【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 . 服從指揮和調(diào)配，認(rèn)真完成志愿服務(wù)工作任務(wù)；5. 服從志愿服務(wù)期間所在團(tuán)隊(duì)的管理。（三）志愿者的服務(wù)領(lǐng)域志愿服務(wù)崗位主要有會(huì)務(wù)工作、禮儀引導(dǎo)、綜合接待等，包括接送站、一對(duì)一引領(lǐng)式接待、安排住宿、日常服務(wù)、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、跟車(chē)服務(wù)、秩序維護(hù)、咨詢(xún)引導(dǎo)等多項(xiàng)工作內(nèi)容。（四）志愿者的保障1. 制發(fā)志愿者工作證；2. 提供工作制服裝備；3. 對(duì)特殊工作崗位提供工作期間的餐飲；4. 對(duì)特殊工作崗位補(bǔ)貼相應(yīng)通信費(fèi)；5. 提供必要的公共交通服務(wù)。6. 評(píng)選優(yōu)秀校慶志愿者個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和工作機(jī)構(gòu)，授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)并給予獎(jiǎng)勵(lì)。（五）志愿者志愿服務(wù)規(guī)范與服務(wù)要求1. 志愿者參加一切志愿服務(wù)活動(dòng)，必須依照廣西師范大學(xué)80周年校慶志愿者要求統(tǒng)一著裝；2. 以自身的行動(dòng)實(shí)踐志愿者精神，不對(duì)服務(wù)對(duì)象及其特征進(jìn)行評(píng)價(jià)詆毀；3. 廉潔自律，不以任何形式及理由收取服務(wù)對(duì)象的財(cái)務(wù)。（六）志愿者安全注意事項(xiàng)1. 志愿服務(wù)中應(yīng)該盡量避免與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)妥善處理；2. 當(dāng)志愿者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全受到暴力威脅時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)警并及時(shí)告知工作組相關(guān)負(fù)責(zé)人。（七）志愿者日常管理1. 經(jīng)廣西師范大學(xué)團(tuán)委審核批準(zhǔn)加入的志愿者，必須填寫(xiě)登記表，并簽訂志愿服務(wù)承諾書(shū)。根據(jù)志愿者提供的服務(wù)內(nèi)容，指定志愿者所在工作組，分組負(fù)責(zé)人為其直接負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及其所領(lǐng)導(dǎo)的志愿者的工作安排、進(jìn)度、和質(zhì)量監(jiān)督管理等；2. 在志愿服務(wù)開(kāi)始之前，其所屬工作組應(yīng)該首先對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)與考核；3. 在征求志愿者同意的情況下，工作組有權(quán)利調(diào)整志愿者的服務(wù)內(nèi)容。如志愿者有提出要求，工作組也需根據(jù)實(shí)際情況，為其調(diào)整工作內(nèi)容；4. 廣西師范大學(xué)80周年校慶辦公室志愿者組工作人員將對(duì)志愿者檔案實(shí)施統(tǒng)一管理；5. 工作組志愿者將遵照本管理?xiàng)l例執(zhí)行，且每個(gè)志愿者都有直接負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人對(duì)其相關(guān)活動(dòng)負(fù)責(zé)，不得有跨領(lǐng)域行為；6. 各組聯(lián)絡(luò)員直接對(duì)志愿者組負(fù)責(zé)，配合所聯(lián)絡(luò)的工作組進(jìn)行志愿者的日常管理。及時(shí)協(xié)調(diào)各組與志愿者組之間的關(guān)系，每天按時(shí)向志愿者組匯報(bào)工作、思想情況；7. 校慶各工作組出現(xiàn)臨時(shí)緊急狀況需進(jìn)行志愿者調(diào)配時(shí)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人需通過(guò)本組聯(lián)絡(luò)員報(bào)送校慶志愿者組，志愿者組審核后進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配；8. 志愿者原則上不允許請(qǐng)假。若有特殊情況，需提前一天出具書(shū)面假條（一式兩份），交之其直接負(fù)責(zé)人或所在工作組聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)人需及時(shí)將情況上報(bào)至校慶志愿者組，經(jīng)審核后方可批準(zhǔn)；9. 志愿者無(wú)故遲到累計(jì)達(dá)兩次或缺勤一次，將對(duì)其提出公開(kāi)書(shū)面批評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重者，將由其直接負(fù)責(zé)人與校慶志愿者組商議做出裁決方案；，取消其志愿者資格；，承當(dāng)因不符合法律及校慶工作相關(guān)規(guī)定而導(dǎo)致的責(zé)任?！稄V西師范大學(xué)校慶80周年志愿者管理?xiàng)l例》最終解釋權(quán)歸由廣西師范大學(xué)校慶80周年志愿者組。四、 志愿者安全保障制度（一）為規(guī)范廣西師范大學(xué)校慶80周年志愿者各項(xiàng)工作，完善各機(jī)構(gòu)管理層的管理機(jī)制，更好的完成上級(jí)傳達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，使各項(xiàng)工作有章可循、照章辦事，加強(qiáng)工作力度，保障全體志愿者的人身安全，以確保校慶80周年工作的順利進(jìn)行，特制訂此安全保障制度。（二）志愿者的安全保障主管機(jī)構(gòu)為志愿者組下設(shè)的安保服務(wù)組，直接對(duì)廣西師范大學(xué)80周年校慶期間志愿者的安全保障工作（醫(yī)療、食品、器械、設(shè)備等）。（三）校慶工作的順利進(jìn)行必須以確保各項(xiàng)安全工作為前提，校慶辦公室安保服務(wù)組負(fù)責(zé)保障與會(huì)人員的人身安全、各安全事項(xiàng)的擬定和傳達(dá)等工作。