【文章內(nèi)容簡介】 品很不錯，就是價格有些貴，比別的廠家高20%”“不會吧，我們的價格很好的”，小張不是很了解，也隨口一說?！澳莻€千兆的交換機(jī)，你們一臺二萬四，其他品牌還不到兩萬”“…”小張一時語塞，不知道該怎么說。“我們這里現(xiàn)在管理也很嚴(yán)，經(jīng)費(fèi)也緊張，價格貴了我們不好交代啊，你們再不降價，我們也只好選便宜的了”，副處長繼續(xù)“訴苦”小張來的時間不長，害怕是因?yàn)樽约河绊懥虽N售，一時沒了主意，就隨口而出：“沒問題，我們是國內(nèi)最好的廠家，絕對有競爭力，要是別人能做的，我們一定也能做”“那你們一萬八怎么樣？”副處長很有興趣“…”小張不敢回答，但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價格，也差不多…“怎么樣？若可以我們立刻就簽，我們可以再加二十臺，何況我們是老客戶”小張沒有聽出弦外之音，只想多幾十臺，總不想放過?！皯?yīng)該可以吧”，小張有些猶豫，但還是禁不住“誘惑”。“太好了，小張！爽快！來干一杯”“不過價格要銷售來定，你還要與銷售商量”“你是說小李吧，沒問題！我們熟得很，他還能不給我這個面子？”“那…”小張后面的話也沒說出來。那天大家的酒都喝得不少。事情后來才清楚，銷售小李與處長溝通得很好，價格也談好了，當(dāng)然包含“相關(guān)的費(fèi)用”。這個副處長是新來的，與處長不是很對付，有意識要表現(xiàn)自己，但對我們公司的價格也沒有把握能降多少，在吃飯時，小張無意中泄露的底牌，起碼他清楚了二萬以內(nèi)是可能的。在隨后的“招標(biāo)”中，副處長明確提出的一萬八的要求，以老客戶的名義要求銷售“照顧”。若純粹是產(chǎn)品銷售，公司“忍痛”也能接受，但答應(yīng)給處長的“承諾”都沒了著落。銷售小李“四處活動”，也沒有效果，副處長認(rèn)定是我們公司給他的“承諾”；處長也干著急，但也沒有“理由”反對，眼看著事情一天拖一天。后來這個單子做得“很苦”，并且客戶對我們公司也不再“友好”，一個老客戶就這樣丟失了。商場如戰(zhàn)場，談判可能隨時在進(jìn)行。技術(shù)人員對客戶的情況不是很清楚，價格是利益的代名詞，小張對副處長的想法沒有心理準(zhǔn)備，才被“繞”了進(jìn)去。但若銘記技術(shù)人員不要談價格的格言，也許不會有這樣的結(jié)果。二、 學(xué)會對客戶信息的敏感，使你成為銷售的好伙伴工程師是負(fù)責(zé)技術(shù)方面的工作，一般對銷售的信息不是很關(guān)心，但作為一線的工作者，售前工程師接觸客戶的機(jī)會非常多，而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要“坦誠”一些，因?yàn)樗冷N售人員的目的就是賣給他產(chǎn)品，而技術(shù)人員是幫助他解決問題。所以，售前工程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶信息。這方面的例子就太多了，我揀幾個說吧。有一次客戶選型測試，客戶非常正規(guī)，各個廠家都分時間單獨(dú)去客戶指定的地點(diǎn)測試，所以對其他廠家的情況都不了解，客戶的有關(guān)人員也都“封閉”，甚至連廠家的具體是誰與測試型號都有很多不知道。我們?nèi)y試的小伙子復(fù)姓歐陽，從前做在測試部工作，對各種儀器很熟悉，也很機(jī)靈。在測試過程中，恰巧客戶對儀器使用得并不熟練，因?yàn)榭蛻羝綍r也很少使用這些儀器，歐陽就告訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測試中，有意無意地聊到其他廠家的測試情況，客戶放松了警惕，也就交流起測試的中的心得…歐陽是個有心的小伙子，把廠家與型號，以及一些新“特點(diǎn)”都記下來，回來時與銷售人員一起分析，發(fā)現(xiàn)有個廠家拿出的產(chǎn)品型號我們沒見過，就通過其他渠道去了解才知道這是對手針對我們新推出的“秘密武器”，價格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產(chǎn)品方案的調(diào)整，在隨后的投標(biāo)中，規(guī)避了我們方案的缺陷，并成功地獲得了這個標(biāo)。還有一次，工程師回訪客戶，溝通產(chǎn)品的運(yùn)行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，飯桌上，客戶抱怨說最近自己特別的忙。“你們不是才作完季度總結(jié)嗎？應(yīng)該清閑一下了啊”“本來沒事，可領(lǐng)導(dǎo)讓我做明年的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃，總部這邊還好說，情況都熟悉，但下面分部的就太亂了，連個拓?fù)鋱D都交不上來，我這些天都快亂套了…”“安全規(guī)劃？