【文章內(nèi)容簡介】 （1）：主觀性客戶滿意度歸根結(jié)底是顧客的一種主觀感知活動的結(jié)果，具有強烈的主觀色彩。因此，對顧客來說，滿意與否以及滿意的程度，首先受主觀因素影響，如經(jīng)濟地位、文化背景、需求和期望及評價動機，甚至受地方性的好惡、性格、情緒等非理性因素的影響。（2）：動態(tài)性客戶滿意度一旦形成，并非一成不變。相反，由于顧客需求具有變化性，客戶滿意度會隨時間的推移，技術(shù)的進步，整體環(huán)境素質(zhì)的提高等發(fā)生變化。同時，企業(yè)的優(yōu)勢也會相應(yīng)發(fā)生變化。一般來說，社會經(jīng)濟和衛(wèi)華發(fā)展了，顧客的需求和期望也會相應(yīng)提高，顧客滿意度也會發(fā)生變化，甚至從滿意轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M意。企業(yè)要把客戶滿意度維持在一個既定的水平上，只有持續(xù)改進，不斷提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量水平。（3）：全面性客戶滿意度是對企業(yè)及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評價，這種評價是全面的而不是只針對某一質(zhì)量特性而言的。任何一個質(zhì)量特性或服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引起顧客的不滿意。其次，客戶滿意度又是針對組織本身的。組織性質(zhì)、形象、管理、承擔(dān)的社會義務(wù)或社會責(zé)任等都可能直接或間接影響客戶滿意度狀況。（4）：比較性客戶滿意度是顧客期望與顧客感知相比較的產(chǎn)物?？蛻魸M意度的比較，可以是橫向比較，也可以是縱向比較，但比較是有限的，在某些情況下，很難比較或不宜比較，因為不同的顧客對同一個影響其滿意度的因素的期望與感知不盡相同。（5）：隱含性 顧客滿意度與否往往隱含于顧客的意識中，只有在組織進行調(diào)查時，才可能得到確認(rèn)。當(dāng)然，特殊情況下也可能是公開的，例如：顧客主動向企業(yè)或消費者協(xié)會投訴，包括提供好的意見和建議等。但大多數(shù)顧客的滿意度往往是隱含的。[17]3 制造企業(yè)第三方物流滿意度的影響因素分析是指顧客對將會得到何種質(zhì)量的物流服務(wù)，而不是物流服務(wù)應(yīng)該達到何種質(zhì)量水平的預(yù)期。顧客的期望是復(fù)雜的，不同的顧客期望值各不相同。顧客通常具有一種學(xué)習(xí)能力，能夠通過以前的使用經(jīng)歷、廣告、營銷人員和其他使用者的口碑等渠道獲得信息，對自身的期望值進行例行的調(diào)整。經(jīng)過調(diào)整之后的期望值能夠比較準(zhǔn)確地反映目前的質(zhì)量，因而對顧客滿意產(chǎn)生重要的影響。主要以下來自三個方面。(1)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要是指目前物流行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況。(2)與同類企業(yè)服務(wù)比較。對于第三方企業(yè)而言，它不僅要關(guān)心顧客已經(jīng)得到的物流服務(wù)的質(zhì)量，同時還要關(guān)注同類物流企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量，或者是選擇更高水平的物流服務(wù)來提高自己的物流水平。(3)與過去服務(wù)比較。顧客往往通過自己的認(rèn)知習(xí)慣結(jié)合過去的服務(wù)以往所獲得的服務(wù)和其它信息對現(xiàn)有服務(wù)進行比較。企業(yè)可以通過說服改變顧客的信息。通過改變顧客對某一事物的認(rèn)知習(xí)慣，從而改變顧客的期望值。 物流服務(wù)價格價格是物流服務(wù)營銷組合的關(guān)鍵因素，對消費者來說，價格是其得到產(chǎn)品或服務(wù)而必須付出價值的最重要的部分。價格直接決定顧客獲取服務(wù)的價值，同等質(zhì)量水平，價格越低，顧客得到的價值就越大，顧客滿意程度就越高，這是不言而喻的。