【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 做鐘點(diǎn)工。于是我又問她，平時(shí)有沒有給業(yè)主做鐘點(diǎn)工？她說有，15塊錢一個(gè)小時(shí)。這個(gè)價(jià)格當(dāng)然很低，但是可以熟悉很多業(yè)主，有些業(yè)主甚至?xí)逊块T鑰匙給她，非常相信她。我就順著她的話問她想不想多掙點(diǎn)錢，我可以教她一個(gè)掙錢的方法，很簡(jiǎn)單。她來了興趣，連忙問我有什么方法。這時(shí)候我就告訴她我是做保險(xiǎn)的，并且說我們可以合作：以后你就說你在小區(qū)認(rèn)識(shí)一個(gè)老鄉(xiāng)，他們夫妻保險(xiǎn)都做得很好，在這邊買了房子，服務(wù)很好，口碑也很好。然后可以問他們的孩子有沒有買教育基金，聽說有一個(gè)教育基金很好，很多業(yè)主都給孩子買了。如果他們感興趣，你就把電話告訴我。他買不買都沒關(guān)系，你還可以告訴他們，他們買了保險(xiǎn)，如果對(duì)服務(wù)不滿意，或者要變更地址、變更受益人的，或者要理賠的，我們都可以免費(fèi)幫忙。我告訴她，如果成功介紹一個(gè)客戶就給她300塊錢辛苦費(fèi)。這位大姐聽了很高興，馬上接受了。于是，我給了她一些我的名片。過后沒幾天，大姐就給我打電話，說有一個(gè)人要找我，是一位姓吳的小姐要辦退保。機(jī)會(huì)就這么來了。于是我當(dāng)時(shí)就給吳小姐打電話，這位吳小姐問了一下我的情況，就叫我去把她的保單退了。于是我問她是哪個(gè)公司的保險(xiǎn)，她說是一家非常大的人壽保險(xiǎn)公司，接著抱怨說：你們這些做保險(xiǎn)的，說的比唱的還好聽，現(xiàn)在連當(dāng)初簽訂保單的業(yè)務(wù)員都找不到啦。你老鄉(xiāng)說你的服務(wù)很好，你幫我退一下行不行。于是我們約到下午3點(diǎn)鐘見。她住在布吉的寶龍花園，去了以后，她就抱怨我們的行業(yè)，說你們保險(xiǎn)公司的人怎么怎么樣，那個(gè)業(yè)務(wù)員，怎么怎么樣。我當(dāng)然不能說別的保險(xiǎn)公司不好，也不能說同行不好。比較藝術(shù)的處理方法是在肯定別人的同時(shí)把自己抬高一下。于是我叫她冷靜一下，把保單拿出來，我看到這是一份康寧保險(xiǎn)。于是我對(duì)她說：吳小姐，這個(gè)保險(xiǎn)很好，你真的不要退，退了太可惜了，這個(gè)產(chǎn)品聽說快要停售了，到時(shí)候你想買都買不到。她又說就快要過期了，我說，你先不要著急，其實(shí)服務(wù)和保險(xiǎn)公司沒關(guān)系，保險(xiǎn)公司都是靠銷售員服務(wù)的，有人服務(wù)好，自然有人服務(wù)不好。我是平安保險(xiǎn)的金牌業(yè)務(wù)員，你看看我的服務(wù)怎樣再作決定好嗎？她聽我這么一說，覺得我這個(gè)人很實(shí)在，于是問我：“不是你們公司的可以找你嗎？”我非?？隙ǖ鼗卮鹂梢?。這里有一個(gè)訣竅：和別人交往的時(shí)候，一定要找到對(duì)方的需求點(diǎn)。什么是需求點(diǎn)？就是他們最擔(dān)心哪一塊，最希望哪一塊好，這就是需求點(diǎn)。所以一定要學(xué)會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)分析客戶。這位吳小姐是公司的總經(jīng)理，當(dāng)時(shí)她一個(gè)人在辦公室，有沒有結(jié)婚我也不清楚，也不好冒昧地問。于是我就轉(zhuǎn)了一個(gè)彎說，吳小姐，我很佩服你，一個(gè)女人能夠經(jīng)營(yíng)這么大的公司很了不起。我冒昧地問一下，你們家里人有沒有過來深圳？她說父母親都過來了。我就順著她的話說，叔叔阿姨身體都還好吧。她說她媽媽很健康，但是她父親身體不太好。這就是一個(gè)切入點(diǎn)，我從中得到了兩個(gè)信息：第一，她應(yīng)該沒有結(jié)婚，如果結(jié)了婚的話，一般是說小孩都在這邊，而不只是父母；第二，她父親身體不好。這就是一個(gè)切入點(diǎn)，便于下一步去跟進(jìn)，并且在跟進(jìn)的時(shí)候能夠給她做一些有附加值的事情。回來以后我就給吳小姐發(fā)了一條禮節(jié)性的手機(jī)短信。