【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 考核辦 法》、《裝維中心勞動(dòng)考勤管理辦法》、《裝維中心員工 kpi 考核細(xì)則》等一系列制度和辦法。 在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎(jiǎng)罰分明，從不搞特殊化。通過(guò)制度化管理，員工工作熱情 得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得到了進(jìn)一步的提 升。 二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù)水平，為此，我中心從以下幾個(gè) 方 面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。 (一 )做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能， 我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。每月堅(jiān)持 組織 2 次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的維 護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對(duì)員工服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、 ftth改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處 理流程等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對(duì)員工本月所學(xué)知識(shí)進(jìn)行 一次考試，對(duì)于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率達(dá) 100%。通過(guò)服務(wù)規(guī)范， ftth、寬帶 和 網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知識(shí)等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、服 務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個(gè)新 的臺(tái)階。 （二）做好 ftth 改造專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我 中心積極組織全體員工進(jìn) 行快速接頭等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的實(shí)踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實(shí)戰(zhàn)代替 培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的 ftth 改造能力，同時(shí)配合維護(hù)安裝部對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行 ftth 改造的實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn) 218人次。 （三） 認(rèn)真開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過(guò)程中存在的疑難問(wèn)題。我 中心充分利用一周兩次的晨會(huì)機(jī)會(huì)，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問(wèn)題，在全中心范圍內(nèi)開(kāi) 展技術(shù)交流大討論，動(dòng)員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工 找出解決問(wèn)題有效方 法。 三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。 日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影 響到裝、移、修各項(xiàng)考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難易度。為了 擺脫“裝移修難”的被動(dòng)局面。我中心從以下幾個(gè)方面入手，做好線(xiàn) 路質(zhì)量提升工作。 （一）做好 ftth 改造工作。針對(duì)下戶(hù)線(xiàn)質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的 ftth 改造，將需要改造的區(qū)域上報(bào)維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū) 域內(nèi)下戶(hù)線(xiàn)較差的樓宇已基本 完成了 ftth覆蓋，中心員工全年累計(jì)完成 ftth改造 3772戶(hù)。在日常維護(hù)中，對(duì)覆蓋區(qū)域內(nèi) 的障礙用戶(hù)必須無(wú)條件的進(jìn)行 ftth改造，以提高用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 （二）做好終端更換工作。為有效提升多 pvc 部署成功率，我中心組織員工利用夜間上 門(mén)，將用戶(hù)的 adsl上行 e8b更換為 lan上行 e8b，全年累計(jì)更換 1003臺(tái)。 （三）做好下戶(hù)線(xiàn)整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶(hù)線(xiàn)質(zhì)量差，成為 障礙發(fā)生的根源，而且在整個(gè)障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類(lèi)障礙的發(fā)生，同時(shí)結(jié) 合公司要求的“一盒十線(xiàn)”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換 10 處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶(hù)線(xiàn)。為了保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式，月底中心組 織各大區(qū)組長(zhǎng)對(duì)各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行 抽查，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有完成且又不能說(shuō)明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核。 （四）主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好線(xiàn)路質(zhì)量提升工作。 年初，我中心對(duì)城區(qū)急需要更換的分 線(xiàn)盒和電纜進(jìn)行全面的摸底，通過(guò)摸底，共清查出急需要更換的分線(xiàn)盒 50 多個(gè)，急需處理的 故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào)告，得到上級(jí)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前， 公司已幫我中心把急需處理的分線(xiàn)盒進(jìn)行了部分更換，部分電纜也通過(guò) ftth改造或光進(jìn)銅退 的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工中。通過(guò)更換分線(xiàn)盒和光進(jìn)銅退，線(xiàn)路 質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。 四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶(hù)感知度。 （一）加強(qiáng)工單動(dòng)態(tài)管 控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè)包區(qū)每天裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變 化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來(lái)很大的壓力，為此， 我中心專(zhuān)門(mén)安排支撐員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對(duì)裝移修工單實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，對(duì)于確因 工作量大而忙不過(guò)來(lái)的包區(qū)，及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。 