【文章內容簡介】 人員要抓住這個機會，詢問他都看過哪些樓盤，對那些樓盤的感覺如何，以及對這家樓盤有何看法等。通過客戶的回答，再有針對性地向其介紹樓盤的優(yōu)點。如果是業(yè)內踩盤人員聽到你說自己“專業(yè)”，他很可能會認為自己的行為已經(jīng)被你識破，與真正的買家不同的是，他此時可能會變得支支吾吾，再問他任何專業(yè)的問題，他不是裝作不知道就是含糊其辭。對于業(yè)內踩盤人員，售樓人員應持開放的心態(tài)去對待，畢竟這種“踩盤”工作也是你會遇到的（如在針對競爭對手做市場調研時）。如果對方不主動要求，你就不要急于接觸，但應隨時注意其動向，當他有服務要求時，應當熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。要知道，即使是同行，他也可能有購房的需求，而且，這對于你來說也是一個學習的機會，至少你可以學習他們是如何做市場調研工作的。當然，當售樓處來的客戶較多時，不可在同行身上耽擱太多時間， 而應委婉地擺脫他，比如可以跟他說：“這里有份樓書，要不您拿回去看看/要不您回去考慮考慮?！苯又{整狀態(tài)，再去接待新的客戶。應對話術示范1售樓人員：“先生/小姐，您對房地產(chǎn)了解得那么透徹，比我還專業(yè)，我真佩服您！ 有空得請您喝茶，向您討教幾招，讓我也變得更加專業(yè)。”客 戶：“哪里哪里！我就是多看了些資料，多走了幾個樓盤而已?！保撛诳蛻簦┦蹣侨藛T：“可以跟我說說您都走了哪些樓盤嗎？我也學習學習?！保ㄍ诰驅κ中畔ⅲ┛?戶：“就你們附近的……”應對話術示范2售樓人員：“先生/小姐，我真佩服您，您對房地產(chǎn)這么專業(yè)，我做這行都好幾年 了，也沒您專業(yè)?！笨?戶：“還……好吧，呵呵?！保ㄍ蝗蛔兊弥е嵛幔┦蹣侨藛T：“您剛才問我們這里的得房率，您有什么看法呢？”客 戶：“哦，這個我也不是很清楚?！保ㄅ卸ㄆ錇闃I(yè)內踩盤人員）售樓人員：“對了，這里有份樓書，要不您拿回去考慮考慮？”（下逐客令）情景八：售樓人員要同時接待兩個或兩個以上的客戶在樓盤熱銷時期，售樓人員經(jīng)常會遇到要同時接待兩個或兩個以上客戶的情形。 可能在你正接待一位客戶的時候，另一位客戶也走了進來，當然，如果情況允許，應當叫其他售樓人員來接待，但是若其他售樓人員也沒空，該怎么做才合適呢？錯誤應對+問題診斷。這種做法會讓前一位客戶感覺自己受到忽視，甚至認為你看不起他。，讓另一位客戶自己先看看或等待。雖說“先來后到”，但讓客戶自己看或等待肯定顯得不夠熱情，客戶可能因此而生氣。，一會兒招呼另外一位客戶。這樣做很可能會顧此失彼，但并非不可取，不過需要售樓人員根據(jù)情況與客戶做好協(xié)調工作，盡量讓每一位客戶都滿意。知識鏈接售樓人員一人要同時接待兩個或兩個以上客戶的時候，要根據(jù)情況來進行協(xié)調。有些客戶是可以被迅速送走的，比如有的客戶只想要樓書和戶型單頁，有的客戶只需要你回答一兩個問題。如果第一位客戶的接待可以立刻解決，售樓人員可以迅速結束后再去招呼新來的客戶；如果第一位客戶非常認真地想要了解更多信息，售樓人員可以向他表示歉意，并表明會馬上回來，留下他繼續(xù)觀看樓盤模型或者戶型單頁，快速迎向新來的客戶；如果第二位客戶的問題無法立刻解決，便要爭取讓其他售樓人員幫忙接待。一般來說，凡事都有個先來后到，遇到要同時接待兩位客戶的情況時，應以先者到為尊，而讓其他售樓人員接待新來的客戶。這種情況最考驗售樓人員的靈活應變能力和協(xié)調平衡能力，不論是繼續(xù)接待第一位客戶，還是接待新來的客戶，都不能讓他們感覺到自己被忽視，否則他很可能會揚長而去。