【文章內(nèi)容簡介】 、保潔等情況，并記錄檢查結(jié)果。4．根據(jù)排班表安排早班各崗位工作人員工作(檢票、領(lǐng)位、散場(chǎng)、巡廳)。5．除負(fù)責(zé)場(chǎng)務(wù)工作外協(xié)助其他崗位的工作。根據(jù)放映時(shí)間安排各部門用餐。6．巡視影城各部門，檢查衛(wèi)生、工作秩序、站立位置、禮貌用語、服務(wù)等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)指正并加以記錄。7．傳達(dá)、實(shí)施通知、通告等內(nèi)容，將未盡事宜交由晚班領(lǐng)班。● 晚班工作工作流程1．查閱交接班記錄本，跟進(jìn)未盡事宜。2．檢查電視，巡視影院內(nèi)照明、海報(bào)、放映時(shí)間表、保潔等情況，并記錄檢查結(jié)果。3．根據(jù)排班表安排晚班場(chǎng)務(wù)、票房、小賣部人員工作(檢票、領(lǐng)位、散場(chǎng)、巡廳)。4．除負(fù)責(zé)場(chǎng)務(wù)工作外協(xié)助其他崗位的工作。安排各部門用餐。5．巡視影城各部門，檢查衛(wèi)生、工作秩序、站立位置、禮貌用語、服務(wù)等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)指正并加以記錄。6．最后一場(chǎng)開影后，安排人員更換次日的放映時(shí)間表、各處海報(bào)等。7．清場(chǎng)后巡視影城各處，確保電器及所有門關(guān)閉。8．將當(dāng)日事宜記錄在交接本中，為次日工作做準(zhǔn)備。（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成經(jīng)理分配的工作，協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行影院場(chǎng)務(wù)內(nèi)部管理。（2）切實(shí)實(shí)施對(duì)各部門工作的監(jiān)查督導(dǎo)工作，落實(shí)及檢查既定工作及日常工作。（3）熟知影城各項(xiàng)硬件設(shè)備，各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)及上映影片片期等。（4）熟知影城各項(xiàng)規(guī)定及各部門工作程序及要求。（5）日常工作中規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遵守影城各項(xiàng)規(guī)定，以身作則。（6）根據(jù)排班表復(fù)核出勤情況。統(tǒng)計(jì)每日兼職人員工作小時(shí)，填寫“兼職人員工作小時(shí)統(tǒng)計(jì)表”于26日前與“正式員工考勤表”一并提交。（7）合理安排調(diào)配場(chǎng)務(wù)人員的工作位置，兼顧小賣部、票房客流集中時(shí)安排人員補(bǔ)充。（8）監(jiān)督各部門人員規(guī)范服務(wù)，對(duì)不正確、不規(guī)范的現(xiàn)象及時(shí)糾正。（9）監(jiān)督員工執(zhí)行考勤制度、工作紀(jì)律，如有違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)提醒批評(píng)并通報(bào)當(dāng)值經(jīng)理，嚴(yán)重事件立即通知經(jīng)理解決并記錄在冊(cè)。（10）維持各部門工作秩序，維持觀眾的進(jìn)、散場(chǎng)及觀影秩序。（11）按時(shí)、準(zhǔn)確進(jìn)、散場(chǎng)，確保所有觀眾從規(guī)定通道安全順利進(jìn)、散場(chǎng)。（12）負(fù)責(zé)外帶食品、飲品的寄存，遺失物品的登記領(lǐng)取工作。（13）上班時(shí)定期巡查影廳內(nèi)外，注意燈箱內(nèi)宣傳品是否有錯(cuò)漏；洗手間衛(wèi)生狀況；大堂、通道內(nèi)衛(wèi)生、照明有無問題；有無客人在影院內(nèi)發(fā)生糾紛事件等。