【文章內(nèi)容簡介】 擊。從現(xiàn)象上看，管理者與員工之間的矛盾，員工彼此間的不團結(jié)，顧客與員工間的溝通障礙等不良現(xiàn)象使得美容院的經(jīng)營沒有生氣，內(nèi)部人員人事關(guān)系緊張化，顧客的心也全然被擋在了美容院外。這在很大程度上陰礙了美容院的發(fā)展，因此，只有先整治好家里的關(guān)系才能順利開展外部的經(jīng)營活動。同時，要明白顧客的消費習性是不斷改變的，經(jīng)營者要學會抓住顧客消費心理的變化時時創(chuàng)新，讓顧客經(jīng)常性地享有一種新鮮感，這種途徑不僅可以幫助美容院牢牢抓住部分老顧客，而且還會吸引不少新顧客光臨?！　∪⒖茖W、時尚、超前、人性化的軟硬件設施配備　　顧客走進美容院時，最先感受到的是美容院完的環(huán)境和氛圍。美容院如果想吸引更多的消費者，首先必須從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等五官的享受來抓住顧客的心理。寬敞明亮的大廳、嶄新舒適的房能使消費者產(chǎn)生豁然開朗的心情，柔情嫵媚的燈光、清新淡雅的芬芳則會令顧客品味到一種心靈的愉悅。當感官完全浸濡在一片詳和與溫馨的氛圍中時，顧客的感情天平就已開始傾斜。成功做到了這一點、顧客就會開始從內(nèi)心慢慢接受你的美容院。其次，美容院的整體設計要獨樹一幟。許多美容院大同小異，格式單調(diào)雷同，毫無創(chuàng)新。如果在設計上能夠突破一般美容院的格式，依據(jù)消費者的不同需求講究格式多元化，無論是豪華的都市構(gòu)造還是親切的自然風格都無不別具匠心，這樣定能使顧客面客耳目一新，并深得她們的喜愛。當然，配備全套的高科技美容設備尤其重要，設備的好壞先進與否關(guān)系到美容的實質(zhì)性效果。一流的設備可以讓顧客放心地享用一流的美容美體服務，讓美麗也走在時尚的前列?！　⊥瑫r，由于美容院是與顧客面對面地交往，因此美容院提供給顧客的絕對是一種人性化的服務，每位員工必須以真摯熱情的微笑待客，同時提供具有針對性的肌膚咨詢、個人美容美體護理咨詢。此外，還應建立起一套完備的顧客個人檔案管理系統(tǒng)，前瞻性地實現(xiàn)美容院的科技化?！　∷摹V告媒介的投放宣傳　　現(xiàn)代社會是一個資訊膨脹的時代，無論一個新產(chǎn)品的誕生還是一個老品牌的更新都離不開媒介的廣泛宣傳。大部分顧客在沒有涉足美容院前，幾乎所有的概念均來自于廣告，所以強有力而及時的廣告宣傳是非常必要的。但是，廣告的投放宣傳要具有針對性，鎖定消費人群，講究宣傳策略，循循善誘地給廣大顧客灌輸美容院信息，力求打動人心，使顧客下意識地產(chǎn)生一種親身體驗的沖動，并在實際的經(jīng)營中產(chǎn)生經(jīng)濟效應。切忌濫做宣傳，只求數(shù)量不重質(zhì)量。要少而精，花最少的錢做最有轟動效應的廣告。而事實上，有不少美容院的經(jīng)營者不惜血本，斥巨資投放到媒介的宣傳卻收效甚微，其根本原因在于廣告力度弱，無法深入人心。不過，一個美容院如僅寄希望于媒介的宣傳來達到增加客源，而忽視本身的一些實質(zhì)必工作，那么即使是一時的車水馬龍，也不過是曇花一現(xiàn)。　　五、管理者和員工自身素質(zhì)的提高　　從某種意義上來說，管理者的素質(zhì)和能力高低決定了美容院的成敗，決定了美容院的經(jīng)營局面和未來發(fā)燕尾服空間。現(xiàn)代的美容院管理者不僅要具備專業(yè)的業(yè)務知識、較強的組織能力，還必須具備多方面的綜合素質(zhì)，能做到未雨綢繆，獨擋一面。在秦出一個重要的決策前，要集思廣益，征求大家的意見，充分結(jié)合自己獨到的見解，再做出英明的決策。同時管理者要處理發(fā)下屬員工的關(guān)系，要對每個員工有一個細致深刻的了解和認識，與員工時時保持溝通聯(lián)系。如雙方產(chǎn)生磨擦，必須盡快靜下心來好好地反思其原因所在，并在第一時間內(nèi)解決雙方矛盾。同時還要培養(yǎng)出高素質(zhì)、高層次、高技術(shù)的員工，才會有資本為美容院贏得競爭、搶占市場，有力地與其它同行相抗衡?！