因此，售樓人員在措辭上非常注意，如果你正在接待第一位客戶，而一看到新的客戶進來就對他說：“您好，先生，請稍等，我馬上就過來?！蹦敲?，第一位客戶聽了很可能理解成你是在下“逐客令”，就會影響銷售。應對話術示范1售樓人員：(對新客戶）“下午好，先生，馬上會有人來接待您?！笔蹣侨藛T：(對第一位客戶）“先生，您要的資料在這里，您還有其他疑問嗎？”客 戶:“沒有了，我把這些資料拿回去看看?！笔蹣侨藛T：“行，這是我的名片，以后有事情隨時可以找我。您方便留個聯(lián)系方式嗎?”客 戶:“這是我的名片?！笔蹣侨藛T：“王先生，歡迎下次光臨，再見！”售樓人員：(對新客戶）“不好意思，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？”應對話術示范2售樓人員:(對新客戶）“下午好，先生，馬上會有人來接待您?！笔蹣侨藛T：(對第一位客戶）“不好意思，您先隨便看看，我去招呼一下，馬上就回來?！笔蹣侨藛T：（對新客戶）“您好，我叫小陳，請問您貴姓？”客 戶：“免貴姓張。”情景九：客戶來找的那位售樓人員已經(jīng)離職房地產(chǎn)銷售行業(yè)人員流動量很大，售樓人員離職是很正常的事情。正常來說，售樓人員離職前要辦好相應的交接工作，之前所接待的客戶要由新的售樓人員進行跟進，新的售樓人員要打電話進行后續(xù)的跟蹤服務。但是不排除會有客戶直接上門找之前接待的售樓人員，如果這時你要負責接待這位客戶，你會怎么做？錯誤應對+問題診斷，你卻告訴客戶他有事或調職。這樣的說法有明顯的欺騙成分，客戶只要打電話給之前的售樓人員，就可以知道真相。，或告訴客戶其因為違反公司而被辭退。這兩種做法都非常不明智，有落井下石的嫌疑，客戶如果對之前的售樓人員印象不錯,就會對你個人產(chǎn)生反感。知識鏈接無論那位售樓人員是因為什么原因而離職，都沒有必要對客戶進行隱瞞或欺騙，只要如實告知其已經(jīng)離職，現(xiàn)由自己來接手便可?？蛻粢话銜ψ约洪L期接觸或接觸過售樓人員有親近感和信任感，如果對其進行詆毀或者使用一些不當措辭，很可能致使客戶對你產(chǎn)生反感。反過來，為了接近客戶，可以適當抬髙原售樓人員的表現(xiàn)，與客戶產(chǎn)生一種共鳴。同時，若客戶之前已經(jīng)來過售樓部，也和之前的售樓人員有過接觸，說明其對樓盤已經(jīng)有了一定的了解，也有了一定的興趣。新的接待人員要懂得利用引導性的提問，探明客戶對樓盤的了解有多少、對樓盤有什么看法，以及原售樓人員向其推薦了哪套房子等，之后再根據(jù)情況進行解說，加強與客戶的溝通互動，以便能進一步接近客戶， 快速使客戶產(chǎn)生好感。接待結束后，售樓人員要及時向公司進行反饋，表示這位客戶已由自己接手。應對話術示范1售樓人員：“早上好，先生，請問您是第一次來嗎？”客 戶：“我之前來過，是那個小李接待我的?！笔蹣侨藛T：“不好意思，小李前天剛剛離職，我是置業(yè)顧問小陳。您有什么需要和不清楚的都可以找我，很高興為您服務!”客戶：“上次小李向我介紹了一套8樓靠近中庭的房子，你再給我介紹一下?！笔蹣侨藛T：“靠近中庭的，請問是H戶型那套三室兩廳的房子嗎？”^應對話術示范2售樓人員：“早上好，先生，請問您是第一次來嗎？”客 戶：“我之前來過，是那個小李接待我的?！笔蹣侨藛T：“不好意思，小李上周剛離職，我是置業(yè)顧問小陳，他走之前還特意叮囑我們一定要服務好他的客戶。您有什么需要和不清楚的都可以找我，很高涔力規(guī)服務！”?？?戶：“小李離職了啊，他都沒告訴我?！笔蹣侨藛T：“可能他走得比較急，他之前向您介紹過我們樓盤的大致情況了嗎？需要我再介紹一遍嗎？還是您已經(jīng)有中意的戶型了？