【文章內容簡介】 考核辦 法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工 kpi 考核細則》等一系列制度和辦法。 在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情 得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提 升。 二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質。員工隊伍素質的高低，將直接影維護工作的效率和服務水平，為此，我中心從以下幾個 方 面抓好員工隊伍素質的提高。 (一 )做好內部培訓工作。為了全面提升員工業(yè)務技能， 我中心把加強員工教育培訓，提高員工業(yè)務技術素質作為一項重點工作來抓。每月堅持 組織 2 次內部集中培訓學習。并從中心內選拔了 2 名業(yè)務技術水平高，語言表達能力強的維 護人員作為內部培訓師，分別對員工服務規(guī)范、語言規(guī)范、 ftth改造、寬帶處理以及業(yè)務處 理流程等相關知識進行培訓。為檢驗員工學習和內培效果，月底還對員工本月所學知識進行 一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達 100%。通過服務規(guī)范， ftth、寬帶 和 網(wǎng)絡電視安裝維護知識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業(yè)務處理能力、服 務水平和業(yè)務技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務素質和工作能力躍升到了一個新 的臺階。 （二）做好 ftth 改造專項培訓。為策應工作網(wǎng)絡轉型需求，我 中心積極組織全體員工進 行快速接頭等專業(yè)知識的實踐學習，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實戰(zhàn)代替 培訓，快速提升了維護人員的 ftth 改造能力，同時配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行 ftth 改造的實踐培訓。全年累計培訓 218人次。 （三） 認真開展技術交流活動。為幫助員工解決裝移修服務過程中存在的疑難問題。我 中心充分利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術難點問題，在全中心范圍內開 展技術交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員工 找出解決問題有效方 法。 三、做好末梢網(wǎng)絡維護工作，促裝移修指標上臺階。 日常維護整治工作好壞，將直接影 響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了 擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線 路質量提升工作。 （一）做好 ftth 改造工作。針對下戶線質量差的樓宇和城中村等區(qū)域進行集中的 ftth 改造，將需要改造的區(qū)域上報維護安裝部，目前我中心維護區(qū) 域內下戶線較差的樓宇已基本 完成了 ftth覆蓋，中心員工全年累計完成 ftth改造 3772戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū)域內 的障礙用戶必須無條件的進行 ftth改造，以提高用戶網(wǎng)絡質量。 （二）做好終端更換工作。為有效提升多 pvc 部署成功率，我中心組織員工利用夜間上 門，將用戶的 adsl上行 e8b更換為 lan上行 e8b，全年累計更換 1003臺。 （三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶線質量差，成為 障礙發(fā)生的根源，而且在整個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時結 合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換 10 處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組 織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內德整治情況進行 抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。 （四）主動協(xié)助相關部門做好線路質量提升工作。 年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分 線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒 50 多個，急需處理的 故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領導的支持。目前， 公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過 ftth改造或光進銅退 的方式給予了解決，還有一部分正在進行設計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路 質量得到了明顯改善，裝維指標也在穩(wěn)步上升中。 四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。 （一）加強工單動態(tài)管 控，確保裝移修及時。由于每個包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變 化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此， 我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調度系統(tǒng)，對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確因 工作量大而忙不過來的包區(qū)，及時調派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。 同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年 10月份， 上?；▓@片區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護人員肯定是無法保證安裝及時， 支撐員根據(jù)情況 ，立即調派包區(qū)工作量 相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內幾個酒店的裝機工作的順利進行。 （二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水平。每月我中心都會定期組織召 開一次質量分析會，對維護工作中存在的問題認真進行總結和分析，幫助員工查找問題的根 源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距， 有力的促進了裝維工作的提升嚴。 （三）執(zhí)行服務規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴格執(zhí)行“七 個一”服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一 雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服 務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須著標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋 套、完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服務卡。通過標準化的管理模 式有效地規(guī)范了員工的服務行為，塑造了良好的服務形象，得到了用戶的一致好評。 五、加強安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關全局，責任重大。