【文章內(nèi)容簡介】 期對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品進行檢查。顧客發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品有質(zhì)量問題可以到相關部門進行投訴。這樣可以加強對生產(chǎn)流通領域的產(chǎn)品質(zhì)量實施監(jiān)督，保護國家和人們的利益，維護社會主義市場經(jīng)濟秩序。（7）實行獎勵制度，對產(chǎn)品質(zhì)量管理先進和產(chǎn)品質(zhì)量達到國際先進水平，成績顯著的單位和個人給予獎勵。以提高相關企業(yè)的積極性。（8）輿論導向，利用廣播，電視，雜志等媒介進行宣傳，利用媒介對質(zhì)量管理，服務管理進行表揚，例如我國每年3月15日消費者日，都要對產(chǎn)品質(zhì)量不好的企業(yè)進行曝光。還有我國舉辦的質(zhì)量萬里行活動等等。這樣做可以讓全體公民對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量進行監(jiān)督，使全體民眾重視質(zhì)量，提高民眾的質(zhì)量意識。（四）質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的概念質(zhì)量管理體系的定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進,質(zhì)量內(nèi)容，質(zhì)量效果，質(zhì)量用途等活動。質(zhì)量管理體系還可以定義為在質(zhì)量方面指揮和控制組織的，建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標 ，相互關聯(lián)或者相互影響的一組要素。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系的作用:第一，質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的程度。第二，質(zhì)量管理體系能向組織及其顧客提供信任，信任組織能夠持續(xù)提供滿足其要求的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系的八項原則（1）以顧客為中心 組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客永遠是對的，如果一個產(chǎn)品不能滿足顧客的需求，這個產(chǎn)品必將被淘汰，我們將失去顧客，失去市場。所以，我們必須以顧客為中心，滿足顧客的需求，滿足的前提是我們必須了解顧客的需求（包括明示的需求和隱含的需求，明示需求指顧客提出的質(zhì)量要求或者服務要求，隱含指顧客沒有提出的但必須遵守的比如說法律法規(guī)要求）。我們必須想顧客所想，急顧客所急（2）領導作用 俗話說的好“火車跑的快，全憑車頭帶”一個企業(yè)如果質(zhì)量管理體系做的較好，領導者應該發(fā)揮了重要作用。領導者應該確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。作為組織領導者，應該將組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，調(diào)動員工積極性，讓全體員工為組織的宗旨和方向一起努力。最高領導者應該具有決策和領導一個組織的關鍵作用，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系。并根據(jù)現(xiàn)有情況和目標對比，提出實現(xiàn)目標的措施。（3）全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全體員工是組織的基礎，組織的管理不僅要靠最高領導者，還要依賴全體員工的參與。所以要對員工進行質(zhì)量意識、愛崗敬業(yè)、以顧客為中心的思想意識教育。沒有員工的積極參與，是不可能做出任何成績的。（4）過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果，著眼于過程中資源的使用，追求人員、設備、方法，物資的有效使用。在應用于質(zhì)量管理體系時，ISO9000系列標準建立了一個過程模式，將管理職責，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，產(chǎn)品的分析、改進、測量等作為該標準的4大過程，4大過程是相互聯(lián)系的，以顧客的需求為輸入，產(chǎn)品的實現(xiàn)為輸出，通過顧客的反饋來測定顧客的滿意度和評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。（5）系統(tǒng)的管理方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。組織的各個過程不是孤立的，是有聯(lián)系的。正確識別各過程之間的關系，采取適當?shù)姆椒▉砉芾恚兄谔岣呓M織的有效性，建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，此方法可使組織在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任。