【文章內(nèi)容簡介】 考核辦 法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工 kpi 考核細(xì)則》等一系列制度和辦法。 在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情 得到了提高，責(zé)任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提 升。 二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊伍素質(zhì)。員工隊伍素質(zhì)的高低，將直接影維護工作的效率和服務(wù)水平，為此，我中心從以下幾個 方 面抓好員工隊伍素質(zhì)的提高。 (一 )做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能， 我中心把加強員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項重點工作來抓。每月堅持 組織 2 次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達能力強的維 護人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、 ftth改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處 理流程等相關(guān)知識進行培訓(xùn)。為檢驗員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學(xué)知識進行 一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達 100%。通過服務(wù)規(guī)范， ftth、寬帶 和 網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護知識等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護人員的業(yè)務(wù)處理能力、服 務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個新 的臺階。 （二）做好 ftth 改造專項培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我 中心積極組織全體員工進 行快速接頭等專業(yè)知識的實踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓(xùn)練，以實戰(zhàn)代替 培訓(xùn)，快速提升了維護人員的 ftth 改造能力，同時配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行 ftth 改造的實踐培訓(xùn)。全年累計培訓(xùn) 218人次。 （三） 認(rèn)真開展技術(shù)交流活動。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過程中存在的疑難問題。我 中心充分利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術(shù)難點問題，在全中心范圍內(nèi)開 展技術(shù)交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風(fēng)暴”，對問題進行認(rèn)真分析和探討，幫助員工 找出解決問題有效方 法。 三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護工作，促裝移修指標(biāo)上臺階。 日常維護整治工作好壞，將直接影 響到裝、移、修各項考核指標(biāo)。同時，也關(guān)系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了 擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線 路質(zhì)量提升工作。 （一）做好 ftth 改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進行集中的 ftth 改造，將需要改造的區(qū)域上報維護安裝部，目前我中心維護區(qū) 域內(nèi)下戶線較差的樓宇已基本 完成了 ftth覆蓋，中心員工全年累計完成 ftth改造 3772戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū)域內(nèi) 的障礙用戶必須無條件的進行 ftth改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 （二）做好終端更換工作。為有效提升多 pvc 部署成功率，我中心組織員工利用夜間上 門，將用戶的 adsl上行 e8b更換為 lan上行 e8b，全年累計更換 1003臺。 （三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為 障礙發(fā)生的根源，而且在整個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時結(jié) 合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換 10 處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組 織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內(nèi)德整治情況進行 抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進行嚴(yán)格考核。 （四）主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。 年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分 線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒 50 多個，急需處理的 故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前， 公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過 ftth改造或光進銅退 的方式給予了解決，還有一部分正在進行設(shè)計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路 質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。 四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。 （一）加強工單動態(tài)管 控，確保裝移修及時。由于每個包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變 化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此， 我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確因 工作量大而忙不過來的包區(qū)，及時調(diào)派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。 同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年 10月份， 上?；▓@片區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護人員肯定是無法保證安裝及時， 支撐員根據(jù)情況 ，立即調(diào)派包區(qū)工作量 相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個酒店的裝機工作的順利進行。 （二）認(rèn)真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務(wù)水平。每月我中心都會定期組織召 開一次質(zhì)量分析會，對維護工作中存在的問題認(rèn)真進行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題的根 源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距， 有力的促進了裝維工作的提升嚴(yán)。 （三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴(yán)格執(zhí)行“七 個一”服務(wù)，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一 雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服 務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要求維護人員上門時必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋 套、完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理模 式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。 五、加強安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊始終堅持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，認(rèn)真 落實各項安全生產(chǎn)措施，強化安全生產(chǎn)管理。將落實安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重 點來抓。