∈聦嵣?，在美容院的經(jīng)營過程中，如能真正落實上述問題，成功就已在掌握之中，生意就會越做越紅火。當然，這個過程并非說說寫寫那樣簡單，具體是艱難的，而且仍將會有不少新的阻力出現(xiàn)，但只要抓住了根本，一切問題都將迎刃而解。美容院開設與管理第一節(jié). 如何開設美容院 從事美容行業(yè)的人士都想開一家象樣的美容院那么如何開設美容院應該從以下幾個方面加以考慮： 一、 地點的選擇：美容院是不折不扣的服務經(jīng)營店鋪，需在指定的地址與商圈內(nèi)展開自己的生意，因此說，開美容院的成功關(guān)鍵就是地址的選擇。 首先要分析自己心目中的美容院所在地的各種商業(yè)因素。如下因素需要考慮：你所開的美容院所處的是住宅區(qū)、辦公區(qū)、鬧市區(qū)、辦公住宅混合區(qū)還是郊區(qū)；你所開的美容院周圍人口構(gòu)成如何，尤其要注意是人口流入?yún)^(qū)還是流出區(qū)；你所開美容院內(nèi)消費者消費能力及消費者特征；你所開的美容院商區(qū)是否完整性：是否受車站、碼頭、河流、交通主干道的影響；你所處的位置內(nèi)服務設施的配套是否完整；你所處的位置內(nèi)交通是否便利；二、美容院的定位：美容院的定位自己心中要有低，一是店名定位，是專業(yè)美容廳（院）還是美容店還是綜合美容美體中心或者說是美容美發(fā)等，然后才考慮你的門面裝飾和招牌寫法。二是店的經(jīng)營定位，目標顧客定位、價格定位、產(chǎn)品定位、服務定位、規(guī)模定位等。1． 店面規(guī)模：根據(jù)自己資金而定；應該有前臺接待室和等待室；設計合理的美容間、化妝間、操作臺、衛(wèi)生間和貯藏間；2． 人員配備（即組織機構(gòu)）：一定規(guī)模的美容院在人員配備上都應該是嚴密有序的。按照少而精的原則來配制人員。主要有管理人員、技術(shù)人員、后勤人員等（經(jīng)理一個、美容師幾個、銀臺收費人員、咨詢?nèi)藛T、衛(wèi)生清潔人員、電機修理人員、物品購銷人員）；3． 廣告企劃：裝潢的色調(diào)、招牌的寫法、適當?shù)拿浇槿鐖罂娕_等；4． 盈算盈虧：測算來客數(shù)，顧客交易單價，單位面積營業(yè)額，費用構(gòu)成比率，5． 市場調(diào)查：調(diào)查周圍住戶、商場、人員結(jié)構(gòu)、人們需求、美容院有幾家等6． 美容院如何布置： 根據(jù)個人愛好布置比較舒適、明亮、優(yōu)雅、清潔的就好 三、美容院需要哪些設備和材料？設備有空調(diào)、冷熱水裝置、美容床（有多種）、奧桑蒸汽機、電動美容儀器、陰陽電離子導入儀、多功能美容儀、高頻電療儀、真空吸管電療儀、超聲波美容儀、皮膚檢測儀、健胸機、紋眉機、摩刷掃、紅外線燈、活特氏燈、消毒柜（紅、紫外線）、小號洗衣機等，看情況購置減肥儀等，毛毯子、工作座椅（包括客人休息的）、還有顧客用的飲水機等、小件的還有痤瘡針、手術(shù)刀、盤子、小推車、全身鏡（包括化妝臺）、毛巾、小毛巾、小碗、刮板（壓舌板）、毛刷、垃圾桶、雜物架、修眉工具、紗布等，照明設備（光線明亮而不刺眼、裝在適當位置）；通風設備，如果是比較輕松的要有音響。必要時還要工作人員統(tǒng)一服裝。常用些什么材料呢？主要有系列護膚品一套、中醫(yī)藥的針灸按摩用品、火罐、中醫(yī)穴位診療儀、中藥噴霧等、75%酒精、2%的碘酒溶液，3%雙氧水（就是過氧化氫），0、1%新潔爾滅，棉簽、選擇三種自己認為好用的洗面奶、按摩膏、收縮水、幾種面膜粉（軟、硬）、紙等等。四、手續(xù)的辦理：要開設美容院必須持本人及員工的有關(guān)證件（法人身份證、房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證或租賃協(xié)議書、上崗證或初中級美容證等）到政府有關(guān)部門（工商行政管理部門、稅務部門、衛(wèi)生部門等）申請批準，取得法人資格的工商營業(yè)執(zhí)照及必要的衛(wèi)生部門的許可證和稅務部門的納稅登記。