【文章內(nèi)容簡介】 拔旗桿時，雙手一起垂直向上拔起，旗桿應(yīng)盡量放置在球運(yùn)動方向的兩側(cè)或反面，放在果嶺外圍，注意不要碰到果嶺草皮，也可將旗桿置于腳背上。*急救常識：包括人工呼吸，心肺復(fù)蘇，骨折急救，包扎，止血。球車使用，由球車庫球車負(fù)責(zé)人組織考核，考核合格后方可駕駛球車；，必須由本人認(rèn)真填寫球車登記表、檢查球車的電量是否成充足、球車的外觀是否完整及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)異樣情況及時向球車管理員匯報(bào)； ，要在草坪部洗車臺把球車徹底清洗干凈,要保證晾干后球車干凈方可開到出發(fā)站；，綁包繩要放好，并在出發(fā)站球車登記表登記球僮號碼，、擺放整齊，第一次違者罰其擦拭干凈，并在1個工作日內(nèi)擦拭干凈5部球車；第二次違者，與第一次處罰同樣外加罰200元，第三次自動離職 ；，需要把球車的內(nèi)外部件全部擦拭干凈，包括車頂、車篷里面、坐墊下面、輪胎、踏板、等等。，球僮必須在出發(fā)站登記；，要球車排列整齊，垃圾撿干凈，自己本人送去球車庫，并洗干凈；9其他未球車未租用安排送車人員時，球車必須洗干凈；10租用球車球僮必須在出發(fā)單上寫上球車號，回場時填寫一份球車狀況反應(yīng)表來記錄每輛球車的情況；11球車管理員發(fā)現(xiàn)問題球車，及時處理。通知維修人員。如發(fā)現(xiàn)撞車事件，應(yīng)立即如實(shí)上報(bào)派發(fā)處，并做好跟蹤處理。12嚴(yán)禁在沒有經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)同意，球車管理員不得私自將球車借給他人。13出發(fā)站球車管理員必須每天確保球車全部送回草坪部方可下班，并記錄下班時間； 14球車使用人必須做到安全駕駛并保證球車完好無損，負(fù)責(zé)該球車的衛(wèi)生。15球車還回車庫時，必須清理干凈、認(rèn)真填寫球車登記表，經(jīng)車庫管理人員檢查合格后方可入庫。16如球車在使用過程中發(fā)生故障、損壞等情況必須及時通知出發(fā)站人員，須按規(guī)定賠償處理。17營運(yùn)球車是給來場打球客人準(zhǔn)備的，如其他部門需到運(yùn)作部借用球車的必須填寫球車借用單經(jīng)總經(jīng)理批示后再到出發(fā)站登記開車，否則出發(fā)站人員有權(quán)不給球車。球車的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1球車玻璃必須光亮透明，不能有灰塵、水珠、膠紙及其他殘存物，準(zhǔn)確開球時間牌上的墨痕出場前必須擦淨(jìng)。2球車座椅必須干淨(jìng)舒適，不能有任何弄臟球手衣服的不潔物。3球車踏板上不能有沙土，草屑等雜物。4球車前面板左右儲物柜中不能有鉛筆、計(jì)分卡、紙屑及煙頭等，放置飲品的瓶座上不能有空瓶、空罐、果皮、果殼等垃圾。5球車前后外殼上不能有泥點(diǎn)、草屑、灰土、油跡等。6球車前后輪胎及擋泥板處不能有泥巴和沙土。7球車后包箱里不能有水、泥、沙、草及各種垃圾。8球車頂篷上，下不能有灰塵、蜘蛛網(wǎng)及污垢。參觀球車的規(guī)定1運(yùn)作部需確保市場部待客參觀，給銷售工作提供最有力支持；2出發(fā)站需在A場出發(fā)站長期安排，固定停放4輛用于參觀的球車；3安排參觀任務(wù)時必須安排球僮開車；4球僮開車前一定要對客人講：“先生（小姐）5市場部有客人參觀，須提前電話通知出發(fā)站，確認(rèn)參觀人數(shù)及用車數(shù)量；6銷售員要到出發(fā)站簽名登記球車號碼及其他事項(xiàng)；7若4輛球車已用完，在營業(yè)高峰需請銷售員等待球車回來后，才可以去參觀球場；8隨著客流量的增多，運(yùn)作部對球車使用做出新的調(diào)整，市場部人員除帶客戶到淺水灣參觀，出發(fā)站給予安排，其它不給安排，請自行安排汽車?yán)@球場外圍行走。