【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 修訂日期：200806 by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題房間酒水管理編碼PYSHHSKPSOP FL 014頁(yè)數(shù)1頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像123檢查酒水酒水入帳補(bǔ)酒水。如有任何差異，向主管報(bào)告。，一邊檢查房間的酒水，同時(shí)要將酒水的消費(fèi)報(bào)至客房部文員處，并及時(shí)補(bǔ)齊房間的酒水。，及時(shí)輸入到客人房帳內(nèi)。，日期，房間號(hào)碼及查房人的姓名，于房務(wù)員領(lǐng)取補(bǔ)充酒水時(shí)一并交予。，到客房部文員處，依早上報(bào)出的房間消費(fèi)品種及數(shù)量領(lǐng)出，服務(wù)員應(yīng)同時(shí)將將消費(fèi)的清單一并放于房間，并使樓層的庫(kù)房的酒水保持一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)量。l 認(rèn)真檢查l 報(bào)到文員處的數(shù)據(jù)要正確清楚●樓層服務(wù)員收集到的酒水消費(fèi)，必須及時(shí)報(bào)到文員處，以便及時(shí)將賬目拋進(jìn)客人的房間。l 數(shù)量及房間要正確●酒水排放時(shí)應(yīng)以英文標(biāo)示優(yōu)先向外客房酒水 賬單標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期： 200806 by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題正確處理和清潔客人的電話編碼PYSHHSKPSOP FL 015頁(yè)數(shù)1頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像12.處理清潔. 在清潔客人房間時(shí)，如果有電話，請(qǐng)不要接。 次。，就及時(shí)報(bào)修?！?清潔電話之前應(yīng)將電話線取下● 清潔住客房電話時(shí)切忌用客人電話打電話●工程維修單標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期：200806 by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題樣板房的管理編碼PYSHHSKPSOP FL 016頁(yè)數(shù)1頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像12 清潔房號(hào)。. 每天早晨樓層服務(wù)員檢查并清潔所負(fù)責(zé)段落的樣板房，確保隨時(shí)可以參觀。. 每天早晨9：00領(lǐng)班首先檢查這些房間，確保房間的干凈整潔。 每天17:00 領(lǐng)班下班前關(guān)上房門 目前樣板房 S506 Suite 505 Twin 548●每次客人參觀過(guò)后，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)房間狀況并還原標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期：200806 by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題能源控制編碼PYSHHSKPSOP FL 017頁(yè)數(shù)1頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像1操作，房間內(nèi)的空調(diào)設(shè)置在合適的位置。，如果條件允許，打開(kāi)窗簾，利用自然光清潔房間，關(guān)閉電視機(jī)在內(nèi)的所有電源。，客人插有取電卡，并有電腦、充電器等在運(yùn)行，不要拔掉取電卡，只需將房間的燈全部關(guān)閉即可。，或者馬桶水箱漏水，要馬上報(bào)告給工程部。，應(yīng)通知工程部將房間內(nèi)的空調(diào)開(kāi)關(guān)跟電源開(kāi)關(guān)全部關(guān)閉?！穸沤^長(zhǎng)流水跟長(zhǎng)明燈●立即開(kāi)立工程維修單工程維修單標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期：200806 by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題工程維修編碼PYSHHSKPSOP FL 018頁(yè)數(shù)1頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像1234通知文員工程維修事項(xiàng)緊急維修時(shí)對(duì)已修好的事項(xiàng)進(jìn)行檢查對(duì)未完成的工程維修事項(xiàng)l 領(lǐng)班和服務(wù)員要及時(shí)將維修清況包括緊急維修，通知客房部文員并記錄在工作記錄上。l .客房部文員會(huì)用電話立即通知工程部值班工程師，馬上進(jìn)行維修，然后將工程單隨后補(bǔ)上。l 公共區(qū)域領(lǐng)班和服務(wù)員在工程維修后，檢查是否修好，如果已修好要在工程單上簽字，并通知客房部文員記錄。l 在每天下班之前，如有沒(méi)有完成的當(dāng)天的工程單，客房部主管或客房部的文員，要及時(shí)聯(lián)系工程部值班領(lǐng)班查詢。① 客房部文員要在每周五檢查未修好的工程單并及時(shí)向客房部經(jīng)理匯報(bào)。● 記錄清楚及正確●工程單一式三聯(lián)，客房部文員會(huì)將第三聯(lián)留在客房部辦公室以備查詢?？头坎课膯T會(huì)將另外兩聯(lián)工程單送到工程部?！翊_認(rèn)不能修復(fù)的，應(yīng)記錄好備查，每星期由客房部文員匯總交由客房部經(jīng)理處理工程維修單標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期：200806 by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題異常房態(tài)的正確處理方式編碼PYSHHSKPSOP FL 019頁(yè)數(shù)3頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像12.34幾種類型的異常房態(tài):發(fā)現(xiàn)槍支，彈藥等危險(xiǎn)物品遇到騷擾的客人客人攜帶毒品：詢問(wèn)是否需要看醫(yī)生，如果需要，通過(guò)主管，說(shuō)明情況。