【文章內(nèi)容簡介】 品目錄零售商；第三類是 “新生代”零售商，他們目前沒 有經(jīng)營零售業(yè)務，但清楚新媒體 會極大的改變購物方式；第四類 是探索直接面對消費者銷售的制 造商。 在線購物的三個階段： 。尋找滿足要求的產(chǎn) 品；比較產(chǎn)品屬性。尋找過程從 兩個維度進行分類：第一類是消 費者尋找，即顧客關心程度、設 想和獲取與決策有關的信息中投 入的精力，大多數(shù)消費者在尋找 過程中都是將比較價格作為重 點。第二類是組織尋找，即組織 適應外部環(huán)境新變化的過程，企 業(yè)尋找市委了在獲取信息的成本 和改進財務決策所或利益間尋求 平衡。與賣方就購 買條件（如價格、送貨日期等） 協(xié)商相關的信息流和單證流；在 購買過程中進行結算。 。顧客服務和支 持，解決顧客投宿、退貨和產(chǎn)品 缺陷。 有了交互會相應減少成本， 每次交互都會是企業(yè)和顧客的 “雙贏”，購后服務可提高顧客 滿意讀和企業(yè)長期盈利，因為這 種服務能傳遞信息并增加顧客關 系。 消費者行為： 。 買。 。 阻礙在線訂單的困難： 。零售商必須考 慮如何在訂單履行外包的效率和 數(shù)據(jù)內(nèi)部保存的機密性之間取得 平衡。 。當訂單 數(shù)量很多時，公司要決定需要多 大程度的繼承。在一個完全繼承 的系統(tǒng)中，網(wǎng)上訂單可自動傳給 處理中心并轉入運輸商載貨單 里。 。為滿足 不同客戶訂貨要求，可通過開發(fā) 新的分揀與掃描設備并配置更大 的送貨工具。 。 WWW 銷售的業(yè)務模式： 。擁有知 識產(chǎn)權的企業(yè)認為 WWW 是新興的 高效分銷渠道。 務模式。美國電視網(wǎng)絡所采取的 模式，提供帶廣告的免費節(jié)目。 廣告收入用于支付電視網(wǎng)絡的運 營和節(jié)目制作成本。 閱混合模式。 通過支持一個交易來收取費用。 制定零售戰(zhàn)略涉及的步驟： ； 值；； 顧客的購買過程； 法、進行展示； 調(diào)整展示；；8. 與顧客協(xié)商價格； 通過服務建立長期關系。 網(wǎng)上拍賣成功的原因： 網(wǎng)上拍賣在多方面為網(wǎng)絡提供了 一個極好的機會。拍賣網(wǎng)站可向 參加拍賣的買家和賣家都收錢， 還可以出售網(wǎng)頁上的廣告版面。 那些對特定物品的交易有興趣的 人們形成了廣告主愿意支付額外 費用去接觸的細分市場。這樣， 廣告主觀現(xiàn)在也可以在拍網(wǎng)站上 實現(xiàn)那些檢索引擎網(wǎng)站用檢索結 果網(wǎng)頁所創(chuàng)造的目標廣告機會。 網(wǎng)上拍賣業(yè)務本身有收入，有能 賣廣告，因此想在早期就盈利回 相對容易些。 郵寄目錄業(yè)務模式對 WWW 上銷售 商品和服務的模式影響？互聯(lián)網(wǎng) 作為新型零售渠道的出現(xiàn)很快得 到了郵購商的關注，雖然他們還 對進入在線領域有一些擔心，但 在線零售卻是大勢所趨。從郵購 到在線，我們應吸取的教訓有： 。 ， 也有例外。 成功的關鍵。 零售形式能取代所有形式。 有價格很低時，零售市場份額才 回發(fā)生變化。 互聯(lián)網(wǎng)休閑規(guī)則的起源及應用： 起源于非商業(yè)性的歷史根源。互 聯(lián)網(wǎng)的隨意的環(huán)境會影響用戶對 營銷信息傳達方式的感受，因此 營銷人員就必須考慮它對營銷工 作的影響。； 司溝通、廣告、新聞出版； 提供產(chǎn)品與服務；。 必須遵守的網(wǎng)絡規(guī)范： ，除非 明確允許； 郵寄給不同的討論組（即連帶郵 寄）； 件； 出否定表示才能刪掉自己名字的 郵件目錄。