你們不是才進(jìn)了防火墻與IDS嗎？”“領(lǐng)導(dǎo)說業(yè)務(wù)安全不夠，尤其是對U盤的到處拷貝，希望有個全面的解決方案”……工程師回來后立即與銷售做了溝通，銷售還不了解項(xiàng)目的情況，但覺得這個事情有些大，不僅僅是“非法外聯(lián)”的管理。通過進(jìn)一步了解，知道客戶這次是全網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，是大領(lǐng)導(dǎo)親自關(guān)注的項(xiàng)目，但還處于前期秘密規(guī)劃階段，就策劃了幾次有針對性的客戶交流。因?yàn)槲覀儭皢印钡姆浅Ｔ?，所以在客戶那里建立了良好的基礎(chǔ)，客戶對我們的方案也最為深刻。我們是信息時代的寵兒，也是這個信息時代基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)就是給客戶提供各種信息、處理各種信息，而我們對信息就應(yīng)該敏感，尤其是我們的工作伙伴最關(guān)心的信息。作為售前工程師，技術(shù)功底好是我們的本份，與銷售緊密地配合，是我們工作有成效的最直接方法。三、 有抱怨不要當(dāng)著客戶的面說，好習(xí)慣能讓大家都喜歡你做技術(shù)的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術(shù)人員大多不注意周圍的環(huán)境，張口就說，往往在不經(jīng)意間影響你的“形象”，也可能影響公司的形象。有一次到客戶現(xiàn)場測試，因?yàn)橐筮B入到客戶的實(shí)際環(huán)境中，所以需要安裝到客戶現(xiàn)有的機(jī)柜中。到了現(xiàn)場，情況卻讓很多人都撓頭。因?yàn)榭蛻舴块g調(diào)整，臨時的機(jī)房，機(jī)房很小，還堆滿了設(shè)備，衛(wèi)生也不太好，并且機(jī)柜已經(jīng)很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線也在下邊，要趴到地上才能看清標(biāo)識，要把設(shè)備安裝進(jìn)去，幾乎要跪在地上干活。我當(dāng)時隨口就抱怨了一句：“這是誰設(shè)計的，真是缺…”后邊的話自己也沒在意，該安裝還是要安裝的?？蛻舢?dāng)時也沒有說什么，就是跟著干笑了一聲。測試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的設(shè)備，客戶的環(huán)境很適合，就提出來也裝上試試，客戶也很爽快地答應(yīng)了。這次因?yàn)榕R時有事，是我另外一個同事去安裝的，還是個女工程師。后來我知道，可巧安裝的地方不比我的看到的強(qiáng)，但總算都比較順利。后來我在與客戶溝通該項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人的時候，客戶提出要那個女同事來負(fù)責(zé)，我有些疑惑：“你們只見過一次面”“她給我們留下的印象很好”“是嗎？我很驚異”他看我很想知道，就說：“你還記得設(shè)備測試時安裝的機(jī)柜嗎，最下面的…”“記得”“其實(shí)很多公司的工程師來時，看到這種情況都會罵人的，當(dāng)然這不是他們的錯?！薄拔乙彩??！闭嬗行┎缓靡馑?，當(dāng)時是有些情不自禁?！暗悄銈兊哪莻€小姑娘就沒有說什么，并且直接就開干，并且活干得也利索”?？蛻魧δ俏慌碌暮糜∠笫欠窠o項(xiàng)目帶來好運(yùn)氣，我不好說，但起碼是正面的“幫助”。其實(shí)對人的很多看法就在一些不經(jīng)意的小事上，良好的習(xí)慣可能會讓你在不經(jīng)意中事業(yè)輝煌，隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機(jī)遇。抱怨只會給雙方帶來不愉快，沒有半點(diǎn)益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的習(xí)慣，你會覺得你周圍的人都是善良的。四、 有牢騷回“家”再說對客戶不能抱怨，對自己產(chǎn)品的牢騷就更要回“家”再說。售前工程師與各種對手PK是常事，但往往最令他們感到不快的就是自己的產(chǎn)品“不爭氣”，所以經(jīng)常忍不住發(fā)牢騷、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)，當(dāng)作吸引客戶同情自己的方法，好象這樣才對客戶表白，自己是與客戶站在一個立場上的。我的看法有些不同，廠家建立的是一個品牌，一個連自己產(chǎn)品都不信任，沒有底氣的員工，會給客戶一個值得信任的產(chǎn)品嗎？