【文章內(nèi)容簡介】 習(xí)的熱門。因此，無論時(shí)代怎么發(fā)展，一個(gè)社會(huì)對知識的需求是永遠(yuǎn)不會(huì)消失的，且一個(gè)人一生在教育上的投資時(shí)非常巨大的。教育培訓(xùn)行業(yè)的市場永遠(yuǎn)不會(huì)消退，能夠在這一行業(yè)做大做強(qiáng)相當(dāng)于捧住了“金飯碗”。內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)以我國最早在海外上市的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——新東方來說，經(jīng)過多年的發(fā)展完善，新東方集團(tuán)有一個(gè)較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部組織結(jié)構(gòu)。北大工商管理碩士應(yīng)光在《新東方教育科技集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略分析》[8]中提到新東方內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)為集團(tuán)總公司股東會(huì)、董事會(huì)，4濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文集團(tuán)總公司下分總裁、人事部、公關(guān)和市場部、財(cái)務(wù)部、企業(yè)發(fā)展部、審計(jì)監(jiān)察部和教學(xué)管理部等[8]。各部門各司其職又互相配合，共同決策，橫向縱向聯(lián)系良好的結(jié)合，提高了工作質(zhì)量和效率，這樣的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)是各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未來發(fā)展的方向。筆者在濟(jì)南市曾兼職過的博大教育和敏而學(xué)教育等機(jī)構(gòu)屬于中小型民營企業(yè)，機(jī)構(gòu)內(nèi)部分為校長、人事部、市場部、咨詢部、教管部，各部門分工較為明確。鵬飛家教、心愿教育等私人開辦的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往是一個(gè)人或幾個(gè)人合伙，招生、安排課程以及服務(wù)跟蹤也都由自行安排，沒有合理系統(tǒng)的工作分配，這樣的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則是充當(dāng)了中介的身份。目前市場上還是以中小型民營機(jī)構(gòu)和私人創(chuàng)辦機(jī)構(gòu)為主，內(nèi)部組織或單一或混亂，像新東方這樣發(fā)展成熟的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)少之更少。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)對于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，我們采用張慧副教授的SERVQUAL量表[9]的五維度模式，即可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性和有形性，再加上便利性和成本因素來評價(jià)。(1)可靠性 可靠性是指安全可靠地向顧客履行所承諾服務(wù)的能力。通過走訪調(diào)查濟(jì)南市中小學(xué)文化輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，筆者發(fā)現(xiàn)不少的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中會(huì)打出“簽約保名校，考不上退費(fèi)”、“中考高考30天，簽約保分”、“最少提120分”等等承諾性的標(biāo)語。從學(xué)生和家長的角度看，這樣的標(biāo)語是相當(dāng)有吸引力的，順應(yīng)了顧客的心理。但是，這樣的承諾真的可以做到嗎？簽約就能保名校的說法真的可靠嗎？我們來分析一下，拿高考來說，算是“十年磨一劍”，雖然近幾年大力推行素質(zhì)教育，但是應(yīng)試教育的影子也是很難完全消失的，高考中要想取得好成績，不僅要有名師的細(xì)心指點(diǎn)，題海戰(zhàn)術(shù)也是不可避免的，也就是說量的積累才能帶來質(zhì)的飛躍。另外，學(xué)生自身學(xué)習(xí)能力，心理素質(zhì)以及考試過程中的身體狀況等也會(huì)影響學(xué)生的最終成績。所以，筆者覺得這種把教育當(dāng)做一種商業(yè)交易的做法欠妥，是不可靠的。(2)響應(yīng)性 響應(yīng)性是指愿意主動(dòng)幫助顧客并為把顧客提供各種服務(wù)的態(tài)度。這一點(diǎn)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做的是不錯(cuò)的。因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)深知自身處境，學(xué)生不像公辦學(xué)校那樣非去不可，其生存完全依賴學(xué)生的選擇，所以大多數(shù)機(jī)構(gòu)會(huì)盡量滿足學(xué)生的各種要求并另外提供很多服務(wù)。博大教育機(jī)構(gòu)內(nèi)有宿舍免費(fèi)供學(xué)員入住，服務(wù)人員為上課學(xué)員傳遞資料、送水服務(wù)，課前課后有教管人員為教師與學(xué)員聯(lián)系溝通，學(xué)生自習(xí)期間有陪讀答疑老師跟蹤服務(wù)。