【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 儀表基本要求 招商 員儀容儀表： 一）男性：服飾 必須穿著統(tǒng)一制服（西服）； 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶； 扣好紐扣 ，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣； 穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋； 西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西； 上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜； 衣袋中不要多裝物品； 鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 男性：容貌 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度； 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 二）女性：服裝 女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或 裙子外，穿著行政高 鞋； 女性：裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； 眼影以不易有察覺(jué)為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主； 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和肯有表春朝氣； 指甲不可留得過(guò)長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上； 忌用過(guò)多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶(hù)反感； 頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制； 不可配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單； 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料 鈕扣。 三）整體要求 在為客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱 情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)； 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在 招商 部的 招商 人員都須配帶胸卡。 行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ)： 站姿： 1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 2)、面部：微笑、目視前方 3)、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿 蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 坐姿： 1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。 2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 3）、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 4）、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 5）、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東 張西望或顯得心不在焉。 6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。 8)、座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 動(dòng)姿： 1)、行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 2)、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺 髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 八字腳 。 3)、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 4)、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò) 3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。 5)、不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 6)、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì) 您先請(qǐng) 。 7)、走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起 ，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲 謝 謝 ，再輕輕穿過(guò)。 8)、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問(wèn)好。 9)、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。 10)、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。 11)、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 12)、注間 三輕 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行 45度鞠 躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 交談 1）、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。 2）、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 3）、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。 4）、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 5）、最禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 6）、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 7）、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 8）、不 得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 9）、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。 10）、講話時(shí)， 請(qǐng) 、 您 、 謝謝 、 對(duì)不起 、 不用客氣 等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 12）、稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用 某先生 或 某小姐或女士 ，不知姓氏時(shí)，要用 這位先生 或 這位 小姐或女士 。 13）、如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用 他 指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或 某先生 某小姐或女士 。 14）、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō) 謝謝 ；對(duì)客人造成的任何不便都說(shuō) 對(duì)不起 ；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。 15）、客人講 謝謝 時(shí)，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無(wú)反應(yīng)。 16）、任何時(shí)候招呼他人均不能 用 喂 。要用禮貌用語(yǔ)。 17）、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答 不知道 ，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候 ，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員詢(xún)問(wèn)。 18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 19）、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。 20）、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講 對(duì)不起請(qǐng)您稍候 ，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō) 對(duì)不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)先說(shuō) 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生 商量 ，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起 ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。 23）、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講 歡迎光臨 ，送客時(shí)應(yīng)講 您慢走 或 歡迎您下次光臨 。 24）、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 25）、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。 26）、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱(chēng)，再講 請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？ 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。 27）、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn) ，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。 28）、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō) 對(duì)不起 ，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 29）、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢(xún)進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 也許 、 可能 、 大概 之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答 對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料 。 30）、如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲 正在查找，請(qǐng)您再稍等一下 。 31）、通話完畢時(shí)，要 禮貌道別，如 再見(jiàn) 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX 來(lái) 等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 32）、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說(shuō) 對(duì)不起，打擾您一下 33）、對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 34）、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 35）、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 36）、做到講 五聲 ，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、道謝聲、 致歉聲、送客聲，禁止使用 四語(yǔ) ，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 37）、凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得同意方可進(jìn)入。 38）、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。 39）、上述儀容儀表要求 招商 人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 10元、第二次書(shū)面并罰款 50元、第三次立即辭退。 七、辭職規(guī)定 辭職員工，必須提前十五天遞交書(shū)面申請(qǐng)。 員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具、干凈的制服，若制服未清洗干凈，則扣回相當(dāng)?shù)母上促M(fèi)用；制服每件扣 20元）上列物品如有遺失不能交還者，按以下 項(xiàng)目 扣罰：資料每份 20元、文具、制服則照價(jià)賠償。 所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。 違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。 第三章 招商 流程 及獎(jiǎng)罰方案 一、 招商 流程 圖 (見(jiàn)附表 ) 二、客戶(hù)跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問(wèn)題 凡是同一客戶(hù)發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦 招商 人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原 招商 人員離職的，由 招商 經(jīng)理安 排簽署； 原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦 招商 人員辦理，若該 招商 人員不在，則由其原經(jīng)辦 招商 人員所屬的小組的組員辦理； 已簽訂租賃意向書(shū)書(shū)的客戶(hù)要求退訂和