【文章內(nèi)容簡介】 定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時的“角色地位”。比如，在公司里，對上司你是下屬，對下屬你是上司，如果用上司的口氣對平級或上司說話就不合適了，因為這是不禮貌的、有失“分寸”的。第二，說話要客觀。事實是怎么樣就怎么樣，應(yīng)該客觀地反映。而有些人就喜歡主觀想象，信口開河。當(dāng)然，客觀地反映實際，也應(yīng)視場合、對象，注意表達方式。第三，說話要有善意。說話的目的，就是要讓對方了解自己的思想和感情?！昂迷捯痪淙?，惡語傷人恨難消。”在人際交往中，我們必須把握好這個“分寸”。第四，說話要注意方式，多用婉言表達。生活中，有很多問題，都可以用婉言表達，其功效是免除怨怒，促進尊重，讓人與人之間充滿友好和諧的氣氛。丘吉爾說：“要讓一個人有某種優(yōu)點，你就要說得好像他已經(jīng)具備了這種優(yōu)點。”如果有人遇到困難畏首畏尾，或者辦起事來猶豫不決，那么你不妨適時而委婉地對他說“這樣前怕狼后怕虎的可不是你以前的表現(xiàn)呀”，“你是個很有決斷力的人”。先給他戴上他應(yīng)該具備的優(yōu)點的帽子，予以鼓勵。由于給了他一個良好形象的“定位”，所以他會為此而努力奮斗，從而改變目前的不好做法。而不應(yīng)直說：“你這個真笨，什么事都辦不成”，這樣一錘子把他給打死了，對方也就更加喪失了勇氣和信心。如果有不速之客蓄意打探你的個人隱私，你又不便直接回答時，不妨說出一些不著邊際的話語來作答，對方在感到莫名其妙后會知趣而退，同時，隱隱感受到你的不可冒犯，這種用虛假理由來替換真正理由的話語，就是婉言的一種。5）不要說“你錯了”人都有自我肯定的欲望，渴望自己能力被別人承認。如果不照顧到這種自尊心，而開門見山、直截了當(dāng)說：“你錯了，因為……”。這就意味著完全否定了對方的能力，只能傷害對方的自尊心，使他覺得難堪，喪失了尊嚴(yán)。這時，他會為自己的態(tài)度找出種種辯護理由，甚至強詞奪理，很可能會使交談陷入難以挽回的僵局。當(dāng)我們在意識到對方確實是錯了，又想讓對方更正的時候，就得多注意，不要輕易說“你錯了”，更不要強迫人家當(dāng)面承認，而是要采取一些溫和委婉的形式，巧妙地暗示出他錯在哪兒。6）和別人交談，特別是和初次見面的人，談什么主題呢？我們推薦四個主題：一是約定的主題。即交談雙方約定的主題。二是輕松的主題。如風(fēng)土人情、旅游觀光、文藝演出、流行時尚等。三是擅長的主題。說一些和對方職業(yè)相關(guān)的話題，如果和法律者交談，就談法律方面的話題；和股票交易所的人交談，可以談?wù)劰善钡?。四是高雅的主題。如文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)等。對于這四個，應(yīng)該是引起交談的很好的主題。前提是對于你不懂或模棱兩可的東西，千萬不要不懂裝懂，鬧出笑話。2．把握談話的忌諱一是個人隱私。特別是雙方初交，有關(guān)年齡、收入、婚戀、健康、經(jīng)歷等，如果不是對方主動提出來，就不要談?wù)?。二是非議別人。無論是長者、名人或是雙方都熟悉的人，都不要去議論，特別是隱私和缺點。否則會給別人留下庸俗無聊、撥弄是非的印象。三是錯誤傾向。當(dāng)前社會認為傾向錯誤的主題，如違背社會倫理道德、生活墮落、政治錯誤等主題，要避免不談。四是令人反感。如不小心談到一些讓對方傷感、不快的話題，要立即將其轉(zhuǎn)移，必要時向?qū)Ψ降狼?。如疾病、挫折、死亡等。五是獨白。既然交談講究雙向溝通，在交談中就要目中有人，禮讓對方，要多給對方發(fā)言、交流的機會。不要一人獨白，“獨霸天下”。普通場合的小規(guī)模交談，以半小時以內(nèi)結(jié)束為宜，最長不要超過1個小時。如果人多，在交談中每個人的發(fā)言，最好不要超過5分鐘。六是插嘴、抬杠。出于對他人的尊重，別人講話的時候，盡量不要中途打斷或是和人爭辯。這是有悖交談主旨的。 七是冷場。交談中從頭到尾保持沉默，不置一詞，從而使交談變相冷場，破壞現(xiàn)場的氣氛。不論交談的主題與自己是否有關(guān)，自己是否有興趣，都要熱情投入、積極合作。萬一交談因為他人原因致使冷場，應(yīng)該努力“救場”，轉(zhuǎn)移舊話題，引出新話題。3．怎樣打破陌生、冷淡的僵局？