【文章內容簡介】 年度工作總結及新一年目標責任書，修改、完善商場年度工作總結及新一年目標責任書；②按中心總經理、分管副總裁的初審意見和要求進行修改、完善，形成定稿。、建檔1月5日①安排業(yè)務文員上報中心總經理、分管副總裁終審；②業(yè)務文員建檔商場年度工作總結、目標責任書。春節(jié)后一月內①集團召開年度責任總結、目標責任大會前，由業(yè)務文員上報集團大會會務組制作大會資料；②提前打印好商場年度工作總結、目標責任書，交商場總經理/店長在集團大會上匯報，辦公室/店長辦主任備份。外聯：⑴政府部門等的日常聯絡工作程序日期時間工 作 步 驟每季度一次提前做好外聯計劃，包括外聯單位、方式、費用等。外聯前一周請示商場總經理/店長，按計劃開展外聯公關工作。每季度一次①提前確定外聯單位。主要外聯單位有：商場所在地省、市、區(qū)政府及工商、公安、城管、消協、技監(jiān)局、街道、地方黨工團等職能部門及有關組織。②聯絡周期：原則上每季度聯絡或拜訪一次；充分利用節(jié)假日合并公關，一般在節(jié)假日前1015天運作。③聯絡方式：視情形電話聯絡、上門拜訪、禮節(jié)性宴請等。④提前預約：與外聯對象提前預約，安排好外聯。外聯當天/次日向商場總經理/店長匯報每次外聯的情況和外聯成果。外聯當天/次日每次外聯的對象、情況、結果等有關事宜建立臺帳。外聯前12日辦理財務手續(xù)，申領財物。外聯后1周內外聯費用報銷，辦理財務手續(xù)。⑵重大節(jié)日相關單位、人員的公關工作程序日期時間工 作 步 驟年度+節(jié)前規(guī)劃提前做好外聯的計劃，包括外聯單位、人員、方式、費用等。外聯前12周按商場總經理/店長確定的方案開展外聯；請示商場總經理/店長，按計劃開展外聯公關工作。節(jié)前12周①節(jié)日類別：春節(jié)，元旦、圣誕，中秋。以春節(jié)為主。②公關對象：各外聯單位領導、有工作關系的科職員。③公關方式：電話、賀卡；重要單位和領導：宴請；禮物/禮金卡等。④提前預約：提前預約外聯對象，安排好外聯。外聯當天/次日向商場總經理/店長匯報每次外聯的情況和外聯成果。外聯當天/次日每次外聯的對象、情況、結果等有關事宜建立臺帳。外聯前12日辦理財務手續(xù)，申領財物。外聯后1周內外聯費用報銷，辦理財務手續(xù)。⑶行政執(zhí)法、突發(fā)事件等的公關工作程序日期時間工 作 步 驟事發(fā)第一時間①遇到或接獲通知后，第一時間趕赴現場接待或處理（若不在商場，立即聯系、安排相關人員接待或處理）；②了解來人及事件的有關情況；③突發(fā)、緊急事件緊急處理。當時了解情況后，根據職能部門對口歸屬管轄或事件類別，通知商場總經理/店長或相關部門負責人即時到場，作為主接待者、主指揮者現場指揮、處理事件或參與接待、處理事件。當時①現場協調、處置相關問題；②一般性問題或事件當場解決，重大事件、超越職權事項即時上報商場總經理/店長請求指示。事后第一時間①接待或事情處理完畢后，第一時間將有關情況和結果上報商場總經理/店長；②如需善后處理，可同時匯報處理意見、方案，并請求商場總經理/店長的進一步工作指示。規(guī)定期限內按相關要求和程序，遵照商場總經理/店長的指示，主動、積極處理、協調，直至圓滿完成。事后一周內①對于安全、媒體負面報道等重大突發(fā)事件，要組織、配合相關部門對事件發(fā)生的原因、處理過程、處理方案、處理結果等形成書面材料；②協同相關部門經理/主管制訂同類事件的緊急預案；③組織或協助相關部門對有關部門人員或商場全體員工進行學習、反??；④對于肇事者和相關責任人，按集團和商場的規(guī)章制度予以處理。⑷來訪、考察、會務等的接待工作程序日期時間工 作 步 驟接獲通知1小時內/當日①領會文件或領導通知接待的精神；②匯報商場總經理/店長（如不知情），商定接待事項；③確定接待日期、人物、規(guī)格、事由等重要事項。接獲通知2小時內/當日①確定接待會務組，落實各項工作責任人或接待人員；②落實各項接待事宜；③安排行政文員將接待議程下發(fā)給各責任人。接待前貴賓來訪、考察及大型重要會務：①保持與對方的聯絡；②組織接待會務組、責任人或接待人員召開碰頭會，每日/定期監(jiān)控接待工作進度；③大型會務需發(fā)邀請函的，提前10天發(fā)送邀請。