【文章內容簡介】 品很不錯，就是價格有些貴，比別的廠家高20%”“不會吧，我們的價格很好的”，小張不是很了解，也隨口一說?！澳莻€千兆的交換機，你們一臺二萬四，其他品牌還不到兩萬”“…”小張一時語塞，不知道該怎么說。“我們這里現在管理也很嚴，經費也緊張，價格貴了我們不好交代啊，你們再不降價，我們也只好選便宜的了”，副處長繼續(xù)“訴苦”小張來的時間不長，害怕是因為自己影響了銷售，一時沒了主意，就隨口而出：“沒問題，我們是國內最好的廠家，絕對有競爭力，要是別人能做的，我們一定也能做”“那你們一萬八怎么樣？”副處長很有興趣“…”小張不敢回答，但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價格，也差不多…“怎么樣？若可以我們立刻就簽，我們可以再加二十臺，何況我們是老客戶”小張沒有聽出弦外之音，只想多幾十臺，總不想放過。“應該可以吧”，小張有些猶豫，但還是禁不住“誘惑”。“太好了，小張！爽快！來干一杯”“不過價格要銷售來定，你還要與銷售商量”“你是說小李吧，沒問題！我們熟得很，他還能不給我這個面子？”“那…”小張后面的話也沒說出來。那天大家的酒都喝得不少。事情后來才清楚，銷售小李與處長溝通得很好，價格也談好了，當然包含“相關的費用”。這個副處長是新來的，與處長不是很對付，有意識要表現自己，但對我們公司的價格也沒有把握能降多少，在吃飯時，小張無意中泄露的底牌，起碼他清楚了二萬以內是可能的。在隨后的“招標”中，副處長明確提出的一萬八的要求，以老客戶的名義要求銷售“照顧”。若純粹是產品銷售，公司“忍痛”也能接受，但答應給處長的“承諾”都沒了著落。銷售小李“四處活動”，也沒有效果，副處長認定是我們公司給他的“承諾”；處長也干著急，但也沒有“理由”反對，眼看著事情一天拖一天。后來這個單子做得“很苦”，并且客戶對我們公司也不再“友好”，一個老客戶就這樣丟失了。商場如戰(zhàn)場，談判可能隨時在進行。技術人員對客戶的情況不是很清楚，價格是利益的代名詞，小張對副處長的想法沒有心理準備，才被“繞”了進去。但若銘記技術人員不要談價格的格言，也許不會有這樣的結果。二、 學會對客戶信息的敏感，使你成為銷售的好伙伴工程師是負責技術方面的工作，一般對銷售的信息不是很關心，但作為一線的工作者，售前工程師接觸客戶的機會非常多，而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要“坦誠”一些，因為他知道銷售人員的目的就是賣給他產品，而技術人員是幫助他解決問題。所以，售前工程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶信息。這方面的例子就太多了，我揀幾個說吧。有一次客戶選型測試，客戶非常正規(guī)，各個廠家都分時間單獨去客戶指定的地點測試，所以對其他廠家的情況都不了解，客戶的有關人員也都“封閉”，甚至連廠家的具體是誰與測試型號都有很多不知道。我們去測試的小伙子復姓歐陽，從前做在測試部工作，對各種儀器很熟悉，也很機靈。在測試過程中，恰巧客戶對儀器使用得并不熟練，因為客戶平時也很少使用這些儀器，歐陽就告訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測試中，有意無意地聊到其他廠家的測試情況，客戶放松了警惕，也就交流起測試的中的心得…歐陽是個有心的小伙子，把廠家與型號，以及一些新“特點”都記下來，回來時與銷售人員一起分析，發(fā)現有個廠家拿出的產品型號我們沒見過，就通過其他渠道去了解才知道這是對手針對我們新推出的“秘密武器”，價格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產品方案的調整，在隨后的投標中，規(guī)避了我們方案的缺陷，并成功地獲得了這個標。