球童使用球車須知一、使用前1用車者需登記姓名, 使用車號及使用時間, 方可使用.2先拔下充電插頭, 將線卷好, 置於充電器架上.3檢查電流指示表 (如果有)存電量, 輪胎氣壓是否正常, 外觀有否損傷，不開半電或無電之車。4檢查方向, 制動是否靈活, 有效, 不開帶故障的車.5在車庫范圍內(nèi), 必須慢速行駛.6檢查球車有無故障: 方向是否靈活, 剎車是否管用, 輪胎氣壓是否充足, 不開有問題之車.7檢查整輛球車有無任何破損, 有傷痕. 讓球車管理員查證后注明在球車出入登記本上.8不開損傷扣留之車.9開車出庫必須按組序及組中出場順序, 聽從球車管理員及組長調(diào)度依次出車, 確保車庫出口之暢通.10登記出車資料, 如球車號, 日期, 時間, 球僮編號及沙耙.11用高壓氣吹噴整輛車上的灰塵, 擦凈玻璃.12慢速駛離車庫區(qū)駛向出場停車區(qū).二. 使用中1球車起步時, 必須先踩剎車踏板, 釋放泊車掣, 方可行駛.2正常使用時, 加速器須慢踩慢放, 制動器須慢踩快放.3嚴(yán)禁在車輛靜止時打方向, 嚴(yán)禁無故使用緊急制動, 以免損傷車胎.4行駛中, 車輛保持靠道路右方行駛, 遇有環(huán)行島標(biāo)志, 需靠右繞島而行, 嚴(yán)禁逆向行駛.5轉(zhuǎn)彎注意三件事: 減速, 觀望, 靠右行.6對面來車時, 注意先慢, 先讓, 先停.7超車時, 只許從前車左方超越, 嚴(yán)禁強(qiáng)行超車.8窄路交會車時, 下坡車讓上坡車先行, 空車讓重車先行, 支線車讓干線車先行.9行駛中, 嚴(yán)禁一腳踩加速器, 另一腳踩制動器.10嚴(yán)禁超速行駛, 嚴(yán)禁超載行駛.11停車時, 需選擇避車處, 或盡量靠右停車, 謹(jǐn)記鎖住泊車掣.12球車座位底下, 嚴(yán)禁放置任何物件, 以防造成電池短路爆炸.13使用過程中, 如發(fā)現(xiàn)任何機(jī)件異常, 異響, 異味, 須立即上報(bào)維修部.三. 收車后1檢查球車有無客人遺留下的任何東西, 如有在第一時間上交.2回收車上可繼續(xù)使用鉛筆, 記分卡, 球包卡, 球包牌, 再將所有垃圾分類放進(jìn)垃圾桶.3用毛刷或拖把蘸洗潔凈后徹底擦洗除玻璃之外的整輛球車外殼及輪胎.4用洗潔凈擦洗完后, 再用高壓氣水槍噴洗整車外殼及玻璃, 輪胎.5開車駛離洗車位, 刮干玻璃, 抹干車身, 座椅及擦凈玻璃上的出場時間, 插好綁球包的帶子.6登記還車之資料: 球車號, 球僮編號, 時間, 沙耙.7必須讓球車管理員檢查球車有無損傷, 并反映有問題車的故障后才可離開. 否則追究其責(zé)任.8用后洗車, 每周至少清洗畜電池外部兩次, 但不得用高壓水沖洗, 以免沖進(jìn)電池內(nèi)部, 影響電池壽命.9檢查車胎磨損情況, 外觀有否損傷, 發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào).10擺放整齊, 插上充電插頭, 并確信充電器已正常工作, 方可離開車輛.11用車者須登記姓名. 車號及收車時間, 方可離開車庫.高爾夫規(guī)則（附錄三）第四章 進(jìn)入高爾夫俱樂部球童的舞臺華山高爾夫球俱樂部運(yùn)作服務(wù)流程預(yù)約確認(rèn)：預(yù)定部依據(jù)《預(yù)約管理程序》執(zhí)行操作，即時確認(rèn)；預(yù)定部需即時掌握球場各項(xiàng)信息及各項(xiàng)資源狀況；提供個性化預(yù)約機(jī)制；即時同相關(guān)部門取得溝通，滿足客戶服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行《預(yù)約管理程序》；提醒客人著裝等；會員及球手按時到場門衛(wèi)保安禮貌接待：確認(rèn)預(yù)約車牌并登記發(fā)臨時停車卡；停車及接包服務(wù)：通知球僮部接包；通知球僮部準(zhǔn)備；球僮出發(fā)處：安排球僮轉(zhuǎn)運(yùn)球包；安排球僮做好出場準(zhǔn)備；按客人個性化要求準(zhǔn)備；前臺到場確認(rèn)：禮貌接待；根據(jù)到場時間確認(rèn)預(yù)約；嚴(yán)格根據(jù)預(yù)約安排開球時間；組織客人分組；根據(jù)預(yù)約確認(rèn)費(fèi)用、身份、要求并開消費(fèi)卡；安排更衣柜；詢問及確認(rèn)要求；即時滿足客戶要求，努力解決客戶問題；即時通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備；收取球包小牌；1會員必須出示會員卡并復(fù)??