全省聯(lián)通年度服務工作會議-在線瀏覽
2025-08-10 23:37本頁面
【正文】 理3G客戶人工呼叫量475萬次；3G客戶俱樂部舉辦活動276次，發(fā)展新客戶入網(wǎng)近5000戶，其中異網(wǎng)高端占比超過30%；配備3G VIP客戶經(jīng)理3400余人，一對一服務初步發(fā)揮作用。萊蕪分公司成為山東聯(lián)通首個2G客戶滿意度超越競爭對手的分公司，實現(xiàn)了歷史性突破；濟南分公司在客戶俱樂部運營管理方面、青島分公司在VIP客戶維系方面、濟寧分公司在綜合服務管理能力方面、臨沂分公司在寬帶服務競爭能力提升方面做出了突出業(yè)績，在全省起到了模范帶頭作用，有力推動了全省服務工作能力的提升。從用戶滿意度情況看，3G客戶滿意度盡管同競爭對手持平，但得分不高，和客戶期望仍有差距，同業(yè)務優(yōu)勢不相匹配；2G客戶滿意度盡管同競爭對手差距一直在縮小，但全省17地市絕大部分落后的狀況仍然沒有得到根本扭轉；寬帶客戶滿意度盡管總體和競爭對手相比還有優(yōu)勢，但全省各地市的狀況嚴重不均衡，部分地市落后、甚至差距很大（好的地市固話、寬帶領先競爭對手均超過10分，但個別地市固話、寬帶落后競爭于對手均超過15分）。從客戶反映問題看，網(wǎng)絡質量、計費收費、增值業(yè)務等焦點問題投訴占比仍然較大，亟待改善。一是市場競爭力度加劇給總體服務能力帶來的挑戰(zhàn)。二是客戶結構變化給服務能力帶來的挑戰(zhàn)。 在認識到問題和差距的同時，我們也應該看到，山東聯(lián)通服務工作也同樣面臨著難得的發(fā)展機遇。省公司霍總始終高度重視企業(yè)的客戶服務問題，今年根據(jù)集團公司“服務要上新臺階”的要求，省公司把服務能力提升作為運營管理四項核心工作之一，將服務工作上升到戰(zhàn)略層面統(tǒng)籌規(guī)劃，要求進一步促進服務體系制度化建設、重點抓好客戶抱怨的焦點問題的專項整治工作、著力突破重點業(yè)務服務模式。二是服務保障體系見成效。信息化部加大對服務工作的信息化支撐響應力度，同服務前臺建立了常態(tài)化溝通機制；電子渠道中心持續(xù)推進電子渠道頁面、功能和流程的改善，有效分流了營業(yè)廳、熱線等實體渠道的業(yè)務量；網(wǎng)絡公司自覺加壓，推行以客戶感知為導向的考核指標體系。三、以客戶體驗和感知為中心，全力推動客戶服務工作邁上新臺階當前和今后一段時期，是公司發(fā)展進程中重要的戰(zhàn)略機遇期，我們要切實增強做好服務工作的緊迫感、責任感和使命感。下面，
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