過了四五天，我又給她打了一個(gè)電話，告訴她說有一個(gè)好消息，先引起她的興趣，然后告訴她說，今天我們公司搞了一個(gè)VIP客戶論壇，請(qǐng)了著名的健康專家洪昭光教授來講課，她說不知道這個(gè)人。于是我告訴她，這位教授是很出名的健康專家，今年60多歲了，給中央領(lǐng)導(dǎo)講過課，她父母應(yīng)該聽過。我有五六個(gè)VIP客戶去聽課了，感覺很受益。我也去聽過，還在現(xiàn)場(chǎng)買了一本他寫的書，叫做《60歲登上健康快車》，想送給她父親，應(yīng)該會(huì)對(duì)老人家的身體有幫助。她沒想到我這么用心，這個(gè)時(shí)候約她見面就是很自然的事情了，她也不好拒絕。見面的時(shí)候，我把《60歲登上健康快車》的書送給她，她要給我錢。我說：“吳小姐，深圳1000多萬人口，我們認(rèn)識(shí)也是緣分，你父母親和我父母親也是一樣的，每個(gè)做兒女的都擔(dān)心父母親的健康，這個(gè)書就送給你，本身也不值什么錢。你要給錢的話就見外了，那我就帶走了?！蔽疫@樣說她覺得很溫暖，于是說中午請(qǐng)我吃飯，我答應(yīng)了，因?yàn)槌燥埧梢栽谝黄鹆奶欤请y得的增進(jìn)了解的機(jī)會(huì)。吃飯的時(shí)候，她說，你改變了我對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的看法，你比女人還用心，我們做兒女的都做不到。接著她又說，之前那份保險(xiǎn)還是想退掉，要我介紹平安公司好的產(chǎn)品給她。我建議她說，那份保險(xiǎn)還是留著，也不要因?yàn)樗蜁@個(gè)事情就跟我買保險(xiǎn)。她說不是因?yàn)檫@個(gè)事情，是看到那張保單就很生氣，錢沒有多少，但弄得自己心情不好。又說她雖然跟我接觸不多，但是覺得我非常值得交往，所以叫我給她推薦一份保險(xiǎn)。通過這樣的接觸，她反而主動(dòng)起來了，而這個(gè)過程首先是對(duì)人的認(rèn)可。后來吳小姐從我這里買了十幾張保單，包括平安保險(xiǎn)的很多種保險(xiǎn)產(chǎn)品，在我這里年交保費(fèi)超過了十多萬元。后來我按約定給了鐘點(diǎn)工大姐300塊錢。之后她又給我介紹了一個(gè)臺(tái)灣人的太太，這次我給了大姐500塊錢。兩個(gè)客戶她拿到800塊錢，很開心。后來我搬家離開那個(gè)小區(qū)，偶爾碰到她，大姐依然很開心，說看到我就像看到親人一樣。案例剖析：?jiǎn)⑹疽唬恨D(zhuǎn)介紹是一種信任背書啟示二：通過服務(wù)和禮品行銷維護(hù)轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹是一種信任背書什么是信任背書？信任背書和支票一樣的，支票的后面蓋一個(gè)章就可以拿到銀行去兌錢。轉(zhuǎn)介紹的好處是什么？是可以快速建立信任感?，F(xiàn)在談戀愛失敗的很多，因?yàn)榛ハ嗖涣私?，特別是所謂的網(wǎng)戀，很多人被騙，大家都害怕了，如果對(duì)這個(gè)人不了解，當(dāng)然首先得有防備之心。所以談戀愛的過程很長(zhǎng)，甚至8年10年還不能確定關(guān)系。而以前通過媒妁之言，經(jīng)常是見過面就成功了，因?yàn)槭虑懊狡乓呀?jīng)去雙方家里摸過底了，把雙方的情況都已調(diào)查清楚，差不多門當(dāng)戶對(duì)，雙方先介紹一下，最后一撮合就成功了。媒婆就是非常成功的一個(gè)轉(zhuǎn)介紹。這么說當(dāng)然不是要肯定媒妁婚姻，但在行銷中，純粹的“自由戀愛”確實(shí)是成本大而成功概率卻很小。清潔工的這個(gè)案例告訴我們，不要小看一些不起眼的人，隨時(shí)隨地都可以做轉(zhuǎn)介紹。轉(zhuǎn)介紹可以大大降低銷售的難度，因?yàn)閷?duì)銷售來說最難建立的就是信任關(guān)系。很多人說客戶購買的80%是對(duì)這個(gè)銷售員的信任。當(dāng)你通過一個(gè)中間人轉(zhuǎn)介紹，效果可能比自己找上門去好上幾十倍。通過服務(wù)和禮品行銷來維護(hù)轉(zhuǎn)介紹很多人都覺得轉(zhuǎn)介紹應(yīng)該通過很好的人際關(guān)系來進(jìn)行。