還有一次，工程師回訪客戶，溝通產品的運行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，飯桌上，客戶抱怨說最近自己特別的忙?！澳銈儾皇遣抛魍昙径瓤偨Y嗎？應該清閑一下了啊”“本來沒事，可領導讓我做明年的網絡安全規(guī)劃，總部這邊還好說，情況都熟悉，但下面分部的就太亂了，連個拓撲圖都交不上來，我這些天都快亂套了…”“安全規(guī)劃？你們不是才進了防火墻與IDS嗎？”“領導說業(yè)務安全不夠，尤其是對U盤的到處拷貝，希望有個全面的解決方案”……工程師回來后立即與銷售做了溝通，銷售還不了解項目的情況，但覺得這個事情有些大，不僅僅是“非法外聯”的管理。通過進一步了解，知道客戶這次是全網絡的規(guī)劃，是大領導親自關注的項目，但還處于前期秘密規(guī)劃階段，就策劃了幾次有針對性的客戶交流。因為我們“啟動”的非常早，所以在客戶那里建立了良好的基礎，客戶對我們的方案也最為深刻。我們是信息時代的寵兒，也是這個信息時代基礎網絡的建設者，建設網絡就是給客戶提供各種信息、處理各種信息，而我們對信息就應該敏感，尤其是我們的工作伙伴最關心的信息。作為售前工程師，技術功底好是我們的本份，與銷售緊密地配合，是我們工作有成效的最直接方法。三、 有抱怨不要當著客戶的面說，好習慣能讓大家都喜歡你做技術的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術人員大多不注意周圍的環(huán)境，張口就說，往往在不經意間影響你的“形象”，也可能影響公司的形象。有一次到客戶現場測試，因為要求連入到客戶的實際環(huán)境中，所以需要安裝到客戶現有的機柜中。到了現場，情況卻讓很多人都撓頭。因為客戶房間調整，臨時的機房，機房很小，還堆滿了設備，衛(wèi)生也不太好，并且機柜已經很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線也在下邊，要趴到地上才能看清標識，要把設備安裝進去，幾乎要跪在地上干活。我當時隨口就抱怨了一句：“這是誰設計的，真是缺…”后邊的話自己也沒在意，該安裝還是要安裝的。客戶當時也沒有說什么，就是跟著干笑了一聲。測試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的設備，客戶的環(huán)境很適合，就提出來也裝上試試，客戶也很爽快地答應了。這次因為臨時有事，是我另外一個同事去安裝的，還是個女工程師。后來我知道，可巧安裝的地方不比我的看到的強，但總算都比較順利。后來我在與客戶溝通該項目工程負責人的時候，客戶提出要那個女同事來負責，我有些疑惑：“你們只見過一次面”“她給我們留下的印象很好”“是嗎？我很驚異”他看我很想知道，就說：“你還記得設備測試時安裝的機柜嗎，最下面的…”“記得”“其實很多公司的工程師來時，看到這種情況都會罵人的，當然這不是他們的錯?！薄拔乙彩??！闭嬗行┎缓靡馑迹敃r是有些情不自禁?！暗悄銈兊哪莻€小姑娘就沒有說什么，并且直接就開干，并且活干得也利索”?？蛻魧δ俏慌碌暮糜∠笫欠窠o項目帶來好運氣，我不好說，但起碼是正面的“幫助”。其實對人的很多看法就在一些不經意的小事上，良好的習慣可能會讓你在不經意中事業(yè)輝煌，隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機遇。抱怨只會給雙方帶來不愉快，沒有半點益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的習慣，你會覺得你周圍的人都是善良的。四、 有牢騷回“家”再說對客戶不能抱怨，對自己產品的牢騷就更要回“家”再說。