（四）志愿者在校慶期間必須聽(tīng)從志愿者組及相關(guān)負(fù)責(zé)人的安排，做好各自職能，跟從集體，統(tǒng)一行動(dòng)，不得私自離開(kāi)崗位。志愿者除工作以外的各項(xiàng)安全校慶辦公室及志愿者組概不負(fù)責(zé)。（五）校慶辦公室、校慶志愿者組和各組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人有責(zé)任監(jiān)督志愿者的行為威脅到校慶及個(gè)人安全的行為必須予以制止。校慶工作以外的時(shí)間，志愿者的人身安全由志愿者本人負(fù)責(zé)。（六）志愿者在工作期間必須保持通訊設(shè)備通暢，如因聯(lián)絡(luò)不通，導(dǎo)致的意外，校慶辦公室及志愿者組概不負(fù)責(zé)。（七）安全保障部門(mén)擬定的各項(xiàng)安全保障事項(xiàng)及培訓(xùn)計(jì)劃，布置校慶的總體工作，各志愿者必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身安全意識(shí)，并在校慶工作期間嚴(yán)格遵守，配合一切安全工作的安全工作檢查與開(kāi)展，如因不遵守安全規(guī)則導(dǎo)致的后果，由志愿者本人承擔(dān)。（八）安保服務(wù)組要經(jīng)常對(duì)校慶的活動(dòng)器械進(jìn)行檢查，管理好醫(yī)療用品、食品的安全衛(wèi)生安全及使用安全，及時(shí)排除事故隱患，如因管理不善導(dǎo)致的后果，有相應(yīng)的組長(zhǎng)及負(fù)責(zé)人承擔(dān)。（九）校慶辦公室及安保服務(wù)組共同與保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議，提供志愿者安全保險(xiǎn)。（十）每位志愿者有義務(wù)配合安全保障工作，保障校慶工作的順利進(jìn)行。（十一）安保服務(wù)組必須確保安全制度的落實(shí)，負(fù)責(zé)具體安全工作的實(shí)施。安保服務(wù)組組長(zhǎng)有義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。（十二）安保服務(wù)組負(fù)責(zé)安全制度落實(shí)檢查，提高全體工作人員及志愿者的安全意識(shí)，并且必須定期組織安全檢查，主持整改事故隱患，及時(shí)上報(bào)，提出處理意見(jiàn)。（十三）安保服務(wù)組實(shí)行逐級(jí)的例行檢查以保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不安全隱患。每位承擔(dān)相應(yīng)工作的志愿者應(yīng)及時(shí)檢查自己使用過(guò)的計(jì)算機(jī)及電源插座等；志愿者辦公室及校慶相關(guān)部門(mén)、各會(huì)場(chǎng)負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)檢查電器及線(xiàn)路等。（十四）未經(jīng)安保服務(wù)組批準(zhǔn)，任何人、任何部門(mén)不準(zhǔn)私拉私改電源線(xiàn)。如有此類(lèi)要求必須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)操作。（十五）各小組辦公室應(yīng)進(jìn)行值班制，每天工作結(jié)束后離開(kāi)辦公室前，由當(dāng)日負(fù)責(zé)關(guān)閉窗簾、空調(diào)、照明、及其他電器；并負(fù)責(zé)鎖好大門(mén)后方可離開(kāi)。（十六）各會(huì)場(chǎng)及辦公地點(diǎn)實(shí)行禁煙。（十七）校慶工作的辦公區(qū)要配置相應(yīng)種類(lèi)和數(shù)量的消防器材，并保證好有效。消防器材、消防設(shè)施由安保服務(wù)組統(tǒng)一管理。（十八）火災(zāi)目擊者應(yīng)迅速將著火物附近的可燃物移開(kāi)。救火時(shí)應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)：油類(lèi)或電線(xiàn)失火，應(yīng)用砂或紡織物等撲滅切勿用水滅火；衣服著火，立即在地上打滾較易撲滅；先救人，后搶物。搶救物品時(shí)，應(yīng)先搶救賬冊(cè)、憑證及重要文件或貴重物品；在煙火中搶救，應(yīng)用濕毛巾掩著口鼻。（十九）志愿者有下列情況之一，安保服務(wù)組視情節(jié)分別給予直接責(zé)任人和安全責(zé)任人以經(jīng)濟(jì)或行政處罰，必要時(shí)追究其法律責(zé)任。無(wú)視安全保障工作，違反有關(guān)安全保障事項(xiàng)及規(guī)范者，經(jīng)指出拒不執(zhí)行的；1．損壞安全設(shè)施、消防器材設(shè)備、消防設(shè)施或挪作他用的；2．玩忽職守造成火災(zāi)事故的；3．威脅校慶工作進(jìn)行或造成火險(xiǎn)、火災(zāi)事故的行為。（二十）本制度擬定的最終解釋權(quán)歸廣西師范大學(xué)80周年校慶辦公室及志愿者組。（二十一）本制度自頒布之日起生效并執(zhí)行。五、 志愿者激勵(lì)方案廣西師范大學(xué)自1932年建校，到2012年以來(lái)，經(jīng)歷了80個(gè)初秋。80周年校慶不僅是廣西師范大學(xué)內(nèi)部慶祝的事，更是廣西師范大學(xué)走向全國(guó)，走向世界的一個(gè)很好的契機(jī)，同時(shí)也為學(xué)術(shù)界提供了一個(gè)良好的學(xué)術(shù)交流的平臺(tái)。80周年校慶將會(huì)有2000名志愿者服務(wù)于各個(gè)部門(mén)，志愿者的工作單單為廣西師范大學(xué)80校慶順利進(jìn)行提供保證，更體現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生的素質(zhì)。為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理，激發(fā)志愿者工作的熱情，對(duì)優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰，特制訂本工作方案。廣西師范大學(xué)80周年校慶期間根據(jù)情況發(fā)放激勵(lì)物資和精神激勵(lì)。