crm應用必知[001](編輯修改稿)
2025-07-21 05:00 本頁面
【文章內容簡介】 略、營銷模型，并運用信息技術來貫徹這種策略，實現這些模型，完成業(yè)務運作。上面這段話聽起來很簡單，但卻有一些基礎性的問題沒有解決，那就是這種全新的經營理念與企業(yè)當前的經營理念的沖突。2 如何實現經營理念的改變2 在日常的經營決策中，如何解決新舊經營理念的沖突2 如何建立新的營銷策略來貫徹新的經營理念2 如何建立新的營銷模型來實現這種營銷策略在進行CRM系統(tǒng)的應用時，這些問題期待根本性的解答。這需要專業(yè)人員開展深度的調查研究工作，在新的營銷理論的指導下，分析客戶關系管理的整個流程，進行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。不然，我們的很多投放在CRM上的努力將從一開始就冒著盲目、低效的風險。CRM應用必知之五：BPR與CRMby AMT 孟凡強 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉化成一種少層次的扁平組織結構。現代信息技術則促進了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的實踐發(fā)展到今天，信息技術已經是BPR不可分割的組成部分，合理運用信息技術成為BPR的難點和要點所在。 另一方面，人們也越來越認識到，信息技術和Internet已經或必將帶來企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變。經過實踐和時間的檢驗，在大型的信息系統(tǒng)的建設或實施過程中，BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業(yè)業(yè)務流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。作為一個管理信息系統(tǒng)和人機系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)的實施符合信息系統(tǒng)建設的一般規(guī)律。也就是說，在實施CRM系統(tǒng)時，一方面進行CRM軟件系統(tǒng)的建設，建立一個信息技術的系統(tǒng)，另一方面進行管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。在CRM的實施時，BPR的價值在于，通過BPR工作建立一套在網絡環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。我們在與一些企業(yè)接觸的過程中發(fā)現，在CRM應用的“管理”本質上，一些企業(yè)的領導經常下不了決心，或容易動搖，一會說CRM項目是個管理工程，一會又說是信息化項目，不涉及管理的調整照樣能做。從這一點上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識”在起作用。在很多企業(yè)，在應用CRM過程中，要通過BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進行重新設計，建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結算體系設計，供應鏈上分布庫存控制策略調整以及企業(yè)營銷組織架構的重新設計等。CRM應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或與之類似的工作階段，這是CRM應用成功難點之所在。就CRM的軟件實施來講，CRM的實施路徑（特別是中小軟件）要比ERP簡單些，而且，CRM的實施需要大量的客戶化工作。有鑒于此，有科學管理的支撐就更為重要，因為，只有在管理方法、業(yè)務流程、崗位設置等方面思路清楚后，才能進行客戶化工作。在系統(tǒng)實施之前或實施之中進行的BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務流程、崗位設置、管理制度等。對于運用CRM的企業(yè)或提供CRM方面的咨詢服務的機構來說，BPR方面的經驗、ERP方面的經驗、BPR與ERP相結合方面的經驗將為BPR與CRM的結合帶來很多的幫助。總之，在實施過程中，應正確認識CRM與BPR相互影響、相互制約的關系。一方面，以BPR作為流程改造的工具，設計并構造新營銷模型。在進行BPR工作時，利用CRM系統(tǒng)來簡化流程，設計的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實現的可能性。另一方面，在CRM系統(tǒng)實施時，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足BPR設計方案的要求。CRM應用必知之六：CRM與ERPby AMT 孟凡強 通過 ERP建設和管理改造，很多企業(yè)實現了制造、庫存、財務、銷售、采購等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動化。但有些方面的管理活動，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如銷售隊伍、銷售機會的管理，如何組織和評價市場活動，如何處理客戶服務請求，等等。也就是說，在以產品和質量為中心的時代，銷售、營銷和服務領域的流程優(yōu)化和信息化沒得到重視，或沒有提到議事日程上來。在這些領域，應用了各種各樣的部門級的系統(tǒng)，如聯(lián)系人管理、銷售自動化、數據挖掘工具、熱線電話等。這種部門級的系統(tǒng)，使得企業(yè)很難對客戶有全面的認識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎上面對客戶。在當今的競爭態(tài)勢下，客戶的重要性日益凸現，企業(yè)越來越有必要對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現對客戶活動的全面管理。由此，CRM獲得了越來越多的咨詢公司、媒體、軟件公司的重視。一方面，通過自己開發(fā)或收購的方式，幾乎所有的ERP廠商都推出了與自己的ERP產品集成的CRM軟件。另一方面，銷售自動化、商業(yè)智能、服務管理系統(tǒng)、通訊等方面的軟硬件廠商紛紛引入CRM的概念，推出自己的CRM系統(tǒng)。很多CRM廠商都提供與ERP進行集成的工具和方法。當前，很多的CRM軟件在國內賣的不好。歸納原因，當前的CRM軟件沒有包含ERP的部分功能，或者沒有很好地
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