【文章內(nèi)容簡介】 窗口人員幾個(gè)重要的一線崗位推行“首問負(fù)責(zé)制”，并從整合咨詢服務(wù)流程、提高一線人員業(yè)務(wù)和服務(wù)水平、集成后臺(tái)資源支持等方面建立以“首問制”為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化咨詢服務(wù)體系? 從方便大客戶辦理各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的角度出發(fā) ，進(jìn)一步簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，提供大客戶經(jīng)理上門辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)，并考慮在營業(yè)廳設(shè)立大客戶業(yè)務(wù)辦理窗口。此外，在大客戶省際業(yè)務(wù)辦理和簡單業(yè)務(wù)的辦理方式方面制定一些改進(jìn)措施，也將有助于提高大客戶對(duì)中國電信業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的滿意程度? 從本次考核的各項(xiàng)大客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)情況來看，中國電信在“故障處理及時(shí)程度”方面的大客戶滿意度得分最低，從不滿意原因的分析也可以看出，目前的故障處理時(shí)間與大客戶的期望之間存在較大差距。有鑒于此，建議中國電信在改進(jìn)大客戶服務(wù)質(zhì)量的工作中充分重視故障處理環(huán)節(jié)，并在考慮大客戶期望的原則下調(diào)整目前的故障修復(fù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，加強(qiáng)故障處理過程中與客戶15 / 125的主動(dòng)、及時(shí)溝通，也是實(shí)際體現(xiàn)“用戶至上”的服務(wù)宗旨、改善大客戶滿意度狀況的積極措施? 從競爭角度出發(fā)，中國電信應(yīng)首要改進(jìn)“價(jià)格競爭力”因素，次要改進(jìn)“創(chuàng)新能力”因素，并充分發(fā)揮在 “整體服務(wù)質(zhì)量”、“ 產(chǎn)品質(zhì)量”方面的競爭優(yōu)勢。同時(shí)，在競爭中充分重視聯(lián)通在“價(jià)格競爭力”方面的明顯優(yōu)勢，以及鐵通、網(wǎng)通在此方面對(duì)中國電信的潛在威脅第二節(jié) 2022年度中國電信用戶滿意度調(diào)查主要結(jié)論本次中國電信用戶滿意度考核評(píng)價(jià)針對(duì)三類客戶群體分別進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果顯示：2022，分，（滿分100分）。其中，住宅客戶及大客戶的滿意度水平略高于80分，達(dá)到“非常滿意”水平，而商務(wù)客戶滿意度得分相對(duì)較低，并且處于“比較滿意”水平（—“非常滿意”水平，滿—“比較滿意”水平）。依據(jù)2022年度中國電信用戶滿意度評(píng)價(jià)體系中的滿意度計(jì)算方法，將中國電信大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶三項(xiàng)滿意度得分進(jìn)行綜合加權(quán)統(tǒng)計(jì)，獲得2022年度中國電信用戶（滿分100分）。中國電信（全國）用戶滿意度計(jì)算方法及2022年度三類客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果匯總?cè)缦拢ㄆ渲?，大客戶、商?wù)客戶、住宅客戶三項(xiàng)權(quán)重通過中國電信三類用戶的全國業(yè)務(wù)量比例及中國電信專家決定兩種方法獲得）：中國電信（全國）用戶滿意度= （全國）大客戶滿意度＋（全國）商務(wù)客戶滿意度＋（全國）住宅客戶滿意度中 國 電 信 （ 全 國 ） 用 戶 滿 意 度中 國 電 信 （ 全 國 ）大 客 戶 滿 意 度 中 國 電 信 （ 全 國 ）商 務(wù) 客 戶 滿 意 度 中 國 電 信 （ 全 國 ）住 宅 客 戶 滿 意 度（ 權(quán) 重 ） （ 權(quán) 重 ） （ 權(quán) 重 ）17 / 1252022年度中國電信住宅、商務(wù)、大客戶總體滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果匯總表住宅客戶總體滿意度 商務(wù)客戶總體滿意度 大客戶總體滿意度省/自治區(qū)/直轄市 滿意度得分(分) 權(quán)重滿意度得分(分) 權(quán)重滿意度得分(分) 權(quán)重中國電信用戶滿意度(分)全國(加權(quán)平均) 北京 天津 河北 山西 內(nèi)蒙古 遼寧 吉林 黑龍江 上海 江蘇 浙江 安徽 福建 江西 山東 河南 湖北 湖南 廣東 廣西 海南 重慶 四川 貴州 云南 西藏 陜西 甘肅 青海 寧夏 新疆 第四章 全國大客戶滿意度各項(xiàng)調(diào)查結(jié)果及分析 第一節(jié) 中國電信大客戶總體滿意度研究（一） 中國電信大客戶總體滿意度評(píng)價(jià)? 中國電信總體滿意度評(píng)價(jià)考核方法說明某省大客戶總體滿意度＝ 售前服務(wù)質(zhì)量滿意度 ＋售中服務(wù)質(zhì)量滿意度＋售后服務(wù)質(zhì)量滿意度＋大客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量滿意度＋產(chǎn)品質(zhì)量滿意度中國電信（全國）大客戶滿意度＝ 省1電信大客戶滿意度Wa1＋省2電信大客戶滿意度Wa2＋……＋省31 電信大客戶滿意度Wa31其中，WaWa2……Wa31 表示各省、自治區(qū)、直轄市大客戶滿意度所占權(quán)重，具體權(quán)重值見報(bào)告第二章有關(guān)數(shù)據(jù)表? 