一般程序如下：持本人身份證、美容上崗證或技術(shù)等級證、員工（有效證件）、房屋產(chǎn)權(quán)證或租賃合同→到當?shù)匦l(wèi)生行政部門辦理衛(wèi)生許可證；持衛(wèi)生許可證、身份證、房屋產(chǎn)權(quán)證（合同租賃證）或其它有效證件→到當?shù)毓膊块T辦理特殊行業(yè)許可證；持衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證、身份證等有效證件 →到當?shù)毓ど绦姓块T辦理美容廳或美容院營業(yè)執(zhí)照；持營業(yè)執(zhí)照正副本、有效印章和其它證件→到當?shù)囟悇詹块T登記領(lǐng)取稅務發(fā)票；第二節(jié)、美容院的衛(wèi)生要求一、衛(wèi)生的基本知識細菌是一種微生物，幾乎存在于任何地方。如果有一定的溫度、濕度和營養(yǎng)的條件就會大量地繁殖,細菌進入人體的主要通過皮膚傷口、口腔、鼻腔、眼、耳等；保持清潔衛(wèi)生；消毒：消毒有煮沸消毒、蒸汽消毒、干烘消毒、紫外線消毒、化學消毒等。二、美容院的衛(wèi)生消毒：將洗凈的毛巾、美容衣、床單、美容工具等直接煮沸20分鐘，可將細菌全部殺死。：主要用于消毒毛巾，將洗凈晾干的毛巾放入紅外線烤柜內(nèi)消毒，用時取出，具體操作看烤柜說明書。：主要用于消毒美容器具及凈化室內(nèi)空氣。器具也可經(jīng)肥皂水洗凈后再經(jīng)清水洗凈后擦干后在紫外線下消毒，包好備用。：用75%酒精溶液主要用于消毒剪刀、暗瘡針、2%的碘酒溶液主要用于皮膚及小傷口等消毒：3%過氧化氫溶液用于清洗皮膚及傷口。：%的新潔爾滅溶液用于浸泡各種器械也可消毒皮膚。三、衛(wèi)生守則經(jīng)常保持墻壁、天花板、地板、窗戶干凈、常洗常換；保持廳內(nèi)空氣清新；禁止吸煙；每天用潔凈的布擦拭美容儀器、美容架、美容床、美容柜等；每天工作前用紫外線消毒所需的器具、存放于柜內(nèi)備用。毛巾不能重復使用不同的客人；地板、地面每天清理、并保持全天干凈，有污物垃圾要及時清理；室內(nèi)不能有害蟲、不應有煮食、不得有寵物等。第三節(jié)．日常管理制度與崗位責任制 為了保證美容院的各種工作順利進行，美容院應該根據(jù)自己的具體情況對服務項目、員工的崗位責任、日常管理制度作一套完整的規(guī)定，以文字形式張榜公布。這是對員工行為規(guī)范及準則作出規(guī)定，也是檢查工作的依據(jù)。一、美容院的規(guī)章制度遵守中華人民共和國的法律，嚴格執(zhí)行美容院的各項規(guī)章制度，服從管理人員的分配調(diào)動；員工應該關(guān)心美容院的經(jīng)營情況和管理情況；愛護美容院各種設備；員工要團結(jié)協(xié)作；互相幫忙，互相關(guān)心，互相愛護；互相監(jiān)督；顧客至上，服務第一；熱情待客，舉止大方；員工不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到；遵守美容院的考勤制度；工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、喝酒、大聲喧嘩；服飾要整齊；不準向顧客收小費，假公濟私；節(jié)約用電用水；節(jié)約美容化妝品材料；不得浪費；二、 美容院日常管理制度定期培訓制度?；瘖y品與儀器設備使用制度。定期開會制度。崗位責任制度。三、 美容師工作程序上崗前做好美容師的個人衛(wèi)生；穿好工作服，配戴好卡片；化淡妝；將自己所要工作的用品、用具、化妝品等備齊，并整齊地放在工作推車上；調(diào)整好美容床位高低，更換好床單等；禮貌待客，主動微笑向來客介紹美容院服務項目；吩咐客人將物品寄存好；將自己雙手用酒精進行消毒；詢問客人需要做什么項目，并做好建卡工作；完成領(lǐng)導交待的其它任務；歡送客人。