(guān)資料放入員工檔案，保存至員工離職。《培訓需求表》的形式提出，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由相關(guān)部門組織實施。每次培訓結(jié)束，培訓教師應進行考核，評價此次培訓的有效性；每年年底辦公室應對全年的培訓情況進行總結(jié)，評估培訓的有效性，并征求各部門改進培訓工作的意見和建議，以便更好地制定下年度的培訓計劃，開展培訓工作。培訓的有效性評估主要涉及以下四個因子：a) 培訓課程本身的評估，包括教材、場地的準備、教學水平、方法、時間等；b) 學員考核成績評估，包括筆試、面試、現(xiàn)場提問、答辯、心得報告等的評分或評級；c) 學員實際操作能力評估，包括知識的掌握和運用能力、創(chuàng)新能力等；d) 工作績效評估，包括培訓前后差錯率、計劃完成率、工作效率等的差異；辦公室在培訓結(jié)束后應依據(jù)不同的培訓項目采取不同的方法進行評估，年底應向總經(jīng)理提交評估報告，根據(jù)評估結(jié)果采取編制教材、更換教師、重新培訓、強化或減少培訓等相應的措施，并納入下年度培訓計劃。公司為確保所提供的服務符合顧客要求，配有所需的基礎(chǔ)設(shè)施并不斷完善。包括：工作場所、辦公室、所需的設(shè)備設(shè)施（計算機硬件及軟件）、通訊設(shè)備及其他支持性服務（如供水、供電）等。生產(chǎn)部負責制訂相應的《設(shè)備管理制度》，對公司的設(shè)施，包括車間的設(shè)備，進行管理和維護。 辦公室、生產(chǎn)部需保持辦公場所及工作現(xiàn)場的工作環(huán)境，包括：1） 貫徹國家相關(guān)法律法規(guī)要求；2） 工作現(xiàn)場提供所需的安全保護用品，保證員工的安全健康；3） 在全公司形成文明、祥和、團結(jié)進取的工作氛圍?！堵殑照f明》　　　　　　　　《設(shè)備管理制度》XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號6資源管理修改狀態(tài)0頁 碼3/3　記錄XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號7產(chǎn)品實現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼1/4生產(chǎn)部經(jīng)理組織人員對產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程進行策劃，產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，應確定以下幾方面的內(nèi)容：a) 根據(jù)顧客和適用法律、法規(guī)要求，確定項目質(zhì)量目標和應達到的要求；b) 確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和設(shè)備，確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程，配備必要的硬件和相關(guān)資源；確定各級人員的職責和權(quán)限，以保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程的連續(xù)性和有效性得到控制；c) 確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的文件、標準和相應的驗收準則，確定需實施的檢驗、驗證、確認及監(jiān)視和測量活動；d) 確定所需保持的記錄。策劃的結(jié)果須形成文件，制訂“產(chǎn)品實現(xiàn)過程圖”及相關(guān)程序、管理制度。銷售部負責收集顧客對產(chǎn)品的要求，包括標書及合同的要求。對于有特殊要求的顧客，由銷售部組織有關(guān)人員確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：a) 顧客對產(chǎn)品的明示要求，包括接收和后續(xù)服務的要求；b) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)要求；c) 顧客沒有規(guī)定，但依據(jù)公司掌握的知識和經(jīng)驗應該予以保證的要求；d) 公司確定的承諾和顧客要求履行的義務。顧客對公司現(xiàn)有產(chǎn)品的要求，由銷售部確定，需要時，會同其他部門共同確定。，確保與產(chǎn)品有關(guān)的要求得以滿足，包括：a. 公司生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品合同或協(xié)議，由銷售部按《合同法》，并遵守相關(guān)地方性法規(guī)要求及公司產(chǎn)品型號、生產(chǎn)能力對合同的合法性、有效性以及交付期等要求進行評審；b. 當顧客對公司的產(chǎn)品在交貨期、質(zhì)量要求、包裝等方面有特殊要求時，除執(zhí)行a)項還須組織生產(chǎn)部共同對顧客的要求進行評審，并將評審意見及時填寫《合同評審表》；c. 評審可以以會議或會簽形式進行；，通過評審以確保：a) 各項要求在合同或其他文件記錄中都有明確規(guī)定；b) 以前表述不一致的要求都已解決并已形成決議；c) 公司具有滿足合同要求的能力；d) 在以口頭方式接到合同，公司確保合同的要求在其被接受之前得到確認。第一次與公司進行交易的顧客必須簽訂合同，合同簽訂后可由顧客電話通知發(fā)貨，銷售部必須做好電話記錄并由經(jīng)理確認。銷售部負責將簽訂后的合同納入“合同登記表”進行管理，并保存與產(chǎn)品有關(guān)的評審及其引起的任何措施的記錄。XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號7產(chǎn)品實現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼2/4如合同中有關(guān)產(chǎn)品的要求需要修訂時，應對修訂內(nèi)容進行評審，就修訂內(nèi)容簽訂補充合同，作為合同附件，并保證相關(guān)文件（如合同、生產(chǎn)計劃等）得到修改，將修訂信息傳遞到相關(guān)人員。如遇特殊情況則另簽合同，按同樣程序進行評審。銷售部是實施與顧客溝通的主要職能部門，生產(chǎn)部配合服務的及時、有效實施。（售前）公司通過網(wǎng)站、廣告、展銷會、派發(fā)宣傳資料等方式主動向顧客介紹公司（新）產(chǎn)品，提供宣傳資料及相關(guān)的（新）產(chǎn)品信息；營銷人員籍此進行市場