從感知質(zhì)量觀點來看，顧客在對企業(yè)物流服務(wù)不熟悉的情況下，往往憑借服務(wù)的某些屬性來推斷其服務(wù)水平，如相對價格高低。在顧客不了解服務(wù)、難以估計內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量或涉及到各人的主觀評價時，會用服務(wù)價格來推斷服務(wù)質(zhì)量。高價格往往與高服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系，低價格則相反。此時，與顧客價值觀念相反，適當(dāng)提高價格反而有助于提高顧客滿意水平。對于不同質(zhì)量等級的服務(wù)，當(dāng)其價格改變時，對顧客滿意程度的影響是不同的。因此，第三方物流企業(yè)的服務(wù)價格是顧客考慮的一大因素，對價格的滿意與否取決于顧客對價格的心理預(yù)期和所獲服務(wù)的對比，主要內(nèi)容包括:與同類企業(yè)價格比較與價格結(jié)構(gòu)的合理性。第三方物流的服務(wù)不僅限于運輸、倉儲業(yè)務(wù)，也注重顧客的物流體系的整體運作效率與效益，供應(yīng)鏈的管理與不斷優(yōu)化是它的核心服務(wù)內(nèi)容，它的業(yè)務(wù)深深地觸及到顧客企業(yè)銷售計劃、庫存管理、定貨計劃、生產(chǎn)計劃等整個生產(chǎn)經(jīng)營過程，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了與顧客一般意義上的買賣關(guān)系，而是緊密地結(jié)合成一體，形成了一種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。由此第三方物流企業(yè)的服務(wù)水平可以從服務(wù)的正確性、可靠性和溝通性等三方面來考察，而物流服務(wù)能力也通常可以從第三方物流企業(yè)的服務(wù)項目范圍、合同履行率、物流方案設(shè)計的能力和設(shè)施配套性及完備性等四方面來考察。(l)服務(wù)的正確性是指第三方物流企業(yè)提供服務(wù)的正確程度，包括時間準(zhǔn)確和數(shù)量正確兩方面。該影響因素會因為物流服務(wù)的內(nèi)容不同而有差異化，大致可能包含以下內(nèi)容:倉儲服務(wù)中的庫存準(zhǔn)確率，運輸服務(wù)中的發(fā)貨及時率，交貨周期超出率、進出口業(yè)務(wù)中的報關(guān)及時性、訂單處理正確率等等。(2)服務(wù)的可靠性產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的功能的能力。而物流服務(wù)中所指的可靠性，是指貨物送達時間的穩(wěn)定或可靠程度，亦即指按計劃準(zhǔn)時送達貨物的概率。常用的指標(biāo)也有貨物的損害數(shù)與這一時期的物流服務(wù)總量的比例，具體而言，運輸殘缺率，倉儲殘缺率等等?？煽啃詫τ诓煌\輸方式有不同的標(biāo)準(zhǔn)。一般而言，鐵路的可靠性較高，而船舶運輸?shù)目煽啃暂^低。(3)服務(wù)的溝通性是指第三方物流企業(yè)在服務(wù)過程中與企業(yè)顧客的溝通情況，表明了企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，包含物流企業(yè)對顧客需求和對問題的溝通方面的內(nèi)容。通常包括了服務(wù)人員的友好態(tài)度、對需求的理解程度、溝通的渠道和頻率、顧客投訴處理及時率、顧客投訴處理得當(dāng)率等等。(4)物流服務(wù)項目范圍服務(wù)項目是指第三方物流企業(yè)為顧客提供的服務(wù)范圍或服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)項目的多少，不僅涉及到第三方物流服務(wù)功能的發(fā)揮程度，也影響著企業(yè)的市場占有率。隨著國際貿(mào)易方式的發(fā)展和物流技術(shù)現(xiàn)代化程度的不斷提高，顧客對第三方物流企業(yè)的要求不斷提高，要求提供多樣化、全方位的服務(wù)。第三方物流企業(yè)能否提供顧客需要的服務(wù)項目，是影響顧客滿意的關(guān)鍵要素。