（14）必須隨身攜帶對(duì)講機(jī)，規(guī)范使用對(duì)講機(jī)。（15）有責(zé)任確保影城內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的完善；有責(zé)任確保各廳及觀眾停留區(qū)域的保潔、安全，有責(zé)任確保票房、小賣部及休息室的衛(wèi)生。（16）分別收集、整理巡視記錄、顧客調(diào)查登記表、維修記錄、員工違紀(jì)記錄等，按時(shí)交由經(jīng)理部備案。（17）做好員工入職時(shí)領(lǐng)用物品的登記，并在該員工離職時(shí)按“領(lǐng)用物品登記”要求員工退還領(lǐng)用物品交人事經(jīng)理備案。（18）檢查督促員工健康證在有效期內(nèi)，并留復(fù)印件予值班經(jīng)理室備案。三、場(chǎng)務(wù)工作流程及規(guī)定● 早班工作流程1．核對(duì)放映時(shí)間、海報(bào)、電子顯示屏。2．第一場(chǎng)前15分鐘開啟電視、燈光照明。3．巡視影城各區(qū)域符合正常營業(yè)條件，并作相應(yīng)記錄。4．查看《交接班記錄本》留意上班次人員的提示記錄。完成上班次交待事宜。5．檢查各區(qū)域，統(tǒng)計(jì)并詳細(xì)記錄需要維修的部位。6．嚴(yán)格按照領(lǐng)班的安排工作。7．清理可賣廢品至規(guī)定位置并須擺放整齊?！? 晚班工作流程1．看《交接班記錄本》留意交接班記錄內(nèi)容。2．嚴(yán)格按照領(lǐng)班的安排工作。確保相應(yīng)位置工作的正常運(yùn)行。3．更換次日放映時(shí)間表、海報(bào)。4．檢查所有廳，確定無滯留觀眾，無消防隱患后，鎖上所有廳門(如需)。● 交接班規(guī)定1．上班后與票房校對(duì)時(shí)間。2．交接中有疑問或不懂處應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并記錄在《交接班記錄本》中。3．將所有《通告》記錄在《交接班記錄本》并口頭傳達(dá)，每位員工看后簽字?！瘛」ぷ饕螅?． 檢票（1）堅(jiān)守崗位，營業(yè)期間不得擅自離開檢票處。如遇特殊情況請(qǐng)其他同事協(xié)助解決。（2）端正站姿，站立檢票位置。著裝整潔，保持良好服務(wù)態(tài)度。隨身攜帶對(duì)講機(jī)。（3）每場(chǎng)電影開映前510分鐘使用廣播系統(tǒng)通知觀眾進(jìn)場(chǎng)：“各位觀眾早上/下午/晚上好！歡迎光臨金逸影城，請(qǐng)觀看X廳XX：XX，《XX》的觀眾現(xiàn)在進(jìn)場(chǎng)。遇特殊情況經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理同意，可使用廣播系統(tǒng)廣播尋人啟示、失物招領(lǐng)等內(nèi)容。（4）接待每位入場(chǎng)觀眾，熟練運(yùn)用規(guī)范語言“您好，歡迎光臨。請(qǐng)出示您的票。（5）影城憑票入場(chǎng)，嚴(yán)禁無票人員入場(chǎng)。（6）檢票時(shí)注意核對(duì)電影票的時(shí)間、廳號(hào)。為觀眾指明相應(yīng)方向。（7）持團(tuán)體票或其它票、卡觀眾需兌換電腦票的請(qǐng)觀眾到票房兌換；特殊情況無需兌換的手寫票或贈(zèng)券撕下副券后將票交還觀眾作為憑證。（8）自然地將電腦票從觀眾手中接過來，撕去副券將票還給客人，示意客人保留電腦票。（9）如遇進(jìn)場(chǎng)時(shí)影片還未結(jié)束，提醒觀眾在休息區(qū)域稍侯，等清場(chǎng)后再進(jìn)入放映廳。（10）如遇盲目上來的顧客，禮貌地請(qǐng)客人到票房購票(向客人指明票房位置)，如有時(shí)間可簡單地介紹上映的影片及放映時(shí)間。（11）檢票時(shí)發(fā)現(xiàn)客人攜帶外部食品進(jìn)場(chǎng)，禮貌地向觀眾示意：“對(duì)不起，影城謝絕外帶飲料食品。如方便我為您暫時(shí)寄存，散場(chǎng)后給您送到散場(chǎng)口或請(qǐng)您在休息區(qū)域用完(飲完)后進(jìn)場(chǎng)?！