第四節(jié)、美容院的經(jīng)營管理 美容院的經(jīng)營管理各家有各家的管理方法和自己的所定的制度但總的原則是：要有定編定崗定制度：不管美容院多大都需要制定員工編制和員工崗位責任制以及各種規(guī)章制度（如服務記錄制度、收款制度、產(chǎn)品銷售提成制度等）； 經(jīng)營的幾條原則：一美容院要有人情與產(chǎn)品銷售理念原則；二要讓員工樹立客戶永遠是上帝的原則；三是要有小美容廳大作為的原則；基本的經(jīng)營三要素：成本、銷售、利潤（1）成本：包括美容院經(jīng)營費用、美容用品成本、員工工資、其它額外開支等，其中經(jīng)營費用包括固定開支（房租、貸款、員工工資、保險費、儀器折舊費等）與非固定開支（包括水、電、煤氣費、稅金、其它額外開支等）（2）美容院的銷售原則：A、廣告宣傳銷售原則：廣告要根據(jù)自己能力做，主要有宣傳手冊、宣傳畫、招牌廣告、燈箱廣告、報紙、廣播、電視等，關(guān)鍵要在公眾中樹立品牌效應，讓更多人知道你的美容定位。B、美容廳內(nèi)外促銷原則：美容院為了提高知名度，常常在美容院門口或外面公眾廣場做些促銷活動。主要內(nèi)容包括向過往顧客免費講解皮膚護理知識、免費測試皮膚、向客人推薦美容護膚品（有的可免費使用贈送品或材料）、當場示范演示、并發(fā)放服務優(yōu)惠卡（包月、包半年、年等）。C、定價原則：定價原則主要考慮如下幾個因素，行業(yè)價格因素、消費者承受力因素、服務成本高低因素、基礎(chǔ)成本（護膚用品、水、電等）因素、國家政策因素、美容院所處因因素等。 D、美容產(chǎn)品的成本控制原則：產(chǎn)品成本控制包括控制產(chǎn)品存貨量（盡量采用代銷）、減少浪費和消耗、實行產(chǎn)品使用登記制度等。E、成本核算原則：美容院的成本核算分兩部分，一是直接用于顧客美容服務中的美容用品的核算，二是直接在美容院銷給顧客的美容用品的核算。前者成本核算可直接計到服務項目中，一般要計算一下美容用品成本百分率M%（M%=當月或日美容用品成本/當月或日營業(yè)額*100%）；后者售價則用公式：售價=進貨價格/1加成率（加成率可根據(jù)美容院的檔次、服務人員服務素質(zhì)、產(chǎn)品檔次以及行業(yè)價格因素來定出美容院自己的加成率）。 第五節(jié)、美容院的公共關(guān)系 無論你開的美容院的規(guī)模大小，都要建立良好的公共關(guān)系與社會關(guān)系，才能使自己的事業(yè)立于不敗之地，它的公共關(guān)系與其它行業(yè)一樣，它是行業(yè)與公眾之間、政府之間的一種社會關(guān)系。做為美容院的經(jīng)營者要處理好以下幾個公共關(guān)系：美容院與消費者之間的公共關(guān)系：消費者是美容院收入的主要來源，要把消費者當上帝對待，要研究消費者（包括他的職業(yè)、年齡、性別、家庭組成、收入、習慣、愛好、受教育程度等等），以及消費者對美容院的信息反饋（產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務、管理水平等）。美容院老板與員工的關(guān)系：這種關(guān)系應該是在工作上是領(lǐng)導和被領(lǐng)導，在生活上應該是同志、兄弟姐妹、朋友的關(guān)系，老板應該愛護員工，員工應該尊重老板。員工與員工之間要互相團結(jié)。美容院與政府有關(guān)部門的關(guān)系：美容院常與工商、稅務、公安、街道、衛(wèi)生、城管、水電部門等有著密切的聯(lián)系，要處理好這些公共關(guān)系，才能使自己立于不敗之地。美容院與周邊商家及公眾的關(guān)系：做好美容院與周圍商家和公眾之間的關(guān)系也是至關(guān)重要的。五、美容院與同行業(yè)及供應商的關(guān)系：保持與同行業(yè)之間的聯(lián)系，也是和不可少的，這樣才能互相學習，相互提高，并能及時了解行業(yè)的新進展等。沒有供應商提供產(chǎn)品，你的生財之道就會枯竭美容院顧客開發(fā)與服務管理 開發(fā)顧客與服務管理的要點： 為維持定量的顧客，一年必須至少開發(fā)20%以上的新顧客，否則顧客將逐年減少。 為增加固定客戶，吸引消費者的認同為首要任務，而采取會員制是相當可行的辦法。 即使美容技術(shù)再優(yōu)秀，但服務顧客的誠意遠比技術(shù)更能感動顧客，美容院目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。 首