違反規(guī)范回導致嚴厲 報復，如收到憤怒的電子郵件、 郵件炸彈或進入違反網(wǎng)絡規(guī)范的 黑名單。 二手調(diào)查的內(nèi)容： ； 查。 網(wǎng)絡上進行市場調(diào)查的本質(zhì)： 具，在網(wǎng)絡上進行市場調(diào)查就是 指借助互聯(lián)網(wǎng)對公司和消費者進 行市場調(diào)查； 庫，在網(wǎng)絡上進行市場調(diào)查可看 作是搜尋互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源； ，就可看做 是對互聯(lián)網(wǎng)作為營銷工具本的特 征和效率進行調(diào)查。 一手資料調(diào)查方法： 企業(yè)可以向若干相關的討論組郵 去簡略的問卷；在自己的網(wǎng)站上 放問卷； 向討論組郵去相關信息， 并指向放在自己網(wǎng)站上的問卷； 在自動回復的信箱里放上詳細的 問卷，并通知討論組，鼓勵他們 訪問此問卷。提高答卷率方法是 提供免費禮品。 WWW 展示的目標： ； 站，使訪問者留連忘返； 訪問者按網(wǎng)站鏈接來尋找信息； 象； 影響。 WWW 展示方法： 展示要求： 使訪問者能容易 地訪問到組織的歷史、目標和任 務，產(chǎn)品或服務信息，財務信息 與組織的溝通方式等內(nèi)容；注意 交互性； 滿足網(wǎng)站訪問者的需要。 WWW 展示時應關心 的首要問題是訪問者特征的差 異。 泛的訪問需求的網(wǎng)站是非常困難 的。在構造網(wǎng)站時一定要考慮訪 問者特征上的巨大差異以努力將 訪問者變成顧客。 最好解決方案是使界面有更大的 靈活性。 商業(yè)階段的營銷策略： 商業(yè)階段是指通過訂購系統(tǒng)、目 錄銷售和交貨軟件進行商業(yè)交 易，公司在這個階段要開始創(chuàng)造 利潤。 策略 銷售； 上銷售這類產(chǎn)品，捆綁只指預先 配置產(chǎn)品； 技術。 網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合： 將網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略與傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略 集成起來稱做“有形互聯(lián)”，也 稱網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合。 網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合優(yōu) 勢：節(jié)約成本；引導用戶訪問公 司網(wǎng)站和自動回復電子郵件，有 助于促使?jié)撛陬櫩瓦M入購買階 段，而無需銷售人員或管理人員 的任何人干涉， 進一步節(jié)約成本、 縮短銷售周期并提高銷量；傳統(tǒng) 品牌效應可以幫助公司拓展網(wǎng)絡 業(yè)務；對只在網(wǎng)絡上生存的公司 來說，建立有形的證明有助于用 戶對公司產(chǎn)生信任。 集成的步驟： 訓廣告、溝通和公關人員 互聯(lián)網(wǎng)集成的要求培訓品牌管 理、營銷規(guī)劃和營銷活動的員工 和經(jīng)理； 方針和政策，以反映出現(xiàn)今環(huán)境 里從事業(yè)務活動的實際情況。 集成戰(zhàn)略包括的內(nèi)容： 司網(wǎng)站的情況； 體上提供公司網(wǎng)站情況； 站提供有形證明，建立用戶信任 感； 材料。 