除此之外，一些機(jī)構(gòu)的心理輔導(dǎo)老師也隨時(shí)為學(xué)員免費(fèi)進(jìn)行心理輔導(dǎo)和正向激勵(lì)。(3)移情性 移情性是指對顧客需求的換位思考。這一性質(zhì)和響應(yīng)性有內(nèi)在聯(lián)系，是教育培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)性的要求，也是行業(yè)之間競爭的重要方面。(4)保證性 保證性是指所具有的知識、自信和使顧客信任的能力。對于新東方、5調(diào)查對象調(diào)查人數(shù)滿意人數(shù)滿意率（%）總體評價(jià)200125學(xué)習(xí)效果200165授課質(zhì)量200143教師負(fù)責(zé)200171師生關(guān)系20018693溝通情況200163管理服務(wù)水平20014271前臺咨詢服務(wù)20016482課程設(shè)置收費(fèi)政策20012060教學(xué)環(huán)境、設(shè)施200119濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文北大青鳥、學(xué)而思等知名的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說，多年來的信譽(yù)積累和大量的廣告資金投入使得其在公眾心中具有較強(qiáng)的信譽(yù)，這些信譽(yù)為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富，財(cái)富的積累也有利于企業(yè)在人力、物力等方面繼續(xù)發(fā)展壯大。而對于一些民辦或私人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由于其規(guī)模小，投資少，工資待遇也較低，很難吸引到高水平的教師來任教，師資的來源一般是在校教師、在校大學(xué)生或其他社會(huì)人員等兼職人員，教師流動(dòng)性大，沒有自己的特色課程，難以長久發(fā)展。(5)有形性 有形性是指能夠提供的有形的設(shè)備、設(shè)施和其他有形資產(chǎn)。這一點(diǎn)也是和機(jī)構(gòu)發(fā)展的規(guī)模有關(guān)的。一般機(jī)構(gòu)規(guī)模越大，投資越多，其設(shè)備、場地、教學(xué)教具等能夠提供的有形資產(chǎn)就越多，也就越能留住和吸引更多的顧客，顧客的增多又為機(jī)構(gòu)提供資產(chǎn)進(jìn)一步發(fā)展壯大，因而形成一個(gè)良性循環(huán)。大多數(shù)規(guī)模較小的機(jī)構(gòu)在這方面則會(huì)有不足。最后是便利性和成本因素。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的選址位置一般在學(xué)校等教育基地附近，既是方便學(xué)生也是為自身發(fā)展創(chuàng)造有利的市場位置。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的成本是由其能為學(xué)生提供的硬件和軟件所決定，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，花費(fèi)財(cái)力用于提高教師水平和研發(fā)新課程都是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該做好的。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為節(jié)約成本租賃廉價(jià)場地，師資也多是退休教師、在讀大學(xué)生或其他社會(huì)人員等對薪資要求較低的人員。由SERVQUAL量表的標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)濟(jì)南市教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量僅達(dá)到40%。此外，筆者作了“家長滿意度問卷調(diào)查”（見附錄），對濟(jì)南博大教育、敏而學(xué)教育等幾家中小型民辦教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的200名學(xué)員家長進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下表：表1 家長滿意度調(diào)查（選擇A或B代表滿意）上表反映的情況是家長對于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)服務(wù)、咨詢服務(wù)以及教師的滿6濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文意度是較高的，但是對于收費(fèi)、教學(xué)設(shè)施以及在同行業(yè)內(nèi)的水平滿意度較低，可見教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍然存在諸多問題。7濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文4教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展中存在的問題營銷模式不夠完善目前，大多數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的營銷方式仍然是傳統(tǒng)的平面媒體，小廣告，電話營銷，宣傳單以及校園招生等方式。