同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對(duì)全面提升客戶(hù)感知起到了積極的作用。如：今年 10月份， 上海花園片區(qū)受理了大量了政企客戶(hù)的工單，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是無(wú)法保證安裝及時(shí)， 支撐員根據(jù)情況 ，立即調(diào)派包區(qū)工作量 相對(duì)少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個(gè)酒店的裝機(jī)工作的順利進(jìn)行。 （二）認(rèn)真分析裝維中存在的問(wèn)題，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。每月我中心都會(huì)定期組織召 開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)維護(hù)工作中存在的問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問(wèn)題的根 源和解決辦法。同時(shí)，也通過(guò)召開(kāi)分析會(huì)，讓員工看到了各自的工作中存在的問(wèn)題和差距， 有力的促進(jìn)了裝維工作的提升嚴(yán)。 （三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七 個(gè)一”服務(wù)，即帶齊：一個(gè)工具包、一張工號(hào)牌、一 雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服 務(wù)卡、一張服務(wù)征詢(xún)表。要求維護(hù)人員上門(mén)時(shí)必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號(hào)牌，做到進(jìn)門(mén)穿鞋 套、完工后要清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，并讓客戶(hù)填寫(xiě)服務(wù)征詢(xún)表，留下服務(wù)卡。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的管理模 式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服務(wù)形象，得到了用戶(hù)的一致好評(píng)。 五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，認(rèn)真 落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理。將落實(shí)安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重 點(diǎn)來(lái)抓。一是 組織全隊(duì)員工進(jìn)行安全方面的教育培訓(xùn)，對(duì)員工防火安全、交通安全、線(xiàn)路防 盜知識(shí)、線(xiàn)路維護(hù)安全篇四：裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì) (1) 裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì) 5月 27 日早上，根據(jù)公司換崗體驗(yàn)活動(dòng)安排，我來(lái)到了維護(hù)部，維護(hù)部安排我跟隨牛新 紅進(jìn)行深入裝維的一線(xiàn)，向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗(yàn)怎么維護(hù)寬帶與固話(huà)，全面、系統(tǒng)的了解裝維 業(yè)務(wù)流程，零距離的接觸顧客，了解常見(jiàn)故障以及顧客對(duì)裝維工作的滿(mǎn)意程度。同時(shí)，也體 驗(yàn)了一線(xiàn)裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問(wèn)題，提出自己的建議以供商榷與參 考。 一、 體驗(yàn)情況： 深入了解裝維流程 ：裝維工作是一項(xiàng)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的工作，說(shuō)簡(jiǎn)單是因?yàn)檠b維工作 就是幫助用戶(hù)排除寬帶與固話(huà)故障的工作，說(shuō)復(fù)雜是因?yàn)檠b維工作是一項(xiàng)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始， 到全面分析問(wèn)題再到解決問(wèn)題，以及樹(shù)立電信形象，維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著 牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的 顧客家中，修復(fù)了 5 位客戶(hù)寬帶與固 話(huà)故障。牛新紅師傅每到一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，先向客戶(hù)了解故障，分析 故障原因，以便高效、高質(zhì)的 排除常見(jiàn)故障；我逐步了解與熟悉了整個(gè)裝維業(yè)務(wù)流程， 我覺(jué)得如何減少故障發(fā)生率，預(yù)檢 預(yù)修是提高一線(xiàn)裝維員工的工作效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是 辨別故障的類(lèi)型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴(lài)于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作 經(jīng)驗(yàn)等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗(yàn)等方面 入手。 體驗(yàn)裝維工作的艱辛 裝維 工作是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦的工作，也是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作， 它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳 “用戶(hù)至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工 作提升一個(gè)戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹(shù)立良好形象。裝維工作的艱 辛主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：其一 裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無(wú)形 性與差異性。用戶(hù)無(wú)法看到實(shí)體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)電信服務(wù)的效用是否達(dá)到 預(yù)期，從而是否感到滿(mǎn)意。其二，客戶(hù)的多樣性。如客戶(hù)的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng) 驗(yàn)、態(tài)度等都是各異，其 需要更是多樣化，這給裝維工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交 通狀況、交通工具、電線(xiàn)老化、線(xiàn)路復(fù)雜等一些客觀(guān)因素給裝維人員帶了困難，增加了工作 難度，降低了工作效率。雖然裝維 工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強(qiáng)裝維工作的 管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。 二、建議： 我認(rèn)為裝維工作還需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，如有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)指 正。 