；更衣室服務(wù)：禮貌接待；引導(dǎo)客人更衣；提供租鞋服務(wù)；提醒客人時間、著裝。專賣店：銷售商品；提醒客人開球時間、下場著裝。練習(xí)場：提供練球服務(wù)；提供教練服務(wù)；提供專業(yè)指導(dǎo)；派發(fā)處：禮貌接待；核對預(yù)約時間、費(fèi)用、身份、要求、分組；依照預(yù)約時間安排球僮、球車；根據(jù)預(yù)約安排出場打球；根據(jù)實(shí)際到場時間調(diào)整預(yù)約；依照預(yù)約提供個性安排；對出發(fā)狀況進(jìn)行如實(shí)登記；檢查球僮出場準(zhǔn)備；提供球包租賃服務(wù)；檢查球手著裝，提醒更衣；1會員必須出示會員卡餐飲消費(fèi)及記帳：提供快捷、特色的餐飲服務(wù)；提醒客人開球；會員服務(wù)部：等候及歡迎客人到場；協(xié)助前臺接待客人；招呼客人更衣、就餐、購物、出發(fā)；聽取客人意見并記錄；提醒客人開球時間，下場著裝等；搜集客戶資料交市場部。出發(fā)臺：球僮禮貌介紹接受球僮服務(wù)及協(xié)助球僮清點(diǎn)球桿球僮協(xié)助計(jì)分及打球草坪服務(wù)：提供PGA比賽級的球場；以客人打球?yàn)橹?，不影響客人打球；個別球洞在周末及假期安排尋球員；確保沙池平整；確保我任何車輛及人員影響球手打球；巡場服務(wù)：由球會管理層（總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、草坪總監(jiān)、市場總監(jiān)、運(yùn)作總監(jiān)、球僮經(jīng)理等）定時及不定時巡視球場，同客人互動，處理球手意見，維護(hù)大多數(shù)會員的利益；涼亭服務(wù)：提供快捷食品飲料；提供特色服務(wù)；清潔衛(wèi)生間；聽取及反映客戶意見；球賽結(jié)束：球僮清點(diǎn)球桿檢查物品禮貌告別整理球具將球具送往大堂門口等候離開球手對球僮打分登記回場時間更衣服務(wù)餐飲服務(wù)練習(xí)場服務(wù)球包存儲服務(wù)會員服務(wù)：迎接客人回場；聹聽客人感受；協(xié)助及安排客人就餐、結(jié)賬受理客人意見詢問下次到場時間跟進(jìn)受理客戶意見球員領(lǐng)取球包核對球包牌專人裝車迎送客人離場歡迎下次再來保安收取臨時停車卡，禮貌放行；前臺收銀結(jié)賬：多種結(jié)賬方式結(jié)賬后領(lǐng)取球包牌聽取客戶意見歸還更衣室鑰匙預(yù)約：A、直接預(yù)約；B、間接預(yù)約；電話預(yù)約；網(wǎng)上預(yù)約；前臺預(yù)約；銷售人員預(yù)約；其他方式?，F(xiàn)在我們就以青島華山高爾夫俱樂部為例，通過對其運(yùn)作服務(wù)流程的了解讓大家熟知一個高爾夫俱樂部是如何運(yùn)作的。由上圖可知，高爾夫俱樂部可包括前臺，休息室，更衣室，休息室，餐廳，球僮室，練習(xí)場，球場，涼亭及其它管理部門。我們會出現(xiàn)在球童室，出發(fā)臺（球場），練習(xí)場，球場，我們作為俱樂部中重要的人員，要恪守職責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)律己表現(xiàn)出我們良好的修養(yǎng)，注意安全，認(rèn)真遵守以下內(nèi)容。 1. 球僮室1) 休息區(qū)為出場排位在12名（36洞時24名）以上的球僮休息之所，休息區(qū)中應(yīng)遵守a) 不大聲喧嘩b) 不跑跳打鬧c) 飲食垃圾要及時清理d) 有事離開要通報(bào)值班員并知會派發(fā)處2) 待命區(qū)為出場排位12名（36洞24名）以內(nèi)的球僮作出場準(zhǔn)備的場所，待命區(qū)中應(yīng)遵守a) 不大聲喧嘩b) 不跑跳打鬧c) 不經(jīng)允許不可進(jìn)食食物d) 工作服及備用物品已佩戴整齊，準(zhǔn)備隨時出發(fā)。