提前23天①接待專用財、物的申領與安排；②安排專人落實接待用車、食宿、現場準備等事宜；③召開最后一次會務組會議，協調、推進各項接待工作。提前1天①安排專人落實接待專用禮品、食品和其他物品；②檢查各項接待工作是否準備到位。接待當天/數日①親自或安排專人全程、現場接待及接送安排；②安排專人組織相關部門、人員清理現場等。接待結束當天/次日①與相關單位結算費用；②財務報銷。 接待結束一周內①電話、郵件、手機短信等方式答謝嘉賓，增進情感；②征求嘉賓意見、建議，以利今后改進、提升。接待結束次日落實行政文員建立接待工作臺帳。⑸重要客戶來商場購物的安排、協調工作程序日期時間工 作 步 驟接獲通知1小時內/當日①接獲各級領導通知后，與客戶聯絡，了解相關情況。②對口條線外聯單位或人員的購物，請示集團相關領導意見，按要求安排、協調購物事宜，并匯報商場總經理/店長。接獲通知2小時內/當日聯系業(yè)務部門尋求支持、幫助?？蛻粲忻鞔_要求的，按客戶要求聯系相關廠商，初步洽談商品種類及價格等。廠商初步洽談后①有關情況及時反饋客戶；②根據客戶需求調整或確定商品等。接待中現場親自陪護購物或安排專人陪護購物，幫助客戶完成購物行為?？蛻粢笃谙迌娶侔纯蛻粢舐鋵嵥拓浬祥T、安裝等售后服務；②10日內聯系客戶，了解商品使用及售后服務質量等情況。售后一周內①完成購物后，按領導要求或與客戶商定的費用跟銷售廠商結算；②財務手續(xù)的辦理。售后建立外聯工作臺帳。⑹政府、行業(yè)協會等組織的會議、活動的參加工作程序日期時間工 作 步 驟接獲通知1小時內/當日①領會文件或領導通知接待的精神；②匯報商場總經理/店長（如不知情），商定有關事項，按總經理/店長要求、指示參加會議或活動；③對口條線外聯單位的會議、活動，及時請示集團相關領導研究，待決定后按指示參會或參加活動。接獲通知2小時內/當日按有關單位發(fā)文的要求填報參會/活動資料、提供企業(yè)有關材料、辦理會務費用等相關事宜。會議/活動前重要會議、重大活動：①提前與會議/活動組織單位聯系溝通，確定參會/活動的有關細節(jié)；②保持與對方的聯絡；③行程及交通工具等的安排、確定；④若有集團領導或其他員工參加的，提前抵達會議/活動地點，做好后勤保障工作；⑤領導若需發(fā)言，提前準備好書面文字、PPT等資料，并經領導審閱、確定；如需提供會務組，則提前上報；⑥會議/活動期間，辦公室/店長辦或商場有關工作的妥善安排。會議/活動期間組織準時參會。返回商場后履行財務報銷手續(xù)?；顒咏Y束后建立參會/活動工作臺帳。會議/活動結束一周內①重要會議、重大活動特別是集團領導出席、發(fā)言的，需在事后撰寫相關文章，并視重要性在《第一家居》內報內刊或社會媒體上公開宣傳報道；②領導發(fā)言文章及宣傳報道文章、資料的建檔。返回商場后視會議/活動的重要性，在商場相關層級會議、學習培訓活動時，介紹、交流會議/活動重要內容、精神，與商場員工一起分享。⑺外聯名單的整理及公司資料的郵寄工作程序日期時間工 作 步 驟、制作外聯名冊商場開業(yè)前至開業(yè)初期①各部門經理/主管提供外聯人員名單給辦公室/店長辦行政文員，確保姓名、單位、職務、地址等要素無誤；②行政文員匯總、制作整個商場的外聯名冊。、更新名冊即時①各部門經理/主管及時補充、更新外聯人員名單給行政文員；②行政文員更新整個商場的外聯名冊。、修正每年6月、12月①行政文員每半年打印一次外聯名單，交商場總經理/店長及各對口條線部門經理/主管審閱、修正；②商場總經理/店長、各部門經理/主管審閱、修正外聯名單；③行政文員根據商場總經理/店長及各部門經理/主管的審閱、修正，更新、完善整個商場的外聯名冊，并建檔；④商場外聯名冊如需提供給集團相關部門，按要求上報。即時，按期次①《第一家居》等公司資料，均按集團、商場總經理/店長以及商場有關部門的要求，安排行政文員寄送；②行政文員建立郵寄工作臺帳。⑻公司內部接待工作程序日期時間工 作 步 驟接獲通知1小時內/當日接到各級領導通知后，通過領導了解或直接聯系來人：①確定來人級別、人數及隨同人員姓名、性別等基本情況；②確定來人的飛機航班號或火車車次及抵達時間；③確定來人的行程天數及主要行程安排等；④了解來人在食宿、用車等方面的要求。接獲通知2小時內/當日①落實專人安排車輛接送；②落實專人作好食宿安排；③如需要，落實專人代訂機車票；④落實專人準備接待禮品（集團領導公關用）、物品（水果、茶水等）、所需資料等；⑤如領導到本商場會晤當地領導、接待參觀考察、指導工作等，安排專人提前一小時準備好會議室/接待室、參觀考察等場所。