其提供的服務(wù)主要包括:核心服務(wù)項目和增值服務(wù)項目。a) 核心服務(wù)項目b) 也稱基本服務(wù)項目，就是提供物流的幾大基本功能要素，即提供信息、運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、配送等服務(wù)，是一項比較成熟的、普遍化的服務(wù)項目，帶有普遍性，不斷創(chuàng)造時間與空間效應(yīng)。①信息服務(wù)顧客需求的信息通?？梢苑譃槿箢愋?一類是業(yè)務(wù)知識信息，如貨物的路線安排、運價等。第二類是與所物流活動密切相關(guān)的信息，如單證信息、貨流信息等。第三類是法律咨詢信息。第三方物流企業(yè)必須建立完善的信息咨詢系統(tǒng)，以滿足顧客對各種信息的需求。第三方物流企業(yè)提供信息服務(wù)的方式主要有網(wǎng)絡(luò)及電話兩種方式。很多企業(yè)都已經(jīng)建立了自己的網(wǎng)站，并利用互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供各種信息咨詢服務(wù)，有的還設(shè)立了專門的咨詢服務(wù)臺及熱線電話，24小時不間斷地解答顧客提出的各種問題，還有的將兩種方式有效地結(jié)合在一起，既能為顧客提供信息，又能解答顧客的各種問題。②運輸服務(wù)運輸服務(wù)是第三方物流企業(yè)的主營業(yè)項目，也是貨物運輸體系中的主要內(nèi)容。運輸可分為海上運輸、陸上運輸、航空運輸及多式聯(lián)運等形式。傳統(tǒng)的物流企業(yè)往往僅提供單一運輸方式的服務(wù)，己遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場的變化。第三方物流企業(yè)須建立包括遠(yuǎn)洋、沿海、內(nèi)河、內(nèi)陸、航空運輸在內(nèi)的全球立體式服務(wù)運輸網(wǎng)絡(luò)，實行國際貨物多式聯(lián)運運輸系統(tǒng)，打破過去海、陸、空、江河互不聯(lián)貫的運輸格局，為顧客提供完善的運輸服務(wù)。③倉儲和庫存其中包括商品入庫/出庫作業(yè)、理貨、存儲、分揀、配送、物流中心規(guī)劃等。其作業(yè)內(nèi)容則包含了產(chǎn)品的分類、經(jīng)濟訂貨批量和再訂貨點的訂定、裝卸、搬運、貼條形碼、流通加工、庫存盤點作業(yè)、商品的周轉(zhuǎn)率分析和物流中心的使用率分析等能力。④配送服務(wù)物流配送一般的以車輛運送為主，故貨品配送時需包含派車計劃及出貨路徑選擇、裝車排程等因素，還包括運用GIS、GPS等運輸信息系統(tǒng)對貨物進行跟蹤處理的能力。⑤流通加工流通加工作業(yè)包括分類包裝、拆箱改包裝、產(chǎn)品組合包裝、商標(biāo)和粘貼卷標(biāo)作業(yè)等，還包括與此相對應(yīng)的工具、設(shè)備、人才的選拔和調(diào)派，包裝方式的規(guī)劃和設(shè)計系統(tǒng)等。⑥售后服務(wù)第三方物流企業(yè)韻售后服務(wù)雖然不需要像生產(chǎn)實物產(chǎn)品的工業(yè)企業(yè)那樣對售出產(chǎn)品進行跟蹤、維修、維護，但同樣也是必須的。例如貨物運輸?shù)娘L(fēng)險性，整個貨物運輸過程中難免會出現(xiàn)種種意料不到的事情，任何一家第三方物流企業(yè)都只有將貨物、貨差及其影響服務(wù)質(zhì)量的事項限定在某種可接受的水平之內(nèi)，所以及時了解出現(xiàn)的問題及顧客的意見是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個具體體現(xiàn)，企業(yè)工作人員定要詳細(xì)記錄顧客的反饋意見，認(rèn)真處理顧客提出的問題，最終實現(xiàn)顧客滿意。b)增值服務(wù)項目增值服務(wù)是根據(jù)顧客的需要，為顧客提供超出核心的服務(wù)，或者是采用超出核心的服務(wù)方法提供的服務(wù)。增值服務(wù)主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，通過發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗和技能來完成的，依托的是第三方物流企業(yè)的軟件基礎(chǔ)。