在培訓(xùn)過程中，很多學(xué)員都提過這個問題。初次見面的時候不知道先和對方說些什么，特別是對方比較冷淡甚至有敵意的時候。所以，這里我們特別探討一下。談?wù)撃鼙粚Ψ秸J同的、輕松參與的、目前都一致定論的，最好和對方有些關(guān)聯(lián)的話題，是明智的選擇。這樣能使對方對你消除戒備心理，進行下一步的交流。二戰(zhàn)后不久的一天，身為美國參議員的日裔早川先生在火車站等車。他注意到身邊等車的人都用懷疑的眼光盯著他，還有人交頭接耳。有一對夫婦帶著孩子，盯著他，神情顯得格外緊張。當(dāng)時都傳說有日本間諜滲到了美國。為打破尷尬局面，早川對那個丈夫說：“真糟糕，天這么冷，火車偏偏又誤點。”那個丈夫點點頭表示同意。早川繼續(xù)說“帶著孩子在冬天，火車又沒個準(zhǔn)，一定特別辛苦。”丈夫再次表示同意。早川接著問他，孩子幾歲了，看起來很乖很勇敢，比同年齡的孩子懂事。他這次臉上有了一絲微笑。就這樣，化解了緊張的氣氛。交談了幾句后，他問早川：“我問你一個問題，希望別介意，你是日本人吧？你覺得日本打贏的機會多大？”早川說“我的推測可能和你一樣。依我看，日本缺煤、缺鋼鐵、缺石油……怎么打得過美國這種高度工業(yè)化的國家?！彪S后，他們談到了早川在日本的家人。以至于在上車之前，那對夫婦還請早川有機會一定要去他們的城市，去他們家吃飯。你瞧，輕松的話題，就把這個“間諜”變成了朋友。其實早川先生的話題，都是讓對方能清晰地意識到、能有同感的、已成事實的觀點，像這樣的話題，誰都可以自如地參與，不存在什么分歧，很自然地也就拉近了雙方原有的距離，并讓對方立即產(chǎn)生好感。這樣，目的也就達到了。4．交談中的身體語言在交談中出現(xiàn)了一些表情、動作，往往是人們真實想法的反映，表示某一方對交談產(chǎn)生了興趣或是厭倦。因為無意識的身體語言有時會比聲音透露更多秘密，所以在交談的時候，應(yīng)該知道這些身體語言的作用。1）積極的身體語言。以下這些身體語言表現(xiàn)出來以來的情況，就可以認為對方對這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了興趣。對方的臉頰微微向上升。這是對方剛剛開始感興趣的跡象。對于比較感興趣的話題，人們都渴望聽得一清二楚。眼睛瞇起變細。這是對方思考的一種表現(xiàn)。他不但在仔細地聽你講話，而且大腦中也不停地在隨之活動。嘴角向上揚，嘴時常半閉半開。嘴角向下，是一種輕視或者不屑的表情；嘴唇緊閉，表明他對你的話題實在不想?yún)⑴c；當(dāng)嘴角向上揚時，表明他的興趣被你調(diào)動起來了；而半開嘴巴時，表示他會和你一起討論某個話題了。肩部保持平衡。對方坐立時，兩肩不平，是一種疲憊的表示；肩部平衡，表明他的精神很好，對你的話題不厭煩。對方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了不耐煩，而貶眼次數(shù)減少，表明他已經(jīng)被你的話題所吸引，大概沒多余的時間眨眼了。至于突然睜大眼睛，是他已經(jīng)明白了你的意思。身體略向前傾。這是“傾聽”的代名詞，一個人專注聽別人說話時，身體便會略向前傾，以求聽得仔細一些。 頻繁和說話人配合。這時，對方已經(jīng)積極參與進來。當(dāng)頻頻回答：“嗯”，或者是表示贊成地點頭，他的態(tài)度也就可以看出來了。2）消極的身體語言。以下這些身體語言表現(xiàn)出來的情況，就可以認為對方對這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了反感或是厭倦。蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人；打哈欠，伸懶腰；指甲、挖耳朵、摳鼻子、腳或擺弄手指；看手表；手摟在腦后；交叉雙臂緊抱在胸前；雙腿叉開；揉眼、搔頭發(fā)；對著別人噴吐煙霧或煙圈。九．電話禮儀在惜時如金的時代，電話已經(jīng)成為人們最重要的交際工具。電話里，人們沒見過你的笑容，你的蹙眉，沒和你握過手，更沒有觀察過你的肢體語言、你的。不過，或許都有這樣的經(jīng)驗，就是通過電話可以猜出對方是個什么樣的人。很顯然，怎樣有效使用好電話，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用，是我們交際成功的重要保證。