一是 組織全隊員工進行安全方面的教育培訓(xùn)，對員工防火安全、交通安全、線路防 盜知識、線路維護安全篇四：裝維體驗活動心得體會 (1) 裝維體驗活動心得體會 5月 27 日早上，根據(jù)公司換崗體驗活動安排，我來到了維護部，維護部安排我跟隨牛新 紅進行深入裝維的一線，向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗怎么維護寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維 業(yè)務(wù)流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時，也體 驗了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自己的建議以供商榷與參 考。 一、 體驗情況： 深入了解裝維流程 ：裝維工作是一項既簡單又復(fù)雜的工作，說簡單是因為裝維工作 就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復(fù)雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始， 到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著 牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的 顧客家中，修復(fù)了 5 位客戶寬帶與固 話故障。牛新紅師傅每到一個現(xiàn)場，先向客戶了解故障，分析 故障原因，以便高效、高質(zhì)的 排除常見故障；我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務(wù)流程， 我覺得如何減少故障發(fā)生率，預(yù)檢 預(yù)修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是 辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作 經(jīng)驗等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗等方面 入手。 體驗裝維工作的艱辛 裝維 工作是一項相當(dāng)辛苦的工作，也是一項相當(dāng)重要的工作， 它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳 “用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工 作提升一個戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱 辛主要體現(xiàn)在以下三個方面：其一 裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點就是無形 性與差異性。用戶無法看到實體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務(wù)的效用是否達到 預(yù)期，從而是否感到滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng) 驗、態(tài)度等都是各異，其 需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交 通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作 難度，降低了工作效率。雖然裝維 工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的 管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。 二、建議： 我認(rèn)為裝維工作還需要從以下幾個方面進行改進，如有不當(dāng)之處，敬請指 正。 改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少浪費；有利于提高公司 形象： ⑴、 如裝維工作人員的工具包需要定 期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無 篇五：聯(lián)通公司總結(jié)報告 2020 年度工作計劃 第一部分工作思路 堅持“觀念、業(yè)務(wù)、機制、經(jīng)營、管理、服務(wù)、技術(shù)、文化”等八個創(chuàng)新，深入貫徹我市市委、市政府和上級公司的工作部署，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)各方面工作，始終把經(jīng)營發(fā)展作為第一要務(wù)。緊抓新農(nóng)村建設(shè)和行業(yè)信息化兩條主線，充分發(fā)揮主導(dǎo)通信運營商的作用，繼續(xù)加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善，提供多樣化的信息服務(wù)業(yè) 務(wù)，為提高我市信息化水平，提供網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和業(yè)務(wù)支撐。 第二部分主要工作措施 一、繼續(xù)完善經(jīng)營和服務(wù)管理措 施，轉(zhuǎn)變管理思路 按照上級公司要求，進一步完善營銷體系建設(shè)，增強挖掘客戶需求的意識，提高為客戶制定一攬子解決方案的能力。 進一步加強資費管控工作。在嚴(yán)格執(zhí)行上級公司資費政策的同時，對可以打折的業(yè)務(wù)進行嚴(yán)格管控。加強稽核工作，杜絕收入流失。對發(fā)現(xiàn)的問題隨時下發(fā)整改通知單；每月印發(fā)稽核通報，將營業(yè)員和稽核人員的差錯落實到個人，嚴(yán)格考核。 開展?fàn)I銷模式的轉(zhuǎn)變與培訓(xùn)。在全員營銷的基礎(chǔ)上，逐步推廣體驗營銷、名單制營銷、示范營銷和渠道營銷等多種營銷模式。通過實行多種營銷手段相結(jié)合的方式，促進各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展 。 在服務(wù)方面，針對 2020年服務(wù)投訴焦點問題，將降低服務(wù)時限類投訴作為重點。通過集中回訪工作，真正實現(xiàn)對工單處理的過程管控。同時，對服務(wù)投 訴實行責(zé)任制度，做到每件投訴有責(zé)任劃分、有處理時限、有事后考核，確保每件投訴得到圓滿解決。 二、加強運維建設(shè)管理，為經(jīng)營發(fā)展提供支撐 （ 1）合理安排投資，加大對重點業(yè)務(wù)的支撐。 重點加大寬帶接入、駐地網(wǎng)、光纜、數(shù)據(jù)和傳輸?shù)确矫嫱顿Y。固網(wǎng)交 換不再投資，以維持、調(diào)整為主，持續(xù)開展壓縮、調(diào)整、盤活 網(wǎng)絡(luò)資源。 （ 2）合理調(diào)配使用維護資金，保障網(wǎng)絡(luò)安 全可靠運行。 繼續(xù)開展線路整治工作，解決維護中的困難，重點是更換老化、鳥啄 電纜。組織配線架、保安器、地線電阻的專項整治工作。 繼續(xù)做好電纜防盜工作，嚴(yán)格落實值班制度、報警后出現(xiàn)場和日常巡 視制度。將電纜防盜器觸發(fā)點向下延伸到配線電纜。對易發(fā)電纜被盜地區(qū)進行不定期蹲守。理順經(jīng)營和維護部門的溝通、協(xié)調(diào)機制，做好大、商、公客戶通信需求的支撐保障工作。繼續(xù)開展技能培訓(xùn)，建立一只反應(yīng)迅速支撐有力的維護隊伍。 （ 3）采取多種措施，進一步做好節(jié)能降耗工作。 完善用電管理辦法、用油管理辦法，對空調(diào) 進行節(jié)能改造，對生產(chǎn)和 生活用電進行單獨考核，降低能源消耗。加強材料管理。進一步完善維護用料領(lǐng)取、使用、考核流程，降低維護用料支出。同時，做好工余料和撤舊料管理，合理利用撤舊料。 （ 4）做好網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和調(diào)整工作，提高網(wǎng)絡(luò)運營效益。 總體思路是：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)演進的技術(shù)要求，在抓緊進行光進銅退機房網(wǎng) 點建設(shè)的同時，逐步實現(xiàn)光纖向客戶端的靠近，利用較成熟的技術(shù)如 EPON、 NGN、 ASON、 EPON等實現(xiàn)各類網(wǎng)絡(luò)的融合。積極 組織 3G網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)，為發(fā)展移動業(yè)務(wù)提供支撐。在市區(qū)網(wǎng)方面，針對目前老城區(qū)逐步開發(fā) 改造，重點加強新城區(qū)城區(qū)光纜網(wǎng)的投資力度，發(fā)展適度超前的城區(qū)光纜環(huán)網(wǎng)。 （ 5）加強對大客戶和重點客戶的支撐力度 一是強化售前技術(shù)支撐能力，為客戶提供高質(zhì)量的一攬子解決方案； 二是加強大客戶故障響應(yīng)流程的執(zhí)行力度，細(xì)化執(zhí)行環(huán)節(jié)，優(yōu)化客戶應(yīng)急保障預(yù)案；三是進一步完善設(shè)備中心、管線中心的職能，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，由簡單提供網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)向提供差異化的綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變；四是樹立全過程服務(wù)意識，完善售前、售中和售后過程服務(wù)內(nèi)容，消除售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象，建立前后臺整體配合機制，共同鞏固客戶資源。 四、加強基礎(chǔ)管理工作 ，強化執(zhí)行意識，提高工作效率。