牙科診所員工手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-21 04:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 外出。(17) 員工請(qǐng)?jiān)谥付ǖ胤斤嬎?，不得將飲水杯帶入診所治療區(qū)域。(18) 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。(1)尊重別人。在開口之前，應(yīng)先了解對(duì)方的情緒，知道對(duì)方說話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠(chéng)意，如此才能使雙方的說與聽順利持續(xù)下去。(2)察言觀色。善于觀看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)中透視其心情，學(xué)會(huì)從對(duì)方的口氣與表情中，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。(3)語氣婉轉(zhuǎn)。悅耳輕柔、富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)患者的心，也最具有說服力，同時(shí)也可以顯示自身的修養(yǎng)與涵養(yǎng)。談話主題要保持“柔軟性”；講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立的話題，以維系雙方好感?？傊瑧?yīng)盡量去了解患者的心情，并且試著去迎合患者所感興趣的話題。(1)打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕快而有精神，最基本的禮貌是多說“對(duì)不起”、“請(qǐng)問”、“麻煩您”、“不客氣”、“謝謝”等禮貌用語。(2)電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)在說完“再見”或“謝謝您”之后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。(3)太早或太晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給患者。 (4)電話撥通后，若一直無人接聽，表明對(duì)方正忙或不在旁邊，鈴聲響過5 8聲后便可掛斷。(5)電話撥通后，若有人接聽，應(yīng)先問對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無誤，應(yīng)先報(bào)出診所名稱及自己姓名，并告知接聽者欲找的對(duì)象并致謝意。(6)于診所內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：“您好，這里是朱曉霞口腔診所，感謝您的耐心等待！請(qǐng)問……”(7)在診所接聽電話時(shí)，請(qǐng)先報(bào)出診所名稱后再報(bào)自己的姓名。(8)在診所接到預(yù)約電話后，請(qǐng)和患者重復(fù)核對(duì)一次，并記錄在案。告知患者明確預(yù)約時(shí)間為月日星期，點(diǎn)鐘，通話中得到患者的確認(rèn)。(9)電話回訪患者，先跟對(duì)方寒暄，了解近況后再進(jìn)入正題。(1)按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐（因治療延時(shí)除外）。(2)就餐時(shí)間內(nèi)，各部門人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。(3)就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。各項(xiàng)會(huì)議有：?jiǎn)T工會(huì)議、主管會(huì)議、每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng)：(1)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。(2)會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。(3)不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開會(huì)場(chǎng)。(4)因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。(5)早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的患者情況、預(yù)約資料、專業(yè)考核的問題。(1)站的規(guī)范：醫(yī)護(hù)人員咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)3米以內(nèi)的每一位患者都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征詢患者意圖后，邀請(qǐng)患者坐下，并和患者溝通介紹確定診療方式。(2)說的規(guī)范：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，看見患者先開口打招呼。咨詢時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在患者身上，認(rèn)真聽懂患者詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場(chǎng)交談。熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語。對(duì)遠(yuǎn)距離的患者應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。(3)服務(wù)文明用語：①接待患者文明用語：“您好”、“小姐/先生，請(qǐng)您稍等35分鐘?！薄ⅰ氨?，讓你久等了。”、“請(qǐng)問我能為您做點(diǎn)什么？”②糾正患者文明用語：“對(duì)不起，這里是無煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作。”“對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！雹厶崾净颊呶拿饔谜Z：“洗手間在……，請(qǐng)您注意臺(tái)階，謝謝?！雹芩蛣e患者文明用語：“請(qǐng)慢走?！?4)服務(wù)用語禁忌：①有損患者自尊心、人格的話不講；②埋怨
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