1．打電話的禮儀在拿起話筒之前，我們應(yīng)該注意什么或是準(zhǔn)備什么？1）未打電話先準(zhǔn)備打電話前，最好先做好準(zhǔn)備，比如談話要點所要講到的數(shù)據(jù)等，可以記錄在紙上。這樣既能節(jié)約時間，又不至于“忘詞”。通話前要把自己情緒調(diào)整好。人們往往以為在電話里講話，誰也看不見誰，講起話來就不注意帶表情、帶動作。其實這是不對的。如果你希望對方了解真正的你，就必須把笑容、點頭以及手勢變成對方聽得見的聲音，激動時還可以帶上動作，把聲音表情夸大一些。因為沒有表情時講出來的話往往是干澀而沒有感情的，對方一聽就能想象出來。對方想象到你毫無表情的和他談話，心里也就沒有熱情了，這樣就中斷或阻隔了兩人的情感交流。如果正心情不好的時候有你的電話，在接過電話前，一定要穩(wěn)定一下情緒，使自己高興起來，不要把煩惱和不高興傳染給對方，更不能因?qū)Ψ皆诓贿m合的時候打來電話而發(fā)火。因為對方并不知道你在干什么，或是為了告訴一件很重要的事。如果一說話就帶出一股不歡迎或不耐煩的情緒，對方馬上就能覺察，想說的也就不說了。2）適合通話的時間通話最佳時間是在雙方事先約定的時間或?qū)Ψ椒奖愕臅r間。除非有要事必須立即通告外，不要在別人休息時間打電話。例如，每天上午7點前、晚上10點后及午休時間，用餐時打電話，也不合適。另外要注意，給海外打電話，要先了解一下時差，不要不分晝夜地騷擾人家。打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在別人私人時間，特別是節(jié)、假日時間里，麻煩對方。如果能有意識地避開對方的通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間，打電話的效果會更好。會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后；行政人員10點半后到下午3點最忙；公務(wù)員最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；教師最適合的時間是放學(xué)的時候；家庭主婦最適合的時間早上10點至11點；忙碌的高層人士最適合的時間是早上8點前下午5點后。每次通話的具體長度都要有所控制，基本的要求是寧短勿長。我們提倡“三分鐘原則”。在打電話時，應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通話的長度，限制在3分鐘以內(nèi)。在通話開始后，除了要自覺控制通話長度外，必要時還要注意受話人的反應(yīng)。比如，可以在開始通話時，先問一下對方，現(xiàn)在通話是否方便，如果對方不方便，再約另外的時間。如果通話時間較長，最好先征求一下對方意見，并在結(jié)束時略表歉意。在對方節(jié)假日、用餐、睡覺時，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘了說聲：“對不起?！痹趧e人工作時間里，原則上不要因私通話。在和對方通話時，可以多稱呼對方，不僅會使對方專注，而且還會增加你的感情色彩。3）通話中的規(guī)范在通話的過程中，自始至終，都要尊重自己的通話對象，待人以禮，表現(xiàn)得文明大度。在正式通話前，首先要說一聲：“您好！”接下來要自報家門，以讓對方知道自己是誰。在電話里自報家門，通話人有四種模式可以借鑒。第一種，報本人的全名；第二種，報本人所在的單位；第三種，報本人所在的單位和全名；第四種，報本人所在的單位、全名和職務(wù)。其中第一種模式主要用于私人交往中，后三種模式適用于公務(wù)交往。最后一種模式是最正規(guī)的。不論自己是什么身份或是再有什么值得生氣的事，打電話給別人時，都不應(yīng)該厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無理。低三下四也沒有必要。如果對方電話有總機的話，不要忘了對總機話務(wù)員問聲好。比如：“您好，請轉(zhuǎn)，謝謝！”碰上要找的人不在，需要接聽電話的人代找，或轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度同樣要文明而有禮。并且還要用上“請”、“麻煩”、“勞駕”、“謝謝”之類的