我隊始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真 落實各項安全生產(chǎn)措施，強化安全生產(chǎn)管理。將落實安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重 點來抓。一是 組織全隊員工進行安全方面的教育培訓，對員工防火安全、交通安全、線路防 盜知識、線路維護安全篇四：裝維體驗活動心得體會 (1) 裝維體驗活動心得體會 5月 27 日早上，根據(jù)公司換崗體驗活動安排，我來到了維護部，維護部安排我跟隨牛新 紅進行深入裝維的一線，向裝維師傅學習體驗怎么維護寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維 業(yè)務流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時，也體 驗了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自己的建議以供商榷與參 考。 一、 體驗情況： 深入了解裝維流程 ：裝維工作是一項既簡單又復雜的工作，說簡單是因為裝維工作 就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始， 到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關系的系統(tǒng)工程。我跟著 牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的 顧客家中，修復了 5 位客戶寬帶與固 話故障。牛新紅師傅每到一個現(xiàn)場，先向客戶了解故障，分析 故障原因，以便高效、高質的 排除常見故障；我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務流程， 我覺得如何減少故障發(fā)生率，預檢 預修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關鍵。在裝維工作中，最關鍵的環(huán)節(jié)是 辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務能力、工作 經(jīng)驗等因素，如要提高裝維員工的工作效率應從提高業(yè)務能力，交流與豐富工作經(jīng)驗等方面 入手。 體驗裝維工作的艱辛 裝維 工作是一項相當辛苦的工作，也是一項相當重要的工作， 它擔任著售后服務工作與宣傳 “用戶至上，用心服務”服務理念的窗口。所以務必將裝維工 作提升一個戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質量，樹立良好形象。裝維工作的艱 辛主要體現(xiàn)在以下三個方面：其一 裝維業(yè)務是服務產(chǎn)品，電信服務產(chǎn)品的最大特點就是無形 性與差異性。用戶無法看到實體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務的效用是否達到 預期，從而是否感到滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng) 驗、態(tài)度等都是各異，其 需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交 通狀況、交通工具、電線老化、線路復雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作 難度，降低了工作效率。雖然裝維 工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的 管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。 二、建議： 我認為裝維工作還需要從以下幾個方面進行改進，如有不當之處，敬請指 正。 改善服務質量，提高服務效率；有利于合理配置資源，減少浪費；有利于提高公司 形象： ⑴、 如裝維工作人員的工具包需要定 期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無 篇五：聯(lián)通公司總結報告 2020 年度工作計劃 第一部分工作思路 堅持“觀念、業(yè)務、機制、經(jīng)營、管理、服務、技術、文化”等八個創(chuàng)新，深入貫徹我市市委、市政府和上級公司的工作部署，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領各方面工作，始終把經(jīng)營發(fā)展作為第一要務。緊抓新農(nóng)村建設和行業(yè)信息化兩條主線，充分發(fā)揮主導通信運營商的作用，繼續(xù)加大網(wǎng)絡建設和完善，提供多樣化的信息服務業(yè) 務，為提高我市信息化水平，提供網(wǎng)絡、技術和業(yè)務支撐。 第二部分主要工作措施 一、繼續(xù)完善經(jīng)營和服務管理措 施，轉變管理思路 按照上級公司要求，進一步完善營銷體系建設，增強挖掘客戶需求的意識，提高為客戶制定一攬子解決方案的能力。 進一步加強資費管控工作。在嚴格執(zhí)行上級公司資費政策的同時，對可以打折的業(yè)務進行嚴格管控。加強稽核工作，杜絕收入流失。對發(fā)現(xiàn)的問題隨時下發(fā)整改通知單；每月印發(fā)稽核通報，將營業(yè)員和稽核人員的差錯落實到個人，嚴格考核。 開展營銷模式的轉變與培訓。在全員營銷的基礎上，逐步推廣體驗營銷、名單制營銷、示范營銷和渠道營銷等多種營銷模式。通過實行多種營銷手段相結合的方式，促進各項業(yè)務快速發(fā)展 。 在服務方面，針對 2020年服務投訴焦點問題，將降低服務時限類投訴作為重點。通過集中回訪工作，真正實現(xiàn)對工單處理的過程管控。同時，對服務投 訴實行責任制度，做到每件投訴有責任劃分、有處理時限、有事后考核，確保每件投訴得到圓滿解決。 二、加強運維建設管理，為經(jīng)營發(fā)展提供支撐 （ 1）合理安排投資，加大對重點業(yè)務的支撐。 重點加大寬帶接入、駐地網(wǎng)、光纜、數(shù)據(jù)和傳輸?shù)确矫嫱顿Y。固網(wǎng)交 換不再投資，以維持、調整為主，持續(xù)開展壓縮、調整、盤活 網(wǎng)絡資源。 （ 2）合理調配使用維護資金，保障網(wǎng)絡安 全可靠運行。 繼續(xù)開展線路整治工作，解決維護中的困難，重點是更換老化、鳥啄 電纜。組織配線架、保安器、地線電阻的專項整治工作。 繼續(xù)做好電纜防盜工作，嚴格落實值班制度、報警后出現(xiàn)場和日常巡 視制度。將電纜防盜器觸發(fā)點向下延伸到配線電纜。對易發(fā)電纜被盜地區(qū)進行不定期蹲守。理順經(jīng)營和維護部門的溝通、協(xié)調機制，做好大、商、公客戶通信需求的支撐保障工作。繼續(xù)開展技能培訓，建立一只反應迅速支撐有力的維護隊伍。 （ 3）采取多種措施，進一步做好節(jié)能降耗工作。 完善用電管理辦法、用油管理辦法，對空調 進行節(jié)能改造，對生產(chǎn)和 生活用電進行單獨考核，降低能源消耗。加強材料管理。進一步完善維護用料領取、使用、考核流程，降低維護用料支出。同時，做好工余料和撤舊料管理，合理利用撤舊料。 （ 4）做好網(wǎng)絡規(guī)劃和調整工作，提高網(wǎng)絡運營效益。 總體思路是：根據(jù)網(wǎng)絡演進的技術要求，在抓緊進行光進銅退機房網(wǎng) 點建設的同時，逐步實現(xiàn)光纖向客戶端的靠近，利用較成熟的技術如 EPON、 NGN、 ASON、 EPON等實現(xiàn)各類網(wǎng)絡的融合。積極 組織 3G網(wǎng)絡規(guī)劃建設，為發(fā)展移動業(yè)務提供支撐。在市區(qū)網(wǎng)方面，針對目前老城區(qū)逐步開發(fā) 改造，重點加強新城區(qū)城區(qū)光纜網(wǎng)的投資力度，發(fā)展適度超前的城區(qū)光纜環(huán)網(wǎng)。 （ 5）加強對大客戶和重點客戶的支撐力度 一是強化售前技術支撐能力，為客戶提供高質量的一攬子解決方案； 二是加強大客戶故障響應流程的執(zhí)行力度，細化執(zhí)行環(huán)節(jié)，優(yōu)化客戶應急保障預案；三是進一步完善設備中心、管線中心的職能，優(yōu)化服務內容，由簡單提供網(wǎng)絡資源服務向提供差異化的綜合服務轉變；四是樹立全過程服務意識，完善售前、售中和售后過程服務內容，消除售后服務脫節(jié)現(xiàn)象，建立前后臺整體配合機制，共同鞏固客戶資源。 四、加強基礎管理工作 ，強化執(zhí)行意識，提高工作效率。