情景十：客戶離開前不肯留下聯(lián)系方式正常情況下，與客戶初次見面的時候，也就是尚未開始正式洽談前，就應該向客戶索要名片或聯(lián)系方式，這個時候才是交換名片的最佳時機。然而，很多售樓人員都是在客戶即將離開時才本能地遞上名片，并希望客戶留下聯(lián)系方式，客戶可能會覺得你的動機太明顯，或者不想被打擾，就會拒絕留下聯(lián)系方式。這時售樓人員該怎么說服客戶呢？錯誤應對+問題診斷，就不強求了。很多售樓人員都認為客戶留不留聯(lián)系方式無關緊要，這種想法很可能使自己丟掉很多潛在客戶。，讓其一定要留下聯(lián)系方式。這種做法比上一種做法更不可取，俗話說“強扭的瓜不甜”，如果是因為自己的接待或介紹不到位，一直糾纏也沒用，只會讓客戶產(chǎn)生反感。知識鏈接客戶不肯留下電話,在售樓處是很常見的現(xiàn)象，原因很簡單，一般有以下幾點：客戶擔心售樓人員三天兩頭地打電話，影響自己的工作和生活,目前私人信息的泄漏情況比較嚴重，客戶也相對較為謹慎；客戶只是路過順便看看情況，屬于無意向客戶；客戶對售樓人員或其推薦方式不滿，不愿意留下聯(lián)系方式；業(yè)內踩盤人員也會避免留下電話，或不留真實的電話，以免麻煩?？蛻舨辉噶粝侣?lián)系方式的原因很多，作為售樓人員，也許并不能清晰地界定出到底是哪種原因，但是有一點是肯定的，售樓人員要先向客戶闡明“緣由”之后，再有客戶決定是否留下聯(lián)系方式。一般來說，目前最實用、也較為有效的說法有兩種：一是說“我們樓盤會定期舉行活動（精品房推薦、禮品派送、促銷、抽獎等），留下電話方便第一時間通知您”。二是表示“即使您對這個樓盤不滿意，我也可以幫您推薦別的樓盤，可以幫您問問這個區(qū)域內的其他同行，到時再打電話給您，有認識的人還能給您優(yōu)惠呢”。無論是采用哪種說法，售樓人員都要向客戶真誠地表示不會經(jīng)常去騷擾他們，只會在公司有活動或者有重要事情的時候才會聯(lián)系他們。這樣應該有很多意向客戶愿意留下名片或聯(lián)系電話。事實上，一個更為有效的方式就是，不要選擇在客戶即將離開時才遞上名片，并索要客戶的名片。交換名片最好的實機是在接待初期。在尚未開始正式洽談之前。首先，在洽談已經(jīng)結束并且客戶準備離開這一敏感時刻，售樓人員要想拿到客戶的名片或聯(lián)絡電話是比較難的，因為客戶會覺得你的動機很明顯，他很可能會拒絕留下名片或聯(lián)絡電話。其次，初次與客戶接觸，往往需要先進行自我介紹，伴隨著自我介紹遞上一張名片,可以加深客戶對你的印象，讓客戶了解你的姓名，知道該如何稱呼你。最后，從禮尚往來的角度來看，先自我介紹完自己再請教客戶的尊姓大名或索要名片不會顯得太過唐突。并且，在正式洽談開始前，客戶對你的戒心并不是很大。一旦取得客戶名片或得知其姓名后，你就知道該如何稱呼客戶更為恰當，也能夠得知客戶的一些基本信息，比如工作單位、職位等，這樣更有利于同客戶進行溝通。應對話術示范1售樓人員：“王小姐，這是我的名片，您就叫我小陳好了，以后您有什么需要或不清楚的都可以來找我。”客 戶：“……’’（客戶收下名片后，并沒有要拿出名片交換的意思）售樓人員：“我們公司經(jīng)常會舉行一些促銷活動，您可以留個聯(lián)系電話嗎？到時候我們將在第一時間通知您。您放心，我們一定不會隨意騷擾您的。” 客 戶：“好……”應對話術示范2售樓人員：“王先生，您看了一會兒就要走啊，對我們的樓盤不滿意嗎？”客 戶：“我先隨便看看。”（客戶準備離開）售樓人員：“我剛才見您好像對我們的樓盤不是很滿意，沒關系，我可以幫您推薦別的樓盤，這個區(qū)域內同行我們都認識的，我可以幫您問問，如果有合適的，到時候打電話給您，有認識的人說不定還有優(yōu)惠呢。