【文章內容簡介】 儀表基本要求 招商 員儀容儀表： 一）男性：服飾 必須穿著統(tǒng)一制服（西服）； 必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶； 扣好紐扣 ，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣； 穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋； 西裝上衣的口袋原則上不應裝東西； 上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜； 衣袋中不要多裝物品； 鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。 男性：容貌 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度； 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 二）女性：服裝 女式西服顏色要協調，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或 裙子外，穿著行政高 鞋； 女性：裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調； 眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主； 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和肯有表春朝氣； 指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上； 忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感； 頭發(fā)要經常洗，要注意頭皮屑的控制； 不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單； 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料 鈕扣。 三）整體要求 在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱 情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務； 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在 招商 部的 招商 人員都須配帶胸卡。 行為舉止、言談用語： 站姿： 1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。 2)、面部：微笑、目視前方 3)、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿 蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 坐姿： 1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。 2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。 4）、造訪生客時，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東 張西望或顯得心不在焉。 6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。 7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。 8)、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 動姿： 1)、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 2)、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺 髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反 八字腳 。 3)、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 4)、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。 5)、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 6)、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢 您先請 。 7)、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說 對不起 ，待客人閃開時說聲 謝 謝 ，再輕輕穿過。 8)、和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。 9)、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。 10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。 11)、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 12)、注間 三輕 即說話輕、走路輕、操作輕。 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45度鞠 躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 交談 1）、與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。 2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。 3）、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。 4）、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。 6）、在客人講話時，不得經?？词直怼? 7）、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 8）、不 得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。 9）、在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。 10）、講話時， 請 、 您 、 謝謝 、 對不起 、 不用客氣 等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。 11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 12）、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 某先生 或 某小姐或女士 ，不知姓氏時，要用 這位先生 或 這位 小姐或女士 。 13）、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 他 指他人，應稱呼其名或 某先生 某小姐或女士 。 14）、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 謝謝 ；對客人造成的任何不便都說 對不起 ；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。 15）、客人講 謝謝 時，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無反應。 16）、任何時候招呼他人均不能 用 喂 。要用禮貌用語。 17）、對客人的問詢不能回答 不知道 ，確不清楚的事情，要先請客人稍候 ，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。 18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 19）、在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。 20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講 對不起請您稍候 ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說 對不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務。 21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生 商量 ，如果客人點頭答應，應表示感謝。 22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說 對不起 ，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住。 23）、客人來到公司時，應講 歡迎光臨 ，送客時應講 您慢走 或 歡迎您下次光臨 。 24）、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。 25）、所有電話，務必在三聲音之內接答。 26）、接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講 請問能幫您什么忙？ 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。 27）、通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點 ，對方講完時應簡單從述一遍以確認。 28）、通話時，若中途需要與人交談，要說 對不起 ，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 29）、當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 也許 、 可能 、 大概 之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答 對不起先生，目前還沒有這方面的資料 。 30）、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲 正在查找，請您再稍等一下 。 31）、通話完畢時，要 禮貌道別，如 再見 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX 來 等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 32）、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說 對不起，打擾您一下 33）、對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。 34）、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 35）、全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。 36）、做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、 致歉聲、送客聲，禁止使用 四語 ，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 37）、凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得同意方可進入。 38）、未經同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經批推，不得自行坐下。 39）、上述儀容儀表要求 招商 人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 10元、第二次書面并罰款 50元、第三次立即辭退。 七、辭職規(guī)定 辭職員工，必須提前十五天遞交書面申請。 員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具、干凈的制服，若制服未清洗干凈，則扣回相當的干洗費用；制服每件扣 20元）上列物品如有遺失不能交還者，按以下 項目 扣罰：資料每份 20元、文具、制服則照價賠償。 所有程序辦完后，才能到財務處辦離職手續(xù)。 違反以上程序者，公司有權停發(fā)當月工資和保留在公司的其它金額。 第三章 招商 流程 及獎罰方案 一、 招商 流程 圖 (見附表 ) 二、客戶跟進責任及傭金分配問題 凡是同一客戶發(fā)生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經辦 招商 人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原 招商 人員離職的，由 招商 經理安 排簽署； 原成交鋪位的客人要求轉換鋪位或要求轉換付款方式，首先由原經辦 招商 人員辦理，若該 招商 人員不在，則由其原經辦 招商 人員所屬的小組的組員辦理； 已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和