大客戶對(duì)中國電信總體滿意度評(píng)價(jià)各省市大客戶對(duì)中國電信總體滿意度評(píng)分如下表所示（滿分100分）：滿意度排名省/自治區(qū)/直轄市大客戶總體滿意度得分滿意度排名省/自治區(qū)/直轄市大客戶總體滿意度得分31 北京 30 湖北 2 天津 13 湖南 5 河北 28 廣東 4 山西 25 廣西 17 內(nèi)蒙古 11 海南 12 遼寧 6 重慶 3 吉林 16 四川 1 黑龍江 15 貴州 29 上海 21 云南 20 江蘇 27 西藏 19 浙江 24 陜西 14 安徽 10 甘肅 19 / 125滿意度排名省/自治區(qū)/直轄市大客戶總體滿意度得分滿意度排名省/自治區(qū)/直轄市大客戶總體滿意度得分8 福建 23 青海 18 江西 9 寧夏 7 山東 26 新疆 22 河南 全國(31省加權(quán)平均) ? 本次調(diào)研獲得2022年度中國電信（全國）,該項(xiàng)得分表明大客戶對(duì)中國電信的總體滿意程度達(dá)到“非常滿意”的水平? 從各省市的得分情況來看：? 大客戶總體滿意度得分超過全國總體水平的有19個(gè)地區(qū)：黑龍江、天津、吉林、山西、河北、重慶、山東、福建、寧夏、甘肅、海南、遼寧、湖南、安徽、貴州、四川、內(nèi)蒙古、江西、浙江；其滿意度水平均達(dá)到“非常滿意”的程度? 大客戶總體滿意度得分低于全國總體水平的有12個(gè)地區(qū)：江蘇、云南、河南、青海、陜西、廣西、新疆、西藏、廣東、上海、湖北、北京；其滿意度水平均為“比較滿意”程度? 從31省市大客戶總體滿意度得分的排名情況看：? 位于前十名的地區(qū)是：黑龍江、天津、吉林、山西、河北、重慶、山東、福建、寧夏、甘肅? 位于后十名的地區(qū)是：河南、青海、陜西、廣西、新疆、西藏、廣東、上海、湖北、北京? 大客戶對(duì)中國電信的總體滿意率情況各省市大客戶對(duì)中國電信的總體滿意率情況如下表所示：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 大客戶總體滿 意率（％） 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 大客戶總體滿 意率（％）1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 20 / 125編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 大客戶總體滿 意率（％） 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 大客戶總體滿 意率（％）5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國 【針對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度評(píng)分為7分及7分以上的情況統(tǒng)計(jì)“滿意率” 】? 本次調(diào)研獲得2022年度中國電信（全國）%? 31省市中，大客戶總體滿意率超過全國總體水平的有19個(gè)地區(qū)：黑龍江、寧夏、河北、天津、貴州、山西、海南、重慶、福建、吉林、四川、山東、湖南、江蘇、江西、遼寧、安徽、廣西、浙江；其中，黑龍江、寧夏、河北、天津、貴州、山西、海南、重慶、福建、吉林、四川、山東、湖南地區(qū)的大客戶總體滿意率均達(dá)到90%以上? 31省市中，大客戶總體滿意率低于全國總體水平的有12個(gè)地區(qū)：陜西、甘肅、河南、內(nèi)蒙古、云南、青海、廣東、湖北、上海、新疆、西藏、北京；其中，僅西藏、北京兩地的大客戶總體滿意率不到80%（二） 2022年與2022年中國電信大客戶滿意度狀況比較? 比較方法說明? 2022年度首次使用分級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行滿意度考評(píng)。該評(píng)價(jià)體系從結(jié)構(gòu)來看較以往更為完善，指標(biāo)內(nèi)容更為細(xì)化，考評(píng)結(jié)果更為客觀、科學(xué)，其中，二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)基本包含了2022年度滿意度考核的各項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容，在對(duì)兩個(gè)年度中這部分相同或相關(guān)指標(biāo)作同一化處理后可進(jìn)行有效對(duì)比21 / 125? 對(duì)于2022年度滿意度評(píng)價(jià)體系中新增的一級(jí)指標(biāo)和部分二級(jí)指標(biāo)不進(jìn)行與以往年度的對(duì)比。但考慮到今后滿意度考核評(píng)價(jià)工作的延續(xù)性，本次報(bào)告依照評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)編寫滿意度變化情況表? 2022年度可比性指標(biāo)同一化處理方法：將2022年度各項(xiàng)指標(biāo)的5分制滿意度得分置換為100分制得分值。評(píng)分制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照如下：5分制標(biāo)準(zhǔn) （滿分5分） 5分 4分 3分 2分 1分 0分100分制標(biāo)準(zhǔn)（滿分100分） 100分 1分 0分2022年度各指標(biāo)滿意度得分（5分制）按下列計(jì)算方法置換為100分制：某項(xiàng)指標(biāo)的100分制得分=（該指標(biāo)的5分制得分 1）* + 1? 表中“滿意度變化”一欄符號(hào)意義說明：?符號(hào)：表示 2022年度該指標(biāo)的滿意度比2022年有所上升?符號(hào)：表示 2022年度該指標(biāo)的滿意度比2022年有所下降?符號(hào)：表示該指標(biāo)連續(xù)兩年的滿意度持平 符號(hào)：表示該項(xiàng)指標(biāo)在2022 年度未考評(píng)，因此不作對(duì)比? 