這是我的名片，您就叫我小陳吧，以后有什么疑問都可以找我，我一定盡量給您提供有價值的信息?！笨? 戶：“好，小陳，這是我的名片，以后有疑問可就找你了啊。”售樓人員：“沒問題，歡迎您下次再來?！鼻榫笆唬嚎蛻魜磉^很多次，對樓盤也很熟悉了，不知如何介紹“有個客戶，他和他太太以及他的幾個朋友都來過五六趟了，對樓盤也非常熟悉了，面對這個客戶，我都不知道該說些什么了。”想必這是很多售樓人員都有的煩惱： 客戶來過很多次，對樓盤巳經(jīng)非常熟悉，每次再見到他們，總感覺找不到話題。這時 售樓人員該怎么繼續(xù)介紹呢？錯誤應對+問題診斷，讓他們自行討論。這種做法似乎沒什么錯，但是從銷售管理的角度來說，是不可取的。盡管客戶來了很多次，也不能冷落客戶，讓他們自己去討論。，或者用不滿的語氣說話。這樣的做法很容易使客戶產(chǎn)生不悅，覺得你不耐煩、不愿意接待他們，從而給客戶留下不好的印象，影響銷售進程。有些客戶不論售樓人員怎么催，都會找各種理由搪塞，售樓人員如果逼急了客戶， 還可能造成反效果。知識鏈接對于多次來訪且對樓盤有一定了解的客戶，在洽談上通常比接待初次來訪的客戶難度要大。初次來訪的客戶，因為不了解樓盤，售樓人員可以隨意發(fā)揮。但熟客就不同了，他們對樓盤已經(jīng)非常了解，再像對待初次來訪的客人那樣去介紹，就會顯得很無趣，也無法促進銷售進程。雖然比較困難，但是以下四種方式能幫助售樓人員與這類客戶進行交流：.（1）拉家常。既然客戶來過好幾次，那么就是熟客了，接待熟客，并不一定總談樓盤，可以和他們拉家常，聊客戶的衣著、工作、家庭等。但必須注意的一點是，閑聊時也不能忘記正事，要在洽談中掌握客戶的真正需求以及興趣愛好，如家庭狀況、 工作情況等。售樓人員掌握的客戶信息越多，就越容易把握客戶的心理。（2）講條例。讓事實說話。在向客戶再次介紹樓盤時，不要一味地說自己的樓盤好，而是可以利用一些自己或同事接待過的客戶的案例，間接表示房子暢銷或者樓盤好等。.（3）聊當前的房地產(chǎn)形勢。售樓人員可以與客戶聊聊當前的房地產(chǎn)市場行情，如果當時正值房市低迷期，可以引用一些經(jīng)濟學家或專家的文章和觀點來給客戶打氣, 告訴客戶房地產(chǎn)市場已經(jīng)出現(xiàn)轉機；如果房市形勢很好，可以進一步利用大好形勢使 客戶產(chǎn)生購買欲望。（5）與客戶的同行人員聊天。如果客戶經(jīng)常帶家人或朋友同行，那么可以適當與這些人聊天、套近乎。這些人一般都是客戶的參謀，一定程度上能影響客戶的購買決定。與他們搞好關系，既打破了無話可說的尷尬局面，又與他們拉近了距離，也間接拉近了與客戶的距離。應對話術示范1售樓人員：“您好，王小姐，歡迎光臨。您請坐，來杯開水還是飲料？”客 戶：“小陳啊，冰可樂好了，熱死了?！笔蹣侨藛T：“是啊，這都快秋天了，還是這么熱，出去一會兒就是一身汗。不過您有車，出門也不愁?？?戶：“唉，有車有什么用，我們小區(qū)的停車位不夠， 我的車停在老遠的地方，走到那也就一身汗了，這鬼天氣。”售樓人員：“王小姐，您和您老公都這么會賺錢，是該好好享受一下。你看我們小區(qū)，有一個專門的地下車庫，業(yè)主停車、取車都非常方便，而且有專人管理。如果你有興趣，可得抓緊了，小區(qū)的車位十分暢銷，晚了可能就被搶走應對話術示范2售樓人員：“您好，鄧先生，歡迎光臨。您前兩天說回去商量，現(xiàn)在考慮的怎么樣了？”客 戶：“還得再琢磨琢磨?！笔蹣侨藛T：“鄧先生，您中意的那套房子是真不錯，戶型、朝向、樓層都非常好，這不，很多客戶都在留意這套房子呢。我同事昨天還問我您考慮得怎么樣了，他有位客戶也挺中意那套房子，很有意向?！睉獙υ捫g