有一次我們的一款新產(chǎn)品上市不久，客戶測試時，出現(xiàn)了問題，請一名研發(fā)的技術(shù)人員小張現(xiàn)場解決。小張的技術(shù)可以說是出類拔萃的，到現(xiàn)場后，很快找到了毛病，但因?yàn)樾枰薷能浖腂ug，重新提供軟件版本，而編譯環(huán)境只有在公司才可以，就在現(xiàn)場指揮家里的人員配合。可能是家里配合的人員是個新手，小張對配合工作很不滿意，不斷地在電話中催問，抱怨公司的流程太慢，發(fā)個軟件臨時版本也這樣麻煩?？蛻艨吹脚c公司頻繁地交涉有些不明白，就問：“你們產(chǎn)品是不是不穩(wěn)定？”“我們產(chǎn)品發(fā)布前是經(jīng)過多道復(fù)雜的測試，但你們的環(huán)境有些特殊，用戶的并發(fā)量比我們想象的要大，我們的緩沖區(qū)沒有這么大，所以才出問題，只要把緩沖區(qū)設(shè)的大一些就沒有問題了。但研發(fā)部門發(fā)版本需要審查，嚴(yán)格測試，提交的版本不能有bug”。我們趕緊解釋?！啊笨蛻魶]再說什么，但好象不十分相信。后來雖然問題解決了，但客戶還是拒絕采用我們的產(chǎn)品，問其原因時，說道：“我們認(rèn)為你們的產(chǎn)品還需要成熟一些，我們再選擇?！笨蛻魧Ξa(chǎn)品的不信任感，顯然來自現(xiàn)場的問題修改，其實(shí)升級一下版本是很正常的事情，但研發(fā)人員的抱怨，讓客戶感覺我們把他這里當(dāng)作了實(shí)驗(yàn)場，有多少人愿意做實(shí)驗(yàn)者呢。有事回“家”說，是我們對工程師經(jīng)常教育的，也是對銷售經(jīng)常說的，自己人的問題總是好解決嗎。客戶看到的是廠家的支持，是廠家的品牌，廠家技術(shù)實(shí)力，重要的不是產(chǎn)品不出問題，是出了問題廠家的解決能力。一、 與專家PK，需要提前做好功課作為售前技術(shù)人員，不僅要能講出自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且要說服客戶選擇你的產(chǎn)品，要說服別人，就要讓別人信服你說的，在客戶里面的技術(shù)高手很多，尤其是那些技術(shù)“專家”，雖然對你的產(chǎn)品技術(shù)不了解，但對產(chǎn)品的使用需求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可能遠(yuǎn)超過你的水平，尤其對他自己的業(yè)務(wù)很熟悉，你的產(chǎn)品是否符合他的使用需求，他的發(fā)言權(quán)一定比你大；并且客戶在他本行業(yè)是技術(shù)大拿，讓“專家”認(rèn)可本身就不是一件容易的事。所以，與客戶專家溝通時，一定要提前多做些“功課”，要把自己先打扮得成一個“專家”。記得我們剛推國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的時候，國內(nèi)的廠家很少，很多客戶只認(rèn)國外的品牌，認(rèn)為國內(nèi)廠商還處于“照抄”的階段。我碰到一個運(yùn)營商的嚴(yán)總工，技術(shù)方面非常牛，是通訊行業(yè)的“老前輩”，對交換機(jī)也十分了解，有過N個大牌廠家與他單獨(dú)技術(shù)溝通，要說服他采用國內(nèi)品牌，讓他信任國內(nèi)品牌有些難度，技術(shù)我先做了一些準(zhǔn)備。當(dāng)時交換的VLAN(虛擬局域網(wǎng))技術(shù)剛興起，客戶也很有興趣。嚴(yán)總有個特點(diǎn)，喜歡談?wù)摷夹g(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，我就試著按這個思路開始談…“有VLAN時交換原理有些不一樣，主要是交換芯片內(nèi)實(shí)現(xiàn)的機(jī)理不同。普通的交換機(jī)內(nèi)部有一個FDB(數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)表)表，用來維持?jǐn)?shù)據(jù)的轉(zhuǎn)發(fā)，交換機(jī)是根據(jù)目的MAC(網(wǎng)卡物理地址)來查詢數(shù)據(jù)出口，然后從該端口把包轉(zhuǎn)發(fā)出去，若表中沒有，則發(fā)廣播查詢，所以正常的FDB表有兩列，一是MAC，二是端口號，交換芯片動態(tài)維護(hù)這張表，也就是我們說的MAC地址學(xué)習(xí)”嚴(yán)總看我說的是芯片，不是交換機(jī)，有些興趣，因?yàn)檎f硬件技術(shù)的人少，說芯片的更少些。“有了VLAN以后，轉(zhuǎn)發(fā)時還要核對VLAN信息，若不是一個VLAN的就丟棄，所以FDB表中增加了一列VLAN ID(VLAN的標(biāo)識號)?；诙丝赩LAN這樣實(shí)現(xiàn)很方便，但有些廠家對基于M