大客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的考評(píng)情況比較2022年與2022年各項(xiàng)大客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)的比較情況如下表所示(表中2022年度各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分為同一化處理后的分值)：序號(hào) 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)2022年滿意度（分）2022年滿意度（分）與2022年相比滿意度變化率（%）滿意度變化1 售前服務(wù) . . 宣傳主動(dòng)性 . . 咨詢服務(wù)方便、及時(shí)程度 . . 2 售中服務(wù) . . 業(yè)務(wù)辦理方便程度 ? 業(yè)務(wù)開通及時(shí)程度 ?3 售后服務(wù) . . 費(fèi)用查詢方便程度 . . 22 / 125序號(hào) 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)2022年滿意度（分）2022年滿意度（分）與2022年相比滿意度變化率（%）滿意度變化 故障申報(bào)方便程度 . . 故障處理及時(shí)程度 ?4 大客戶經(jīng) 理服務(wù) ? 服務(wù)主動(dòng)及時(shí)性 ? 協(xié)調(diào)能力 ? 業(yè)務(wù)素質(zhì) ?5 產(chǎn)品質(zhì)量 . . 通信質(zhì)量可靠性 ? 產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案滿足用戶需求程度 ?? 與2022年相比，2022年度中國電信各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度得分均有上升? 與2022年相比，滿意度得分上升幅度最大的指標(biāo)是“業(yè)務(wù)開通及時(shí)程度”，%? 其次，中國電信在“產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案滿足用戶需求程度”、“業(yè)務(wù)辦理方便程度”、“通信質(zhì)量可靠性”方面的大客戶滿意度也比2022年有較大幅度提高，其滿意度上升幅度都在10%以上? 與2022年相比，滿意度得分上升幅度最小的指標(biāo)是“故障處理及時(shí)程度”，%? 與2022年相比，評(píng)價(jià)中國電信大客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的三項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)滿意度上升幅度都在7%左右；%? 中國電信大客戶總體滿意度情況比較 指標(biāo)同一化處理方法 ：? 對(duì)于2022年度大客戶滿意度5分制得分按上述方法置換為100分制分值? 由于2022年度分別從大客戶整體服務(wù)滿意度和大客戶經(jīng)理滿意度兩項(xiàng)指標(biāo)考核中國電信大客戶總體滿意度狀況，其中，大客戶整體服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)內(nèi)容與2022年度評(píng)價(jià)體系中售前服務(wù)質(zhì)量、售中服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量四項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)內(nèi)容基本一致，故近似采用2022年度測算的指標(biāo)權(quán)重對(duì)2022年度上述兩項(xiàng)滿意度得分進(jìn)行加權(quán)統(tǒng)計(jì)：23 / 125整體服務(wù)滿意度權(quán)重 = 售前滿意度權(quán)重 + 售中滿意度權(quán)重 + 售后滿意度權(quán)重 + 產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重 = +++ = 大客戶經(jīng)理滿意度權(quán)重 = 2022年度大客戶滿意度(加權(quán)平均分) = 整體服務(wù)滿意度得分* +大客戶經(jīng)理滿意度*2022年度和2022年度的大客戶總體滿意度情況比較如下表所示：2022年（分）整體服務(wù)滿意度()大客戶經(jīng)理滿意度()2022年（分） 與2022年相比滿意度變化（%）滿意度變化大客戶滿意度 ?與2022年相比，中國電信的大客戶滿意度有較大提高。大客戶滿意度得分從，滿意度提高了近十三個(gè)百分點(diǎn)；大客戶滿意程度也從“比較滿意”提高到“非常滿意”的水平第二節(jié) 售前服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（一） 售前服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)? 售前服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)考核方法說明售前服務(wù)滿意度= 業(yè)務(wù)宣傳主動(dòng)性方面滿意度 ＋咨詢服務(wù)方便及時(shí)性方面滿意度? 大客戶對(duì)中國電信售前服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)各省市大客戶對(duì)中國電信售前服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分如下表所示（滿分100分）：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售前服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售前服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國(31省加權(quán)平均) ? 從全國總體情況看