保?2）若食品需院方保管，將注明時(shí)間、廳號(hào)、座位號(hào)的標(biāo)簽貼在食品外包裝上，妥善保管，如需冷藏(僅限飲品)，則置于冰柜內(nèi)，示意觀眾憑票領(lǐng)取。（13）1．2米以上兒童未購票，請(qǐng)其到票房補(bǔ)票，并用對(duì)講機(jī)通知票房。（14）切忌無理對(duì)待無票觀眾，忌與觀眾發(fā)生任何爭執(zhí)。如發(fā)生爭執(zhí)及時(shí)通知領(lǐng)班或值班經(jīng)理。（15）嚴(yán)禁工作人員未經(jīng)上級(jí)同意擅離職守或未在正確位置。2．領(lǐng)位（1）堅(jiān)守崗位，站姿端正地站在領(lǐng)位的位置。（2）禮貌接待觀眾：“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問您觀看幾廳電影?”（3）開映前禮貌地確認(rèn)觀眾的座位號(hào)后將其帶到相應(yīng)的排次并為客人指明座位。如觀眾表示無需領(lǐng)位，也禮貌地向其示意大致座椅位置，并站在一旁注意其是否正確就座。（4）如該位置已有觀眾，禮貌地請(qǐng)其出示影票將客人帶到相應(yīng)的座位。（5）開映后站在廳內(nèi)入口處等觀眾進(jìn)場(chǎng)后確認(rèn)座位并用手電為客人照路將其帶到相應(yīng)座位(手電燈光向下、避免滋擾其他觀眾)，如該位置已有觀眾處理同上。如情況允許，客人又同意則為其就近安排座位，注意盡量不要打擾其他觀眾。（6）領(lǐng)位人員負(fù)責(zé)確認(rèn)影片是否正點(diǎn)放映，開映后廳內(nèi)的燈是否關(guān)閉；放映效果是否正常；確保前后門簾緊閉、前后廳門緊閉。如有問題及時(shí)處理和上報(bào)。（7）嚴(yán)禁為觀眾指位，而應(yīng)是將觀眾帶至相應(yīng)座位前。嚴(yán)禁大聲喧嘩。（8）帶位時(shí)優(yōu)先為老、弱等觀眾帶位。（9）放映期間個(gè)別觀眾去洗手間或小賣部，返回時(shí)由相應(yīng)位置工作人員引領(lǐng)觀眾到其座位。（10）帶位時(shí)注意與觀眾距離及手電照射位置。（11）嚴(yán)禁工作人員未經(jīng)上級(jí)同意擅離職守或未在正確位置。（12）合理安排個(gè)人吃飯、喝水、去洗手間時(shí)間，不應(yīng)與進(jìn)場(chǎng)時(shí)間沖突。（13）領(lǐng)位時(shí)應(yīng)輕聲細(xì)步，盡量不要影響觀眾觀影。3．巡視（1）早班人員到崗后領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、當(dāng)日放映時(shí)間表，打開大堂內(nèi)電視機(jī)，檢查各處放映時(shí)間表是否準(zhǔn)確。（2）檢查影城各區(qū)域，做好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。檢查各處照明是否正常及衛(wèi)生保潔情況，及時(shí)讓保潔人員清潔，及時(shí)報(bào)修。（3）在營業(yè)期間每隔30分鐘對(duì)影城巡視一次。影片開映后5—10分鐘需進(jìn)廳確認(rèn)影片是否正常放映。（4）巡視影廳應(yīng)注意①是否有人在廳內(nèi)進(jìn)行錄影、吸煙、打手機(jī)等禁止活動(dòng)；②影片放映畫面、聲音是否正常；③廳內(nèi)的溫度及通風(fēng)是否良好。（5）巡視影城各區(qū)域檢查各處衛(wèi)生保潔工作。及時(shí)處理，準(zhǔn)確記錄。（6）檢查各處燈箱確保正常照明，海報(bào)正確張貼。（7）在巡視各廳內(nèi)情況時(shí)要注意將對(duì)講機(jī)音量調(diào)小。開、關(guān)門聲音要小，避免影響觀眾觀影。 （8）發(fā)現(xiàn)影片聲音或畫面有問題及時(shí)通知放映間及經(jīng)理室，向觀眾道歉并禮貌地請(qǐng)觀眾稍侯。（9）任何時(shí)間內(nèi)影廳大堂至少有一人值守，確需離開時(shí)必須通知領(lǐng)班。（10）嚴(yán)禁工作人員未經(jīng)上級(jí)同意擅離職守或未在正確位置。