接待期間①落實專人作好現場接待；②重要領導及需協調工作關系的親自接待。接待后規(guī)定期限內①領導有事后任務安排的，按領導的要求辦理；②若涉及費用，辦理好費用的結算和財務報銷手續(xù)。接待后2日內安排行政文員建立外聯工作臺帳。文書工作：⑴商場文件的起草、報審、發(fā)文工作程序日期時間工 作 步 驟需要時①按商場總經理/店長的要求起草商場內部文件，或建議商場領導為加強商場管理等事項發(fā)文；②按集團公司行文的規(guī)范和格式等要求起草文件。文件起草的當日/次日①文件上報商場總經理/店長審閱；②根據商場總經理/店長的審閱意見、要求進行修改并定稿。、建檔文件審定之日/次日①業(yè)務文員負責發(fā)文，商場各部門經理/主管簽收；②業(yè)務文員將文件在商場辦公區(qū)公示欄公告；③業(yè)務文員建檔文件。、監(jiān)督文件下發(fā)之日起①作為辦公室/店長辦負責人執(zhí)行文件精神。②監(jiān)督、考核各部門經理/主管執(zhí)行文件精神。⑵各部門重要文件、資料的撰寫、校審工作程序日期時間工 作 步 驟、撰寫協助需要時①各部門重要文件、資料撰寫后，按各部門經理/主管要求進行校審；②如需要，代各部門撰寫、校審重要文件、資料；③按集團行文規(guī)范和格式等要求起草文件或撰寫資料。文件、資料起草、撰寫的當日/次日①由各部門經理/主管或由辦公室主任上報文件、資料給商場總經理/店長審閱；②根據商場總經理/店長的審閱意見、要求進行修改并定稿。、建檔文件資料審定之日/次日①由各部門經理/主管或由辦公室/店長辦業(yè)務文員發(fā)文，商場各部門經理/主管簽收；②各部門經理/主管或業(yè)務文員將文件在商場辦公區(qū)公示欄公告；③業(yè)務文員建檔文件、資料。、監(jiān)督文件下發(fā)之日起①作為辦公室/店長辦負責人執(zhí)行文件精神。②監(jiān)督、考核各部門經理/主管執(zhí)行文件精神。⑶各級領導所需文章的撰寫、有關資料的提供工作程序日期時間工 作 步 驟、提供需要時①集團公司、分管副總裁、中心、商場各級領導在內部管理、外聯公關、媒體宣傳、企業(yè)文化建設等方面所需文章、資料的撰寫、提供；②全面了解文章、資料的撰寫要求和領導的要求。規(guī)定期限內①按內容、期限等要求，提前完成撰寫；②交有關領導審閱、修改、定稿、上報。完成之日重要文章、資料親自建檔保管，或交業(yè)務文員建檔保管。完成之日起視文章的重要性，按領導的要求，在內報內刊或社會媒體上宣傳報道。值日官工作：⑴值日官值日工作程序日期時間工 作 步 驟值日當天每周一天作為值日官值日。值日當天①提前一天下班前或當天晨會前，詢問各部門經理/主管需要在晨會在告知的事項；②組織員工召開晨會，通知、部署商場或各部門需要協作的重要工作及重點事項等。值日當天①巡查商場安全、消防、物業(yè)以及樓層等各個部位，檢查商場的設施設備、營業(yè)現場、廠商裝修、夜間值班等的運行和管理狀況；②發(fā)現問題及時組織或協調整改處理；③記錄《值日官巡場表》、《值日官日志》。值日當天或次日晨會前做好前后兩天與其他值日官的工作交接。、突發(fā)事件的即時處理值日當天①如發(fā)生商場設施設備運行安全事故、營業(yè)現場較大糾紛事件、顧客投訴、行政執(zhí)法事件等情況時，及時組織、參與并按集團和商場的有關規(guī)定進行即時處理；②如需后續(xù)處理，按首問制原則繼續(xù)跟進工作，直至圓滿成功或解決。值日當天作為值日官，在商場總經理/店長因公務外出等情況不在商場時，經由商場總經理/店長授權，代商場總經理/店長行使職權，對商場進行日常管理。⑵值日官工作管理工作程序日期時間工 作 步 驟每月、每周①提前制訂并公布一周或一月值日官值班表，由各值日官按計劃輪流值日；②如遇某值日官因故不能按計劃值日，提前一天調整、安排好替代值日官值日。、轉達每日匯總商場總經理/店長的指示和各部門需協作的工作，轉達每日值日官在當天的晨會上作公告和要求。每周每周對值日官工作的有關情況進行監(jiān)督、匯總，并匯報商場總經理/店長，每月一次予以綜合考評及獎懲。4.《值日官日志》存檔每月1日安排行政文員每月30/31日建檔上月《值日官日志》，每月1日啟用新的