其實(shí)不盡然，轉(zhuǎn)介紹有兩種，第一種是普通的轉(zhuǎn)介紹，比如說可以請(qǐng)小區(qū)的保安來進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，保安認(rèn)識(shí)很多人，所以任何一個(gè)人其實(shí)都可以為你轉(zhuǎn)介紹。第二種是優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，就是我們的客戶、員工、朋友、同學(xué)，他們本身是比較了解、彼此信任的熟人，所以轉(zhuǎn)介紹的質(zhì)量會(huì)更高一些。但是，我們一定要清楚，有些時(shí)候一些所謂好的轉(zhuǎn)介紹并不一定特別有效，因?yàn)檫@些人對(duì)你做業(yè)務(wù)的情況比較清楚，所以既可能有正面效果，也可能產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。特別是開始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，你還沒有什么業(yè)績(jī)，最好不要輕易地動(dòng)用熟人關(guān)系。而通過半生不熟的人進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，反而可以讓他來對(duì)你進(jìn)行包裝。比如認(rèn)識(shí)一個(gè)清潔工，她對(duì)你的情況不太了解，就可以告訴她自己做得很好，她一般都會(huì)相信。但是如果是清楚你底細(xì)的熟人，就不會(huì)這樣了。轉(zhuǎn)介紹過來的客戶，一定要以一個(gè)服務(wù)者的心態(tài)對(duì)待，要善待客戶的抱怨和投訴。不能像現(xiàn)在很多人那樣眼睛老是盯著銷售的目標(biāo)，但沒有實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，或者服務(wù)不是發(fā)自內(nèi)心的。前面講的吳小姐，是典型的一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿，并且要求退保的投訴型客戶，通過正確與之相處，結(jié)果轉(zhuǎn)變成了我的一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶。有一個(gè)機(jī)構(gòu)作了一個(gè)調(diào)查，結(jié)果證明一個(gè)投訴的客戶是公司的寶貴財(cái)產(chǎn)。為什么？因?yàn)樵?00個(gè)不滿意的人中，有90個(gè)人是不會(huì)投訴的，而是直接去別人那里購買。如果收到10個(gè)人投訴，可能代表了100個(gè)人要投訴，所以一定要善待投訴者。而且經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，如果這個(gè)客戶投訴得到了滿意處理，他有95%的可能再次購買你的產(chǎn)品—這一點(diǎn)非常重要，一個(gè)客戶投訴對(duì)銷售員來說是一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，你消解了客戶的抱怨，他會(huì)再一次購買，而且最后會(huì)成為你一個(gè)忠誠的轉(zhuǎn)介紹者。用適當(dāng)?shù)亩Y品回饋轉(zhuǎn)介紹客戶。對(duì)于吳小姐這個(gè)客戶，我曾送了一本書給她的父母親，帶來了她的交情和信任。過了兩年，她結(jié)婚了，要生孩子了。當(dāng)時(shí)我想送什么樣的禮物給她好呢？滿月酒是肯定要去的。她孩子八九個(gè)月的時(shí)候，我送了一件禮物給她孩子，就是一個(gè)簡(jiǎn)單的儲(chǔ)錢罐，價(jià)值不過幾塊錢。但是我精心地進(jìn)行了一下包裝。我打電話告訴她，有個(gè)好東西送給她，對(duì)她孩子的教育非常有幫助。這時(shí)候她當(dāng)然會(huì)見我。所以約客戶見面有時(shí)候挺簡(jiǎn)單的，就看你在什么時(shí)間，用什么方法。見面后，我告訴吳小姐最近我的業(yè)務(wù)越做越好，上個(gè)星期公司送我去海南旅游，那個(gè)導(dǎo)游介紹一個(gè)海南特產(chǎn)給我們，就是椰子殼做的儲(chǔ)錢罐，很適合送給小朋友。