（11）遇特殊情況未按規(guī)定巡廳的，需在巡廳單上注明原因。4．散場(chǎng) （1）影片出字幕前2分鐘同保潔人員一起進(jìn)入廳內(nèi)準(zhǔn)備散場(chǎng)。（2）如影片已出現(xiàn)字幕或大部分觀眾起身離場(chǎng)時(shí)燈還未亮及時(shí)通知放映間。（3）場(chǎng)時(shí)應(yīng)站在規(guī)定位置向客人禮貌示意“請(qǐng)從這邊散場(chǎng)”，避免觀眾誤入其它出口。（4）觀眾散場(chǎng)后關(guān)好散場(chǎng)門、影廳后門、拉好門簾，如影片間隔時(shí)間短時(shí)協(xié)助保潔人員一同盡快清理場(chǎng)地，清理完畢后通知觀眾進(jìn)場(chǎng)。（5）觀眾未全部退完場(chǎng)前，禁止開清潔燈及清理場(chǎng)地。（6）影片未結(jié)束前，嚴(yán)禁催促觀眾散場(chǎng)，嚴(yán)禁關(guān)閉聲音、圖像。（7）禁工作人員未經(jīng)上級(jí)同意擅離職守或未在正確位置。（8）嚴(yán)禁在影片放映過程中，出現(xiàn)字幕前打開門簾或門。（9）合理安排個(gè)人吃飯、喝水、去洗手間時(shí)間，不應(yīng)與散場(chǎng)時(shí)間沖突。5．特殊事件處理： ● 失物處理 1．如有觀眾遺下物件被發(fā)現(xiàn)，通知領(lǐng)班或?qū)Ｈ颂幚?，并在《失物登記本》上記錄? 2．如失物屬價(jià)值較高物品，立即通知經(jīng)理并交到經(jīng)理部。失物上交或歸還失主是所有員工的責(zé)任與義務(wù)，不得做為私用或隱藏不報(bào)，如若違反，影城將給予相應(yīng)處分。如上交失物涉及金額較大時(shí)，影城將根據(jù)實(shí)際情況給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 3．如有觀眾報(bào)失，立即通知領(lǐng)班處理，如領(lǐng)班不在，協(xié)同保潔或其他人員一同尋找。 4．如遇觀眾認(rèn)領(lǐng)失物，交由領(lǐng)班處理。如領(lǐng)班不在，仔細(xì)核對(duì)后請(qǐng)失主在《失物登記本》上填寫相應(yīng)資料后將失物交還失主。任何員工不得向失主索取酬勞。 5．逾期沒有領(lǐng)取的物品應(yīng)交給值班經(jīng)理處理，任何員工不得私自處理該等物品。 ● 外帶食品飲料處理 1．遇外帶食品飲料觀眾入場(chǎng)，禮貌向其解釋影院“謝絕外帶食品飲料”的規(guī)定，請(qǐng)其理解和配合———寄存食品飲料或在場(chǎng)外用完(飲完)。 2．觀眾有不理解時(shí)，可向其解釋原因： （1）安全角度：在人群密集的公共場(chǎng)所影院工作人員有保障觀眾生命安全的責(zé)任和義務(wù)。所以為避免安全隱患特定立本制度。 （2）衛(wèi)生角度：如不限制外帶食品，可能會(huì)有觀眾帶進(jìn)有異味食品或其他如瓜子、油膩食品，給我影院增加清潔難度的同時(shí)，難以保證觀眾享受到干凈整潔的觀影環(huán)境和良好的觀影效果。另外，我小賣部經(jīng)營的食品是經(jīng)過衛(wèi)生檢疫的，可以保證食品的衛(wèi)生安全。而外帶食品的衛(wèi)生安全不能保證，一旦發(fā)生意外，責(zé)任難以區(qū)分。再次請(qǐng)觀眾理解和配合。 3．如觀眾意見仍是比較強(qiáng)烈，交由領(lǐng)班處理。 4．如果觀眾意見強(qiáng)烈且是第一次來影院觀影，允許其外帶食品進(jìn)場(chǎng)(但應(yīng)保證食品確實(shí)是無異味不會(huì)影響其他觀眾的)，但希望下次可以配合我們的工作。 ● 其它常見事件 1．如遇有觀眾遺失電影票時(shí)，立即通知領(lǐng)班或值班經(jīng)理處理。 2．如遇包場(chǎng)或滿場(chǎng)應(yīng)提示觀眾該場(chǎng)次已滿場(chǎng)不得透露其他信息。 四、小賣部工作流程及規(guī)定● 早班工作流程： 1．向經(jīng)理領(lǐng)取各門柜鑰匙和備用金。 2．查看《交接班記錄本》跟進(jìn)未盡事宜。 