售前工程師與各種對手PK是常事，但往往最令他們感到不快的就是自己的產品“不爭氣”，所以經常忍不住發(fā)牢騷、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司產品的缺點，當作吸引客戶同情自己的方法，好象這樣才對客戶表白，自己是與客戶站在一個立場上的。我的看法有些不同，廠家建立的是一個品牌，一個連自己產品都不信任，沒有底氣的員工，會給客戶一個值得信任的產品嗎？有一次我們的一款新產品上市不久，客戶測試時，出現了問題，請一名研發(fā)的技術人員小張現場解決。小張的技術可以說是出類拔萃的，到現場后，很快找到了毛病，但因為需要修改軟件的Bug，重新提供軟件版本，而編譯環(huán)境只有在公司才可以，就在現場指揮家里的人員配合?？赡苁羌依锱浜系娜藛T是個新手，小張對配合工作很不滿意，不斷地在電話中催問，抱怨公司的流程太慢，發(fā)個軟件臨時版本也這樣麻煩?？蛻艨吹脚c公司頻繁地交涉有些不明白，就問：“你們產品是不是不穩(wěn)定？”“我們產品發(fā)布前是經過多道復雜的測試，但你們的環(huán)境有些特殊，用戶的并發(fā)量比我們想象的要大，我們的緩沖區(qū)沒有這么大，所以才出問題，只要把緩沖區(qū)設的大一些就沒有問題了。但研發(fā)部門發(fā)版本需要審查，嚴格測試，提交的版本不能有bug”。我們趕緊解釋。“…”客戶沒再說什么，但好象不十分相信。后來雖然問題解決了，但客戶還是拒絕采用我們的產品，問其原因時，說道：“我們認為你們的產品還需要成熟一些，我們再選擇?！笨蛻魧Ξa品的不信任感，顯然來自現場的問題修改，其實升級一下版本是很正常的事情，但研發(fā)人員的抱怨，讓客戶感覺我們把他這里當作了實驗場，有多少人愿意做實驗者呢。有事回“家”說，是我們對工程師經常教育的，也是對銷售經常說的，自己人的問題總是好解決嗎?？蛻艨吹降氖菑S家的支持，是廠家的品牌，廠家技術實力，重要的不是產品不出問題，是出了問題廠家的解決能力。一、 與專家PK，需要提前做好功課作為售前技術人員，不僅要能講出自己產品的優(yōu)點，而且要說服客戶選擇你的產品，要說服別人，就要讓別人信服你說的，在客戶里面的技術高手很多，尤其是那些技術“專家”，雖然對你的產品技術不了解，但對產品的使用需求、技術標準可能遠超過你的水平，尤其對他自己的業(yè)務很熟悉，你的產品是否符合他的使用需求，他的發(fā)言權一定比你大；并且客戶在他本行業(yè)是技術大拿，讓“專家”認可本身就不是一件容易的事。所以，與客戶專家溝通時，一定要提前多做些“功課”，要把自己先打扮得成一個“專家”。記得我們剛推國內的網絡交換機的時候，國內的廠家很少，很多客戶只認國外的品牌，認為國內廠商還處于“照抄”的階段。我碰到一個運營商的嚴總工，技術方面非常牛，是通訊行業(yè)的“老前輩”，對交換機也十分了解，有過N個大牌廠家與他單獨技術溝通，要說服他采用國內品牌，讓他信任國內品牌有些難度，技術我先做了一些準備。當時交換的VLAN(虛擬局域網)技術剛興起，客戶也很有興趣。嚴總有個特點，喜歡談論技術實現細節(jié)，我就試著按這個思路開始談…“有VLAN時交換原理有些不一樣，主要是交換芯片內實現的機理不同。普通的交換機內部有一個FDB(數據轉發(fā)表)表，用來維持數據的轉發(fā)，交換機是根據目的MAC(網卡物理地址)來查詢數據出口，然后從該端口把包轉發(fā)出去，若表中沒有，則發(fā)廣播查詢，所以正常的FDB表有兩列，一是MAC，二是端口號，交換芯片動態(tài)維護這張表，也就是我們說的MAC地址學習”嚴總看我說的是芯片，不是交換機，有些興趣，因為說硬件技術的人少，說芯片的更少些?！坝辛薞LAN以后，轉發(fā)時還要核對VLAN信息，若不是一個VLAN的就丟棄，所以FDB表中增加了一列VLAN ID(VLAN的標識號)?；诙丝赩LAN這樣實現很方便，但有些廠家對基于M