傳統(tǒng)的營銷方式不僅成本高、工作量大、耗費(fèi)時(shí)間長，而且宣傳范圍小、速度慢，很難起到良好的效果。筆者曾任職過的濟(jì)南市領(lǐng)秀教育，機(jī)構(gòu)內(nèi)部有市場專員，這些人員的主要任務(wù)是去各個(gè)學(xué)校門口發(fā)宣傳單，并以贈(zèng)送資料的方式取得學(xué)生家長聯(lián)系方式，然后不斷地打電話給客戶進(jìn)行宣傳；或者去各小區(qū)門口或樓內(nèi)發(fā)單頁和張貼海報(bào)，也就是俗稱的“掃樓”；或者與某些商家洽談合作，做成一些含有廣告的卡片用來發(fā)放。以上無論是何種形式的傳統(tǒng)營銷方式，都是耗資大，范圍小，甚至還會(huì)引起顧客的反感和小區(qū)業(yè)主的投訴，都無法取得良好的宣傳效果。因此，創(chuàng)新營銷模式迫在眉睫。人力資源管理不足隨著行業(yè)的不斷壯大，從業(yè)人員也在不斷增多，人力資源管理方面的不足越來越明顯JovankaDamoskaSekuloska在他的論文《Highereducationandtrainingascrucialpillarsincreatingthepetitivenessofnation》[10]中提到人力資本是創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵因素。教育培訓(xùn)行業(yè)最重要的部分就是人力資源，教師直接與學(xué)員接觸，師資資源的好壞決定著教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新能力和服務(wù)質(zhì)量。人力資源管理的不足主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：(1)人員招聘現(xiàn)象亂。機(jī)構(gòu)的迅速膨脹使得教師資源極其匱乏，一些機(jī)構(gòu)為了利益，在教師人員不足的情況下也會(huì)招進(jìn)學(xué)員，然后馬上給人事部下達(dá)招聘教師的任務(wù)，人事部一時(shí)也找不到合適的教師，急于求成時(shí)就靠熟人介紹或去勞動(dòng)網(wǎng)招聘，進(jìn)行簡單的面試之后便迅速入職，而對于所聘人員是否有教師資格證、其他從業(yè)資格證書或有無相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一概不問。教師是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的核心人物，師資水平會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)質(zhì)量，也決定著這個(gè)機(jī)構(gòu)未來能否進(jìn)步和創(chuàng)新，而這種沒有目標(biāo)盲目的應(yīng)急性的招聘方式使得教師隊(duì)伍人員混雜，水平低，難以長久生存。(2)工資制度不合理。教育培訓(xùn)行業(yè)以其巨大的利潤吸引著眾多的人士。但是并不是所有的從業(yè)人員都能獲得豐厚的利潤，只有投資者或高層領(lǐng)導(dǎo)收益較高。員工的工資水平低且保險(xiǎn)制度不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，在博大教育機(jī)構(gòu)，小學(xué)生“一對一”培訓(xùn)每小時(shí)收費(fèi)100元左右，而教師的提成卻不到20元，高中生“一對一”培訓(xùn)每小時(shí)收費(fèi)200元以上，而給教師的只有40元左右。此外，任職半年之后才會(huì)給交付保險(xiǎn)，職員沒有獎(jiǎng)金福利制度，某些兼職的在校大學(xué)生還有扣押工資的情況，對某些不合理行為動(dòng)輒罰款。這樣的機(jī)構(gòu)很難給予員工安全感，使得員工心里不平衡，不久便會(huì)跳8濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文槽或者擇業(yè)時(shí)直接pass掉。(3)缺乏人力資源管理意識。教育機(jī)構(gòu)對于招聘來的員工只用不“養(yǎng)”現(xiàn)象嚴(yán)重。一些機(jī)構(gòu)最初在招聘的時(shí)候會(huì)說對員工進(jìn)行每周一次或每月一次的定期培訓(xùn)，邀請專門的講師對員工進(jìn)行輔導(dǎo)，而實(shí)際運(yùn)作起來后卻沒有做到這一點(diǎn)。一是為了節(jié)約成本，畢竟能為教師進(jìn)行培訓(xùn)的講師不是一般人能勝任的，花銷自然會(huì)大；二是領(lǐng)導(dǎo)根本不會(huì)重視對員工的培養(yǎng)，為什么大多數(shù)機(jī)構(gòu)在輝煌時(shí)期卻發(fā)展不下去了呢，因?yàn)樗麄冎活櫻矍袄妫恢匾暼瞬诺呐囵B(yǎng)。一些追求上進(jìn)的員工意識到在這樣的機(jī)構(gòu)中自己得不到提升，他們就會(huì)選擇讓自己有更大升值空間的企業(yè)跳槽。東南大學(xué)工商管理碩士張海艷在《我國教育培訓(xùn)行業(yè)人力資源管理中的問題及其應(yīng)對策略》中指出：“人才的流失不但會(huì)帶走商業(yè)機(jī)密，也會(huì)造成客戶的流失”[11]。所以無法留住人才也是機(jī)構(gòu)失敗的原因所在。危機(jī)管理能力差美國勞倫斯巴頓在《組織危機(jī)管理》說：“危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可以對組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”[