3．檢查小賣部各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況(各項(xiàng)電器、通風(fēng)管道、燈具等)。 4．核對(duì)備用金數(shù)目，準(zhǔn)備充足零錢(如零錢不夠，待中班上崗后到出納處換取)。 5．準(zhǔn)備充足貨品。充貨后空箱及時(shí)整理歸放。盛放爆米花空箱及時(shí)清理干凈。 6．進(jìn)行銷帳，核對(duì)前一天帳目、貨品數(shù)量。(如有長貨及時(shí)交給庫管，做好記錄) 7．清點(diǎn)存貨時(shí)注意根據(jù)日常消耗量判斷是否需相應(yīng)提貨，做好提貨記錄，中班上崗后一起將晚上所需貨晶提出。 8．爆出當(dāng)天充足的爆米花。 9．注意食品保質(zhì)期，一定要做到先進(jìn)先出，保障食品質(zhì)量；如保質(zhì)期已過，及時(shí)通知經(jīng)理解決。 10．開始營業(yè)時(shí)必須保持親切態(tài)度，微笑服務(wù)。 11．交接班時(shí)，做好結(jié)帳，認(rèn)真核對(duì)，使水單和現(xiàn)金收入相符，并需交接班雙方認(rèn)可。 注：每周一早班人員要做一張上周銷售報(bào)表報(bào)送經(jīng)理，每月26日早班人員協(xié)助財(cái)務(wù)做好盤點(diǎn)工作。 ● 中班工作流程：1．查看《交接班記錄本》了解工作注意事項(xiàng)。 2．替換早班人員離崗吃飯。 3．中班和早班人員一起提貨，確保各類食品、飲料供應(yīng)充足并準(zhǔn)確入帳。 4．主要負(fù)責(zé)協(xié)助早班同事的工作。(是否用換零錢、爆爆米花、清潔爆米花機(jī)等) 5．安排保潔人員隨時(shí)清理小賣部(柜臺(tái)、電器、地面等)。 6．協(xié)助晚班人員做好充貨，售貨準(zhǔn)備。 7．與早晚班人員做好相應(yīng)交接工作。 ● 晚班工作流程： 1．查看《交接班記錄本》了解工作注意事項(xiàng)。 2．早班結(jié)帳時(shí)，晚班人員一定要核對(duì)現(xiàn)金與水單是否相符，查驗(yàn)有無假鈔(如未查驗(yàn)事后發(fā)現(xiàn)假鈔由本人負(fù)責(zé))。 3．與早班、中班做好交接。如與早、中班有未盡事宜需在《交接班記錄本》上說明。4．發(fā)現(xiàn)貨品不足隨時(shí)補(bǔ)充。 5．最后一場(chǎng)開場(chǎng)后15分鐘左右收存在外擺放貨品，點(diǎn)貨、結(jié)賬，填寫各項(xiàng)報(bào)表。 6．結(jié)帳后仍有觀眾購買食品，可將現(xiàn)金收下，給早班寫明所售貨品，第二天輸入電腦。7．結(jié)帳后關(guān)閉小賣部內(nèi)非必需運(yùn)轉(zhuǎn)的用電設(shè)備，將所有應(yīng)鎖門柜確認(rèn)鎖好；再將結(jié)帳后的日收入統(tǒng)計(jì)表、日收入現(xiàn)金、備用金及小賣部各門柜的鑰匙交給值班經(jīng)理?！瘛」ぷ饕螅?． 堅(jiān)守崗位，營業(yè)期間不得擅自離開小賣部。如遇特殊情況請(qǐng)其他同事協(xié)助解決。2． 端正站姿，著裝整潔，良好服務(wù)態(tài)度。3． 接電話時(shí)規(guī)范用語“你好，小賣部”。4． 銷售時(shí)規(guī)范語言5． “您好，歡迎光臨!請(qǐng)問您需要什么?”。6． “謝謝，您要的xx。一共xx元?！? 7． “收您xx元。找您xx元?！?． “歡迎下次再來?！?． 交接班應(yīng)按正常手續(xù)交接，當(dāng)值期間通知等須記錄在《交接班記錄本》中。10． 隨時(shí)保持小賣部整潔。11． 盡量滿足客人需要，同時(shí)盡可能推銷小賣部特別優(yōu)惠、新進(jìn)特色食品等。12． 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)售出食品不得退、換。13． 如客人有何建議性的意見，及時(shí)反饋給經(jīng)理。14． 客人有任何投訴都應(yīng)立即通知經(jīng)理，并禮貌對(duì)待客人。無論任何原因，都不能與客