因?yàn)楝F(xiàn)在孩子的教育除了智商、情商以外，還有一個(gè)財(cái)商教育，就是理財(cái)方面的教育。在國外，小孩的理財(cái)教育從生下來就開始了，會(huì)走路的時(shí)候就開始認(rèn)識(shí)錢，并且養(yǎng)成儲(chǔ)錢的習(xí)慣。于是我就買了5個(gè)椰子殼儲(chǔ)錢罐，準(zhǔn)備送給深圳最好的5個(gè)朋友，她是其中一個(gè)。吳小姐聽了非常高興。營(yíng)銷的本質(zhì)是經(jīng)營(yíng)人性，銷售員送禮品，關(guān)鍵也在于用心，使客戶不在乎你這個(gè)禮品值多少錢，而看你是不是很用心?？蛻粲X得，自己還沒有想到你就想到了，客戶會(huì)非常感動(dòng)。所以說，最好的客戶服務(wù)是讓客戶感動(dòng)。比如你送一瓶辣椒醬，客戶有什么感覺？他自己不會(huì)買嗎？但是如果是你去桂林旅游，帶回的桂林三寶，他的感覺就會(huì)很好。要注意的是，禮品一定要控制成本。很多銷售員沒掙到錢，即使做了不少業(yè)務(wù)，但沒有余錢，就是因?yàn)樗土撕芏嗪苜F重的禮品，把錢“返還”給客戶了。比如很多人送好煙好酒，客戶感覺到你好像掙了很多錢，反而會(huì)覺得接受你的禮品心安理得。所以我送東西盡量送文化禮品，因?yàn)槲幕Y品的價(jià)值是難以估量的，有時(shí)候并不需要很多成本，但往往有很多含義，可以由你去解釋送它的理由，來塑造它的價(jià)值。第三章跟別人跑市場(chǎng)跟別人跑市場(chǎng)不要急于讓客戶購買保險(xiǎn)，關(guān)鍵是和你所跟的人一起對(duì)你進(jìn)行推薦，并且善于創(chuàng)造你的價(jià)值。下面這個(gè)案例中，一個(gè)小名片店的老板衍生了十幾個(gè)客戶。我的第一個(gè)客戶老黃，是從拜訪陌生人的時(shí)候認(rèn)識(shí)的。當(dāng)時(shí)他4歲的兒子由孩子的奶奶帶著，結(jié)果被人拐賣了。因?yàn)榈教幷液⒆樱瞬簧馘X，同時(shí)他又擔(dān)心女兒的安全，所以買了一份年交700多元的保險(xiǎn)。那時(shí)我剛?cè)胄?，還沒有什么客戶，也沒有什么地方去，就經(jīng)常去老黃的店里坐坐。因?yàn)槔宵S是做名片的，跟他聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)他的電腦旁邊放了很多名片。有一天我突然有了一個(gè)想法，就問老黃說我可不可以跟他一起去送名片，老黃同意了。就這樣，通過跟他送名片，我認(rèn)識(shí)了新雅軒酒店的胡經(jīng)理，還有三聯(lián)一個(gè)水果批發(fā)市場(chǎng)的李老板，草埔農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)出口市場(chǎng)的伍小姐等，這樣陸續(xù)簽了十幾個(gè)客戶。這個(gè)案例很簡(jiǎn)單，就是跟別人跑市場(chǎng)，別人無形中給你做轉(zhuǎn)介紹。做名片的人很多，這些客戶能夠讓他做名片，是對(duì)他比較信任，至少覺得他是實(shí)在人。而他帶過來的朋友，應(yīng)該也是比較實(shí)在的，因?yàn)槲镆灶惥郏艘匀悍?。不過有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：你跟別人去跑業(yè)務(wù)，別人怎么介紹你？這是非常重要的。案例剖析啟示一：要借別人的市場(chǎng)啟示二：善于創(chuàng)造你的價(jià)值前面講過，小成功靠自己，大成功靠別人。如果前面這位老板不是印名片的，是做其他業(yè)務(wù)的，可不可以跟他跑？也可以，比如說做水果生意、做月餅生意的，可能逢年過節(jié)的時(shí)候都會(huì)給一些大的企業(yè)去送貨，送貨的時(shí)候跟他送一下，同時(shí)也幫了別人的忙。但是有個(gè)前提條件：這個(gè)老板要認(rèn)可你，覺得你不錯(cuò)，不會(huì)覺得你會(huì)搞得他不開心，所以有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)一定要注意：關(guān)鍵點(diǎn)一，目的性不要太強(qiáng)絕對(duì)不要主動(dòng)開口要人家買保險(xiǎn)，也不要見面馬上就掏名片給別人講保險(xiǎn)，這會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生反感，因?yàn)槟愕哪康男蕴珡?qiáng)。