客戶關系管理： 實際上就是整合銷售、營銷和服 務的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引顧 客，而是要求一系列活動相互協(xié) 同。 目標是，企業(yè)實施客戶關系管理 是為了更好地維系客戶，從而使 收益最大化。 客戶關系管理具體表現(xiàn)在： 用現(xiàn)有的客戶關系增加收入；2. 利用整合的信息提供優(yōu)質(zhì)服務； 程序； 忠誠； 略。 客戶關系管理三個階段： ，建立一個新的商業(yè) 關系。這個階段對顧客來說價值 就在于買到稱心如意的商品同時 享受了更優(yōu)質(zhì)的服務； 有客戶關系。在客戶滿意的基礎 上展開連帶銷售和高銷售，對客 戶而言的價值是客戶能以更低的 成本得到更大的便利，讓客戶在 你這里一次性購齊全部產(chǎn)品；3. 維系同老客戶關系，是企業(yè)發(fā)展 的基礎。這三個階段是相互關聯(lián) 的，企業(yè)不可能同時做好三個階 段，所以要選擇好自身定位，才 能發(fā)展整合戰(zhàn)略。 連帶銷售和高銷售軟件的特點： 連帶銷售是指企業(yè)在提供服務時 也能開展銷售，連帶銷售能為公 司的營銷部門帶來戰(zhàn)略性優(yōu)勢， 使公司能夠建立起識別在在客戶 的機制。 高銷售是指企業(yè)想客戶推薦比客 戶所選商品價值更高的商品，并 說服其購買。特點： 、跟蹤客戶并在 適當時讓銷售人員接觸客戶；2. 可以用來安排銷售電話，保存詳 細的銷售活動記錄，檢查客戶訂 單履行情況； 整合，以便銷售人員及時了解商 品的庫存情況； 和客戶支持系統(tǒng)整合，使服務人 員了解商品為客戶服務的方式。 企業(yè)現(xiàn)在的銷售業(yè)務流程存在的 問題： 時； 事務性工作上； 有完整的訂單支持系統(tǒng)，是客戶 不得不同多個部門聯(lián)系以了解訂 單履行的情況； 用不夠靈活； 整合，訂單需要重復輸入。以上 的問題不僅提高了成本、降低了 質(zhì)量， 而且還降低了客戶滿意度。 ERP 企業(yè)資源規(guī)劃： 它不是一個單獨的系統(tǒng)，而是一 個應用系統(tǒng)的框架，它包括管理 應用層、人力資源管理系統(tǒng)和制 造資源規(guī)劃系統(tǒng)等。企業(yè)資源規(guī) 劃系統(tǒng)是電子上午的基礎。優(yōu)勢 表現(xiàn)在： 解決方案后，傳統(tǒng)的系統(tǒng)將被去 嗲，取而代之的是能夠支持當前 的業(yè)務實踐并且能適應未來變化 的新系統(tǒng)（改善了訂單處理系 統(tǒng)）。 （將生產(chǎn)、財務、分銷/后勤和人 力資源等業(yè)務職能應用統(tǒng)一起來 。 司決策的統(tǒng)一性。 供應鏈：指產(chǎn)品從生產(chǎn)到交付客 戶的全過程，它是為企業(yè)采購、 生產(chǎn)和交貨而同企業(yè)伙伴建立的 負責的關系網(wǎng)絡。 供應鏈應用的整合階段： 信息共享； 量和協(xié)同計劃流程； 責任和義務； 化和方便業(yè)務。 設計供應鏈時要注意： 的供應鏈。 實現(xiàn)差異化。 訂單履行。 。 供應鏈的執(zhí)行： 是以及時、經(jīng)濟、有效的方式滿 足客戶的特殊需求，供應鏈的執(zhí) 行系統(tǒng)就是保證公司按承諾交貨 以提高客戶對公司的滿意。它是 提高競爭力的關鍵因素。供應鏈 計劃系統(tǒng)是通過精簡采購和生產(chǎn) 流程來削減成本。 供應鏈的執(zhí)行系統(tǒng)組成： 模塊。 。 