【文章內(nèi)容簡介】 購物點(diǎn)查詢B. 交通查詢：公交、地鐵、的士線路，候車站場位置及指引C. 城市天氣查詢：提供最新天氣狀況及災(zāi)害天氣預(yù)警發(fā)布D. 指路導(dǎo)航：在位置查詢基礎(chǔ)上提供交通指引建議E. 公交換乘：在位置查詢基礎(chǔ)上提供公交線路及換乘指引建議F. 旅游景點(diǎn)信息：所在位置、景點(diǎn)介紹、活動(dòng)介紹、門票價(jià)格、推薦旅游路線n 其他類別業(yè)務(wù)A. 漫游地的移動(dòng)投注彩票B. 漫游地的手機(jī)資訊預(yù)訂C. 客戶提醒服務(wù)D. 協(xié)助用戶進(jìn)行消費(fèi)投訴或報(bào)警E. 漫游地政府的“優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)計(jì)劃”認(rèn)證商家查詢 業(yè)務(wù)資費(fèi)n 收費(fèi)來源：用戶信息費(fèi)、通話費(fèi)、短信費(fèi)（收、發(fā)）、彩信費(fèi)n 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：本項(xiàng)目所有服務(wù)均按信息費(fèi)收?。ú缓脩袈钨M(fèi)），按呼叫時(shí)長計(jì)費(fèi)。參考國內(nèi)聲訊服務(wù)的資費(fèi)水平，5分鐘之后2元/分鐘；（不含轉(zhuǎn)接被叫方收費(fèi)）。n 繳費(fèi)渠道：用戶話費(fèi)代扣 技術(shù)實(shí)現(xiàn)框架 運(yùn)營過程框架 資源開發(fā)及運(yùn)營過程本合作項(xiàng)目運(yùn)營所需的資源由合作方提供時(shí)，則被視為本項(xiàng)目的自有資源而不作為第三方合作伙伴資源開發(fā)。n 項(xiàng)目資源需求A. 通信支撐資源：接入中繼、接入號碼、短信端口、彩信端口、高速互聯(lián)網(wǎng)接入、資費(fèi)政策（接入、轉(zhuǎn)接、呼出、短信、彩信）、計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)運(yùn)營牌照。B. 呼叫中心平臺(tái)：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、運(yùn)營管理平臺(tái)。C. 信息采集處理系統(tǒng)：信息源開發(fā)系統(tǒng)、信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、信息搜索引擎系統(tǒng)。D. 第三方合作伙伴資源：酒店預(yù)訂、電召的士、票務(wù)預(yù)訂等漫游地服務(wù)提供商；與上述合作伙伴的接口開發(fā)。n 項(xiàng)目資源開發(fā)本合作項(xiàng)目資源主要由合作雙方共同提供或開發(fā)。CC國際主要提供通信及網(wǎng)絡(luò)支持資源，AAA主要負(fù)責(zé)建設(shè)呼叫中心平臺(tái)建設(shè)及開發(fā)、信息采集處理系統(tǒng)建設(shè)以及開發(fā)拓展第三方合作伙伴資源。本合作項(xiàng)目資源開發(fā)本著循序漸進(jìn)的原則由簡單到復(fù)雜，有小規(guī)模到大規(guī)模，隨項(xiàng)目業(yè)務(wù)量與收入的發(fā)展而逐步開發(fā)并日臻完善。n 項(xiàng)目第三方合作資源本項(xiàng)目第三方合作資源的主要開發(fā)目標(biāo)是漫游地的服務(wù)提供商或服務(wù)中介平臺(tái)。項(xiàng)目初期集中開發(fā)香港本地的政府服務(wù)資源、酒店代理、電召的士、租車服務(wù)等第三方合作伙伴，隨項(xiàng)目覆蓋范圍擴(kuò)展至澳門及中國廣東，相應(yīng)開發(fā)多樣化以及互為競爭性的合作伙伴資源。合作資源接口、合作資源的結(jié)算與計(jì)費(fèi)由AAA負(fù)責(zé)開發(fā)并管理。 服務(wù)管理及運(yùn)營過程n 服務(wù)過程的實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理及運(yùn)營過程由AAA負(fù)責(zé)；CC國際對整體服務(wù)管理及運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)控、評估及反饋，同時(shí)提供對服務(wù)事件計(jì)費(fèi)。AAA負(fù)責(zé)規(guī)劃配置項(xiàng)目資源，為服務(wù)過程提供支持；負(fù)責(zé)開發(fā)服務(wù)提供程序、方法及業(yè)務(wù)規(guī)范，保障服務(wù)就緒和運(yùn)營就緒測試（ORT）；負(fù)責(zé)對客戶需求的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行服務(wù)配置與激活；負(fù)責(zé)對影響客戶的服務(wù)問題或故障迅速做出反應(yīng)，并向CC國際定期提交問題報(bào)告。CC國際負(fù)責(zé)對服務(wù)過程的性能進(jìn)行監(jiān)視、分析和控制，提供服務(wù)等級協(xié)議和服務(wù)規(guī)范；負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)事件計(jì)費(fèi)。n 端到端服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本過程 客戶關(guān)系管理與計(jì)費(fèi)n 客戶關(guān)系管理A. 客戶屆滿：除營銷、計(jì)費(fèi)及結(jié)算外，其他客戶接口通過CC國際向AAA授權(quán)代理服務(wù)的方式，由AAA負(fù)責(zé)運(yùn)營及管理。本合作項(xiàng)目客戶界面包括但不限于呼叫中心座席、短信端口、彩信端口等。本項(xiàng)目的客戶語音界面配置：初期5座席，女話務(wù)員，按客戶需求提供普通話或廣東話服務(wù)；每席位配2個(gè)后臺(tái)同步輔助搜索人員，分別輔助靜態(tài)位置搜索和動(dòng)態(tài)線路搜索；每周7天提供服務(wù)，周一至周四8：30～21：30，周五、周六、周日及節(jié)假日7：30～23：30。B. 營銷滿足響應(yīng)及銷售所有市場活動(dòng)、營銷活動(dòng)及銷售渠道由合作雙方共同規(guī)劃并由CC國際負(fù)責(zé)實(shí)施。營銷滿足響應(yīng)由AAA負(fù)責(zé)執(zhí)行。本項(xiàng)目營銷響應(yīng)滿足的基本規(guī)范：用戶溝通過程規(guī)范用戶問題分級快速級120秒詳細(xì)級180秒規(guī)范用戶表達(dá)時(shí)間30秒語言標(biāo)準(zhǔn)普通話或廣東話，無口音明確性完全符合客戶需求；無二義用戶需求搜索規(guī)范快速級搜索響應(yīng)時(shí)間30秒反饋?zhàn)罱平Y(jié)果+30秒反饋準(zhǔn)確結(jié)果+60秒詳細(xì)級搜索響應(yīng)時(shí)間30秒反饋?zhàn)罱频臏?zhǔn)確結(jié)果+60秒用戶反饋過程規(guī)范快速級反饋時(shí)間120秒語言表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)普通話或廣東話，無口音明確性客戶感覺清晰詳細(xì)級反饋時(shí)間180秒語言表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)普通話或廣東話，無口音明確性客戶感覺清晰；無二義C. 訂單處理合法用戶的信息，包括接入授權(quán)、信用授權(quán)及轉(zhuǎn)接授權(quán)由CC國際提供并與AAA呼叫中心平臺(tái)同步更新。n 客戶服務(wù)保障A. 問題處理CC國際負(fù)責(zé)客戶問題報(bào)告的接收和解