二是為持續(xù)改進打好基礎。三是使顧客滿意，提升組織的知名度。（6）持續(xù)改進 通過管理評審、內(nèi)外部審核以及糾正與預防措施，持續(xù)地改進質(zhì)量體系的有效性。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。在過程的實施當中，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這會形成一個良性循環(huán)。在質(zhì)量管理體系中，改進產(chǎn)品質(zhì)量、過程及其體系，最終形成一個PDCA循環(huán)圖，并使這個環(huán)不斷地運行，使得組織能夠持續(xù)改進（7）以事實為決策依據(jù)，實事求是 以審核報告、調(diào)查結(jié)果、不合格品、顧客投訴以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎之上，組織應該收集運行過程中的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行分析，以便組織分析，做出持續(xù)改進，防止錯誤決策。在對數(shù)據(jù)進行分析過程中，統(tǒng)計技術是最重要的工具，統(tǒng)計技術可用來分析，說明產(chǎn)品和過程的變化性。統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進提供依據(jù)。（8）互利的供方關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系，互利可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 互利的供應關系其實是讓供應鏈當中各方同時得到改進的機會，共同進步。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響。因此，處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)的向顧客提供滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制，不講合作互利。特別是關鍵供方，應該遵守平等互利，雙贏的原則，這對組織和供方都是有利的。（五）國外質(zhì)量管理概況：以美國、日本為例。美國人非常重視個人的權(quán)利與自由，是以個人為中心，個人英雄主義意識非常濃烈，但同時美國也是一個法治國家，注重強調(diào)法律意識和個人職責權(quán)限的劃分，希望建立完善而細致的管理制度。同時強調(diào)領導作用和個人價值觀。ISO9000，QS9000系列標準就是基于此種文化形成的，這種標準強調(diào)明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，強調(diào)領導層的參與，要求明確各部門及個人的職責權(quán)限和責任。沒有明確具體的做事方法。日本是一個帶有東方文化色彩的國家，注重的是集體主義而不是個人英雄主義，上級對下級非常尊重，個人對企業(yè)也有非常高的認同感。日本非常典型的質(zhì)量管理方式QC質(zhì)量小組是在組織的鼓勵下自發(fā)形成的，自發(fā)的解決在過程中遇到的問題特別是質(zhì)量管理問題。上級給予這些組織技術上的指導和幫助。是一種自下而上的質(zhì)量管理方式。美國企業(yè)的質(zhì)量管理主要是通過明確職責權(quán)限，增加對員工的培訓，提供給員工學習的機會和提高員工的技能來提高質(zhì)量管理水平。對存在的問題以項目管理的形式進行突破式解決，注重的是解決問題。工程師和技術人員起主導作用，基礎員工起輔導作用，而日本強調(diào)質(zhì)量第一的企業(yè)文化，在這種文化的推動下進行持續(xù)的改進。全體人員以團隊的方式參與。對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品及時改進或者淘汰，所有生產(chǎn)的過程都是改善的著眼點。日本強調(diào)的是基礎員工起主導作用，工程師和技術人員起輔導作用。日本注重的是把質(zhì)量問題消滅于無形當中。由于兩國文化的差異，導致質(zhì)量觀念的不同，美國的質(zhì)量方式大多數(shù)是自上而下的推動，美國的質(zhì)量管理更依賴于領導的積極參與，并明確相關人員的責任，對下屬工作進行激勵，如果沒有領導的參與，則工作顯得很被動。相反的是日本企業(yè)更強調(diào)的是一種質(zhì)量文化，質(zhì)量管理活動的中心在基層，領導只是給予一定的幫助和指導，是自下而上的管理方式，領導的作用在質(zhì)量管理方面被弱化，日本構(gòu)建的是全體員工共同參與，共同改善的質(zhì)量文化。二、我國企業(yè)實行質(zhì)量管理的必要性（一）我國企業(yè)中存在質(zhì)量管理問題的原因缺少長期的戰(zhàn)略規(guī)劃 長期的戰(zhàn)略規(guī)劃提供了企業(yè)向何處發(fā)展、怎樣發(fā)展，企業(yè)如何制定行動計劃以及企業(yè)實施計劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和各系統(tǒng)之間的順序和關系。缺少規(guī)劃就容易把質(zhì)量管理排斥在戰(zhàn)略之外，這樣企業(yè)的目標及優(yōu)先順序就不明確，質(zhì)量在企業(yè)中的