e) 有事暫時離開要通報(bào)值班員并知會派發(fā)處2. 迎賓處迎賓處負(fù)責(zé)接送客人以及運(yùn)搬客人的球包1) 接包禮儀a) 以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢面向來車方向站立。b) 距來車8~10米時鞠躬行禮。c) 問明客人來意（打球、練習(xí)場、參觀、比賽）然后指引方向。2) 球包運(yùn)送252。 兩分鐘內(nèi)球包要送達(dá)派發(fā)處。3. 出發(fā)站1) 球車停位按照停車線整齊排列2) 球包承載252。 裝載球包后，要用力確認(rèn)球包是否捆綁結(jié)識。3) 球僮站位252。 球僮要站在方向盤左側(cè)要求標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢 確認(rèn)前組以走出安全區(qū) 　　客人發(fā)球和肅靜 　　第一打后球桿的保管，補(bǔ)沙 題外話服務(wù)過程當(dāng)中不可交頭接耳影響到球員打球電話鈴聲A.服務(wù)過程當(dāng)中非特殊情況不可接打電話B.電話鈴聲要設(shè)置為無聲C.特殊情況包括a) ①球場有緊急異常狀況b) ②有人受到傷害c)③其他必須聯(lián)系事宜 球員的物品A. 球員的物品分為必須保管物品和酌情保管物品兩種。其中球包以及雨傘是必須保管物品。酌情保管物品包括“錢包、手機(jī)、名貴飾物、眼鏡等其他貴重物品?！睂τ谧们楸９芪锲房梢酝裱哉埱騿T自行保管。B. 必須保管物品因?yàn)榍蛸椎墓ぷ魇д`或不小心造成損失的將由球僮負(fù)全責(zé)賠償。 對于球員的貴重物品必須慎重對待，謹(jǐn)防損壞、遺失安全規(guī)范:安全規(guī)范沒有，注意事項(xiàng)就有 ； ，方可上下車； ，應(yīng)雙手抓穩(wěn)球車后的把手； ，注意蛇蟲叮咬； ，嚴(yán)禁超速，嚴(yán)禁未培訓(xùn)合格的球童駕駛球車； ，嚴(yán)禁球童站立于客人前方（正前方或偏前方）；，提醒客人小心駕駛。第五章 正式下場展現(xiàn)專業(yè)的我們經(jīng)過前面這么多節(jié)課的學(xué)習(xí)，相信大家對球童應(yīng)該掌握哪些相關(guān)技能應(yīng)該有了一個大體的認(rèn)知和了解了，現(xiàn)在是檢驗(yàn)大家學(xué)習(xí)成果的時候了，下面我們就對下場的具體注意內(nèi)容進(jìn)行講解球僮工作流程 出發(fā)前球僮必須穿好球僮制服。 出發(fā)前必須準(zhǔn)備好專用來抹球桿和球袋的毛巾，準(zhǔn)備好沙袋、成績登記卡，小心輕放球袋，在球員面前點(diǎn)核球桿數(shù)量及其它物品，在出入紙上登記好，并請球員簽名，特別留意要做好貴重物品的交接，告訴球員保管好貴重物品。 在發(fā)球臺上要問候球員，清楚球員所打球的牌子及號數(shù)，最少要多預(yù)備一個球以防球員打失球而重打，客人首次來打球的，必須要給客人講解球場環(huán)境，球僮必須向所有打球者提供距離資料。 時刻準(zhǔn)備好足夠份量的沙以作補(bǔ)沙用。 如果你從發(fā)球區(qū)向球道區(qū)行進(jìn)，快速行走到離球盤最遠(yuǎn)的球的水平方位，如果該球不屬你所服務(wù)的球員的，后退，站在擊球范圍之外。 把球桿取到球員面前讓其選桿，選桿后快速后退，站在球員擊球視線范圍之外，注意你的影子不要影響球員擊球。 球員擊球后，拿回球桿，必須先清潔，再放入球袋，球上球盤后即可遞推桿給球員，除此之外，快步走到下一擊球點(diǎn)，或者走到離球盤最遠(yuǎn)的其他球員的球處等候。 無論任何球員準(zhǔn)備擊球均要留意（不可只留意自己服務(wù)的球員），球員從準(zhǔn)備擊球之時，視線要看著球員，球飛出后視線要隨著球飛行線路移動，直至球落下，記住要利用附近一些參照物記住落點(diǎn)。 要時刻提防被球擊中，特別是當(dāng)球員打失球時，要即時反應(yīng)，脫離險(xiǎn)區(qū)，“FOR