銷售鏈管理應用的關鍵組成： 銷售鏈管理的應用是先將訂單獲 取流程的關鍵環(huán)節(jié)自動化，然后 再將這些應用連接并整合起來。 銷售鏈管理應用的關鍵環(huán)節(jié)：1. 產(chǎn)品目錄和營銷大全。 。 、 發(fā)布和配置。 成。 將后臺系統(tǒng)整合起來的必要性： 互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使企業(yè)進入 了電子商務時代，人們選購商品 的渠道怎多了，就使企業(yè)間的競 爭日益激烈， 要想在競爭中取勝， 就必須將后臺系統(tǒng)整合起來，具 體體現(xiàn)在三點： 要求比以前大大高。 業(yè)將后臺系統(tǒng)整合起來。 商務時代，計算機系統(tǒng)的問題就 是企業(yè)業(yè)務的問題，換句話說， 有小的后臺系統(tǒng)整合是企業(yè)生存 和發(fā)展的基礎。 整合需要的技術支持： 。需要中間件和消息 傳輸工具；。 使公司以一致的方式處理查詢電 話；。及時提供有關 客戶的知識；。 支持管理人員做出最夾的決策來 維系公司最好的客戶。 電子商務的商業(yè)計劃事先的規(guī) 劃： 。這部分包括預 期效益和預期成本，并對效益和 成本進行比較。效益成本可以根 據(jù)公司的目標而選擇不同的標 準，成本目標包括（下），成本 效益比較要注意識別潛在成本， 潛在效益，較多地應用成本—— 效益分析法和 ROI 來描述資本投 資效益； 。 先組建內(nèi)部團隊，確定內(nèi)部團隊 的工作，人員和績效衡量標準， 由內(nèi)部團隊決定采用哪種外包方 式；。一般采 取項目管理的方法來保證項目進 行的質(zhì)量。 電子商務的商業(yè)計劃事先需要完 成的任務： 益目標和成本目標； 電子商務項目需要外包； 網(wǎng)絡主機的服務方式； 范的項目管理技術來計劃和控制 電子商務實施； 備人員。 支持公司開展的活動： ； 版位 買產(chǎn)品和服務 行拍賣 戶。 開展電子商務活動需要的人員類 型： ； 員；； 理人員 ； 庫管理人員。 建立電子商務成本目標： 包括：； 成本在不斷下降，但軟件復雜性 的增加需要更多新的便宜的硬 件，又導致硬件成本的增加；3. 項目預算還要包括雇傭、訓練人 員和制服人員工資的成本，這些 人設計網(wǎng)站、設計或修改軟件、 撰寫內(nèi)容并運轉與維護網(wǎng)站。 建立內(nèi)部團隊： ：其組成人員應 是具有互聯(lián)網(wǎng)技術幾業(yè)務技術的 人； 合理的標準，如顧客滿意度銷售 量的增加和訂單處理時間的縮 短； ，應 該負責從目標設計到網(wǎng)站的最終 實施和運營。 外包： 電子商務項目成功的關鍵是在外 包和內(nèi)部支持之間取得的平衡。 委托另一家公司為項目提供外部 支持的做法稱外包。 早期外包比晚期外包好的原因： 系統(tǒng)人員完成最初的設計和開發(fā) 工作，并實施這個系統(tǒng)，直到它 成為公司穩(wěn)定的組成。等到公司 得到了系統(tǒng)帶來的所有競爭優(yōu)勢 后，就可以把電子商務系統(tǒng)的維 護工作外包，以便公司的信息系 統(tǒng)專業(yè)人員能把注意力和精力轉 移到另外的能帶來進一步競爭優(yōu) 勢的新技術上。晚期外包的缺點 在于開發(fā)期長，開發(fā)的人員成本 高，業(yè)務人員介入系統(tǒng)晚，開發(fā) 質(zhì)量不容易得到保證。 電子商務項目中，為了迅速開展 項目，往往將最初的網(wǎng)站設計和 開發(fā)外包出去，然后由外包商培 訓公司的信息系統(tǒng)人員，并把網(wǎng) 站的運營交給他們。