物資激勵(lì)：在廣西師范大學(xué)80周年校慶期間根據(jù)情況發(fā)放激勵(lì)物資，如徽章、獎(jiǎng)品等；精神激勵(lì)：校慶結(jié)束后由廣西師范大學(xué)校慶辦公室和志愿者組頒發(fā)志愿者紀(jì)念證書(shū)：評(píng)選“廣西師范大學(xué)校慶80周年優(yōu)秀志愿者”“廣西師范大學(xué)校慶80周年優(yōu)秀志愿者”要求：優(yōu)秀志愿者人數(shù)占各部門(mén)人數(shù)總數(shù)的25%，要求服務(wù)期間全勤 ，認(rèn)真工作，踏實(shí)肯干，圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)志愿工作?！皬V西師范大學(xué)校慶80周年優(yōu)秀志愿者”將由廣西師范大學(xué)校慶辦公室及志愿者組統(tǒng)一頒發(fā)證書(shū)并發(fā)放獎(jiǎng)品。六、 志愿者應(yīng)急處置方案（一）熟知預(yù)案熟知場(chǎng)地規(guī)定和所在崗位的應(yīng)急預(yù)案及處置流程。（二）安全預(yù)防提高警惕，加強(qiáng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)報(bào)告。（三）積極應(yīng)對(duì)面對(duì)危及安全或破壞工作秩序的情況，要積極應(yīng)對(duì)，按照規(guī)范的流程果斷處置，及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，及時(shí)向周邊工作人員求救，及時(shí)獲取語(yǔ)言服務(wù)支持。（四）柔性處理面對(duì)態(tài)度粗暴或情緒激動(dòng)地服務(wù)對(duì)象，要保持文明、禮貌、冷靜、理智的態(tài)度，避免與其發(fā)生語(yǔ)言爭(zhēng)執(zhí)和肢體接觸。（五）控制影響在突發(fā)事件處置過(guò)程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴(kuò)大事態(tài)，并要有意識(shí)的保護(hù)證據(jù)。（六）自我保護(hù)在確保自身安全的前提下，及時(shí)規(guī)范地處理突發(fā)事件。第三章：校慶志愿者禮儀知識(shí)培訓(xùn)志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過(guò)專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好地完成各項(xiàng)接待與服務(wù)工作。在此，給大家簡(jiǎn)要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識(shí)。一、 服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。服務(wù)禮儀的原則：1．尊重的原則孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。2．真誠(chéng)的原則服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3．寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。4．從俗的原則校慶期間，志愿者可能要接待來(lái)自不同國(guó)家與地區(qū)、不同民族的客人，由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。5．適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。二、 儀容禮儀在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士?jī)x容修飾要點(diǎn)1．衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2．剃須。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3．修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4．發(fā)型。男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。(二)女士?jī)x容修飾規(guī)范1．面部修飾規(guī)范①潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。②衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。2．肢體修飾規(guī)范①注意保持手的干凈清潔。②不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。③不要腋毛外露。萬(wàn)一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰?，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。3．發(fā)部修飾規(guī)范①整潔。對(duì)任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì)影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。②長(zhǎng)短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。③對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。4．化妝的禮規(guī)“淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短?；瘖y禁忌：①離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。②殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。③修飾避人。不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。④學(xué)會(huì)淡妝的化妝技法?！∪?、儀態(tài)禮儀(一)站姿規(guī)范1．基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。2．迎賓的站姿迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要