因此是技術(shù)和知識密集型的服務(wù)，創(chuàng)造的是信息效用和風(fēng)險效用。增值服務(wù)可以分為兩部分:①從倉儲、運輸?shù)群诵姆?wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的增值服務(wù)這類增值服務(wù)主要是將物流的各項基本功能進行延伸，伴隨著物流運作過程實施，從而將物流的各環(huán)節(jié)有機銜接起來，實現(xiàn)便利、高效的物流運作。②實現(xiàn)一體化物流和供應(yīng)鏈集成的增值服務(wù)這類服務(wù)通過參與、介入顧客的供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)來提供服務(wù)，能夠幫助顧客提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化顧客自身的物流系統(tǒng)，加快響應(yīng)速度，為企業(yè)提供制造、銷售及決策等方面的支持。(5)合同履行率第三方物流又稱為合同物流，經(jīng)過了招投標(biāo)談判，雙方?jīng)Q定開始的第三方物流合作后，就需要簽訂的第三方物流服務(wù)合同了。第三方物流的發(fā)展過程中，物流服務(wù)的提供者與使用者在有關(guān)投資、承諾、退出合同的自由、保險等方面往往會產(chǎn)主一些合同。所謂的合同履行率是指在一個銷售周期內(nèi)對供應(yīng)合違約率。與履行率是對應(yīng)概念，履約率越高，則違約率越低，反之亦然。合同履行率越大，說明合同完成得越好，否則就越差。對于第三方物流企業(yè)而言，應(yīng)該盡量使得簽定的合同內(nèi)容具體、條款清楚、手續(xù)完備、責(zé)任明確，最好保證合同的履行率達到100%。合同履行率越高，就越滿足了顧客的需求，必將帶來越高的顧客滿意。(6)物流方案設(shè)計的能力精心設(shè)計的物流方案能夠為企業(yè)、顧客創(chuàng)造多種價值，帶來更多機會。擴大目標(biāo)市場、延長業(yè)務(wù)鏈條、拓展業(yè)務(wù)內(nèi)容、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、發(fā)展倉儲、貨運代理，建立其集運輸、倉儲、庫存、供應(yīng)鏈等增值功能一體的物流體系方案。通常包括了包裝和運輸方案設(shè)計、倉儲方案設(shè)計、配送方案的設(shè)計等等。 (7)設(shè)施配套性及完備性服務(wù)設(shè)施是服務(wù)質(zhì)量的硬件基礎(chǔ)，其現(xiàn)代化程度決定了物流質(zhì)量能否達到國際標(biāo)準(zhǔn)。主要包括了車隊、場站、通信系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)等內(nèi)容。服務(wù)設(shè)施從根本上決定著企業(yè)的服務(wù)水平，國際上的大物流公司無不致力于服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。在信息及通信方面，由于計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，大部分的大型第三方物流公司都在提供網(wǎng)上的信息服務(wù)，包括費用查訊，貨物跟蹤等服務(wù)內(nèi)容，由于競爭的日益激烈，許多第三方物流企業(yè)都認(rèn)識到，既能在不擴大公司規(guī)模的前提下提高服務(wù)設(shè)施的利用效率，又能降低營運成本的有效途徑是進行聯(lián)營，結(jié)成全球性聯(lián)營體，在公路、鐵路、航空的等方面實現(xiàn)資源共享，從而提高市場競爭力。 顧客對企業(yè)形象的認(rèn)可顧客對企業(yè)形象熱認(rèn)可是指企業(yè)的整體形象在顧客頭腦中的抽象反映，是顧客對企業(yè)的總的看法和認(rèn)同，它既影響著顧客是否消費該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的決定，同時又可能是顧客在消費該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之后形成的主觀印象，它可以通過顧客對企業(yè)價值理念、企業(yè)信譽(包括是否信守承諾及其信用狀況)、員工的素質(zhì)的看法來體現(xiàn)。 (1)企業(yè)價值理念企業(yè)價值理念是企業(yè)的信仰、準(zhǔn)則、思路及價值觀，它是企業(yè)文化的核心和靈魂。如果企業(yè)的價值理念包含其社會價值，那么企業(yè)的社會價值一定會在企業(yè)文化中有所體現(xiàn)，企業(yè)文化又會以其無比的凝聚力將企業(yè)員工的價值理念統(tǒng)一起來，最終達到企業(yè)的社會價值、企業(yè)價值、員工價值三者的統(tǒng)一。信奉“顧客滿意度能保證長期成功”的企業(yè)在其經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)中會盡力貫徹這樣的思想，影響著企業(yè)的顧客滿意度。 (2)信譽有些顧客只信任本國的企業(yè)，而有些顧客堅信國外大企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，有時候企業(yè)本身的信譽和形象會成為影響顧客滿意的主要因素，而公司的內(nèi)在企業(yè)文化常常決定了企業(yè)的信譽和形象。企業(yè)文化體現(xiàn)了集體譽感和集體責(zé)任感，能幫助公司樹立良好的形象，從而影響顧客顧客選擇服務(wù)的企業(yè)。 (3)員工素質(zhì) 第三方物流員工尤其是服務(wù)人員的素質(zhì)在銷售活動中對顧客滿意的影響至關(guān)重要。服務(wù)技術(shù)是指員工在物流過程中對服務(wù)知識和操作技術(shù)掌握的熟練程度，它包括了服務(wù)知識和操作技能兩部分。服務(wù)知識是指員工具備物流方面的基本知識結(jié)構(gòu)，對運輸方式，貨物的特殊性及裝載要求、最新動態(tài)、信息、國際國內(nèi)關(guān)于運輸?shù)姆梢?guī)定、對外貿(mào)基本知識等內(nèi)容比較熟悉。操作技術(shù)是指員工能夠迅速正確地處理各種單據(jù)、熟悉處理英文函電、運費、保險費、雜費等內(nèi)容。所謂顧客價值可以理解為顧客感知的價值。顧客對價值的感知是指顧客所能感知到的收益與其在購買服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后而得出得總體評價。從廣義上考慮，顧客對價值的感知主要體現(xiàn)在兩個方面:顧客總成本的感知，顧客總價值的感知。其中顧客總成本的感知是指顧客為購買服務(wù)時所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。購買服務(wù)的過程是一個產(chǎn)生需求、收集信息、對比評估、形成期望、決定購買、實施購買到消費后的感知的全過程。顧客在此過程中所支付總成本的經(jīng)歷和體驗就是顧客對其總成本的感知。顧客總價值的感知是指顧客對購買物流服務(wù)時所獲得的一組利益。它主要可包括:使用價值、服務(wù)價值、知識價值所構(gòu)成。顧客的感知價值，其核心是價格，但不僅僅是價格。最新顧客價值研究表明，這是因為顧客的感知價值還深受顧客價值取向的影響，即處于不同需求層面的顧客的自身價值觀念又影響了顧客的價值取向。企業(yè)本質(zhì)上是一個創(chuàng)造價值的組織，企業(yè)的目標(biāo)是追求企業(yè)價值的最大化，只有企業(yè)所提供的服務(wù)能夠為顧客創(chuàng)造價值，企業(yè)自身的價值才得以實現(xiàn)。所以企業(yè)要在競爭中戰(zhàn)勝競爭對手，吸引更多的顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更大“企業(yè)價值”空間的服務(wù)。因此企業(yè)必須一方面通過降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購買服務(wù)的時間、精神和體力的耗費，從而降低顧客的貨幣和非貨幣成本。另一方面通過提高企業(yè)、服務(wù)、人員及形象的價值從而提高服務(wù)的總價值。同時，“企業(yè)價值”