具體如下：（1） 根據(jù)客人病情，也可建議客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)用客人自理；（2）若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒(méi)有陪同人員，征得客人同意后，派大堂副理或行李員陪同前往。（3）外出治療的客人回店后，進(jìn)房看望，并代表酒店慰問(wèn)客人，詢問(wèn)有什么特殊服務(wù)要求；（4）若客人住院治療，在得到客人的授權(quán)后，客房服務(wù)員，保安在場(chǎng)見(jiàn)證，行李員收拾行李，存放到行李房，通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。：立即離開(kāi)房間，不要觸摸房間內(nèi)任何物品，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。立即報(bào)告樓層領(lǐng)班/主管及客房部辦公室文員。（1）獲悉住客死亡，首先要鎮(zhèn)定，不要慌張。立即報(bào)告客房部文員。 (2） 客房部文員接到電話后馬上報(bào)告客房部主管，經(jīng)理和保安經(jīng)理，和服務(wù)員一起進(jìn)房。（3）通知總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng)理；通知總臺(tái)接待部封鎖該房，注意房號(hào)保密。死者運(yùn)出之前該房間附近一般不安排客人入住。（4）迅速通知死者家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是境外人員，須及時(shí)通知公安局入境管理部門、政府外事部門。如客人有投保，還需通知投保的保險(xiǎn)公司。（5）征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸。（6） 盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開(kāi)住客。（7）死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或指定委托人認(rèn)領(lǐng)做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。（8）前廳部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過(guò)的報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過(guò)，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。（9） 死者的死因不做隨意的猜測(cè)和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。（10）請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過(guò)的物品與臥具焚毀處理。，彈藥時(shí)：不要?jiǎng)臃块g里任何物品，馬上退出，在不驚動(dòng)客人的情況下立即報(bào)告客房部文員和保安部。，馬上報(bào)告領(lǐng)班，主管和經(jīng)理。，報(bào)公安等有關(guān)部門。，客人在房間，一般要打開(kāi)門做房間，如果仍然感覺(jué)不安全，應(yīng)馬上停下手邊的工作，借口退出房間，切忌和客人正面沖突。 到空房或退房里打電話到客房部文員，在接到服務(wù)員電話后立即通知領(lǐng)班或主管。 領(lǐng)班或主管可根據(jù)情況多派一位服務(wù)員，一同前往客人房間一起打掃?；蛄砼蓛晌荒蟹?wù)員前往。，若日后該客人再次光臨時(shí)，可提前做好人員安排和相應(yīng)措施。，販毒等不良行為的客人時(shí)，要及時(shí)報(bào)客房部文員處。 客房部文員應(yīng)速聯(lián)絡(luò)保安部 保安部應(yīng)確認(rèn)為毒品時(shí)速聯(lián)絡(luò)公安警察l 確實(shí)紀(jì)錄客情● 收拾客人行李時(shí)，須有三方人員同時(shí)在場(chǎng)●發(fā)現(xiàn)死亡客人，應(yīng)立即通知直屬上級(jí)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)不能讓其他人員接近● 如是意外身亡應(yīng)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下立即報(bào)警● 整理死者遺留物時(shí)須有客房、保安、前臺(tái)三方人員同時(shí)在場(chǎng)● 所有酒店工作人員不得隨意揣測(cè)或散播死者死因● 服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，并立即上報(bào)●注意自我保護(hù)，禁止與客正面沖突● 通知前臺(tái)存檔●由酒店保安部處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期：200806 by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題電話技巧編碼PYSHHSKPSOP FL 020頁(yè)數(shù)2頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像1234向客致意致意準(zhǔn)備提供服務(wù) 結(jié)束 ，應(yīng)請(qǐng)客人等候，并尋求主管協(xié)助●.不可讓電話響聲 超過(guò)三響●要有禮貌向客人致意并 且告訴客人單位名稱及自己名字●聲音不可太大聲●嚴(yán)禁一面吃東西， 一面打電話●要專心與客人答話●讓客人感受被重視●.不可用俚語(yǔ)或太專業(yè) 的術(shù)語(yǔ)● 表現(xiàn)出工作效率，不要讓客人重復(fù)●不可說(shuō):不知道或不 清楚 ●迅速為客人幫忙●任何可以提供服務(wù)的 機(jī)會(huì)時(shí)，都應(yīng)把握 住，例如推薦酒店他 餐廳或其他餐飲Good Morning / Afternoon / Evening Housekeeping Dept.， XXX Speaking How may I Help you客房部您好！我 是XXX，