郵政局服務(wù)規(guī)范手冊(編輯修改稿)
2024-12-13 04:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、報刊應(yīng)核對無誤后簽章提交，代領(lǐng)人簽章應(yīng)批注關(guān)系，確保郵件完全無損，無法投遞的郵件，按規(guī)定處理不隨意退轉(zhuǎn)。 （四）投遞郵件時應(yīng)下車將郵件、報刊送到收件人手中或插入信報箱。投遞《領(lǐng)取給據(jù)郵件通知單》等，應(yīng)將領(lǐng)取地點和應(yīng)辦手續(xù)向用戶交待清楚。 三、場所和設(shè)施 （一）場所保潔：營業(yè)廳地面、柜臺面、書寫臺等部位，上下午 營業(yè)時間中途至少各保潔一次：高度 2 米以下空間，如各生產(chǎn)設(shè)備（微機、顯示器、鍵盤、各種打印機、點鈔機、捆扎機）、空調(diào)室內(nèi)機、墻面、信筒信箱、儲物柜、倉庫、衛(wèi)生間等必須逐日清潔；高度 23 米空間，每月 20 日組織一次清潔（遇節(jié)假日順延）； 3 米以上空間每年 6 月 30 日和 12 月 20 日組織一次清潔。以上清潔記錄必須在工作日記中有體現(xiàn)。每日清潔由各單位負責人指派 6 責任人，其它頻次的清潔由負責人直接負責以督促制度的執(zhí)行。 （二）設(shè)施維護：營業(yè)廳內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施（含店招、廣告燈箱、局名牌、時間牌，柜臺、桌椅、書寫臺、信箱、攝像頭 、滅火器、各類光源等），要維護正常運行，發(fā)生故障應(yīng)及時維護，并將報修、維修記錄填入工作日記中。實施責任人為各單位負責人。 四、首問負責制 （一）“首問責任人”是指第一個受理郵政用戶查詢、咨詢、投訴的部門或個人。 （二）“首問負責制”是指“首問責任人”要認真負責地處理或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門解決用戶在使用郵政業(yè)務(wù)時提出的各類問題，直至給用戶一個比較滿意答復的工作制度。 （三）“首問責任人”受理用戶查詢、咨詢、投訴的范圍包括：對外窗口服務(wù)、執(zhí)行規(guī)章制度情況、通信質(zhì)量、郵政資費等與郵政業(yè)務(wù)、服務(wù)相關(guān)的查詢、咨詢、投訴的問題 。受理的形式包括：現(xiàn)場來訪、用戶來信、來電、走訪用戶等。 （四）“首問責任人”對用戶的查詢、咨詢、投訴，無論是否屬本部門范圍的事情，都必須熱情接待，問清實情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞用戶或托延處理時間。凡屬本部門范圍，“首問責任人”能立即答復的，應(yīng)當場答復用戶并認真做好解釋工作。 （五）凡由于客觀原因不能當場答復或不屬于部門范圍內(nèi)的問題，對外服務(wù)人員應(yīng)做到：立即報告值班長，由值班長負責協(xié)調(diào)解決；職能管理人員應(yīng)做到：將用戶帶到服務(wù)、業(yè)務(wù)管理部門處理；可用電話解決的，當場與相關(guān)部門聯(lián)系解決。 （六）凡問題比較復雜，且本部門難以解決而分工又不十分明確的，應(yīng)報局服務(wù)辦處理，在一周內(nèi)答復。 （七）答復用戶提出的問題時，要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門或請示領(lǐng)導給用戶一個準確的解答。對于一時無法解釋清楚的問題，應(yīng)向用戶說明情況，并在事后主動與用戶聯(lián)系。 五、早會制度 （一）市級以上“青年文明號”、“示范窗口”、收投公司必須每日召開早會。 （二）早會時間長度為 10 分鐘，內(nèi)容包括：背誦南平郵政服務(wù)理念、日常服務(wù)用語、上日工作點評及質(zhì)量分析、當日工作要求和安排、員工互評及信 息反饋、員工生日祝賀、新員工入局儀式等。 （三）早會氣氛要輕松，主持人要音量要大，要多鼓勵員工，態(tài)度要積 7 極向上。 （四）各單位負責人為早會的主持人，要按規(guī)定時間組織好早會的召開，遇周末或出差應(yīng)指派其它人員做好早會的主持工作，并在早會記錄簿中作好記錄。 第 五 章 監(jiān)督檢查 一、 各單位負責人每日應(yīng)根據(jù)規(guī)范標準對所 屬 單位及員工進行日常檢查，有監(jiān)控錄像的單位每月至少進行兩個時間段的服務(wù)點評，并在工作日記上 記錄 。每月組織召開一次服務(wù)通信質(zhì)量專題分析會，并做好記錄備查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，能解決的立即解決，不能 解決的報服務(wù)督察協(xié)調(diào)解決，負責人遇出差或請假，必須指定一人負責服務(wù)日常檢查工作，不允許出現(xiàn)檢查空檔現(xiàn)象。 二、各單位負責人要 每天查閱意見簿，對客戶提出的意見正確又能解決的要立即解決，不能立即解決的要積極向上反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決，將并將處理結(jié)果記錄在意見簿中，對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。 三 、 建立定期走訪用戶制度，城區(qū)班組每季不少于 50 戶，農(nóng)村支局每季不少于 20 戶， 并在《走訪用戶記錄簿》中記錄。 四 、 市場部、儲匯分局 所有 管理人員對各單位進行業(yè)務(wù)檢 查時必須同時進行服務(wù)檢查， 檢查內(nèi)容包括對營業(yè)員、投遞員個人的評定和對局所的規(guī)范化評定， 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題在報告書中體現(xiàn)， 并 填寫各類 評定表和 《職能管理人員服務(wù)工作檢查表》 ，于每月 25 日前上報服務(wù)督察 。 五 、 服務(wù)督察每季對各單位普遍檢查一次， 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題 填寫《 郵政服務(wù)督察整改通知單 》， 被查單位在收到整改通知 10 日內(nèi)應(yīng)針對存在問題提出整改措施。 六 、 服務(wù)督察每月 匯總?cè)址?wù)情況并作出通報。按時向南平 上報各類報表、工作計
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