改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少浪費(fèi)；有利于提高公司 形象： ⑴、 如裝維工作人員的工具包需要定 期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無(wú) 篇五：聯(lián)通公司總結(jié)報(bào)告 2020 年度工作計(jì)劃 第一部分工作思路 堅(jiān)持“觀(guān)念、業(yè)務(wù)、機(jī)制、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)、技術(shù)、文化”等八個(gè)創(chuàng)新，深入貫徹我市市委、市政府和上級(jí)公司的工作部署，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)統(tǒng)領(lǐng)各方面工作，始終把經(jīng)營(yíng)發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)。緊抓新農(nóng)村建設(shè)和行業(yè)信息化兩條主線(xiàn)，充分發(fā)揮主導(dǎo)通信運(yùn)營(yíng)商的作用，繼續(xù)加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善，提供多樣化的信息服務(wù)業(yè) 務(wù)，為提高我市信息化水平，提供網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和業(yè)務(wù)支撐。 第二部分主要工作措施 一、繼續(xù)完善經(jīng)營(yíng)和服務(wù)管理措 施，轉(zhuǎn)變管理思路 按照上級(jí)公司要求，進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)，增強(qiáng)挖掘客戶(hù)需求的意識(shí)，提高為客戶(hù)制定一攬子解決方案的能力。 進(jìn)一步加強(qiáng)資費(fèi)管控工作。在嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)公司資費(fèi)政策的同時(shí)，對(duì)可以打折的業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格管控。加強(qiáng)稽核工作，杜絕收入流失。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)下發(fā)整改通知單；每月印發(fā)稽核通報(bào)，將營(yíng)業(yè)員和稽核人員的差錯(cuò)落實(shí)到個(gè)人，嚴(yán)格考核。 開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變與培訓(xùn)。在全員營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，逐步推廣體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、名單制營(yíng)銷(xiāo)、示范營(yíng)銷(xiāo)和渠道營(yíng)銷(xiāo)等多種營(yíng)銷(xiāo)模式。通過(guò)實(shí)行多種營(yíng)銷(xiāo)手段相結(jié)合的方式，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展 。 在服務(wù)方面，針對(duì) 2020年服務(wù)投訴焦點(diǎn)問(wèn)題，將降低服務(wù)時(shí)限類(lèi)投訴作為重點(diǎn)。通過(guò)集中回訪(fǎng)工作，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)工單處理的過(guò)程管控。同時(shí)，對(duì)服務(wù)投 訴實(shí)行責(zé)任制度，做到每件投訴有責(zé)任劃分、有處理時(shí)限、有事后考核，確保每件投訴得到圓滿(mǎn)解決。 二、加強(qiáng)運(yùn)維建設(shè)管理，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供支撐 （ 1）合理安排投資，加大對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的支撐。 重點(diǎn)加大寬帶接入、駐地網(wǎng)、光纜、數(shù)據(jù)和傳輸?shù)确矫嫱顿Y。固網(wǎng)交 換不再投資，以維持、調(diào)整為主，持續(xù)開(kāi)展壓縮、調(diào)整、盤(pán)活 網(wǎng)絡(luò)資源。 （ 2）合理調(diào)配使用維護(hù)資金，保障網(wǎng)絡(luò)安 全可靠運(yùn)行。 繼續(xù)開(kāi)展線(xiàn)路整治工作，解決維護(hù)中的困難，重點(diǎn)是更換老化、鳥(niǎo)啄 電纜。組織配線(xiàn)架、保安器、地線(xiàn)電阻的專(zhuān)項(xiàng)整治工作。 繼續(xù)做好電纜防盜工作，嚴(yán)格落實(shí)值班制度、報(bào)警后出現(xiàn)場(chǎng)和日常巡 視制度。將電纜防盜器觸發(fā)點(diǎn)向下延伸到配線(xiàn)電纜。對(duì)易發(fā)電纜被盜地區(qū)進(jìn)行不定期蹲守。理順經(jīng)營(yíng)和維護(hù)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制，做好大、商、公客戶(hù)通信需求的支撐保障工作。繼續(xù)開(kāi)展技能培訓(xùn)，建立一只反應(yīng)迅速支撐有力的維護(hù)隊(duì)伍。 （ 3）采取多種措施，進(jìn)一步做好節(jié)能降耗工作。 完善用電管理辦法、用油管理辦法，對(duì)空調(diào) 進(jìn)行節(jié)能改造，對(duì)生產(chǎn)和 生活用電進(jìn)行單獨(dú)考核，降低能源消耗。加強(qiáng)材料管理。進(jìn)一步完善維護(hù)用料領(lǐng)取、使用、考核流程，降低維護(hù)用料支出。同時(shí)，做好工余料和撤舊料管理，合理利用撤舊料。 （ 4）做好網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和調(diào)整工作，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效益。 總體思路是：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的技術(shù)要求，在抓緊進(jìn)行光進(jìn)銅退機(jī)房網(wǎng) 點(diǎn)建設(shè)的同時(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)光纖向客戶(hù)端的靠近，利用較成熟的技術(shù)如 EPON、 NGN、 ASON、 EPON等實(shí)現(xiàn)各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)的融合。積極 組織 3G網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)，為發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)提供支撐。在市區(qū)網(wǎng)方面，針對(duì)目前老城區(qū)逐步開(kāi)發(fā) 改造，重點(diǎn)加強(qiáng)新城區(qū)城區(qū)光纜網(wǎng)的投資力度，發(fā)展適度超前的城區(qū)光纜環(huán)網(wǎng)。 （ 5）加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)的支撐力度 一是強(qiáng)化售前技術(shù)支撐能力，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的一攬子解決方案； 二是加強(qiáng)大客戶(hù)故障響應(yīng)流程的執(zhí)行力度，細(xì)化執(zhí)行環(huán)節(jié)，優(yōu)化客戶(hù)應(yīng)急保障預(yù)案；三是進(jìn)一步完善設(shè)備中心、管線(xiàn)中心的職能，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，由簡(jiǎn)單提供網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)向提供差異化的綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變；四是樹(shù)立全過(guò)程服務(wù)意識(shí)，完善售前、售中和售后過(guò)程服務(wù)內(nèi)容，消除售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象，建立前后臺(tái)整體配合機(jī)制，共同鞏固客戶(hù)資源。 四、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作 ，強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)，提高工作效率。