切記：客戶在接受你這個(gè)人之前，是不會(huì)接受你推薦的產(chǎn)品的。關(guān)鍵點(diǎn)二，精心準(zhǔn)備你的每一次陪訪老黃去送名片時(shí)，我告訴他說：“我們?nèi)チ艘院螅憔驼f我是你的好朋友楊響華，今天也來這邊拜訪客戶，剛剛碰到了，就一起上來認(rèn)識(shí)一下?！边@樣講比較自然，因?yàn)閯偛旁跇窍屡龅?，所以就來坐一下。進(jìn)一步講，為什么介紹他跟你認(rèn)識(shí)呢？因?yàn)樗瞧桨脖ｋU(xiǎn)的銷售員，相當(dāng)優(yōu)秀，人也非常好。這就把我簡(jiǎn)單又自然地介紹了。我想，他送的一般都是一些企業(yè)老板的名片，所以在和老板接觸的時(shí)候，要注意怎么樣讓客戶不反感。企業(yè)老板的需求，有些是顯性的，有些是隱性的。顯性的需求，比如說車子，買了車當(dāng)然會(huì)買車險(xiǎn)，因?yàn)檫@是必須的；接下來，員工保險(xiǎn)基本上老板也都會(huì)考慮；最后，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)他可能也會(huì)考慮，因?yàn)槿绻袚p失那是他自己的。所以車險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、員工險(xiǎn)都是屬于比較顯性的需求。而他家人的保險(xiǎn)、自己的養(yǎng)老保險(xiǎn)等，這些都屬于隱性需求，因?yàn)闀簳r(shí)買不買沒關(guān)系。不過如果根本不提自己是做保險(xiǎn)的，下次就不好找理由接觸了。因此最好的做法就是由帶我去的朋友隆重推薦一下，請(qǐng)他告訴對(duì)方我不是一般的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，非常優(yōu)秀，會(huì)站在客戶的立場(chǎng)推薦產(chǎn)品。而我會(huì)恰當(dāng)表現(xiàn)一下自己，告訴對(duì)方我會(huì)把客戶的事當(dāng)自己的事對(duì)待。我總是在不損害公司利益的前提下盡全力為客戶爭(zhēng)取利益，我絕不會(huì)以自己傭金的高低來推薦產(chǎn)品。我們只要照顧好了客戶的利益，客戶也一定會(huì)照顧好我們的利益。關(guān)鍵點(diǎn)三，善于創(chuàng)造你的價(jià)值和客戶交往的過程中，為什么這些人能夠成為你的客戶？比如今天你介紹一個(gè)人給我認(rèn)識(shí)，這個(gè)人為什么要跟我交往？你要主動(dòng)有所表現(xiàn)。業(yè)務(wù)跟進(jìn)有四個(gè)點(diǎn)：第一是經(jīng)常出現(xiàn)，第二是主動(dòng)表現(xiàn)，第三是留下奉獻(xiàn)，第四是最后發(fā)現(xiàn)。經(jīng)常出現(xiàn)，就是以短信、上門服務(wù)的方式出現(xiàn)，在合適的時(shí)間、地點(diǎn)出現(xiàn)，一定要以客戶接受或喜歡的方式出現(xiàn)。目前是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，利用電子郵件等電子化方式服務(wù)一定要足夠重視，因?yàn)楹芏嗫蛻羝綍r(shí)都非常忙，我們不能讓服務(wù)變成客戶的負(fù)擔(dān)。關(guān)于主動(dòng)表現(xiàn)，比如說經(jīng)介紹認(rèn)識(shí)了李先生，我會(huì)這樣講：“李先生，深圳1000多萬人口，我們認(rèn)識(shí)了也是老天給的緣分。我這個(gè)人沒有什么特別的本事，就是培訓(xùn)還做得不錯(cuò)，以后你有員工或者有朋友需要培訓(xùn)，我可以免費(fèi)來做，保證有效果?！比绻悴粫?huì)培訓(xùn)，也沒關(guān)系，每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處，你要學(xué)會(huì)包裝自己的長(zhǎng)處?，F(xiàn)代營(yíng)銷是酒好也怕巷子深，所以一定要發(fā)揮優(yōu)