全省聯(lián)通年度服務(wù)工作會(huì)議(編輯修改稿)
2024-07-20 23:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上升到戰(zhàn)略層面統(tǒng)籌規(guī)劃，要求進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)體系制度化建設(shè)、重點(diǎn)抓好客戶抱怨的焦點(diǎn)問(wèn)題的專項(xiàng)整治工作、著力突破重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)模式。省、市兩級(jí)分公司領(lǐng)導(dǎo)的重視，是山東聯(lián)通服務(wù)上臺(tái)階的基石。二是服務(wù)保障體系見(jiàn)成效。經(jīng)過(guò)兩年的磨合，各業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)：省公司市場(chǎng)部完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加大品牌傳播推廣力度，改善客戶感知；銷售部大力推進(jìn)寬帶裝移機(jī)無(wú)條件受理工作和10010電話受理模式，為用戶打造便捷裝機(jī)通道；產(chǎn)品創(chuàng)新部加強(qiáng)合作伙伴管理，積極解決客戶投訴反映的違規(guī)定制、使用不暢等問(wèn)題。信息化部加大對(duì)服務(wù)工作的信息化支撐響應(yīng)力度，同服務(wù)前臺(tái)建立了常態(tài)化溝通機(jī)制；電子渠道中心持續(xù)推進(jìn)電子渠道頁(yè)面、功能和流程的改善，有效分流了營(yíng)業(yè)廳、熱線等實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)量；網(wǎng)絡(luò)公司自覺(jué)加壓，推行以客戶感知為導(dǎo)向的考核指標(biāo)體系。山東聯(lián)通 “以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)機(jī)制初步形成。三、以客戶體驗(yàn)和感知為中心，全力推動(dòng)客戶服務(wù)工作邁上新臺(tái)階當(dāng)前和今后一段時(shí)期，是公司發(fā)展進(jìn)程中重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期，我們要切實(shí)增強(qiáng)做好服務(wù)工作的緊迫感、責(zé)任感和使命感。必須按照今年工作會(huì)議的部署，以客戶體驗(yàn)和感知為中心，大膽破除一切不適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的機(jī)制障礙，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，全力推動(dòng)山東聯(lián)通客戶服務(wù)工作邁上新的臺(tái)階。下面，我提四點(diǎn)要求：（一）進(jìn)一步完善服務(wù)保障體系，促進(jìn)客戶滿意度持續(xù)提升客戶滿意度反映了客戶對(duì)公司整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的滿意程度，是公司所有運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)對(duì)客戶感知的綜合作用結(jié)果?？蛻魸M意度的提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要公司各個(gè)部門(mén)共同參與。服務(wù)不僅僅是前端客服部的工作，是全程全網(wǎng)全員的服務(wù)，要以客服部為龍頭，綱舉目張。各級(jí)分公司要進(jìn)一步強(qiáng)化“大服務(wù)”理念，使服務(wù)真正貫穿于生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的方方面面，形成整體、發(fā)揮合力，橫向?qū)用婕訌?qiáng)溝通協(xié)調(diào)形成聯(lián)動(dòng)，縱向?qū)用鎻?qiáng)化指導(dǎo)管控有效執(zhí)行，共同促進(jìn)客戶感知和滿意度的提升?？蛻舴?wù)部門(mén)要進(jìn)一步提高協(xié)調(diào)調(diào)度能力，真正發(fā)揮服務(wù)工作牽頭作用。通過(guò)服務(wù)聯(lián)席會(huì)、督辦和考核等形式，促使各部門(mén)將客戶意識(shí)融入到日常工作中去，從客戶感知的角度審視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化方案的合理性以及業(yè)務(wù)產(chǎn)品策劃的適用性，預(yù)防服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。要加大對(duì)客戶投訴問(wèn)題分析力度，善
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