這種方式稱 早期外包。既然電子商務網(wǎng)站能 迅速為公司帶來競爭優(yōu)勢，應該 盡早讓公司自己的信息系統(tǒng)人員 參與項目并提出改進意見。 選擇托管主機服務商時注意： 。主機托管服務應該保 證最少的停機時間。主機連到互聯(lián)網(wǎng)的帶寬 必須能夠應付交易高峰的負荷。 。服務提供商 可為不同的服務水平提供多種定 價方案。 事后審計的重要性： 事后審計是在項目營運后進行的 正式復審。我們可以通過事后審 計來檢查在項目計劃階段確立的 目標、性能指標、預計成本和預 計的完成日期，并對比預計目標 和實際情況。事后審計允許內(nèi)部 團隊、業(yè)務經(jīng)理和項目經(jīng)理質(zhì)疑 項目目標，并了解目標和現(xiàn)實的 差異。這將對公司以后的項目規(guī) 劃提供有益的經(jīng)驗。 開展電子商務的業(yè)務經(jīng)理要由公 司內(nèi)部人員來擔任： 業(yè)務管理職能需要內(nèi)部人員。業(yè) 務經(jīng)理應該是為項目設定目標的 內(nèi)部團隊里的一員。業(yè)務經(jīng)理負 責實施業(yè)務計劃并實現(xiàn)內(nèi)部團隊 設定的目標。如果在項目進行中 有必要精心修訂，業(yè)務經(jīng)理還要 負責計劃修改和追加資金提案， 并呈交給內(nèi)部團隊和高級管理層 批準。所以，業(yè)務經(jīng)理應該是對 內(nèi)部的業(yè)務熟悉，并有一定電子 商務網(wǎng)站業(yè)務活動的經(jīng)驗和知 識。只有這樣才能保證開發(fā)出來 的項目適用于公司的業(yè)務。 有些電子商務項目的評價值不好 但公司還要立項的原因：雖然大 多數(shù)公司在開展電子商務項目前 都要進行某種形式的價值評價， 但越來越多的公司把這些項目看 做是必要的投資。這樣就不像對 其他資本項目那樣，對電子商務 項目進行同樣謹慎的審查和嚴格 要求。在盡早進入一個新市場所 獲得的價值如此之大，以至許多 公司愿意投入大量的資金而不考 慮短期的利潤前景。報紙網(wǎng)站就 是一個很好的例子，報業(yè)開展電 子商務而獲利的情況是很少的， 但大多數(shù)報業(yè)認為忽視網(wǎng)絡長期 潛力所造成的損失更無法承受。 可尋址媒體：能夠將廣告直接送 給受眾手里的媒體，包括直接郵 寄、電話和電子郵件。 全面服務的主機托管和免費的主 機托管的區(qū)別： 物車軟件或可以嵌入第三方的購 物車軟件。 管可提供多種顧客交易處理工 具，顧客可選擇信用卡、電子現(xiàn) 金或其他結算手段來支付所購的 商品或服務。還可處理信用卡的 授權和確認業(yè)務。 務只需按月支付費用，你的網(wǎng)站 不會顯示其他網(wǎng)站的廣告。 價值鏈：是一種對企業(yè)業(yè)務活動 進行組織的方法，每個戰(zhàn)略業(yè)務 單位實施這些活動對其銷售的商 品或服務盡心設計、生產(chǎn)、促銷、 運輸和售后服務。除了這些關鍵 活動，還包括了一些支持活動， 如人力資源管理，技術開發(fā)和原 材料采購。 域名：包括兩個或兩個以上的原 點分隔的單詞。域名越左面的部 分越具體， 從左到右越來越通用， 最右部分是最通用部分。 特洛伊木馬：隱藏在程序或頁面 里而掩飾其真實目的程序。由于 活動內(nèi)容模塊是嵌入在 WWW 頁面 里的，企圖破壞客戶機安全的人 可將破壞性的活動頁面放進表面 看起來完全無害的 WWW 頁面中， 由于活動內(nèi)容模塊是嵌入在 WWW 頁面里的，它對瀏覽頁面的用戶 完全透明，這時特洛伊木馬可立 即運行并進行破壞活動，它可以 切聽計算機