淺談網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)管理張敏(編輯修改稿)
2024-12-13 05:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 已逐步實(shí)現(xiàn)集中網(wǎng)管、集中監(jiān)控維護(hù)，但對(duì)于每一項(xiàng)業(yè)務(wù)延伸的末端用戶目前還是只能是采取一對(duì)一的服務(wù)方式，尤其是 ADSL 用戶，由于涉及到的環(huán)節(jié)復(fù)雜、目前不少本地網(wǎng)還沒有建立有效的測(cè)試手段，使得維護(hù)人 員在寬帶修障上投入的時(shí)間和精力過多。由于外修勞動(dòng)強(qiáng)度大，導(dǎo)致“以修帶維”的情況普遍存在。 （三）、維護(hù)手段單一亟待健全 目前對(duì)于傳統(tǒng)的纜線業(yè)務(wù)維護(hù)手段單一，故障判斷測(cè)試手段有限，社區(qū)維護(hù)人員往往憑借維護(hù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行故障段落的判別和處理。尤其是寬帶業(yè)務(wù)大力發(fā)展后缺乏有力的支撐手段，寬帶測(cè)試系統(tǒng)不健全，使其成為影響維護(hù)人員工作效率的重要因素。 （四） 、 維護(hù)人員素質(zhì)需要強(qiáng)化 目前從事網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)的人員大致可以分為這樣幾種： 專業(yè)技術(shù)學(xué)校培訓(xùn)出來的技術(shù)人員（目前由于技術(shù)類學(xué)校的改制，此類人員用戶數(shù)量不斷減少）； 退 伍復(fù)轉(zhuǎn)軍人； 企業(yè)內(nèi)部的轉(zhuǎn)崗人員； 農(nóng)村統(tǒng)包和外包人員。從人員的分群情況看來，末梢維護(hù)人員的整體素質(zhì)不高，而且相對(duì)于電其它他專業(yè)而言，線路末梢維護(hù)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)也相對(duì)較少。從事末梢維護(hù)的人員受學(xué)歷等因素的影響，普遍崗位偏低，這在一定程度上制約阻礙了相當(dāng)部分員工的工作積極性和進(jìn)取心，使得末梢維護(hù)人員分流情況十分突出。 三、建立健全精確化、規(guī)范化的網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)體系 針對(duì)目前存在的問題，要想做好網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)工作，筆者認(rèn)為主要要從以下幾個(gè)方面切入，針對(duì)“三個(gè)面向”實(shí)現(xiàn)“三個(gè)突破”。 （一）、 服務(wù)觀念上的突破 集團(tuán)公 司決策層曾經(jīng)指出：“中國電信與世界級(jí)的電信運(yùn)營商的差距不在于技術(shù)，不在于規(guī)模，而在于觀念的落后，機(jī)制的滯后，管理的薄弱?！? 筆者認(rèn)為企業(yè)的技術(shù)維護(hù)人員和技術(shù)管理人員，首先應(yīng)做到的便是加快觀念的轉(zhuǎn)變。有些技術(shù)維護(hù)人員認(rèn)為轉(zhuǎn)變觀念僅僅是針對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)營工作而談，實(shí)際上在電信發(fā)展的新形勢(shì)下，運(yùn)行維護(hù)的傳統(tǒng)觀念和工作重點(diǎn)一樣需要轉(zhuǎn)變。我們要將“三個(gè)面向”落實(shí)到位，就必須牢固樹立“維護(hù)就是服務(wù)、維護(hù)就是效益”的理念， 努力打好“服務(wù)”牌。 網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)質(zhì)量對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)客戶關(guān)系重大，對(duì)保持電信的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)關(guān)系重 大。作為網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)部門，我們應(yīng)該更多的站在用戶的角度考慮問題，思考和探索用戶需要什么樣的服務(wù)。我們應(yīng)該更加寬宏大量的接受用戶的批評(píng)和埋怨，找出維護(hù)工作中存在的不足和缺點(diǎn)，及時(shí)改正，并且要主動(dòng)出擊，主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)用戶去化解異議中的不客觀因素，在維護(hù)出一個(gè)最優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)塑造出企業(yè)的良好形象。“用心服務(wù)”的真諦是要求職工發(fā)自真心的為用戶服務(wù)，這樣的服務(wù)是融入了感情的，因而具有感染力和生命力，也才會(huì)為用戶接受和認(rèn)同。 可喜的是現(xiàn)在從集團(tuán)到地方也越來越認(rèn)識(shí)到這種思想上的轉(zhuǎn)變。目前集團(tuán)公司已將用戶滿意度調(diào)
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