對平衡積分卡的思考(編輯修改稿)
2025-07-22 15:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的戰(zhàn)略主要是收獲前兩個階段中投資所產(chǎn)生的利潤。 平衡計分卡還能使管理層往往需要對戰(zhàn)略進行重新的審視和修改，這樣平衡計分卡為管理層提供了就經(jīng)營戰(zhàn)略的具體交流的機會。同時，因為戰(zhàn)略制訂和戰(zhàn)略實施是一個交互式的過程、在運用平衡計分卡評價組織經(jīng)營業(yè)績之后，管理者們了解戰(zhàn)略執(zhí)行情況，可對戰(zhàn)略進行檢驗和調(diào)整。 （二）把組織經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一系列的衡量指標 平衡計分卡是一個戰(zhàn)略實施機制，它把組織的戰(zhàn)略和一整套的衡量指標相聯(lián)系，彌補了制訂戰(zhàn)略和實施戰(zhàn)略間的差距。平衡計分卡它把組織的戰(zhàn)略和一整套的衡量指標相聯(lián)系，能使企業(yè)戰(zhàn)略有效的實施。為了使企業(yè)戰(zhàn)略有效實施，我們可逐步把組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長四個方面的衡量指標。 為重要的財務績效變量設置衡量指標 企業(yè)財務性業(yè)績指標，能夠綜合地反映公司業(yè)績，可以直接體現(xiàn)股東的利益，表明計劃與設想是否實現(xiàn)對提高利潤有很大的貢獻。因此，它一直被廣泛地應用來對公司的業(yè)績進行控制和評價，并在平衡計分卡中予以保留。常用的財務性業(yè)績指標主要有：經(jīng)營利潤率、現(xiàn)金流量、收入增長、項目效益、毛利率、回款率、稅后凈利潤、凈現(xiàn)值等。 為重要的客戶績效變量設置衡量指標 從客戶角度的平衡計分卡來看，管理者必須定義企業(yè)希望加入競爭的目標市場。目標市場包括現(xiàn)有和潛在的客戶。然后，管理者設計一些衡量指標來追蹤企業(yè)在目標市場上創(chuàng)造客戶滿意并和忠誠度的能力。客戶觀點通常包括一些與客戶忠誠度相關的核心或普通的衡量指標。這些輸出指標包括客戶滿意度、客戶印象、新客戶需求、客戶盈利能力和在目標市場上的份額等。 盡管這些客戶衡量指標對各種企業(yè)來說都很普遍，企業(yè)對這些可以進行個性化的選擇，使其適合企業(yè)盈利最多、增長最快的目標客戶群。比如客戶滿意度、客戶印象、客戶忠誠度和市場份額只適用于那些希望成為產(chǎn)品或服務市場上重要提供者的企業(yè)。 為重要的內(nèi)部業(yè)務流程績效變量設置衡量指標 從內(nèi)部業(yè)務流程角度，管理者必須建立企業(yè)在實施其戰(zhàn)略時所有的重要的內(nèi)部流程。內(nèi)部流程代表了使企業(yè)能夠完成下列任務的處理過程：交付能夠吸引和保持目標市場上客戶的價值變量；滿足股東財務回報的需求。因此，內(nèi)部業(yè)務流程指標應該關注對客戶滿意度和完成企業(yè)財務目標有重大影響的流程。 每個企業(yè)都有一套獨特的客戶創(chuàng)造價值和產(chǎn)生超額財務回報的流程。內(nèi)部價值鏈模型提供了一個便利的模型幫助公司制定其目標與內(nèi)部業(yè)務流程的衡量手段。一般的價值鏈包含創(chuàng)新流程、運營流程和售后服務流程這三個主要的業(yè)務流程。 創(chuàng)新流程作為第一部分，管理者對市場的調(diào)研主要是定義市場的容量、客戶偏好的特點、目標市場的價格敏感度。如企業(yè)在市場上領先的產(chǎn)品數(shù)量、新上市產(chǎn)品的銷售程度等。 運營流程是內(nèi)部價值鏈的第二部分，代表了生產(chǎn)與發(fā)送產(chǎn)品產(chǎn)流程。運營流程從客戶訂單開始，結(jié)束于產(chǎn)品發(fā)送至客戶。這些流程強調(diào)效率、連貫、及時性。我們可以從質(zhì)量、時間、成本等方面制定相關的衡量指標。如處理過程中的缺陷率、產(chǎn)出比率（產(chǎn)出的產(chǎn)品與投入的本材料之比）、安排產(chǎn)品批量、原材料整理時間或批量生產(chǎn)準備時間、存貨率、訂單發(fā)送準確率等指標。 售后服務流程是內(nèi)部價值鏈的最后一個流程，是售后的客戶服務。售后服務流程包括售后保證、保修和退還、賬款回收管理。公司的戰(zhàn)略應該包括為客戶提供良好的售后服務，以提升公司的形象和市場占有率。 平衡計分卡中評估企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程與傳統(tǒng)的衡量指標有很大的差異。傳統(tǒng)的方法希望監(jiān)控和改善現(xiàn)有的業(yè)務流程。這些方法不但包括財務指標，還有一些質(zhì)量和時間尺度——但是它們主要還是集中于現(xiàn)有流程的改進。相反，平衡記分可以建立全新的流程使企業(yè)能夠滿足客戶與股東的需求。例如，通過平衡計分卡的一部分，企業(yè)可以實現(xiàn)開發(fā)一個新的流程來預測客戶需求可提供新的客戶服務。平衡計分卡的差異還表現(xiàn)在將創(chuàng)新流程融合到內(nèi)部企業(yè)流程中。創(chuàng)新流程對大部分企業(yè)來說，是一個強大的未來利潤驅(qū)動器。平衡計分卡的內(nèi)部業(yè)務流程可以將創(chuàng)新流程和運營流程的目標與衡量方法結(jié)合起來。 為重要的學習與成長變量設置衡量指標 企業(yè)的學習和成長過程包括三部分：人員、信息系統(tǒng)和企業(yè)程序。該種類型的指標可包括：第一方面人員。只有充分發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng)新能力才能使企業(yè)立于不敗之地，使用的指標如下：職工的滿意程度。職工滿意是提高生產(chǎn)率，提高市場占有率的前提條件。評價方法可采用年度調(diào)查或滾動調(diào)查的方法進行。調(diào)查項目可分為；決策參與程度
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